服務篇

1、“五聲”及“五項”服務……………………………………………………...39

2、班前要求………………………………………………………….………….…40

3、交班時注意事項“四項交接”………………………………………………….41

4、上班時間十要求……………………………………………………………….…41

5、為顧客服用務的十條“黃金規則”…………………………………………….42

6、七知三了解…………………………………………………………………….…43

7、顧客滿意的標準………………………………………………………………..43

8、客房服務“十主動”……………………………………………………..……...43

9、客房服務的“四大”工作程序………………………….………………..……..44

10、優質服務技巧………………………………………………………….………..45

11、理解服務的真正內涵……………………………………………….…………..46

12、賓客劃分類型………………………………………………………….………..48

13、如何向客人介紹客房設施設備……………………………………….………..49

14、投訴…………………………………………………………………….………..51

15、到停水停電時的工作………………………………………………….……..…52

16、超前服務意識……………………………………………………….………..…53

17、客人常見投訴問題…………………………………………………………..…53

18、客房部的主要任務………………………………………………….….……….53

19、工作期間“四不講”“六不能”…………………………………….…………54

20、樓層服務員上班時應注意的“十二項問題”…………………..…………….54

服務篇

酒店的服務宗旨:“賓客至上,服務第一”

酒店形象:一笑、二輕、三熱情

服務準則:熱情、周到、迅速、準確、安全;

服務標準:舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;

服務態度:主動、熱情、耐心、禮貌、周到;

①、“主動”具體表現在“勤”字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務);

②、“熱情”具體表現在“親”字上,”做到“態度和藹、親切體貼”;

③、“耐心”具體表現在“和”字上,做到“百問不煩、百問不厭”;

④、“周到”具體表現在“全”字上,做到“想賓客之所想、急賓客之所急”。

⑤、“禮貌”具體表現在“表情上”做到“言行舉止彬彬有禮”;

基本的服務用語:您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見!

一笑:在客人面前微笑、始終如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三輕:說話輕、走路輕、操作輕

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤

對客服務“五聲”

①、客到來有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表揚有謝聲;④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;

?????????客房“五項”對客服務

1、開口服務

2、站立服務

3、微笑服務

4、機靈服務(超前服務)

5、超值服務(額外服務)

客房部

班前要求

1、精神飽滿,穿戴整齊;

2、儀容儀表整潔、佩戴員工牌;

3、參加班前會;

交接班時注意事項(四項交接)

1、交接房間數(住、壞、空房等);

2、物品(布草);

3、其他事項;

4、交接月鑰匙;

上班時間十要求

1、不擅自離開崗位;

2、不聚眾閑聊;

3、不頂撞客人;

4、不泄露機密;

5、不吸煙;

6、不看書、看報;

7、不拉攏關系;

8、不收客人禮品;

9、不做私事;

10、不接見客人來訪;

客房部

為顧客服務的十條“黃金規則”

