客房部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

一、房態(tài)核對

房態(tài)核對,是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下,“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實(shí)際中的房態(tài)是否真正對應(yīng)的核對,核對時(shí)間依據(jù)客人離店情況對房態(tài)變化的影響,分為早、中、晚三個(gè)時(shí)間段進(jìn)行。

1、房態(tài)核對時(shí)間為三次,分別為:上午8:00、下午14:00和晚上18:00;

2、上午8:00、下午14:00和晚上18:00核對房態(tài)信息的時(shí)間段分別為:

1)前一天18:00—次日8:00

2)當(dāng)日8:00-14:00

3)當(dāng)日14:00-18:00;

3、房務(wù)中心和值班人員在三個(gè)時(shí)間段要將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房間的基本動(dòng)態(tài)變化情況;

4、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對表”;

5、在表格內(nèi)填寫相對應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時(shí)間和房號;

6、在規(guī)定的時(shí)間與前廳部做好核對工作;

7、在核對房態(tài)時(shí),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正;并將問題及時(shí)反饋給客房服務(wù)員,以便做好各種服務(wù)工作;

8、核對房態(tài)時(shí),須由房務(wù)中心人員親自核對;

9、雙方確認(rèn)后,簽字生效。

二、白班、夜班服務(wù)員程序

(一)白班服務(wù)員

白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人,安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人服務(wù);確保樓層的安全工作。其工作內(nèi)容為:

1、上、下班按時(shí)到值班室簽到,參加晨會(huì),并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報(bào)表;

2、留意值班室張貼的通知;

3、到崗后,交接好各種服務(wù)事宜及遺留問題,尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況;

4、對領(lǐng)班負(fù)責(zé),完成領(lǐng)班分派的工作,注意與相關(guān)崗位密切配合,做好服務(wù)工作;

5、負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點(diǎn)、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作;

6、負(fù)責(zé)迎送客人,為客人及時(shí)的提供客房服務(wù);為客人準(zhǔn)確、及時(shí)、安全的提供各項(xiàng)輸送服務(wù);

7、負(fù)責(zé)鑰匙的的保管,下班前巡視一次關(guān)門情況,及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)發(fā)生的異常情況,確保安全;

8、完成一定數(shù)量的房間清掃和計(jì)劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作;做好布草儲備、工作車物品的補(bǔ)充工作,并保持工作車的整潔;

9、保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生,并于每天中午11:00-12:00和下午在清掃工作完畢后,各進(jìn)行一次走廊地面的吸塵;每星期日會(huì)同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生

10、負(fù)責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護(hù)工作,做好安全工作;

11、負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間,負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取,歸還工作,并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況;

12、做好與夜班人員的交接工作,完成“清潔報(bào)表”的填寫。

(二)夜班服務(wù)員

夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人,為客人及時(shí)的提供服務(wù),確保安全工作,其主要的工作內(nèi)容是:

1、上、下班按時(shí)到值班室簽到;

2、留意辦公室張貼的通知;

3、接受領(lǐng)班的指令,完成分派的工作;

4、完成與白班服務(wù)員各項(xiàng)事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;

5、負(fù)責(zé)為客人提供客房服務(wù)、和開夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點(diǎn)的工作;

6、檢查和清潔離店客人的房間;

7、負(fù)責(zé)維修房的監(jiān)護(hù)工作,上班前須認(rèn)真巡查房門是否關(guān)閉,如有異常情況,需及時(shí)向主管匯報(bào)、處理,確保夜間的安全工作;

8、負(fù)責(zé)完成“清潔報(bào)表”等的填寫工作;

9、負(fù)責(zé)及時(shí)去前臺領(lǐng)取、送還常駐辦公室的鑰匙,做好清掃工作,并記錄;

10、保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。

三、清掃員工作程序(整理房間程序)

