客房部應知應會（2）

2024-07-12 閱讀 3308

當服務員在清掃房間時,看見房門上掛著Dnd牌時,不應該打擾客人,并匯報給當班的主管。在下午14:00鐘時,客人的房門上仍掛著Dnd時,打電話詢問是否可以給客人清理房間。如果長時間電話無人接聽,應請主管及相關部門人員一起到客人的房間,看是否有意外發生。如果沒有的話,應禮貌的退出客人的房間,保持原狀,等客人回來后,第一時間征求客人的意見,向客人講明情況,問是否客人給客人打掃房間。

在客人要求給其開房門時,服務員應該先禮貌問候,請客人出示房卡或身份證,核查是否與房單一致。

出現火情后,若有客人/服務員被困在房間里,應該先關閉房門,再關掉電源,用濕毛巾把門縫封死,將浴缸放滿水,如有煙霧,用濕巾遮住口鼻,并匍匐前進。

服務員在清掃房間時,應該備3塊抹布,這些抹布的用途分別是:報廢枕套擦鏡面、抹塵;報廢大浴巾擦面盆;報廢毛巾擦馬桶、地面。

為客人提供輸送物品的規范:

為客人提供任何的輸送服務必須用托盤,在進入客人房間前要按3下門鈴,如果是外國客人,要講:Housekeeping;

進入客人房間時,應左手拿托盤,右手按門鈴,得到客人的允許后方可進房。進客人房間后,對客人講“您好,先生/小姐,這是您要的**”,將物品放在桌子上或客人指定的位置,離開時說{“再見,如有需要,請撥打電話****”,后退兩步轉身,輕輕關上房門;

消毒杯具的正常程序:

一沖、二刷、三洗、四消毒消毒用的物品為84或者92消毒液

消毒時間為5-10分鐘,杯具消毒與洗刷不能在同一池子里,應在單獨的洗刷池和消毒池中分別進行,消毒液的放置時間最長不能超過3小時,杯具消毒要填寫〈〈杯具消毒登記表〉〉。

當客人提出加床要求后,臺班應該在值班日記中記錄時間、房號、通知人,并確認是否已經收取加床費,加床費加收120元/晚,為客人加床需要在5分鐘內將加床送到客人房間,15分鐘內完成加床。

衛班要在10:00前檢查房間,看客人有無待洗衣物,在收取客衣時,應請客人填寫洗衣單、房號、日期、件數;臺班填寫值班日記,記錄收取客衣的時間和相關人員。洗衣服務有干洗和濕洗、熨燙及衣服修補服務,可在24小時內交還給客人,并24小時提供加急服務,在10:00前收取的客衣,在下午17:00前送回,加急客衣在4小時內送回,加急熨燙在2小時內送回;

發現客人生病時,首先要表示關懷,再詢問客人是否就醫,傳遞信息,請有關人員表示慰問,如果客人患的是皮膚病或傳染性疾病,應將客人用過的布草、巾類及用具送去專門的地方進行消毒處理,且服務員在每次為客人清理房間后,應及時洗手,以防傳染。

客房為客人提供免費的擦鞋服務,擦鞋服務在工作間進行。擦鞋前,需分清皮鞋的顏色質地,切忌用錯鞋油,對磨砂皮的鞋子,只能用擦鞋布清理。

給客人送歡迎茶/歡迎飲料時,應先講:“您好,先生/小姐,給您上歡迎茶”,將香巾放在茶幾上,用手指示,對客人說:“請慢用,如果您還有什么需要的,請撥打電話*****,我們隨時為您服務,祝您居住愉快!”

清理房間的“十”字決為:進、撤、鋪、抹、補、洗、補、吸、檢、出;

房間抹塵的正確順序為:門鈴、門框、衣櫥內外、行李柜、電視柜、寫字臺、鏡框、窗戶、茶幾、迷你吧、床頭柜、衛生間門。

進房清掃房間時,將小墊毯放在衛生間門口,清潔籃放在衛生間門口的

云石面上,拉開窗簾,打開窗戶,退客房關閉空調,住客房保持客人所調的溫度;

篇2:酒店客房部應知應會:應知項目

酒店客房部應知應會:應知項目

1、樓座的名稱、特征(尤其是商務樓)、房間數、房型、朝向等;

2、可提供的服務項目及收費標準;

3、客房臺班處可提供的有價出售物品及免費使用的物品;

4、客房的無煙樓層的設置及無煙樓層與吸煙樓層的區別;

5、VIP及VVIP配備的鮮花品種和種類;

6、不同季節為客人配送歡迎飲料的情況;

7、開夜床的時間、需配送的物品;

8、小酒吧和冰箱內配備的食品種類及價格;

9、客人入住時間及退房時間;

10、客房內配備的設施設備及使用方法;

11、酒店房間電視頻道的設置及酒店自辦節目、播放時間;

12、電子門鎖的顯示狀態及含義;

13、VOD系統的播放程序、收費及開啟情況

14、洗衣服務的具體內容;

15、清理房間的順序;

16、摸塵的順序;

17、特殊事件的處理(如訪客服務、留言服務、等)

18、班前、班后的工作項目;

19、VIP、VVIP客人接待過程中的注意事項;

20、主要的工作項目及周期;

21、交接班的工作項目;

22、崗位常用的物品的應備;

23、與客房相關的規章制度;

24、房態的更改和核對時間及注意事項;

25、房間內配備國旗的應知;

篇3:酒店客房部應知應會項目

客房部應知項目