1.禮貌服務(wù):遵守服務(wù)規(guī)范;微笑服務(wù),禮貌待客,“請(qǐng)”字先,“謝”字后,“您好”不離口;主動(dòng)打招呼,盡量記住客人姓名;任何情況下不能向客人說(shuō)“不”或者“沒(méi)有”.不能處理的事宜要及時(shí)上報(bào),不清楚或不該說(shuō)的不說(shuō)。

2.職業(yè)道德:樹(shù)立良好的職業(yè)道德,不得利用工作之便私拿客人物品或錢財(cái);不得以任何理由私自打開(kāi)客人的行李袋(箱),不得翻動(dòng)、使用客人的物品,不得在客房里私打外線電話。

3.危情處理:注意住客動(dòng)態(tài);如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有槍支彈藥、易燃易爆危險(xiǎn)品、黃賭毒等異常情況以及客人有傷害他人或自殺等傾向,應(yīng)立即上報(bào)。

4.安全防火:檢查客房及走廊等處消防設(shè)備是否完好,是否存在火災(zāi)隱患;不得在樓層工作間及樓層其他地方吸煙;如發(fā)現(xiàn)火情,迅速向消防中心報(bào)警并在有可能的情況下奮力撲救。

5.房間鑰匙:注意掌管好客房鑰匙,不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用;下班時(shí)應(yīng)及時(shí)交回,交接鑰匙按規(guī)定打印時(shí)間;非上班時(shí)間未經(jīng)上級(jí)同意不得進(jìn)人客房區(qū)域。

6.來(lái)訪客人:注意樓層出入人員,發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn),必要時(shí)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);不得隨意給無(wú)房號(hào)卡的客人及酒店內(nèi)部無(wú)關(guān)人員開(kāi)客房門(mén);當(dāng)有人進(jìn)入正在打掃整理的房間時(shí),仔細(xì)檢查其房鑰匙和歡迎卡;如果是訪客則禮貌地請(qǐng)其到大堂等候;任何情況下離開(kāi)房間都應(yīng)隨手關(guān)門(mén)。

7.遺留物品:注意客人是否遺留物品,拾得遺留物品應(yīng)馬上通知房務(wù)中心并做記錄,由房務(wù)中心及時(shí)聯(lián)系并送還客人,如客人已離酒店,在下班前將遺留物品上交當(dāng)值管理人員;貴重物品、證件應(yīng)馬上上交,不得私藏客人的私有物品。

8.不收小費(fèi):注意形象,不準(zhǔn)以任何方式向客人索取小費(fèi)或財(cái)物。

9.外事紀(jì)律:注意避免與客人談?wù)撜蚊舾袉?wèn)題,不得泄漏國(guó)家機(jī)密,不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅游、娛樂(lè)和吃飯,不準(zhǔn)請(qǐng)客人購(gòu)買私人物品。

10.維護(hù)設(shè)施:注意客房設(shè)施是否完好,特別留意客房閉門(mén)器是否調(diào)節(jié)合適,電視節(jié)目頻道是否調(diào)亂,水、電、家具是否需報(bào)修。

篇2:酒店客房服務(wù)注意事項(xiàng)

酒店客房服務(wù)十項(xiàng)注意

1.禮貌服務(wù):遵守服務(wù)規(guī)范;微笑服務(wù),禮貌待客,"請(qǐng)"字先,"謝"字后,"您好"不離口;主動(dòng)打招呼,盡量記住客人姓名;任何情況下不能向客人說(shuō)"不"或者"沒(méi)有".不能處理的事宜要及時(shí)上報(bào),不清楚或不該說(shuō)的不說(shuō)。

2.職業(yè)道德:樹(shù)立良好的職業(yè)道德,不得利用工作之便私拿客人物品或錢財(cái);不得以任何理由私自打開(kāi)客人的行李袋(箱),不得翻動(dòng)、使用客人的物品,不得在客房里私打外線電話。

3.危情處理:注意住客動(dòng)態(tài);如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有槍支彈藥、易燃易爆危險(xiǎn)品、黃賭毒等異常情況以及客人有傷害他人或自殺等傾向,應(yīng)立即上報(bào)。

4.安全防火:檢查客房及走廊等處消防設(shè)備是否完好,是否存在火災(zāi)隱患;不得在樓層工作間及樓層其他地方吸煙;如發(fā)現(xiàn)火情,迅速向消防中心報(bào)警并在有可能的情況下奮力撲救。

5.房間鑰匙:注意掌管好客房鑰匙,不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用;下班時(shí)應(yīng)及時(shí)交回,交接鑰匙按規(guī)定打印時(shí)間;非上班時(shí)間未經(jīng)上級(jí)同意不得進(jìn)人客房區(qū)域。

6.來(lái)訪客人:注意樓層出入人員,發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn),必要時(shí)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);不得隨意給無(wú)房號(hào)卡的客人及酒店內(nèi)部無(wú)關(guān)人員開(kāi)客房門(mén);當(dāng)有人進(jìn)入正在打掃整理的房間時(shí),仔細(xì)檢查其房鑰匙和歡迎卡;如果是訪客則禮貌地請(qǐng)其到大堂等候;任何情況下離開(kāi)房間都應(yīng)隨手關(guān)門(mén)。

