酒店客房部員工考試題

一、填空題:

1、客房抹塵的一般原則是:干濕兩塊、從里到外、從上到下、

順時針或逆時針方向抹塵。

2、客房部豪華商務間有4間,商務套間有3間。

3、清潔房間的順序:VIP、掛牌或口頭通知清潔房間、VD、OD、VC、OOO、DND。

4、酒店的全稱是:。地理位置:。電話號碼是:。

二、選擇題

1、當你在補房間毛巾時發現剛拿出來毛巾是臟的你應該(B)

A扔到布草袋里去,再拿一條干凈的。

B先收起來放在工作間,到點布草時拿去返洗。

C先收起來,到點布草時和臟的布草一起洗。

2、客人走后查房的目的。(D)

A防止客人損壞設施設備。

B防止客人遺留物品。

C確認走客房的準確時間。

D即避免客人遺漏小件物品又防止客人損壞酒店設施

3、如樓層服務員接到服務中心通知客人前來看房時,服務員在(D)

A繼續做房B到電梯口迎接客人

C開門給客人看房D到電梯口迎接客人后,給客開門看房

4、服務員進客房程序:(D)

A敲門報Housekeeping

B按門鈴敲門進房

C先報Housekeeping后敲門進房

D先按門鈴敲門報Housekeeping再進房

三、判斷題:

1、為避免客人誤會,清掃房間時應將門關閉。(×)

2、在客房內聽到電話響,應主動幫客人接聽電話。(×)

3、來訪者可由服務直接帶入客房。(×)

4、服務員不可以脫崗,但可以串崗。(×)

5、持有歡迎卡的客人需要開門就可以幫開門。(×)

6、服務員做完房時或者沒事時,可以在工作間休息,看報紙(×)

7、服務員上班前應化淡妝。(√)

8、客人的任何要求,我們都要滿足。(×)

9、清潔客房的程序要以住店時間的長短來決定。(×)

10、早班掛DND房時,可以不用打掃房間。(×)

四、簡答題

1、清潔退房的程序

答:①進:按正常程序敲門,填寫進房時間,進入房間。②撤:從里到外撤垃圾、撤布草及客人用過的杯具。③鋪:按標準的鋪床程序鋪床,保持床開型美觀大方④抹:干濕兩塊抹布,按順時針或逆時針方向抹塵。⑤洗:用專用清潔劑對衛生間的面盆、淋浴間,馬桶進行清潔,用專用抹布抹干凈并消毒。⑥補:按標準配備量補充房間及衛生間所缺物品。⑦吸:從窗簾下方開始由里向外對房間每個角落吸塵。⑧查:環視房間是否整齊美觀,有無漏補物品。⑨將房間的燈按標準打開,關上房門,填寫服務員工作表。

2、如果你在清掃中,客人回來你應該怎么辦

答:先向客人致問候語,核對客人的身份。如無誤,應征詢客人的意見,是否繼續清潔房間,如客人不方便,應與其確定清掃時間。如身份有誤,應婉言請客人到前臺核實身份及房號。

3、續住房內發現大量現金,你該如何處理退房又該如何處理

答:①續住房內發現大量現金,應在第一時間報告給自己的領班,不要移動房間的任何物品,在現場等待領班。

②退房時如發現大量現金,應在第一時間報給服務中心,留在房間,等待處理結果。

4、客人回到樓層房門打不開,只憑房卡可不可以給客人開門如果客人不能出示身份證,可不可以出示其它證件

答:不可以給客人開房門。如果客人不能出示身份證,可以出示其它證件,如:駕照、護照。

篇2:客房服務理論試題

知識試題

一判斷題:下列判斷題中正確的請打"√",錯誤的請打"×".