1、走客房工作程序

對客人剛結(jié)賬退房的客房進(jìn)行清潔、整理,稱為走客房的清掃。

1.1進(jìn)房

按照進(jìn)房的程序開門進(jìn)房,將房門敞開,直到該客房清掃完畢;

a.將工作車橫放在客房門口,調(diào)整好位置,工作車開口向著房間內(nèi);

b.拉開窗簾,打開窗戶和調(diào)整空調(diào);

1.2按規(guī)定撤床,并將撤下的布草放進(jìn)工作車布草袋內(nèi),帶進(jìn)相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用;

1.3整理器皿

a.如果客人在房間內(nèi)用過餐,則將餐具收起,OK房后送至所屬部門;

b.將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi),放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時(shí)必須檢查煙頭、火柴有無熄滅(不可倒入馬桶)。

c.將用過的茶具、杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。

1.4收拾垃圾

將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內(nèi),同時(shí)將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈,換上干凈的垃圾袋,將垃圾桶放回原位。收集房內(nèi)雜志、報(bào)紙,撤出房間,是情況作為垃圾或遺留物處理;

1.5清理衛(wèi)生間

1)進(jìn)入衛(wèi)生間,打開換氣扇,將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置;

2)放水沖凈馬桶,將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑,注意不能將清潔劑直接倒在釉面上;撤走用過的布草,放入工作車的布草袋內(nèi);

3)撤出垃圾,放入工作車的垃圾袋內(nèi),換上干凈的垃圾袋;

4)4)將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位;

5)擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干,放在一邊待用;

6)清洗“三缸”,注意不能有任何污跡和水跡;

7)用備好的干、濕抹布,按順序?qū)πl(wèi)生間進(jìn)行抹塵;

8)按酒店的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用低值易耗品和其它客用品;

9)將衛(wèi)生間地面清潔干凈;

10)檢查有無遺漏之處;

11)拿出工具欄,關(guān)掉燈和換氣扇。

1.6按規(guī)定程序做床,并將床歸位;

1.7按照一定的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵,做到不遺漏、不重復(fù)。同時(shí)檢查房間內(nèi)需補(bǔ)充的客用品是否補(bǔ)齊,設(shè)施設(shè)備是否正常,有無客人遺留物品;

1.8按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用品;

1.9吸塵

吸塵由里到外,特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位,然后關(guān)好門窗,垃閉紗簾,把吸塵器放到門口;

1.10退出房間時(shí),環(huán)視房間四周,檢查是否有遺漏之處,若有,應(yīng)及時(shí)處理;

1.11將燈、電器關(guān)閉,退出房間;

1.12填寫清潔報(bào)表。

2、有客房清潔房間的工作流程

住客有客房的清掃同離店(走客)房清潔次序相同,但應(yīng)注意:

2.1進(jìn)入客房時(shí),應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房有關(guān)規(guī)定;

2.2清掃客房時(shí),客人的文件、報(bào)紙、書刊等可以稍加整理,但不能弄錯(cuò)位置,更不準(zhǔn)翻看;客人的物品如照相機(jī)、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸;

2.3清點(diǎn)客房的物品,應(yīng)包括“四巾”等酒店財(cái)物的有無移動(dòng)或丟失;

2.4貴重物品不得移動(dòng),并立即上報(bào)領(lǐng)班做好記錄,記錄物品的位置和數(shù)量;

2.5清掃客房時(shí),若房間內(nèi)電話鈴響,為了尊重客人對客房的使用權(quán),維護(hù)客人隱私,不能接聽電話;

2.6房間內(nèi)有人時(shí),應(yīng)尊重客人的意見調(diào)整空調(diào)的溫度;

2.7若在整理房間時(shí),客人回來,應(yīng)禮貌的請客人出示房卡,確定其身份后,征求客人意見進(jìn)行整理工作;

2.8注意補(bǔ)充客用品。

3、空凈房清潔工作流程

和住客房程序相同,但應(yīng)注意:

3.1按規(guī)定的程序進(jìn)入房間;

3.2緩緩把門推開,開始清掃、以檢查、抹塵為主;