7.遺留物品:注意客人是否遺留物品,拾得遺留物品應(yīng)馬上通知房務(wù)中心并做記錄,由房務(wù)中心及時(shí)聯(lián)系并送還客人,如客人已離酒店,在下班前將遺留物品上交當(dāng)值管理人員;貴重物品、證件應(yīng)馬上上交,不得私藏客人的私有物品。

8.不收小費(fèi):注意形象,不準(zhǔn)以任何方式向客人索取小費(fèi)或財(cái)物。

9.外事紀(jì)律:注意避免與客人談?wù)撜蚊舾袉?wèn)題,不得泄漏國(guó)家機(jī)密,不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅游、娛樂(lè)和吃飯,不準(zhǔn)請(qǐng)客人購(gòu)買私人物品。

10.維護(hù)設(shè)施:注意客房設(shè)施是否完好,特別留意客房閉門(mén)器是否調(diào)節(jié)合適,電視節(jié)目頻道是否調(diào)亂,水、電、家具是否需報(bào)修。

篇3:客房服務(wù)注意事項(xiàng)

一、服務(wù)員實(shí)施擦皮鞋服務(wù)的注意事項(xiàng)

房務(wù)部樓層的服務(wù)員本著服務(wù)的精神為旅客服務(wù),尤其是值班的服務(wù)員,在他值班的時(shí)間內(nèi)應(yīng)主動(dòng)為客人服務(wù),有時(shí)候天氣不好,譬如下雨,當(dāng)客人從外面回旅館時(shí),鞋子會(huì)變得很臟,或是新遷入的客人的皮鞋也因旅途的關(guān)系變得很臟,第二天該客人或許要出去見(jiàn)客、開(kāi)會(huì)、觀光等。身為服務(wù)員,在夜晚客人外出時(shí),到旅客的房間如發(fā)現(xiàn)某客人的皮鞋不清潔應(yīng)該主動(dòng)地拿出來(lái)為他將皮鞋擦亮,等客人回來(lái)時(shí),再將已擦亮的皮鞋送入客人的房?jī)?nèi),同時(shí)告訴旅客:“某某先生,我看見(jiàn)您的皮鞋不清潔,已拿去為您擦亮了,現(xiàn)在將它拿回來(lái)給您。”這時(shí)候客人一定會(huì)非常地感激。

至于一般的歐美旅客要求值班人員為他們擦皮鞋時(shí)多半都是在晚上旅客要睡覺(jué)之前,將要擦的皮鞋放在門(mén)口,尤其是歐美的旅行團(tuán)不喜歡直接拿給服務(wù)人員擦皮鞋,所以值班服務(wù)人員在看到房?jī)?nèi)的客人大部分都回來(lái)時(shí),而且自己的事情也做得差不多時(shí),就應(yīng)到每位客人的門(mén)前去巡視一下,看看有沒(méi)有旅客將他的臟皮鞋放在房門(mén)口要擦,如有就先將其收回,但要擦的皮鞋很多時(shí),服務(wù)人員就應(yīng)將事先做好的紙條寫(xiě)上客人的房號(hào),放入客人的皮鞋中,這樣皮鞋太多時(shí)才不會(huì)弄亂。一般服務(wù)人員為旅客擦皮鞋是只擦黑色皮鞋,而不擦其他顏色的皮鞋,至于別的顏色的皮鞋都是拿給鞋匠擦的,所以在當(dāng)天晚上有顏色的鞋就無(wú)法擦拭,這時(shí)值班的服務(wù)人員一定要非常禮貌地告訴旅客,并將皮鞋還給他,免得第二天清晨他看見(jiàn)有色皮鞋未擦而不高興。

如旅客請(qǐng)求值班服務(wù)員擦有顏色的皮鞋而服務(wù)員又剛好有那種顏色的鞋油,服務(wù)員也可視情況而為旅客擦這一雙有顏色的皮鞋。當(dāng)然皮鞋擦好后,客人會(huì)非常感激這位值班的服務(wù)員而給他一些小費(fèi)的。

另外有一些華僑旅客(港澳地區(qū)),也常到大陸來(lái)度假,住在旅館中,也非常大方,當(dāng)他們要求值班服務(wù)員擦皮鞋或其他的服務(wù)時(shí),會(huì)直接利用電話叫服務(wù)員到他的房間拿他的皮鞋去擦,這時(shí)多半是客人馬上要出門(mén),所以服務(wù)員應(yīng)立刻將他們的皮鞋擦亮后送到客人房中給客人。

當(dāng)服務(wù)員在為旅客擦皮鞋服務(wù)時(shí),應(yīng)先拿刷子將皮鞋上的灰塵刷掉,然后拿濕巾把皮鞋擦亮,最后才用濕棉花沾鞋油來(lái)擦亮皮鞋,服務(wù)員將所有收來(lái)的皮鞋都擦完后,然后再照著皮鞋內(nèi)房號(hào)的號(hào)碼,一雙一雙的再放回客人的房門(mén)前,第二天清晨客人自動(dòng)會(huì)將皮鞋拿進(jìn)去。