1,東北虎是我國一類保護動物.()

2,邊境地區的國內旅行社經國家旅游局批準可接待前往該地區的境外旅游者.()

3,國內旅行社可為境內居民到國外和港,澳,臺地區旅游安排導游及委托接待服務.()

4,旅行社具備對旅游業其他部門的管轄指揮權.()

5,旅行社不負責把旅游者的需求變化和市場動態提供給各相關部門.()

6,客房服務員發現訪客離房時帶有貴重物品或客房物品,應立即向公安部門報告.()

7,狩獵旅游是一種生態旅游項目.()

8,北京的故宮也稱紫禁城,是世界上現存的最大,最完整的古代磚木結構建筑群.()

9,入住登記表中的"抵(離)店日期"是戶口管理所規定的登記項目.()

10,低溫類植物花卉室內生長的最低溫度不能低于10℃.()

11,接待員應在訂房客人抵店前,根據其要求提前預留好適當的客房,不能隨意更改.()

12,火災是客房常見安全事故之一.()

13,如果客人物品被盜,樓層服務員須第一時間與公安部門聯系.()

14,客房服務員發現生病的客人要及時向上級報告并作好記錄.()

15,如客人醉酒后在樓層大聲吵鬧或損壞物件,客房服務員應立即對客人強行制服.()

16,陽光比較充足的房間的墻面顏色可選用粉紅色.()

17,如果住客需要,客房服務員應該幫客人買藥或提供相關藥品.()

18,客房服務員對自己無法辦到的事情,不能隨便向客人做出任何承諾.()

19,氣候對某一地區來說,總是相對不穩定的.()

20,若電視機長期不用,要拔下電源插頭.()

21,如果看見"DND"掛牌,客房服務員應立即為客人清掃房間.()

22,"Turn-DownService"是表示夜床服務.()

23,Acheck-outroommeanstheguestsareleavingthehotelattheendoftheirstay.()

24,當你需要詢問客人姓名時,禮貌的詢問方式是:"What'syourname,sir"()

25,"I'mafraidyoucannotsmokeinthisroom."用于提示客人房內不能吸煙.()

26,"Check-OutRoom"表示"住客房".()

27,"很抱歉,打擾您了,先生,我準備打掃房間."的正確英文表達是"I'msorrytodisturbyou,sir.ButI'dliketocleantheroom.CanIdoitnow"()

28,如果客人對你說:"HowabouttidyingupabitinthebathroomIt'squitemessy."作為客房服務員,你的回答可以是:"I'msorry.I'mbusynow."()

29,飯店在制訂工作崗位職責時要求力求明確,嚴謹,能充分體現員工利益及飯店利益.()

30,布草房下設客衣組,干洗組,濕洗組,熨衣組等班組.()

31,店屬洗衣房在各個飯店中的隸屬關系各不相同,大多隸屬于管事部.()

32,每一崗位的直接上級可以有多個,以方便請示工作.()

33,若有液體或異物落入電視機箱內,應立即拔掉電源,請專業人員檢查后方可使用.()

34,使用轉賬方法結賬的客人在住店期間的一切費用均通過轉賬方法結賬.()

35,客房部主管的工作內容之一是做好貴賓的接待計劃及房間檢查.()

36,起居室在套房中一般是采光及通風等比較好的一間.()

37,較高規格客房的衛生間有凈身器和淋浴房.()

38,衛生間日用品較多,通常有專門的托盤或擱架擺放.()

39,空調器若關閉后再重新啟動時,必須等1分鐘以后才可再開,以免因機內氣體沒有得到充分平衡,造成重新開機時使用負荷過大,損壞電動機.()

40,為了使衛生間給人以清雅溫馨的感覺,可在大理石臺面上擺放鮮花或綠色植物小盆景.()

41,前臺收銀處一般歸屬飯店財務部.()

42,前頭臺收銀處給每一個人往客設立一張賬卡,供收銀員按日填入該客人在住店期間的房費及其他各項賒欠賬.()

43,空調器內部冷凝器,蒸發器等處的灰塵可用軟毛刷進行清掃.()

44,客房產品與一般產品不同,客人購買的不僅是一段時間的使用權,而且還有所有權.()

45,客房產品的特殊性,主要表現在出租客房和提供勞務,且發生實物轉化.()

46,飯店為團體客人設立集體主賬單和個人的分賬單.()

47,正確認識客房產品的特點,明確其質量標準,對于做好客房管理工作有重要意義.()

48,客房勞動是一種追加勞動,是生產過程和服務過程的統一.()

49,電冰箱內存放的食品,飲料不宜過多,以便控制箱內的溫度.()

50,使用空調器時,不要堵塞吹風口和吸入口,否則會給空調增加負擔.()

51,表格和報表的重要作用在于它們能及時,具體地記錄各原始數據.()

52,客房管理應包括制訂詳細的清潔衛生質量標準,并嚴格執行.()

53,客房的硬件和軟件都應達到相當的規格標準,才能使客人獲得舒適,方便之感.()