3.3衛(wèi)生間馬桶放水,地漏沖水排異味,抹衛(wèi)生間浮塵(浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次,并注意清洗抹干);

3.4檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況,檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng),地面有無蟲類、熄燈關(guān)門;

3.5如當(dāng)天有客(預(yù)抵),空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度,開窗通風(fēng),自查后離房填表。

篇2:客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)和工作流程

客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)和工作流程

職務(wù):客房部樓層領(lǐng)班

報(bào)告對象:客房樓層主管

督導(dǎo):客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員

崗位職責(zé):

4、1、在客房部主管的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務(wù)工作。

4、2、檢查所轄樓層的全部客房,發(fā)現(xiàn)問題立即解決,確保客房服務(wù)質(zhì)量。

4、3、檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為,確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí)行落實(shí),對不符合酒店規(guī)定的事情及時(shí)處理和向上級報(bào)告。

4、4、掌握樓層客房出租情況,合理安排員工,做好對所屬員工的日常評估考核。

4、5、每日檢查客房酒吧飲料的消耗,補(bǔ)充和報(bào)帳情況。

4、6、及時(shí)收取和送還客人收衣、洗衣,認(rèn)真檢查服務(wù)員的收取客衣記錄。

4、7、確保樓層萬能鑰匙的使用,認(rèn)真填寫收發(fā)鑰匙的記錄。

4、8、掌握樓層物品領(lǐng)用消耗情況。

4、9、保管好服務(wù)用品及器具,安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔工作。

上崗條件:

5、1、從事酒店客房服務(wù)工作2年以上。

5、2、責(zé)任心強(qiáng)、踏實(shí)肯干、吃苦耐勞。

5、3、高中文化程度。

5、4、流利國語,能適應(yīng)簡單英語會(huì)話。

5、5、男女不限,身體健康、體力充沛,年齡25—30歲左右。

5、6、能正確領(lǐng)會(huì)并完全執(zhí)行上級指令,具有較好的協(xié)調(diào)、溝通能力和技巧,并熟練掌握部門的各項(xiàng)崗位技能。

崗位工作內(nèi)容:

早班領(lǐng)班(7:00AM~16:00PM;8:00~16:00PM)2人

6、1、檢查服務(wù)員的儀容儀表,組織班前會(huì)的召開。

6、2、向夜班了解客房實(shí)際客情狀態(tài)及房態(tài),了解當(dāng)天的客房預(yù)訂和離店退房

情況。

6、3、接受樓層主管的工作指令。

6、4、合理調(diào)配人力,安排好員工的工作,提出完成的定額與標(biāo)準(zhǔn),合理安排

計(jì)劃衛(wèi)生,負(fù)責(zé)樓層布草管理,分配布草。

6、5、檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補(bǔ)充情況,檢查夜班計(jì)劃衛(wèi)生完成情況。

