知識試題

一判斷題:下列判斷題中正確的請打"√",錯誤的請打"×".

1,東北虎是我國一類保護動物.()

2,邊境地區的國內旅行社經國家旅游局批準可接待前往該地區的境外旅游者.()

3,國內旅行社可為境內居民到國外和港,澳,臺地區旅游安排導游及委托接待服務.()

4,旅行社具備對旅游業其他部門的管轄指揮權.()

5,旅行社不負責把旅游者的需求變化和市場動態提供給各相關部門.()

6,客房服務員發現訪客離房時帶有貴重物品或客房物品,應立即向公安部門報告.()

7,狩獵旅游是一種生態旅游項目.()

8,北京的故宮也稱紫禁城,是世界上現存的最大,最完整的古代磚木結構建筑群.()

9,入住登記表中的"抵(離)店日期"是戶口管理所規定的登記項目.()

10,低溫類植物花卉室內生長的最低溫度不能低于10℃.()

11,接待員應在訂房客人抵店前,根據其要求提前預留好適當的客房,不能隨意更改.()

12,火災是客房常見安全事故之一.()

13,如果客人物品被盜,樓層服務員須第一時間與公安部門聯系.()

14,客房服務員發現生病的客人要及時向上級報告并作好記錄.()

15,如客人醉酒后在樓層大聲吵鬧或損壞物件,客房服務員應立即對客人強行制服.()

16,陽光比較充足的房間的墻面顏色可選用粉紅色.()

17,如果住客需要,客房服務員應該幫客人買藥或提供相關藥品.()

18,客房服務員對自己無法辦到的事情,不能隨便向客人做出任何承諾.()

19,氣候對某一地區來說,總是相對不穩定的.()

20,若電視機長期不用,要拔下電源插頭.()

21,如果看見"DND"掛牌,客房服務員應立即為客人清掃房間.()

22,"Turn-DownService"是表示夜床服務.()

23,Acheck-outroommeanstheguestsareleavingthehotelattheendoftheirstay.()

24,當你需要詢問客人姓名時,禮貌的詢問方式是:"What'syourname,sir"()

25,"I'mafraidyoucannotsmokeinthisroom."用于提示客人房內不能吸煙.()

26,"Check-OutRoom"表示"住客房".()

27,"很抱歉,打擾您了,先生,我準備打掃房間."的正確英文表達是"I'msorrytodisturbyou,sir.ButI'dliketocleantheroom.CanIdoitnow"()

28,如果客人對你說:"HowabouttidyingupabitinthebathroomIt'squitemessy."作為客房服務員,你的回答可以是:"I'msorry.I'mbusynow."()

29,飯店在制訂工作崗位職責時要求力求明確,嚴謹,能充分體現員工利益及飯店利益.()

30,布草房下設客衣組,干洗組,濕洗組,熨衣組等班組.()

31,店屬洗衣房在各個飯店中的隸屬關系各不相同,大多隸屬于管事部.()

32,每一崗位的直接上級可以有多個,以方便請示工作.()

33,若有液體或異物落入電視機箱內,應立即拔掉電源,請專業人員檢查后方可使用.()

34,使用轉賬方法結賬的客人在住店期間的一切費用均通過轉賬方法結賬.()

35,客房部主管的工作內容之一是做好貴賓的接待計劃及房間檢查.()

36,起居室在套房中一般是采光及通風等比較好的一間.()

37,較高規格客房的衛生間有凈身器和淋浴房.()

38,衛生間日用品較多,通常有專門的托盤或擱架擺放.()

39,空調器若關閉后再重新啟動時,必須等1分鐘以后才可再開,以免因機內氣體沒有得到充分平衡,造成重新開機時使用負荷過大,損壞電動機.()

40,為了使衛生間給人以清雅溫馨的感覺,可在大理石臺面上擺放鮮花或綠色植物小盆景.()

41,前臺收銀處一般歸屬飯店財務部.()

42,前頭臺收銀處給每一個人往客設立一張賬卡,供收銀員按日填入該客人在住店期間的房費及其他各項賒欠賬.()

43,空調器內部冷凝器,蒸發器等處的灰塵可用軟毛刷進行清掃.()

44,客房產品與一般產品不同,客人購買的不僅是一段時間的使用權,而且還有所有權.()

45,客房產品的特殊性,主要表現在出租客房和提供勞務,且發生實物轉化.()

46,飯店為團體客人設立集體主賬單和個人的分賬單.()

47,正確認識客房產品的特點,明確其質量標準,對于做好客房管理工作有重要意義.()

