●準(zhǔn)備工作

(1)檢查工作車上的客用易耗品及工具是否齊全;

(2)準(zhǔn)備好各類表格及VIP特殊用品。

●進(jìn)入房間(1)按進(jìn)房程序進(jìn)房,填寫進(jìn)房時(shí)間;(2)如掛有請(qǐng)勿打擾,將《服務(wù)通知單》由門下塞入,并在表上登記;(3)如客人在房間,征得客人同意后方可進(jìn)房;(4)如客人不需要服務(wù),要做好記錄。

●開燈打開地?zé)?、衛(wèi)生間燈、壁燈、床頭燈。

●拉窗簾將白紗簾、遮光簾均拉嚴(yán)至窗戶居中位置。

●清理雜物(1)將散放在床上的客衣掛入衣柜內(nèi);(2)檢查后倒掉垃圾桶和煙灰缸內(nèi)垃圾并清理干凈;(3)將用過的杯具撤換;(4)撤掉浴室已用過的各種棉織品。

●檢查(1)檢查、調(diào)好電視機(jī)頻道;(2)各種燈具是否完好,及時(shí)報(bào)修;(3)檢查文件夾內(nèi)物品是否齊備。

●開夜床(1)床罩疊好放入規(guī)定位置;(2)翻開一側(cè)的毛毯折成45°:①散客房間在折角的毛毯上斜放早餐卡;②VIP房間在早餐牌上加放一支玻璃紙包裝的玫瑰花;(3)在床頭柜正中擺好晚安卡和巧克力;(4)一位男賓開外側(cè)的床,一位女賓開里側(cè)的床;(5)兩人同性房間要順開床;(6)兩人異性房間要對(duì)開床。

●整理浴室(1)清潔客人用過的浴缸、面盆、恭桶、鏡面;(2)將浴簾拉至浴缸一半,把腳墊巾鋪在靠浴缸的地面上;(3)更換浴室內(nèi)客人用過的四套巾;(4)關(guān)上浴室門,將門虛掩。

●離開房間(1)保留浴室燈、壁燈、床頭燈、地?zé)?(2)輕輕將門關(guān)上;(3)填寫出房時(shí)間。

篇2:品牌店銷售階段服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

品牌店鋪銷售階段服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1迎賓階段

迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。

眼睛一定要放亮,并注意眼、耳、口并用的禮貌。

面帶微笑,使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。

當(dāng)客人進(jìn)來時(shí),要親切的說"歡迎光臨"。此外,最重要的是用心,千萬不能心口不一。

"顧客至上"是不變的法則,所以在交換名片、傳送款式給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物,也要盡量以右手呈送表示禮貌,因?yàn)楹芏鄧乙曌笫譃椴粷嵉南笳鳌?/p>

作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引,因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ど虉?chǎng)或店鋪環(huán)境,切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線,走路速度也不要太慢讓客人無所適從,必須配合客人的腳步,將顧客引導(dǎo)至正確位置。

不論客戶是何種身份,都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待,不要厚此薄彼,以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人,并作為是否隆重接待的依據(jù)。

2款式介紹

總則

介紹款式要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范,維護(hù)消費(fèi)者利益,實(shí)事求是地介紹款式,不夸大款式的優(yōu)點(diǎn),也不隱瞞款式的缺點(diǎn)。

不以次充好,不將積壓滯銷款式說成是緊俏款式。

尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛好,有針對(duì)性地介紹款式,不盲目介紹或過分糾纏,給人以強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺;語言要簡(jiǎn)明扼要,語調(diào)語氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。

針對(duì)不同款式的特點(diǎn)進(jìn)行介紹

凡款式均有的特點(diǎn),像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價(jià)格、等方面,就可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。

側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣

以造型、花色、式樣取勝的款式,要側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣。

側(cè)重介紹款式的質(zhì)量特點(diǎn)

具有精密性、技術(shù)性的高檔款式和一些耐用消費(fèi)品,顧客對(duì)其質(zhì)量都有一定要求,營業(yè)員要特別抓住構(gòu)成款式質(zhì)量的主要因素、款式質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹,讓顧客更好地作出選購決定。

側(cè)重介紹名牌服裝的特點(diǎn)

側(cè)重介紹款式的獨(dú)特風(fēng)格、獨(dú)特風(fēng)味

有些款式,具有獨(dú)特的風(fēng)格;有些款式,具有獨(dú)特的愛好;有些款式,具有獨(dú)特的風(fēng)味。在介紹時(shí),側(cè)重介紹這些獨(dú)具一格的地方,引起顧客的興趣,促使顧客購買。

新上市款式的介紹

新上市的款式,顧客對(duì)其不了解,需要營業(yè)員積極向顧客推薦介紹。

全新款式,宜著重介紹該款式的優(yōu)點(diǎn)、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。

