酒店突發(fā)事件應急預案

一、突發(fā)事件應急處理小組:

組長:總經理。

副組長:副總經理、保安部經理。

成員:客房部經理、辦公室主任、財務部經理、工程部經理。

發(fā)生突發(fā)事件,在處理小組成員到達之前,由總值班員負責處理。

二、處理各種突發(fā)事件應急措施:

1、搶劫案件應急措施:

(1)當酒店發(fā)生搶劫案件時,如劫匪持有武器(指槍械),在場員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突,保持鎮(zhèn)靜,并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時,則等待適當機會將之擒獲交與警方,但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內發(fā)生劫案應立即告知部門經理或總值班員,并按指示向110報警。

(2)如劫匪乘車逃離現(xiàn)場,應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等,并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點,以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽,以確保自身安全。

(3)保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍,不要讓無關人員進入現(xiàn)場。

(4)如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的,應一一收拾起來用塑料袋裝好,交給警方處理。

(5)訪問目擊群眾,收集發(fā)生劫案的情況,提供給公安機關。同時,公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前,相關人員不要離開。

(6)在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息,不準拍攝照片。

(7)如有傷者,要立即送往醫(yī)院救治,并報告公安機關。

2、綁架人質案件應急措施:

(1)當酒店客房發(fā)生人質綁架案件時,樓層服務人員應立即向部門經理、總值班員和保安部報告。

(2)接報后應急處理小組可在事發(fā)樓層設立指揮部,并在第一時間報警。

(3)在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險,危害人質安全。

(4)盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以穩(wěn)定劫匪的情緒。

(5)保安、工程人員在附近待命,以便配合公安人員的行動,并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人,以防劫匪帶有爆炸危險物品。

(6)及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料,提供給警方。

3、斗毆案件應急措施:

(1)當酒店內發(fā)生斗毆事件時,應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

(2)如雙方不聽制止,事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,場面難以控制時,應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備,防止損壞酒店物品。

(3)如酒店物品有損壞,則應將毆斗者截留,要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查,并協(xié)助警方辯認滋事者。

(4)如斗毆者乘車逃離,應記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。

(5)協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場,收繳各種打架斗毆工具。

4、食物中毒事件應急措施:

(1)在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形,無論是誤服或故意服毒,除立即報警外,還需采取以下措施:

A、撥打急救中心電話“120”呼救,如醫(yī)務人員沒有及時趕來,中毒者有生命危險,要將中毒者送附近醫(yī)院搶救,并通知中毒者的單位或親友。

B、保護中毒者所在現(xiàn)場,不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如:藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。

C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。

D、將中毒者之私人物品登記交與警方。

E、防止閑雜人員圍觀。

F、將有關資料(包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料)登記備案。

J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員,立即滯留,交警方處理。

5、臺風應急措施:

(1)各工作崗位人員應堅守崗位,未經允許或接替決不可離崗。

(2)工程部應對天棚、、墻外裝飾、招牌等進行檢查,必要時給予加固。應做好電力設備的保障工作,防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通,避免引致水浸。

(3)保安員要留意和指導車輛停放,避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒,防止壞人趁機作案。

6、發(fā)生爆炸物(恐嚇電話)應急措施:

(1)接炸彈恐嚇電話時處理辦法:

A、任何人接到炸彈威脅電話,都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音,以猜測來電者的位置。

B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息,并作詳細記錄。

C、如來電者同意,可將電話轉給總經理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。

D、如果來電說完就掛斷電話,則立即通知總值班員或相關人員,以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。

(2)接到電話后處理辦法:

A、對電話內容絕對保密,并立即通知總經理、總值班員。

B、總經理、總值班員接警后應及時向公安機關報告,并召集應急處理小組人員進行磋商。

C、應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。

D、通知警方,為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌,須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備,同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。

E、警方到達現(xiàn)場并開展搜查時,保安部應知會相關部門經理,以配合警方行動。

(3)對炸彈搜索的辦法:

原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動,但如果員工自愿并在確定風險系數(shù)后,可使用相關工具按有關程序進行搜索。