1、儀表整潔

你與你的外表是體現你專業性服務的第一步。不要有非專業性的打扮

要整潔、得體。這會使得客人感到你是能勝任你的工作的并且認為你是具有專業的水準。

2、隨時關注客人

從不忽視任何一個客人。如果你非常忙,你也須同客人友善地打招呼

并讓客人知道你很快就能為他服務。

3、自豪感

為你的酒店而感到自豪。如果你缺乏自豪感就會令客人感到失望,請你

在的客人面前,為你的工作、你的酒店而感到自豪吧。

4、用微笑、親切的問候客人

用微笑親切地問候客人,永遠不要讓客人感到不受歡迎,絕對不要讓

人感到難堪。始終保持彬彬有禮,讓你的行為使客人感到愉快。并且消除有可能產生的不安情緒。

5、聆聽

注視客人,這樣才不會人客人感到你分散了注意力,對顧客的聆聽是極

重要的。如果你沒有專心你就無法做到這一點。

6、保持目光接觸

任何事情都會影響你對客人的致意力。如:文字工作、電腦、計算等。

保持目光接觸,這樣可以幫助溝通并且讓客人覺得你全心全意地為他服務。

7、使用客人的名字

在你同客人接觸時,盡可能地使用客人的名字。人們總是很高興,你使用

他的名字,因為那樣會使他覺得自己是重要的,而且你的服務也會變得更親切。

8、保護客人的隱私

當你提及客人的房號時,你需謹慎,你不會知道誰會聽到,保護客人的

隱私是至關重要的,這直接影響到客人對酒店的信任。

9、盡可能提供額外服務

在你服務結束之前,千萬別忘了詢問客人還有什么事要幫忙的。例如:叫醒服務等。

10、盡可能地滿足客人的要求或盡可能提供幫助。

A、這意味著認真聽客人把話講完。

B、除非是緊急情況,不要命令客人做什么。他們是客人,不必做任何事情。

C、你親自解決客人的問題或建議客人他應如何做。

以上十條黃金規則不僅適于客房服務。他適用于幾乎所有與客人打交道的部門,將會使客人感到他們像貴賓一樣。

判斷顧客需求:動作、語言、服飾、言談、舉止。

客房部

對長住客要做到“七知三了解”

七知:知國籍、知人數、知身份、知抵店時間、知生活習慣、知收費方法、知

接待單位

三了解:了解客人的風俗習慣、禁忌、健康狀況、了解客人的活動日程、了解客人離店時間。

顧客滿意的標準

1、每次遇到客人時,微笑地提供適度友好的歡迎,如有可能稱呼其大名或官銜。

2、對每個客人講話時都要用友好、熱情、禮貌的語氣態度。

3、快速有效地回答客人的問題和請求或主動尋求答案。

4、預見客人的需求,解決客人的問題。

5、美好的再會。

客房服務“十主動”

1、主動問好打招呼;

2、主動迎送拿行李;

3、主動引路;

4、主動開門;

5、主動送開水;

6、主動介紹酒店;

7、主動照顧老、弱、病、殘;

8、主動征求意見;

9、主動開電梯;

10、主動為客人排憂解難。

篇2:賓館客房部工作安全守則

賓館客房部工作安全守則

1、在樓內使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具;不要讓車上物品擋住視線;遇到轉角應小心留意,上下樓梯不可跑步。

2、保持崗位整潔,經常檢查區域內各門窗是否完好,是否清潔通暢;為客人開房門或車門要小心注意安全。

3、清理浴室或高處衛生時,不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位,必要時使用工作梯。

4、進入黑暗的房間前,應先開燈,使用開關或其他電器時應擦干雙手,勿站在潮濕地面,以免觸電。

5、架子上的物品要擺放整齊,不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發生意外。

6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品,應放在安全地方,不可留在走道或樓梯口。

7、如果有東西掉進垃圾袋內,為確保安全,不要直接將雙手伸進袋內翻撿。

8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品,應使用掃把簸箕清除,放于指定容器內防止意外。

9、發現工作區域、樓梯、地板破裂或滑溜,電器、設備損壞或不良時應立即報修。

10、為了客人及自己的安全,應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規定事項,確實遵守,避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

12、換干洗油或使用化學清潔劑時,一定要戴口罩或手套,使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗,以免傷害皮膚。

13、嚴格按照規定的操作要求使用各種清潔設備,避免因操作不當而受傷或損壞設備。

14、隨時檢查所有不安全隱患,發現問題及時報告。

篇3:賓館客房部服務準則紀律規定

賓館客房部服務準則及紀律規定

1、服從上級管理,團結同事,工作情緒飽滿,不以個人原因影響工作。

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表,保持中心整潔和幽靜,保持正常私生活。

3、上班時間嚴禁接打私人電話,嚴禁接見親友或閑談。

4、在服務區域內要做到"三輕"既說話輕、走路輕、操作輕。

5、對客服務不宜過分親熱,不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢問不能以"不知道"回答,應盡量查詢,如遇客人不當言行,不可針鋒相對,應婉轉解釋。堅持客人永遠是對的。

7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙,不得粗言粗語;不表示私人意見,不談論國家大事。

8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記,超出職權無法處理應立即向領導請示,不得擅做主張。

9、未經客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悅;當客人外出或應酬時,對其小孩不能疏于照顧,但不得亂給食物。

10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。

11、如發現客人生病不適或有其他異常情況應立即報告,以免發生意外。

12、養成良好敲門習慣,不得隨意進入客人房間,不得任意移動客人房內行李物品,在客人房間內應大開房門不得關門。

13、未經確認是否為房客或未經房客同意,不得隨意為他人開門。

14、客人進出應主動提拿行李,發現遺留物品及時上交并在第一時間內歸還客人。

15、上下班走員工通道,不得穿越大堂,非特殊情況不得使用客用電梯。