操作篇

客房術語(房態)

1、V-------vacant空房

2、OCC-----Occupied住客房

3、C/O------checkOut退房

4、C/I------CheckIn.入住房

5、S/O------SleepOut.外宿房

6、DND------DoNotDisturb請勿打擾

7、RS------RefuseService謝絕服務

8、MUR------MakeUpRoom清理房間

9、EA------E*pectedArrival.預住房

10、ED------E*pectedDeparture預離房

11、VIP------VeryImportantPerson貴賓房

12、OOO------OutOfOrder維修房

13、LSG------LongStayGuest長住房

14、DL------DoubleLock雙重鎖

15、NL------NoLuggage.無行李房

16、LL------LightLuggage少行李房

17、HU------HotelUse自用房

18、EB------ExtraBed.加床

客房部

房間狀態核對程序

一、程序:

1、樓層服務員到崗后,首先要認真查看前一班次的交接記錄,將房間狀況寫在《房態表》上。

2、填寫查房報告,并由領班統一收集,匯總至客房中心。

3、客房中心每班各三次定時與總臺核對房態。

4、樓層服務員在根據工作日報上記錄的情況進行相應的工作時,應注意核對房間的實際狀況。

5、發現房況不一致,應先查明原因,證實無誤后立即通知客房中心及時修改房況。

6、夜班時發現房況不準確,須與客房中心聯系,查明原因。

二、標準:每班至少核對三次房況

準備工作車程序

一、程序:

1、用半濕抹布將工作車內外擦凈,抹干,并檢查有否損壞。

2、將垃圾袋和布草袋的袋口掛在車上。

3、按標準配備數量將布草放入工作車中,床單、枕套放下層,毛巾類放上層。

4、將各種客用品(主要是易耗品)擺放整齊。

5、將清潔用品放進清潔桶中,將桶放在車上。

6、將抹布放在清潔桶上方的工作車把手上。

7、將工作車推至規定的擺放位置。

二、標準:

1、按約十二間標準客房所需的客用日耗品和4—5見間客房的棉織品數量配備。

2、物品分類擺放。

3、清潔用品可根據實際情況適量放置。一般有:清潔桶一個,內放清潔劑、消毒劑、馬桶刷、浴缸刷、抹布10多塊、膠皮手套1副。

4、每班服務員下班前必須為下一班整理好工作車。

客房部

進房程序

一、程序:

1、觀察客房是否雙鎖或掛有“請勿打擾”牌。

2、站在門前適當位置,面對房門,眼望窺視鏡用手指在門上輕敲三下,報“Housekeeping您好服務員”,不可以用鑰匙或過重手法敲門。約等候五秒鐘(連續三次)。

3、輕輕打開房門少許,再敲門報“Housekeeping您好服務員”。

4、如發現客人在房內,應先致歉,再說明開門意圖,并征得客人同意后,方可進行有關工作;如果客人仍在休息,應立即輕輕關上房門退出房間,如果客人正穿衣服剛從衛生間出來應道歉退出。

5、進入房間后,應將門敞開進行工作。

二、標準

1、不打擾雙鎖房間及掛“請勿打擾”牌的房間。

2、進房前必須先敲門,征得客人同意后方可進房。

客房清掃操作原則

1、從上到下;2、從里到外;3、先臥室后衛生間;4、環形清理;

5、先濕后干;6、注意邊角;

房間的一般清潔順序原則

1、掛有“請即打掃”的房間總臺或領班指示要打掃的房(貴賓房)住客房走客房空房維修房

2、住客要按客人的生活習慣給予定時清潔。

客房部

撤床程序(中式鋪床)

一、程序:

1、雙手將床慢慢拉出距床頭板50CM位置。

2、將枕頭從枕袋口抽出,枕芯放在椅子或沙發上。

3、一手執被芯一手執被套,將被芯從被套中抽出,注意被套不能反拆,將被芯按長度三層折好放在椅子或沙發上。

4、從床尾角部開始將床單從床墊之間拉出,與其它拆下的布草放在一起。

5、然后將拆下臟布草一起抱出房間,隨后帶相應新布草進房間。

二、標準

1、退房每日更換使用過的床單、枕套、被套,撤下的臟布草不能放在地上、不可以放在客人的行李物品上。

2、發現床褥、被芯、枕芯有染污漬隨即撤換并送洗。

3、撤床上布草時,應注意床上是否包裹有其它物品及相近白色的衣物。

鋪床口訣

鋪床時站立床頭,

床單定位看左右,

四角包緊九十度,

被枕充實袋封口,

三線一點齊不皺,

破損污漬新換舊,

時間控制236′,

鋪完整理在最后。

篇2:公寓住客房清潔安全操作注意事項

公寓住客房清潔安全操作及注意事

部門:房務部

綱目:住客房清潔安全操作及注意事項

目的:規范操作、提高效率及服務質量,為客人提供個性化服務

1、敲門時,要注意聲音大小,不可過急或力度過大;

有些性急的服務員往往敲一下門就進房,還有些往往從門縫里瞅,這些都是不禮貌,沒有修養的表現;另外,假如客人在房間,需要問明客人現在是否可以整理房間,征得客人同意后,方可開始做房,一定要有間隔時間讓客人有心理準備或聽清楚。

2、整理房間時,要將房門開著;