6、6、檢查關(guān)于加床,客衣送洗,送餐具的撤出等情況。

6、7、督促服務(wù)員做好客人離店及住客的迎送服務(wù)工作。

6、8、檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。

6、9、將清潔整理好的空房及時(shí)報(bào)出、以便出租。

6、10、檢查VIP客房;檢查工程房。

6、11、走廊樓面清潔衛(wèi)生的檢查。

6、12、檢查工作間整潔。

6、13、了解和掌握服務(wù)員完成工作定額及質(zhì)量。

6、14、安排夜班計(jì)劃衛(wèi)生,并填寫交班日志,交待注意事項(xiàng)。

6、15、組織班后會(huì),總結(jié)當(dāng)天工作情況。

中班領(lǐng)班(15:00PM~23:30PM)1人

6、1、檢查服務(wù)員的儀容儀表。

6、2、查閱早班交班日志。

6、3、接受樓層主管的工作指令。

6、4、領(lǐng)取萬能鑰匙。

6、5、調(diào)配好人力,下達(dá)工作任務(wù),檢查中班計(jì)劃衛(wèi)生情況。

6、6、檢查服務(wù)員對中班用車上的物品補(bǔ)充情況。

6、7、檢查開夜床的情況(每日至少20間)監(jiān)督客人租借客房用品記錄。

6、8、檢查報(bào)紙、客衣的派送情況。

6、9、檢查工作間、通道的整潔情況。

6、10、了解和掌握客人訪客情況,適時(shí)禮貌地通知離開。

6、11、關(guān)掉不需要開的燈。

6、12、與夜班交接工作。

夜班領(lǐng)班(11:30PM~8:00AM)每周2班

6、1、主持夜班的一切工作。

6、2、檢查夜班的員工、服務(wù)中心員工的儀容儀表。

6、3、記錄客人的電話,向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求。

6、4、檢查服務(wù)中心有關(guān)樓層萬能鑰匙和其他的回收情況。

6、5、留意非法留宿或有異常舉動(dòng)的住客并與保安部聯(lián)系。

6、6、每晚必須在適當(dāng)時(shí)間對所管轄區(qū)域進(jìn)行一次巡查,檢查設(shè)備情況、安全

情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況。

6、7、協(xié)助作好夜班服務(wù)員查退房的工作。

6、8、填寫夜班交班記錄,與員工交接清點(diǎn)送洗的干凈布草。

6、9、向主管匯報(bào)工作情況。

篇3:客房部樓層主管的崗位職責(zé)和工作流程

客房部樓層主管的崗位職責(zé)和工作流程

職務(wù):客房部樓層主管

報(bào)告對象:客房部經(jīng)理、客房部助理

督導(dǎo):領(lǐng)班、客房中心文員、倉管員、服務(wù)員

崗位職責(zé):

4、1、在客房部經(jīng)理、助理的領(lǐng)導(dǎo)下,具體負(fù)責(zé)客房樓層區(qū)域的管理工作。

4、2、負(fù)責(zé)所屬客房區(qū)域服務(wù)員的工作安排和人力調(diào)配。

4、3、督促落實(shí)服務(wù)人員崗位職責(zé)執(zhí)行情況,負(fù)責(zé)客房人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核工作。

4、4、了解掌握客情,核準(zhǔn)房間狀態(tài),負(fù)責(zé)迎客前客房準(zhǔn)備及送客檢查工作,每日檢查30%。

4、5、每天檢查布置和客房用品的使用情況,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,控制物品消耗,降低成本。

4、6、負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失事宜。

4、7、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程,對違反工作規(guī)程的員工作出處理,并向上級匯報(bào),負(fù)責(zé)本部門員工工資的評核。

4、8、按部門要求依本部門的實(shí)際情況,對屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn),不斷提高員工素質(zhì),業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。

4、9、對計(jì)劃衛(wèi)生的安排完全負(fù)責(zé)。

4、10、處理好客人投訴并向部門報(bào)告。

4、11、做好樓層范圍內(nèi)的防火、防盜及安全工作。

4、12、解決工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴,重大問題必須向部門經(jīng)理報(bào)告。

4、13、填寫工作報(bào)告并參加部門例會(huì)。

4、14、積極向部門提出合理化建議。

4、15、督導(dǎo)每月做好物資的控制盤點(diǎn)工作。

上崗條件:

5、1、至少有三年客房工作經(jīng)驗(yàn)及一定的管理知識。

5、2、責(zé)任心強(qiáng),有專業(yè)素質(zhì),踏實(shí)肯干,吃苦耐勞,有事業(yè)心,有進(jìn)取精神,堅(jiān)持原則,品德高尚,忠實(shí)可靠。

5、3、具有高中或旅游職業(yè)高中以上學(xué)歷,受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓(xùn)。

5、4、流利用語,能用英語進(jìn)行工作交流。

5、5、男女不限,精力充沛,身體健康,儀容儀表文雅、大方、莊重,年齡在

28—35左右。

5、6、具有一定的承受能力,能夠自我調(diào)解,具有相應(yīng)的管理能力及意識。