滯銷款式的介紹

造成滯銷款式的原因

A.款式的滯銷,一般是因顧客需要的變化、消費(fèi)水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費(fèi)習(xí)慣的差異等原因造成的;

B.也有的因款式殘損,質(zhì)量下降所致;滯銷款式不等于失去了使用價(jià)值,同時(shí),由于顧客的消費(fèi)水平不一,愛好各異,總有需要它的顧客。

介紹滯銷款式應(yīng)注意的地方

A.營業(yè)員要注意分析顧客的心理活動(dòng),有針對(duì)性地做好宣傳介紹,并主動(dòng)幫助挑選,就有可能變滯銷為適銷。在介紹滯銷款式時(shí);

B.一定要實(shí)事求是,既要介紹其長(zhǎng)處,又要指出其短處。

C.另外,還要向顧客講清原價(jià)多少,處理價(jià)是多少。

3展示款式

展示款式,就是指營業(yè)員將款式的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來;以便顧客對(duì)款式進(jìn)行鑒別、挑選,并以此引起顧客的購買興趣的一種服務(wù)技巧。

營業(yè)員必須把握好時(shí)機(jī),及時(shí)、主動(dòng)地向顧客展示款式。

展示款式具有較強(qiáng)的技術(shù)性。同樣一種款式,展示技術(shù)熟練與否,其效果便大不一樣。

營業(yè)員必須堅(jiān)持按規(guī)范要求,刻苦練就一手基本功,根據(jù)款式的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同,采取不同的技巧,進(jìn)行具體的操作。

4導(dǎo)購操作

導(dǎo)購

當(dāng)營業(yè)員在向顧客展示介紹款式之后,顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理,比如當(dāng)顧客接觸款式后,又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子;顧客拿著兩種不同的款式,露出一種猶豫的表情等。這時(shí)營業(yè)員應(yīng)運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法,促進(jìn)款式交易的成功。這個(gè)過程稱為導(dǎo)購。

導(dǎo)購操作標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)購工作,應(yīng)注意是在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下決心購買,不能左右顧客,不能強(qiáng)加于人,要使顧客能自己思考和判斷,自發(fā)地產(chǎn)生購買欲望。采用以下的方法:

讓顧客加深對(duì)他所疑慮款式的認(rèn)識(shí)

營業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)款式資料,如款式的制造原料,款式的特點(diǎn)、價(jià)格、用途、,銷售后的"三包"等,以便顧客做出決策。

讓顧客實(shí)際體驗(yàn)款式的好處

營業(yè)員可以鼓勵(lì)顧客實(shí)際接觸一下目標(biāo)款式,體驗(yàn)款式的好處。

讓顧客對(duì)款式產(chǎn)生有益的聯(lián)想

營業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客,從款式的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價(jià)格等方面,適當(dāng)揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓意或象征,提示款式消費(fèi)或使用時(shí)帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度,以豐富顧客對(duì)款式各方面的聯(lián)想,使之產(chǎn)生消費(fèi)或使用款式而獲得心理滿足的美好憧憬,滿足顧客向往美好事物的心理欲望。

讓顧客對(duì)款式有更多的選擇余地

營業(yè)員為避免顧客購買款式時(shí)在價(jià)格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙,應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數(shù)量的款式作比較、挑選;將自己所介紹的款式與其他同類的款式作比較。一方面通過給顧客較多的思考機(jī)會(huì),以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡款式各種利弊的心理需要,另一方面也使顧客增強(qiáng)對(duì)營業(yè)員的信任感。

5成交階段

商品成交,就是達(dá)成商品交易。這是顧客將購買決定變成購買行動(dòng)的階段。其工作的規(guī)范要求是:

主動(dòng)、耐心幫助顧客挑選款式

每個(gè)顧客都希望能買到自己稱心如意的款式。營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客挑選款式。應(yīng)從顧客使用款式的角度去考慮,百拿不厭,挑選出合適款式,切忌故弄玄虛,或戲弄顧客,也不能信手拈來,隨口說好,而應(yīng)誠懇幫助。

對(duì)顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)馁澰S

顧客選定款式?jīng)Q定購買以后,營業(yè)員首先應(yīng)該表示謝意,并對(duì)其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎(jiǎng),增添顧客的滿足感以及達(dá)成交易帶給雙方的喜悅氣氛。

算賬迅速準(zhǔn)確

計(jì)價(jià)、收款和找余額是款式成交的重要環(huán)節(jié),必須嚴(yán)肅認(rèn)真,做

到迅速、準(zhǔn)確。收銀員應(yīng)把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客;要堅(jiān)持唱收唱付,顧客付款后,收銀員要將收到的貨款數(shù)額說一遍,如有余額應(yīng)找付給顧客,也應(yīng)將實(shí)付款額及余款額說一遍,讓顧客確認(rèn),并注意盡可能讓顧客有時(shí)間把余額計(jì)算一遍。

