房務中心中班工作流程

工作時間:15:00——23:00

工作內(nèi)容:

1、14:45分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務中心簽到;

2、與早班文員做好交接,看交班及交接好特殊事件,如有不清楚馬上詢問,根據(jù)簽領(lǐng)情況清點物品(鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、傳呼);

3、檢查文檔和報表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況,并跟進早班交接下來的特殊事項;

4、15:00樓層領(lǐng)班與房務中心核對房態(tài),如有房態(tài)差異,報前臺大堂副理核實原因;

5、17:00早班領(lǐng)班歸還領(lǐng)班和服務員鑰匙、傳呼時,檢查是否有破損并作好記錄;

6、與早班領(lǐng)班核對借物情況,歸還時檢查物品的完好并核對數(shù)量,如有差異落實到人并做好登記;

7、17:30和18:00分兩批進餐;

7、協(xié)助樓層作好對客服務工作;

8、23:00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認,注明轉(zhuǎn)房或其它事宜,底單留檔;

9、完成上級交待的其它事項;

10、做好交接班,由下一個班次的文員簽字后方可下班;

日常必做工作:

1、了解酒店VIP賓客特殊要求,注意白板上的賓客信息及MOD等;

2、準確處理各種來電,并作好相應的記錄,保證記錄的準確和完整,并保證信息及時傳遞出去;

3、關(guān)注上級,與上級做好及時的溝通,盡可能了解上級的習慣和意圖,及時處理上級辦公室的各個發(fā)文或文檔的整理與存檔;

4、按規(guī)范和標準制作部門的所有發(fā)文和表格,并及時做好關(guān)于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作,不允許交下班次完成;

5、隨時關(guān)注房務中心清潔情況,按標準完成辦公室訪客的接待工作;

6、做好遺留物品登記及保管工作,并準確填寫遺留物品登記表,妥善保管,如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄,將客人領(lǐng)物品時出示的相關(guān)證件復印存檔;

7、做好中班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄;

8、提醒樓層中班領(lǐng)班對當日工程維修的查實,若有未維修項目次日中心跟報;

9、作好每日早餐券和報紙的發(fā)放工作;

10、電話問訊客人意見和建議。

篇2:大堂副理工作流程（早中班）

大堂副理工作流程(早、中班)

早班:

7:45交接班:首先問候當值員工和當值經(jīng)理,其次才和當值經(jīng)理互通情況,認真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項,檢查督促前臺服務員儀容儀表。

7:50查看酒管系統(tǒng):當日預定、當日應退房以及房態(tài)情況和近日流量,向前臺服務員作簡要指令。

8:00餐廳管理:檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應情況,確保正常;加強現(xiàn)場督導。

8:30巡查公共區(qū)域:問候各部門員工,查看出勤情況和了解檢查當日的計劃衛(wèi)生。

巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境,督促PA或安保做好清潔工作,良好的經(jīng)營氛圍,并檢查電子顯示屏幕更新內(nèi)容。

8:45匯報:簡要向前廳經(jīng)理匯報昨日經(jīng)營情況,重點反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容;溝通當值工作重點和計劃,并主動與各部協(xié)調(diào),認真記錄店長工作指令。

9:20傳達布置:根據(jù)晨會內(nèi)容,傳達布置相關(guān)工作,注意急事先辦,合理安排,并與各部門溝通配合,協(xié)通前臺與客房的房態(tài)控制,處理其他相關(guān)事項。

9:30-9:50餐廳檢查餐廳、廚房衛(wèi)生

9:50巡查:檢查督導公共區(qū)域保潔工作。

10:00核對住客信息:在酒管系統(tǒng)中核對住客信息是否準確,若發(fā)現(xiàn)輸入誤差,及時糾正,避免沖賬發(fā)生,確保當日信息準確無誤。

10:30—12:00前臺:督導服務態(tài)度、技巧、應變能力,目前重點倡導:主動熱情、微笑服務。根據(jù)現(xiàn)場情況,言傳身教,一對一現(xiàn)場培訓,注重實效。妥善處理一些緊急事項

