第一節(jié):客房部的地位及服務(wù)

一、客房部主要負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作,配備各種設(shè)備,提供各種生活用品,并且提供多種服務(wù)項(xiàng)目,滿足賓客各方面的需求,為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔,美觀,舒適,安全的理想住宿環(huán)境。

1.客房部的地位;

2.客房部的服務(wù)與管理水平影響著酒店聲譽(yù)及客房出租率;

3.客房部是酒店降低物資消耗,節(jié)約成本的重要部門(mén);

4.客房部收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源;

5.客房部是帶動(dòng)一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐;

二、客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)

經(jīng)營(yíng)過(guò)程兼具生產(chǎn)性和服務(wù)性,隨機(jī)性,復(fù)雜性。對(duì)私密性與安全要求高;

三、客房部的主要任務(wù);

四、客房部?jī)?nèi)部及與其他部門(mén)的關(guān)系;

五、客房部的組織機(jī)構(gòu)

大酒店客房部組織結(jié)構(gòu):客房部經(jīng)理-客房部主管-客房部領(lǐng)班-樓層服務(wù)員-前廳領(lǐng)班-前廳服務(wù)員。

第二節(jié)客房產(chǎn)品及服務(wù)(根據(jù)各大酒店需要自行安排與制定)

第三節(jié)對(duì)客服務(wù)員的要求(根據(jù)各大酒店需要自行安排與制定)

第四節(jié)客房部各崗位工作職責(zé)

客房部主管

1、接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo),直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、督查,指導(dǎo),協(xié)調(diào)客房部的日常工作。

3、定期核算各種物品的消耗量,嚴(yán)格控制日常用品的損耗。

4、巡視各樓層公共區(qū)域,檢查員工的工作態(tài)度,工作表現(xiàn),并進(jìn)行工正的評(píng)估。

5、組織,主持每周領(lǐng)班例會(huì),聽(tīng)取匯報(bào)布置工作。

6、檢查領(lǐng)班的工作效率,加強(qiáng)部門(mén)之間的工作關(guān)系,建立完整的工作檔案。

7、與前臺(tái)部的溝通聯(lián)系工作,了解客人對(duì)客房不的意見(jiàn)建議。

8、督導(dǎo)領(lǐng)班,對(duì)所屬員工的工作態(tài)度,工作表現(xiàn)進(jìn)行工作的評(píng)估。

9、與工程部門(mén)聯(lián)絡(luò),制定客房定期的維保方案。

10、負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。

11、主動(dòng)接觸客人及陪同人員,了解客人的特點(diǎn)和要求,建立客史檔案。

12、執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其他任務(wù)。

客房部領(lǐng)班

1、負(fù)責(zé)樓層各項(xiàng)工作的督查,接受客房經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。

2、對(duì)本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生,服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)。早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有客房,必要時(shí)親自監(jiān)督清潔客房。

3、每日做好24銷(xiāo)售維修統(tǒng)計(jì)工作,及時(shí)更改和填寫(xiě)維修房號(hào)情況和客房加床的記錄。查看房間的維修保養(yǎng)事宜,嚴(yán)格控制壞房,維修房的數(shù)量。

4、嚴(yán)格控制和檢查樓層布草,用品的存量,保管和消耗是否正常。

5、組織召開(kāi),每日工作例會(huì)。參加部門(mén)例會(huì),如實(shí)反映工作,積極提出合理化建議。

6、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄個(gè)病,時(shí)假條的保存,準(zhǔn)確無(wú)誤的做好各班次的交接記錄,并向經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄。

7、做好轄區(qū)內(nèi)的防火,防盜等安全工作,確保樓層的安全,安靜。

8、掌握好員工的思想動(dòng)態(tài),及時(shí)幫助員工解決困難,建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。

9、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員的布巾發(fā)放和收回,負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目,與工程部聯(lián)系,送交客房維修單。

10、按部門(mén)要求對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn),不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。

11、處理客人投訴并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào),當(dāng)遇到自身能力不能解決的事情時(shí),應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)上司。

