臺班交接班的內容

每天7:30和19:30分樓座臺班進行班次交接,并填寫《臺班

交接表》交接事項有:鑰匙交接、客情房態交接、重要事情的

交接、酒水交接、表格交接、服務用品交接、衛生交接、客衣

交接、調房情況交接等;

留言服務的程序為:

收到留言信息——填寫值班日記(送留言人的姓名、時間、被

留言人的房號、姓名等信息,注意要重復留言信息)——填寫留言單,通知樓層服務員取留言單

——電話征詢客人意見,給派入客人房間(客人不在房間時,不能將留言放于桌面上,以免客人看不到而誤事)-

送餐服務的程序為:

客人打電話要求送餐時,應詳細的問詢客人所點的菜品和飲料

的名稱及房號,并向客人重復以上信息,在20分鐘內菜品給客人送到房間。送餐員到達樓座時,客房臺班應先打電話給客人確認送餐要求,確認后請送餐員做好登記后上樓,并在值臺日記中作好記錄。

訪客服務的程序為:

禮貌問候——電話通知被訪客人——(客人同意,請客人上樓,客人不在時建議留言,客人不見,向訪客表示客人不方便見客)——請來訪客人登記——為客人指路——通知樓層服務員*客茶——訪客離店時,禮貌道別并記錄離開時間

衛班在清理房間時應遵守的次序為:Vip房→掛牌房→預定房→長包房→住客房→退客房→空房→故障房

客房內配備有彩色電視機、衛星電視節目和酒店自辦節目共52套,房間內配備有電視節目單和頻道指南,

理壁紙污跡用壁紙液,清理地毯污跡用地毯液,消毒衛生間用

具,消毒杯具用“84”或“92”消毒液,房間抹塵可用碧麗珠保養家具。

現陌生人的處理方法:

在客房樓層發現陌生人長時間徘徊時,應禮貌的上前征詢客人意見是否需要幫忙,如果客人是住店客人或訪客,應核對客人的身份;如果是訪客而客人不在,應建議客人到樓座大堂等候;如果客人形跡可疑,應立即匯報上級,酌情與保安部聯系;

客人的房卡打不開門時的處理方法:

禮貌問候,安撫客人——請客人出示歡迎卡或房卡、身份證等證件,檢查是否在有效期

——客人鑰匙丟失,先替客人開門,然后通知前臺為客人重新制作房卡

——鑰匙卡壞了時,請客人進入后,通知前臺為客

人重新做卡,并收回舊卡

——如門鎖出現故障,上報,聯系保安部開門,工

程部維修

——如短時間無法修復時,建議客人調房

——記錄各個過程的時間,見證人等信息

——通知質檢部驗卡

客人反映房間內的設施設備不好用時的處理方法:

服務員應首先向客人道歉,然后征詢客人意見是否可以到客人房間查看一下,如果自己不能修復的話,再征詢客人意見是否要報急修,如果客人不同意,則上報上級,征求客人意見是否要給客人調房,同時作好快速反饋,并記入客人的客史檔案。

當客人提出購買房間用品時,服務員應立即通知房務中心(1000),在備量充足時,應滿足客人的需求;如無備量或備量不足的情況下,應立即給客人答復,不要讓客人等的太久,或留下客人的聯系電話,等備量充足的情況下,再通知客人,滿足客人的需求;

收取和派送客衣應該遵循的步驟:

收取:服務員在每天10:00前要去收取客人的客衣,在收取衣服時,應注意核對實際衣物是否客人的洗衣單一致,洗衣單上是否寫明了房號、洗滌方式等,有無特殊要求,并檢查客人的衣物內是否有客人遺留物品、是否有破損等;

派送:洗衣服務分為普通洗滌和加急洗滌兩種,對于普通洗滌,10:00前收取的客衣要在當日17:00前送回,對于加急客衣要在4小時內或客人要求的時間送回;洗衣房送回客衣后,應在第一時間內派送到客人房間,客人在房間時,應打電話征詢客人的意見是否馬上給客人送到房間;如客人不方便,做好交接按客人要求時間派送

篇2:酒店客房部應知應會:應知項目

酒店客房部應知應會:應知項目

1、樓座的名稱、特征(尤其是商務樓)、房間數、房型、朝向等;

2、可提供的服務項目及收費標準;

3、客房臺班處可提供的有價出售物品及免費使用的物品;

4、客房的無煙樓層的設置及無煙樓層與吸煙樓層的區別;

5、VIP及VVIP配備的鮮花品種和種類;

6、不同季節為客人配送歡迎飲料的情況;

7、開夜床的時間、需配送的物品;

8、小酒吧和冰箱內配備的食品種類及價格;

9、客人入住時間及退房時間;

10、客房內配備的設施設備及使用方法;

11、酒店房間電視頻道的設置及酒店自辦節目、播放時間;

12、電子門鎖的顯示狀態及含義;

13、VOD系統的播放程序、收費及開啟情況

14、洗衣服務的具體內容;

15、清理房間的順序;

16、摸塵的順序;

17、特殊事件的處理(如訪客服務、留言服務、等)

18、班前、班后的工作項目;

19、VIP、VVIP客人接待過程中的注意事項;

20、主要的工作項目及周期;

21、交接班的工作項目;

22、崗位常用的物品的應備;

23、與客房相關的規章制度;

24、房態的更改和核對時間及注意事項;

25、房間內配備國旗的應知;

篇3:酒店客房部應知應會項目

客房部應知項目

1、樓座的名稱、特征(尤其是商務樓)、房間數、房型、朝向等;

2、可提供的服務項目及收費標準;

3、客房臺班處可提供的有價出售物品及免費使用的物品;

4、客房的無煙樓層的設置及無煙樓層與吸煙樓層的區別;

5、VIP及VVIP配備的鮮花品種和種類;

6、不同季節為客人配送歡迎飲料的情況;

7、開夜床的時間、需配送的物品;

8、小酒吧和冰箱內配備的食品種類及價格;

9、客人入住時間及退房時間;

10、客房內配備的設施設備及使用方法;

11、酒店房間電視頻道的設置及酒店自辦節目、播放時間;

12、電子門鎖的顯示狀態及含義;

13、VOD系統的播放程序、收費及開啟情況;

14、洗衣服務的具體內容;

15、清理房間的順序;

16、摸塵的順序;

17、特殊事件的處理(如訪客服務、留言服務、等)

18、班前、班后的工作項目;

19、VIP、VVIP客人接待過程中的注意事項;

20、主要的工作項目及周期;

21、交接班的工作項目;

22、崗位常用的物品的應備;

23、與客房相關的規章制度;

24、房態的更改和核對時間及注意事項;

25、房間內配備國旗的應知;