10:30-11:20員工吃飯主動頂替服務員工作,讓服務員去用午餐。

11:20—11:50餐廳用餐并檢查員工餐廳餐食準備情況及用餐秩序。

12:10餐廳管理:用餐高峰時,現(xiàn)場督導并參與服務,協(xié)調(diào)具體工作,保證客人用餐井然有序。

13:00巡查:公共區(qū)域衛(wèi)生,督導具體工作。

13:30前臺:查看酒管系統(tǒng),當日預定、應走未走客人、房金余額、房態(tài)情況以及有無VIP預訂和跟進工作。現(xiàn)場督導和培訓。根據(jù)當日情況機動安排,必要時聯(lián)系中介(網(wǎng)絡訂房或旅行社)。督導客房主管及時修改房態(tài)。

14:30餐廳午市結(jié)束,檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。

15:00查房:每天查房不少于三間,并作好詳細記錄,及時與客房主管或經(jīng)理溝通整改,次日將檢查或整改情況在晨會上溝通。原則:1)檢查主管檢查過的房間2)查房數(shù)量為三間;或者至少對每一個客房服務員檢查一間。

17:00前臺:查看預定情況,到店情況,聯(lián)系應到未到,及時調(diào)整,加強柜臺銷售。

18:00—18:30巡查:公共區(qū)域衛(wèi)生,督導具體工作,開啟酒店外立面招牌燈和照明燈。加強大堂等區(qū)域的燈光控制,營造良好的經(jīng)營氛圍。

夜班:

19:00前臺:認真核對當日入住客人信息,確保無誤;查閱當日應走未走客人是否已續(xù)住,房金余額,當日預訂到客情況等。詳細記錄值班日記,突出交接重點和當晚務必處理的事項。

19:30交接班:首先問候前臺員工和當值經(jīng)理,互通情況,認真查看值班日記,了解并處理上一班移交事項,檢查督督促前臺服務員儀容儀表。

19:30交接班:首先問候前臺員工和當值經(jīng)理,互通情況,認真查看值班日記,了解并處理上一班移交事項,檢查督督促前臺服務員儀容儀表。

20:00餐廳管理:餐廳現(xiàn)場督導并參與服務。

21:00查看酒管系統(tǒng):檢查入住客信息,了解當日情況,及時處理相關(guān)工作;聯(lián)系應到未到客人,根據(jù)當日入住情況,確認是否繼續(xù)保留預定。要求:提高當日出租率。

21:40檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。

22:00巡查:檢查并督導安保工作。包括廣場整潔及停車情況、外圍四周巡查,廚房電器設(shè)備、煤氣開關(guān)閥門以及其他照明等確保安全。所有邊門必須上鎖,安全通道鑰匙放在前臺,以備急用,各樓道照明分組開啟。通過認真巡查,排除安全隱患,并及時處理異常情況。要求:督促安保夜間巡查每隔1-2小時1次,并作好夜巡記錄。

23:30核對住客信息以及根據(jù)當日可供房和出租的實際情況,爭取當日最高出租率,開始做夜審準備工作。

24:00夜審:

0:30-1:30錄入工程維修情況所有維修記錄錄入電腦,便于統(tǒng)計分析。

1:30-2:30:夜審后按要求封包進柜,整理賬表,開始新一天的營業(yè)。督促或協(xié)同安保做好夜間巡查,對各樓層通道認真檢查,確保安全。

2:30-3:00巡邏檢查酒店各個角落,檢查安保工作情況。

3:00-4:00前臺督導前臺服務員做好前臺工作區(qū)域衛(wèi)生。

4:00-5:00督導安保清晨督導安保沖洗庭院,打掃停車場衛(wèi)生。

6:00---7:00餐廳督導餐廳早餐準備。

7:30---8:00交接班