A、應急處理小組或保安部經理負責指導正當?shù)乃阉餍袆印?/p>

B、搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。

C、如發(fā)現(xiàn)情況,應及時報告應急小組或保安部經理。保安部經理接報后須通知警方,并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。

D、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時,應疏散附近無關人員并知會各相關部門經理,以配合警方工作和確保人員生命財產安全。

(4)事件處理中與有關部門的工作

A、應急小組應密切關注事態(tài)的發(fā)展,謹慎回答客人的疑問。

B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。

C、配合公安機關進行有關調查并與有關人員保持密切聯(lián)系。

D、如有客人要求與某位權威人士通話,話務員可將電話轉給應急處理小組成員。

E、酒店情況發(fā)生任何變化,話務員須將應急處理小組的指示及時通知各部門經理。

F、保安部負責派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒,嚴禁無關人員進入。

D、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。

J、如警方到達后,警戒人員應指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現(xiàn)場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結束。

H、如發(fā)生意外有人員受傷時,辦公室負責組織人員搶救和疏散。

I、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設備,工程部須配合警方工作。

篇2:BC國際酒店KTV突發(fā)事件應急預案

BC國際酒店KTV突發(fā)事項應急預案

一、對爆炸物及可疑爆炸物的緊急處理程序:

爆炸物是指炸藥、起爆裝置、起爆能源等部分組合而成的炸彈、土炸藥包等,以及對我店構成嚴重威脅的爆炸裝置。

1、公司任何員工發(fā)現(xiàn)可疑爆炸裝置時,應及時向保安部說明發(fā)現(xiàn)的時間、地點、裝置、形態(tài)等情況,以及要留下姓名、部門。

2、當事人發(fā)現(xiàn)爆炸物時,不得輕易動,盡可能保護控制現(xiàn)場。

3、保安部值班人員接到報警后及時通報到保安部經理、工程部經理和營業(yè)部經理。

4、保安部人員到現(xiàn)場后,立刻劃定危險禁區(qū),由警衛(wèi)人員守衛(wèi),無關人員一律不得入內。由在場最高領導下令上報上級公安部門,并通知工程部經理關閉附近可能由于爆炸引起的惡性事故的設備,切勿自行排除。

5、對于爆炸物、可疑爆炸物的了解范圍,一定要控制最小范圍。

6、由在場最高領導下達緊急疏散令,并配合各部門組織人員,及時撤離危險區(qū)域,組織力量設立警戒,引導路線及人員。

7、由在場最高領導通知醫(yī)院做好準備。保安部要堅守崗位,設專人保護現(xiàn)金及貴重物品的妥善撤離。

二、對酗酒、打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理方式:

1、各部門員工當發(fā)現(xiàn)有成群結伙的形態(tài)、舉行均有可疑之處的人時,應立通知保安部。

2、一旦發(fā)生搶劫兇殺槍擊事件等,要立即報保安部,講清發(fā)案時間、地點、人數(shù)、國籍、是否有兇器等,并報清自已部門、姓名。

3、保安人員接到信息后,立即報告公安部門同時應立即攜帶對講機、警具到現(xiàn)場,控制好現(xiàn)場不讓兇犯逃跑。

4、注意周圍人員安全、有流血事件發(fā)生時,應由上級領導決定通知醫(yī)院。

5、對持有兇器者要冷靜、勇敢解決,并收繳兇器、根據(jù)情況,保護現(xiàn)場。

二、對賣淫嫖娼防范與處理方式:

1、中控室、現(xiàn)聲服務人員應加強監(jiān)視,發(fā)現(xiàn)有單身或結伴女性可疑者,應通知當班主管干部解決。

2、保安部和班次主管應共同到房間內將賣淫物品取回收存,作為證據(jù)。

3、經理決定是否報公安機關處理。

三、對精神病,*出丑鬧事人員處理方式:

防范重點:大廳、公共區(qū)域、公司電梯口。

1、對可疑人員進行盤問,通過問、看、聽、聞等方式來判斷是否屬下述人員。

A.神色是否正常、衣著穿戴是否整齊(看);