48,客房勞動是一種追加勞動,是生產過程和服務過程的統一.()

49,電冰箱內存放的食品,飲料不宜過多,以便控制箱內的溫度.()

50,使用空調器時,不要堵塞吹風口和吸入口,否則會給空調增加負擔.()

51,表格和報表的重要作用在于它們能及時,具體地記錄各原始數據.()

52,客房管理應包括制訂詳細的清潔衛生質量標準,并嚴格執行.()

53,客房的硬件和軟件都應達到相當的規格標準,才能使客人獲得舒適,方便之感.()

54,床墊應有良好的通風性能,否則易受潮和發霉.()

55,客房產品在軟件方面,要求客房服務與硬件配套,各項服務要優質高效.()

56,為客人辦完結賬手續后,前廳部應按有關程度及時與有關部門進行溝通.()

57,清潔劑是清潔保養工作所必需的物品.()

58,客房部沒有必要設專門的庫房存放清潔劑,并由專人保管.()

59,合理分配清潔劑既能滿足清潔需要,又能減少浪費和對物品的損壞.()

60,清潔劑的發放一般由專門的客房服務員負責,每天上班前作補充.()

61,清潔設備不會對清潔保養工作的效率和效果造成直接影響.()

62,在選擇清潔設備時,應考慮其安全性與方便性.()

63,由于電動機的設計和轉動方式等因素,不同清潔設備的噪聲量大致相同.()

64,電動機功率應足以適應機器的連續運轉,并有超負荷保護裝置.()

65,為了延長沙發坐墊的使用壽命,坐墊應經常翻轉,以使其受力均勻.()

66,清潔設備編號后應制作專門標簽,貼在設備上,這樣有利于資產清點及檢查.()

67,對清潔設備進行定期的維修保養是設備管理的重要措施之一.()

68,大型清潔設備的使用必須由客房部經理負責.()

69,在清潔房間時,客房服務員應在撤換完床上用品后,才開始收集垃圾.()

70,使用清潔設備時,要強調安全操作的重要性,如使用警示牌,拉警示線等.()

71,清潔設備使用后都應進行全面的清潔及必要的保養.()

72,清潔設備的更新要根據其質量,使用及保養情況而定.()

73,要做好地毯的清潔保養工作,首先應做好防"濕"工作.()

74,地毯要經常清掃,應及時將地毯表面的灰塵,毛發,沙礫等掃除,以保持地毯的清潔.()

75,紅茶可單獨沖飲,也可加牛奶,糖或檸檬等調飲.()

76,對斷層結構的地毯吸塵時,應注意順著同一方向吸.()

77,貴賓入住前,領班,主管和部門經理須提前30分鐘檢查貴賓房.()

78,長絨地毯應用筒式吸塵器和滾擦式吸塵器交替吸塵.()

79,旅游團對飯店的要求是:服務快捷,準確,使游客住好,吃好,玩好.()

80,在去除地毯上的污漬時,應用干布盡量將地毯上的殘留液體吸干,以降低清洗難度.()

81,對于污染嚴重的地毯必須一次清除干凈,以免日久形成頑跡而難以清除.()

82,地毯上有了煙洞或破洞,卷邊等需要及時修補.()

83,了解商務客人在商務旅游中的需求,提供個性化的服務對飯店的經營至關重要.()

84,商務客人時間觀念強,生活有規律,辦事講究效率,消費水平普遍較低.()

85,培訓教學的輔助手段主要有影視錄像,圖片,表格,幻燈,投影,多媒體等.()

86,電話預訂的特點是速度快,方便,而且便于客人與飯店之間的溝通.()

87,為長住客人清掃客房時,清掃時間要與客人協商,盡量安排在其外出,辦公時間進行.()

88,用干泡法清洗地毯時,要先用手工方法清除局部嚴重污漬,以減輕洗地毯的負擔.()

89,客房服務員請演員簽名,合影時要注意掌握分寸,不可強求.()

90,干泡洗地毯機的走向是由右上角開始向左上角作圓形互疊,上行與下行要互疊.()

91,客房計劃衛生的項目要根據客房的具體情況而定.()

92,假如有留言,物品等需要轉交,客房服務員須在15分鐘內送到客人手中.()

篇2:酒店質量管理程序文件:客房服務提供工作程序

酒店質量管理程序文件:客房服務提供程序

1.0目的

為了確保對客房服務有效控制,使服務質量符合規定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務提供過程的管理。