54,床墊應有良好的通風性能,否則易受潮和發霉.()

55,客房產品在軟件方面,要求客房服務與硬件配套,各項服務要優質高效.()

56,為客人辦完結賬手續后,前廳部應按有關程度及時與有關部門進行溝通.()

57,清潔劑是清潔保養工作所必需的物品.()

58,客房部沒有必要設專門的庫房存放清潔劑,并由專人保管.()

59,合理分配清潔劑既能滿足清潔需要,又能減少浪費和對物品的損壞.()

60,清潔劑的發放一般由專門的客房服務員負責,每天上班前作補充.()

61,清潔設備不會對清潔保養工作的效率和效果造成直接影響.()

62,在選擇清潔設備時,應考慮其安全性與方便性.()

63,由于電動機的設計和轉動方式等因素,不同清潔設備的噪聲量大致相同.()

64,電動機功率應足以適應機器的連續運轉,并有超負荷保護裝置.()

65,為了延長沙發坐墊的使用壽命,坐墊應經常翻轉,以使其受力均勻.()

66,清潔設備編號后應制作專門標簽,貼在設備上,這樣有利于資產清點及檢查.()

67,對清潔設備進行定期的維修保養是設備管理的重要措施之一.()

68,大型清潔設備的使用必須由客房部經理負責.()

69,在清潔房間時,客房服務員應在撤換完床上用品后,才開始收集垃圾.()

70,使用清潔設備時,要強調安全操作的重要性,如使用警示牌,拉警示線等.()

71,清潔設備使用后都應進行全面的清潔及必要的保養.()

72,清潔設備的更新要根據其質量,使用及保養情況而定.()

73,要做好地毯的清潔保養工作,首先應做好防"濕"工作.()

74,地毯要經常清掃,應及時將地毯表面的灰塵,毛發,沙礫等掃除,以保持地毯的清潔.()

75,紅茶可單獨沖飲,也可加牛奶,糖或檸檬等調飲.()

76,對斷層結構的地毯吸塵時,應注意順著同一方向吸.()

77,貴賓入住前,領班,主管和部門經理須提前30分鐘檢查貴賓房.()

78,長絨地毯應用筒式吸塵器和滾擦式吸塵器交替吸塵.()

79,旅游團對飯店的要求是:服務快捷,準確,使游客住好,吃好,玩好.()

80,在去除地毯上的污漬時,應用干布盡量將地毯上的殘留液體吸干,以降低清洗難度.()

81,對于污染嚴重的地毯必須一次清除干凈,以免日久形成頑跡而難以清除.()

82,地毯上有了煙洞或破洞,卷邊等需要及時修補.()

83,了解商務客人在商務旅游中的需求,提供個性化的服務對飯店的經營至關重要.()

84,商務客人時間觀念強,生活有規律,辦事講究效率,消費水平普遍較低.()

85,培訓教學的輔助手段主要有影視錄像,圖片,表格,幻燈,投影,多媒體等.()

86,電話預訂的特點是速度快,方便,而且便于客人與飯店之間的溝通.()

87,為長住客人清掃客房時,清掃時間要與客人協商,盡量安排在其外出,辦公時間進行.()

88,用干泡法清洗地毯時,要先用手工方法清除局部嚴重污漬,以減輕洗地毯的負擔.()

89,客房服務員請演員簽名,合影時要注意掌握分寸,不可強求.()

90,干泡洗地毯機的走向是由右上角開始向左上角作圓形互疊,上行與下行要互疊.()

91,客房計劃衛生的項目要根據客房的具體情況而定.()

92,假如有留言,物品等需要轉交,客房服務員須在15分鐘內送到客人手中.()