12、定期征詢長(zhǎng)住客的意見(jiàn),建立客史檔案。

篇2:A酒店客房部衛(wèi)生消毒程序

H酒店客房部衛(wèi)生消毒程序

為了保障酒店的信譽(yù)及賓客的安全,制定以下客房衛(wèi)生消毒程序,請(qǐng)全體員工認(rèn)真執(zhí)行,共同遵守。

一、杯具消毒

杯具消毒要做到一刷二洗三沖四消毒,在消毒后要做好保潔,防止污染,具體程序如下:

1.先將房間內(nèi)客人用過(guò)的茶杯、水杯撤出,統(tǒng)一集中在消毒間,用專用洗潔精進(jìn)行清洗。

2.清洗完畢后的茶杯(需加蓋)放入消毒柜內(nèi)消毒,消毒時(shí)杯具不能超過(guò)容器的3/4,在100度以上作用15―30分鐘;水杯放入消毒桶內(nèi)配比為1:200―300的消毒液(不能過(guò)期)浸泡三十分鐘以上,然后用清潔冷水沖洗干凈。

3.消毒后的杯具涼干后放入保潔柜內(nèi)備用。

4.嚴(yán)禁未經(jīng)消毒的杯具進(jìn)入客房。

5.消毒柜在未使用的情況下不能存放任何物品,且要保持潔凈。

6.保潔柜內(nèi)嚴(yán)禁存放未消毒的杯具和個(gè)人物品以及與杯具消毒保潔無(wú)關(guān)的東西。

二、客房衛(wèi)生間清洗消毒

客房衛(wèi)生間的清洗消毒應(yīng)遵循先上后下清掃,先清洗后消毒,先從污染最輕處開(kāi)始(即面盆―浴盆―便盆)原則。具體步驟如下:

1.啟動(dòng)通風(fēng)設(shè)施,取走衛(wèi)生間內(nèi)所有物品的廢棄物。

2.用專用工具分別洗刷面盆、浴盆、恭桶,兩把刷子一定要區(qū)分開(kāi),禁止混放在一起。

3.消毒液(不能過(guò)期)按1:200―300的比例配制,對(duì)“三盆”進(jìn)行噴灑或抹洗消毒,作用時(shí)間為30分鐘。

三、客房?jī)?nèi)其他消毒規(guī)定:

1.客房室內(nèi)保持空氣清新,符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。

2.做好殺蟲(chóng)(蚊子、蒼蠅、蟑螂、蜘蛛、螞蟻、跳蚤等)、滅鼠工作。

3.每天客人用過(guò)的布草(床罩、枕套、浴巾、面巾等)必須撤下更換。

4.定期清洗地毯、床罩等床上用品及地毯、沙發(fā)、窗簾等并做好記錄。

5.此規(guī)定由各班組主管負(fù)責(zé)組織班組全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、培訓(xùn),必須人人掌握,在工作中嚴(yán)格遵守執(zhí)行,違反規(guī)定者,將追究其相應(yīng)責(zé)任。

6.定期對(duì)電話進(jìn)行酒精擦拭消毒。

篇3:客房部撤床工作程序（中式鋪床）

客房部撤床程序(中式鋪床)

一、程序:

1、雙手將床慢慢拉出距床頭板50CM位置。

2、將枕頭從枕袋口抽出,枕芯放在椅子或沙發(fā)上。

3、一手執(zhí)被芯一手執(zhí)被套,將被芯從被套中抽出,注意被套不能反拆,將被芯按長(zhǎng)度三層折好放在椅子或沙發(fā)上。

4、從床尾角部開(kāi)始將床單從床墊之間拉出,與其它拆下的布草放在一起。

5、然后將拆下臟布草一起抱出房間,隨后帶相應(yīng)新布草進(jìn)房間。

二、標(biāo)準(zhǔn)

1、退房每日更換使用過(guò)的床單、枕套、被套,撤下的臟布草不能放在地上、不可以放在客人的行李物品上。

2、發(fā)現(xiàn)床褥、被芯、枕芯有染污漬隨即撤換并送洗。

3、撤床上布草時(shí),應(yīng)注意床上是否包裹有其它物品及相近白色的衣物。

鋪床口訣

鋪床時(shí)站立床頭,

床單定位看左右,

四角包緊九十度,

被枕充實(shí)袋封口,

三線一點(diǎn)齊不皺,

破損污漬新?lián)Q舊,

時(shí)間控制236′,

鋪完整理在最后。