3.0職責

客房部負責本程序的歸口管理。

**酒店各相關部門協助客房部執行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服務活動信息。

客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務規范》、

《客房部服務提供規范》,作為服務的依據。

客房服務結果

(1)為賓客提供了符合要求的服務。

(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。

客房部對所提供的服務進行控制,每月編制《客房部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

客房服務過程管理

(1)客房部組織機構

客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心,為商務賓客提供商務服務的商務樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責**酒店公共區域的清潔保養工作的廳堂中心組成。

(2)服務中心職責

①服務中心通過VIP服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務,使賓客滿意。

②客房清掃服務:客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會議服務:服務員負責按《客房部服務提供規范》做好會議服務接待工作,確保會議服務達到標準。

④特殊服務:針對賓客不同需求,由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現服務個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。

⑤客房安全服務:為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務員負責操作執行,確保賓客的人身及財產安全。

(3)客房中心職責

主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發傳遞、掌握核準房態信息,熟悉**酒店服務項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務。

①接打電話服務:客房部負責制定《客房部接打電話服務規定》,中心聯絡員負責按規定操作,并填寫《客房部中心聯絡員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。

②中心聯絡員根據賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯絡員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統計表》,確保房間設施設備完好。

③中心聯絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態核對,填寫《客房中心聯絡員工作記錄》,并及時將房態信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態一致。

④客史檔案管理:由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經理進行評審,確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。

⑤賓客需要借用物品時,由中心聯絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務,確保服務周到、細致。

⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、VIP、C/I客情傳遞等管理做出規定,中心聯絡員負責按規定組織實施,服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯絡員填寫《當日進房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領發員按《客房部消耗品管理及發放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。

(4)商務樓層職責

主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續,提供西式早餐、商務服務,為商務賓客提供良好的商務活動環境。

①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結賬服務,確保服務達到標準。

②西式早餐服務:商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規范》提供服務,確保服務符合標準。

③商務服務:商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規范》為商務賓客提供復印、打字、收發傳真等商務服務,確保服務高效、細微、周到,使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責

主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務:客房部負責制定《客衣洗滌作業指導書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應予以標識,確保客衣洗滌服務質量,滿足賓客要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業指導書》,布草洗滌工負責按作業指導書分類洗滌布草,確保洗滌質量達到規定標準。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發員負責按管理制度收發制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責

主要負責**酒店公共區域的清潔保養工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業指導書》,打理工按作業指導書洗滌地毯,確保洗滌質量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養作業指導書》,打理工負責按作業指導書進行大理石保養,確保質量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區域衛生清潔作業指導書》,巡環工、樓梯工按作業指導書對公共區域進行清潔、保持,確保衛生質量達到要求。④洗手間服務:客房部編制《客房部公共洗手間服務作業指導書》,巡環工負責按作業指導書提供服務,確保服務主動、熱情、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設備的維護與保養,確保設備能力滿足要求。

資源要求

(1)合格的服務人員。

(2)良好的客房設備(呈OK狀態)。

(3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。

(4)對客服務必備的其他設備。

5.0支持性文件

《客房部服務規范》

《客房部服務提供

規范》

《客房部安全檢查制度》

《客房部租借服務管理辦法》

《客房部獎罰制度》

《客房部洗滌機械設備管理制度》

6.0相關記錄

《客房清掃員打掃記錄》

《維修單》

《客房部維修統計表》

《客房部中心聯絡員工作記錄》

《賓客歷史檔案表》

《客房部鑰匙領用表》

《當日進房、走客通知單》

《客房部樓層每日消耗補充單》

《洗衣單》

《員工制服洗滌登記表》

篇3:飯店賓館客房服務質量審核辦法

賓館飯店客房服務質量審核

服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定,以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格,又與被審核領域無直接責任的人員進行。

審核的方式可以是定期或不定期的巡查,也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查,以及某項工作考核進行。

一般來說,審核前應準備好審核大綱,檢查表等工作文件和資料;審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合;審核后,應編制審核報告,并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核,直到有關部門或人員糾正為止。

表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表,可供參考。

表5―2客房設施、用品質量與衛生檢查表

序號用品名稱質量要求衛生要求

1、地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

2、墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

3、天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

4、門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

5、燈具完好,能正常使用無灰塵、無污跡

6、家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

7、餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

8、棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

9、各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

10、各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

11、花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

12、空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

13、客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

14、客用電器設施(電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等)完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

15、客房衛生潔具無嚴重磨損、破損,無滿漏、堵塞,穩固,洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。