篇3:客房服務員疑難口試題

客房服務員疑難問題口試題

1、客房服務員的主要職責是什么

答:(1)負責清潔和整理客房,報告及補充客房內商品和飲料的消耗量,報告客房物品損壞或遺失事宜,報告有關住客的遺留物品,填寫客房清掃及有關服務報表。

(2)為賓客提供優質服務,提供日常接待及委托代辦服務,報告和處理有關住客的特殊事宜。

(3)和其他部門協調配合做好客房接待、維修、安全等方面工作。

2、服務員應如何正確使用服務用語

答:(1)用語禮貌,流利清楚,合乎語法,音量適度。

(2)注意口腔衛生;注意語言、表情和行為的一致性;注意場合,不可自言自語或喋喋不休。

(3)許諾給客人代辦事項,要盡心盡快辦好,不得無故拖延。

3、電話是最常用的工具,在工作中你應如何接電話

答:(1)鈴響三聲內應答。

(2)向客人問好,報出自己的部門,詢問客人有什么需要幫忙。

(3)認真傾聽,做好記錄。

(4)音量適中,語調親切,吐字清晰。

(5)如有幾個電話同是響,應先接起電話,請客人稍等,然后逐一解答。

(6)保持端正的姿式。

4、服務員行走時有哪些注意事項

答:(1)走路要輕而穩,挺胸、收腹、直頸,抬起頭,眼平視,面帶微笑。

(2)行走路線要直。

(3)在公共場所與賓客同行時,不搶道穿行,不可三五成群并行,不可搭肩摟背,不可邊走邊說笑。

5、房間狀態有哪些

答:(1)清楚地了解房態,有利于為客服務和銷售房間。

(2)一般房間狀態分為:住房已清潔(OC)、住房未清潔(OD)、空房已清潔(VC)、空房未清潔(VD)、維修房(OOO()等。

6、客房窗簾的作用是什么

答:(1)窗簾的作用是調和光線、御寒遮陽、屏避外來視線,并起一定的隔音作用。

(2)飯店客房一般配備兩道窗簾,內層配質地較薄的沙窗布,其作用是調和光線,美化房間,一般不拉開,以便客人可透過柔和光線眺望窗外的自然景色。外層配質地較厚不透明的遮光

7、什么是低值易耗品其管理“四定”的內容是什么

答:(1)低值易耗品一般是指需要經常更新的價值低、易損易耗的物品。

(2)其管理的“四定”內容是:定人管理、定點存放、定量配備、定期清點。

窗簾,白天拉開,傍晚開燈時拉閉,使客人休息、睡眠時不受窗外干擾。

8、清潔工作車內一般配備哪些物品

答:(1)工作車一般有三層。床單、枕袋放在下層,大毛巾、浴巾、面巾、腳巾等放在上層,杯具、文具、易耗品等放在固定位置,有些飯店的豪華房間還要配備化妝品。

(2)工作車還備有清潔桶一個,內放清潔劑、消毒劑、尼龍刷、泡棉(快擦布)、擦洗用臉盆布、浴盆布、墻面布、恭桶布、鏡子布;口杯布要隨身攜帶,不要放在桶內。七塊布要干凈、衛生,經常消毒、專項專用,另備膠皮手套一副。

9、客房的一般清掃順序是什么

答:(1)客人口頭或電話提出要求立即打掃的房間。

(2)掛著請即打掃牌子的房間。

(3)服務臺(總臺、樓層服務臺)指示打掃房間。

(4)重要客人房間。

(5)走客客。

(6)普通住客房。

(7)若房間為長住客人或被用作辦公室,則應與客人協商,定時清掃。

10、住客房間的清掃程序是什么

答:(1)拉開窗簾,清理煙缸,清理紙簍。

(2)整理床鋪。

(3)除塵、檢查設備。

(4)更換茶具,配備各種文具用品。

(5)清掃浴室。

(6)吸塵。

(7)檢查房間,進行補漏,鎖門。

(8)登記客房清掃情況。

11、客房清掃時,除塵、檢查設備的程序是什么

答:(1)客房清掃時按順時針方向或逆時針方向從房門做起,不漏項、每擦一件家具、設備,就檢查一次。

(2)一般程序和項目是:房間門;風口;壁柜;穿衣鏡、梳裝鏡;行李架;寫字臺;電視機;電冰箱;電話;臺燈、壁燈;寫字臺的椅子;沙發、荼幾;窗臺;壁畫;床頭(或床頭板);床頭柜。

12、衛生間清掃程序是什么

答:(1)備好用具,開燈,沖水,撤客人用過的棉織品。

(2)清洗臉盆,清洗浴缸,擦浴缸上墻面;

(3)清洗恭桶。

(4)更換浴簾,擦毛巾架,擦衛生間鏡子,擦墻面,擦吹風機、電話機。

(5)配備毛巾、腳巾等服務用品。

(6)清潔地面。

(7)查看有無漏項并補漏,關燈關門。

(8)填寫清潔報告表。