這樣一則方便服務員從工作車上取物,二則可以防止顧客或其他閑雜人員從工作車上順手牽羊,拿走客房用品,第三,可以接受管理人員的監督,第四,還可以顧及樓層安全,此外,整理房間時,把房門開著,將工作停在房門口,也不會使客人回來時因發現服務員在自己的房間而感到吃驚或發生誤會。

3、不得在客房內吸煙、吃東西、看報刊、雜志(特別是客人的書刊)。

4、不得使用客房內設施

服務員不得使用房內廁所,不得接聽客人電話,也不得使用客房電話與外界通話;除維修、檢查處,不得收聽、收看客房內錄音機、電話機。

5、不許躺或坐在床上休息。

6、清理衛生間時,應專備一條腳墊。

服務員清理衛生間時,進出頻繁,衛生間門前的地毯特別容易潮濕、沾污、發霉,日久天長,這一部位較之室內其他部位會提前損壞,破損客房地毯的整體美觀,因此服務員在清掃客房時,應隨車帶上一小塊踏腳墊,工作時,將鋪在衛生間門前,工作后收起帶出客房以保護房內地毯。

7、清潔客房用的抹布應分開使用:

客房清掃使用的抹布必須是專用的干濕分開,清潔馬桶用的抹布與其他抹布分開。根據不同的用途,應選用不同顏色、規格的抹布,以防止抹布的交叉使用,用過后的抹布交由洗衣房洗滌消毒,以保證清潔的高質量。

8、注意做好房間檢查工作

服務員在做客房衛生時,特別要做好房間的檢查工作,除了在抹塵時要檢查房內電

器設備以外,還要檢查一下淋浴器、抽水馬桶等設施是否好用,發現問題應記入"客房服務員工作報表"里備注一欄,必要時,并及時報房務中心,由房務中心通知工程部進行維修(緊急維修可先用電話報修后再補開報修單),由客人造成的設施、設備的機械損傷,還要由客人負責賠償,例入房損。

如果是走客房,服務員還應檢查一下:床上、枕頭下、桌面上、抽屜里是否有客人的遺留物品,如錢、手表、錄音機、戒指、書、衣物等;如果發現有客人遺留的物品,則應在"工作日報表"上注明遺留物品的名稱,發現地點以及發現時遺留物品的狀況等事項,并立即上交客房部辦公室,同時由接收遺留物品的相關文員填寫遺留物品登記表,并將物品放入當月遺留物品保存柜,將物品妥善保管,方便客人回來領取。

9、不能隨便處理房內"垃圾"

清理房內垃圾時,要注意扔掉的瓶罐必須是空的,而且要確認所扔掉的報紙、雜志一定是客人廢棄不用的,否則,不可將這些報紙、雜志隨便扔掉或擅自留歸已有,有些物品,如:一份畫報,服務員很難判斷到底是客人遺忘在房內的,還是廢棄不要的,這時也應上繳或請示領班處理。

10、浴簾要通風透氣

我們常常發現浴簾易長霉斑點,給人一種不潔之感,即使服務員擦干了清洗后的浴簾,但不可能十分干燥,就會造成浴簾產生霉斑點的情況,因此除定期進行浴簾大清理外,還應適當地展開浴簾,讓其通風透氣,方法是將浴簾稍微地展開(與衛生間門的寬度相當).

11、電鍍部位要完全擦干

在打掃衛生間時,服務員必須要用干抹布(絕不能用濕布)將衛生潔具上,特別是電鍍部位水跡擦干,否則電鍍部位很快就會失去光澤,甚至留下深色的斑塊,嚴重的還會生銹,不能把床單等撤換下來的臟布草當抹布使用,擦拭浴缸、馬桶、先臉池,甚至客房內的水杯,也不能把擦洗浴缸、馬桶或洗臉池的不同抹布混用。

篇3:酒店客房員工操作安全要點規范

酒店客房員工操作安全要點

為創造一個安全的工作環境,請各位遵照以下安全要點:

1、及時清潔潤滑的未經處理的污濁地面,以防摔跤或滑倒。

2、立即修補地毯破損邊緣及裂縫,門口小地毯邊角不可翹起。

3、使用清潔劑及清潔用品時,要了解其化學屬性,戴上膠手套,勿洗到眼睛或腐蝕皮膚。

4、不要隨意混合不同物品,如漂白劑和氨混合,將產生一種有毒物,有刺激性氣味的氣體(氯氣),故樓層嚴禁使用含漂白劑的產品。

5、在使用電器前應檢查有無插頭松動、電源線裸露等現象。

6、每日檢查電器是否處于正常工作狀態,發現問題及時報修。

7、勿在電源附近放置紙皮、布草等易燃物品。

8、保證各防火通道暢通,通道門開關靈活。

9、高空作業時請使用安全帶或繩子。在潮濕地面作業時請使用防滑墊。

10、請勿站在馬桶邊上或洗手臺等光滑表面上登高取物。

11、在上班時間穿著得體舒適的工作服。

12、不要用潮濕的手或抹布觸摸電源開關或燈泡等帶電物。

13、不要裸手拾起破碎的杯子、剃須刀片等尖銳器皿,應戴上手套或用掃帚清理。

14、搬移重物前做好適當的準備活動,以免肌肉拉傷。

15、發現任何不安全隱患需及時報告,如:地面缺磚或不平整、滑濕的,未經處理的地面,殘破、缺邊的樓梯,未清理的電源線、工具等任何障礙物。