款式包裝前要幫助顧客認(rèn)真檢查

包裝款式也是款式成交的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。包裝款式一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)。營業(yè)員在包裝款式之前,首先要對(duì)款式檢查一遍,如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬,應(yīng)另取款式給顧客重選,以表示對(duì)顧客負(fù)責(zé),同時(shí)應(yīng)征求顧客對(duì)款式包裝的要求,采取適應(yīng)攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。

包裝時(shí)要注意輕放、小心,不錯(cuò)包、漏包,盡可能在顧客的注視下作業(yè),讓顧客更為放心。營業(yè)員把包裝好的款式遞交顧客時(shí),要注意禮貌、穩(wěn)重,并關(guān)照注意事項(xiàng)。

篇3:品牌店收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

品牌店鋪收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1服務(wù)用語

收銀員須知的一般服務(wù)用語

暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí),應(yīng)說:"請(qǐng)您稍等一下。"

重新回到收銀臺(tái)時(shí),應(yīng)說:"真對(duì)不起,讓您久等了。"

自己疏忽或沒有解決辦法時(shí),應(yīng)說:"真抱歉"或"對(duì)不起。"

提供意見讓顧客決定時(shí),應(yīng)說:"若是您喜歡的話,請(qǐng)您……"

要希望顧客接納自己的意見時(shí),應(yīng)說:"實(shí)在是很抱歉,請(qǐng)問您……"

當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí),應(yīng)說:"您的意思怎么樣呢"

遇到顧客抱怨時(shí),應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄,如果問題嚴(yán)重,不要立即下結(jié)論,而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說,其用語為:"是的,我明白您的意思,我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善。"

當(dāng)顧客買不到款式時(shí),應(yīng)向顧客致歉,并給予建議,其用語為:"對(duì)不起,現(xiàn)在剛好缺貨,讓您白跑一趟,您要不要先買別的牌子試一試"或"您要不要留下您的電話和姓名,等新貨到時(shí)立刻通知您"

不知如何回答顧客詢問時(shí),不能說"不知道",應(yīng)回答"對(duì)不起,請(qǐng)您等一下,我請(qǐng)主管來為您解答。"

顧客要求包裝禮品時(shí),應(yīng)告訴顧客(微笑):"請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬,然后您到前面的服務(wù)臺(tái)(同時(shí)打手勢(shì),手心朝上),會(huì)有專人為您包裝的。"

當(dāng)顧客詢問特價(jià)款式時(shí),應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品,同時(shí)拿宣傳單給顧客,并告訴顧客:"這里有詳細(xì)的內(nèi)容,請(qǐng)您慢慢參考選購。"

在店門口遇到購買了本店款式的顧客時(shí),應(yīng)說:"謝謝您,歡迎再次光臨。"(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意)

收銀空閑,面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等候結(jié)賬的顧客,應(yīng)該說:"歡迎光臨,請(qǐng)您到這里來結(jié)賬好嗎"(以手勢(shì)指向收銀臺(tái),并輕輕點(diǎn)頭示意)

有多位顧客等待結(jié)賬,而最后一位表示只買一樣?xùn)|西,且有急事等辦時(shí),對(duì)第一位顧客應(yīng)說:"對(duì)不起,能不能先讓這位只買一件款式的先生(小姐)先結(jié)賬,他好像很著急。"當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí),應(yīng)再對(duì)他說聲"對(duì)不起。"當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí),應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說:"很抱歉,大家好像都很急。"

2禁忌行為

收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn):

收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí),從頭至尾不說一句話,只是悶著頭打收銀機(jī),臉上也沒有任何表情。

找錢給顧客時(shí),未將零錢以雙手交給對(duì)方點(diǎn)數(shù),而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺(tái)上,即進(jìn)行裝袋工作,或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。

為顧客做裝袋服務(wù)時(shí),不考慮款式的性質(zhì),全部放入同一購物袋內(nèi),或者將款式丟入袋中。

顧客詢問是否還有特價(jià)品時(shí),收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如:"不知道!";"你去問別人!";"賣光了!";"沒有了!";"貨架上看不到就沒有了!";"你自己再去找找!"等。

收銀員彼此互相聊天、談笑,當(dāng)有客人走來時(shí),往往不加理會(huì)或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時(shí),便以敷衍的態(tài)度回答,然后繼續(xù)聊天或做自己的事。

當(dāng)顧客詢問時(shí),只是讓對(duì)方等一下,即離開不知去向。由于沒有告訴對(duì)方離去的理由,使顧客不知所措,到底要不要等或等多久。

在顧客面前,和同事議論或取笑其他的顧客。

當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí),負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的收銀員突然告之顧客:"這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了,請(qǐng)到別的收銀機(jī)去",立即關(guān)機(jī)離開。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時(shí)間又必須重新排隊(duì)。