B.來人身上氣味、是否有酒氣或異常氣味(聞);

C.來人談話是否正常、顛三倒四、頭腦是否情形(聽)(問);

2、遇上述來人,先制服。以免事態(tài)擴大,以勸說誘導、強制方式使其離店。

3、迅速通知保安部領導,并將來人帶入無人區(qū)或辦公室查明來人身份、目的、工作單位、地址。

4、由領導決定報送公安機關。

5、原則:盡量不驚擾客人,采取一切可能手段,迅速制止出丑、鬧事苗頭,并將其控制在一定范圍內,避免造成交大影響。

五、對店賓客丟失財務處理方式:

(一)、報案

1、由干部向客人詢問時間、地點、簡要情況、留下姓名。

2、通知巡回事情的進展。

3、控制、保護現(xiàn)場,任何人不得隨意動房內物品。

4、記錄失主對丟失財物過程,詳細說明,詳細詢問失物特征。

5、對案件有關人員要留下進行查問,并記錄。

6、顧客遺失較貴重物品由店領導決定是否上報公安機關。

(二)、對客人詢問應做筆錄

1、詳細記錄客人情況;

2、丟失物品準確時間、最后見到物品時間;

3、丟失物品準確地點、位置;

4、丟失物品數(shù)量、名稱、特征、型號、有關保險等;

5、丟失前有無人員來過房間;

6、失主有無懷疑對象,懷疑根據(jù)等;

7、失主有何要求,如報公安機關、開丟失證明、要店體進行賠償?shù)取?/p>

(三)、對現(xiàn)場仔細進行檢查

(四)、請保安部和樓面巡回出面對案件可能涉及人員進行談話。

六、對搶劫、兇案、槍殺、暴力事件處理方式:

1、發(fā)現(xiàn)情況立即報保安部、說明法案時間、地點、簡要情況、姓名、部門;

2、保安人員立即攜帶對講機,警具到場、確認后做好保護現(xiàn)場工作;

3、通知各崗保安人員,嚴格注意進出人員,發(fā)現(xiàn)可疑人立即制止、并上報:

4、由保安部經理、班次經理出面上報公安機關;

5、部署警力保護現(xiàn)場,控制人員進入,維護秩序;

6、向當事人、報案人、知情者了解案情,并記錄;

7、由領導通知醫(yī)院搶救傷員;

8、配合公安機關勘察現(xiàn)場;

9、如有人質被綁架、應立即通知上級領導、由領導報公安機關,保安部人員應控制事態(tài)發(fā)展,穩(wěn)定兇手情緒,采取必要措施;

10、準備備用鑰匙,以備應用;

11、疏導圍觀人群、住客,避免事態(tài)擴展,造成較大影響。

七、詐騙

報告程序:

A、收款員控制持卡人或使用假幣人,扣留其所持的信用卡、假幣、護照等。

B、打電話和事后報主管經理和保安部。

C、經保安部初步審理,視情況報公安機關。

D、做好公安機關來酒店的一切必要準備工作。

八、對食物中毒的防范預案

食物中毒因食品、飲料保潔不當所致(但也不排除投毒的可能),其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀,如:嘔吐、腹痛、腹瀉等,為保障賓客,員工的人身安全,杜絕發(fā)生食物中毒,必須采取以下措施:

(一)采購人員把好采購關、收貨人員把驗貨關,倉庫人員把好儀器入庫關,廚師把好制做關。

(二)發(fā)生食物中毒時,發(fā)現(xiàn)人的職責:

1、撥打報警電話內線通知保安部和總機講明自己的身份,所在地點,食物中毒員籍貫、人數(shù)、中毒程序及癥狀等。

2、報警人應就近看護中毒者,不要將病人單獨留下,不要挪動任何物品保護現(xiàn)場。

(三)電話總機人員的職責:

1、接報后要問清時間、地點、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀并作詳細記錄。

2、按下列順序及時通知有關部門人員到場:

(1)班次經理

(2)保安部負責人

(3)食品檢驗員

(四)食物中毒發(fā)生后,各指定人員需攜帶下列設備和物品趕到現(xiàn)場,嫠護箱、照相機對講機、手電筒、記錄本等。

(五)食物中毒發(fā)生后有關人員職責:

1、保安部人員:

(1)立即趕到現(xiàn)場,劃定警戒線,控制無關人員進入和圍觀。

(2)協(xié)助義務人員搶嫠中毒看,做好發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的訪問筆錄。

(3)情況嚴重時隨中毒者前往醫(yī)院,適時做好中毒者訪問記錄,同時查明中毒者的身份國籍。

(4)如中毒者死,應派專職警衛(wèi)保護好現(xiàn)場,進行初步調查,如系投毒案件,應立即開展調查,偵破工作,控制嫌疑人。

2、店長/部門主管

(1)聽取各部門情況報告,雙各部門工作予以協(xié)調統(tǒng)一下達指令;

(2)向客人做解釋,穩(wěn)定客人情緒。

(3)必要時立即通知中毒者單位或家屬,并上報有關部門。

九、對在店內非法例證,換證人員的防范預案。

(一)容易發(fā)案地點:

大堂、公共區(qū)域、樓層、包廂內

(二)保安部防范措施:

1、加強報案監(jiān)控,注意發(fā)現(xiàn)上述區(qū)域內有無可疑人員。

2、大堂警衛(wèi)要隨時往來,防止倒匯,提匯等閑雜人進入本店。

3、在黃金時段客人進出高峰時間,增派警力,注意防止外部人員糾纏客人。

4、對內部財務部門員工,加強法制教育,同時加強對這些部位的經常性檢查,控制、防止內部員工違法。

(三)處理程序:

1、保安人員、服務員發(fā)現(xiàn)非法理匯、換匯等可疑人員進行非法活動時,須立即上報保安部,并采取有效的監(jiān)控措施。

2、保安部接報后,須迅速趕到現(xiàn)場,根據(jù)提供的情況,將可疑人員帶到保安部驚醒處理,須要注意的是:盡量不要驚擾客人,將影響控制在最小范圍內。

3、根據(jù)分安機關,工商機關所賦予的權力,給予上述人員以必要的處罰。

4、對不服管理或情節(jié)嚴重的,保安部應立即上報公安機關。

5、協(xié)助配合公安機關進行處理。

十、對突然死亡事故的處理預案

員工在日常工作中,如果遇到突然死亡事故,應按如下程序處理:

(一)保護現(xiàn)場,及時報告:

1、遇有突然死亡事故,自殺或他殺時,首先要保護現(xiàn)場,然后上報保安部。

2、對因突發(fā)病而休克的人員,在場員工應立即通知保安部和總機(總機通知班次經理)并報警,保安部接報后組織有關人員迅速趕赴出事地點,并通知就近醫(yī)院或急救中心前來搶救,如已確定死亡的,立即通知店內最高領導到達現(xiàn)場,并上報公安機關,及通知有關部門待查驗死亡原因后移送醫(yī)院處理。

3、對自殺死亡人員,保護好現(xiàn)場,制止無關人員靠近,待公安人員到達后,尋找死者有無遺言等證據(jù)材料。

4、對他殺死亡人員,保護好現(xiàn)場,觀察周圍有無可疑人員,不許無關人員靠近,等公安人員到達后,報告有關線索和情況。

(二)做好善后工作

當公安醫(yī)務人員查清死者情況后,由公安機關決定通知有關醫(yī)院進行善后工作。

十一、對*鬧事,法*人員處理預案

1.加強識別、判斷能力,對可疑人員進行仔細盤問通過正常開包安檢,密切注意其攜帶物品有無*書籍光碟及各類違禁物品。

2.及時通知保安部及值班營運主管。

3.遇上述人員先制服,以免事態(tài)擴大,以勸說、誘導方式將其帶至無影響安全控制范圍內,查明來人身份、目的、工作單位、地址。

4.適時布控:上述人員控制后,對其活動區(qū)域進行仔細安檢,發(fā)現(xiàn)違紀違法物品,妥善安置。

5.及時上報:由店值經理或保衛(wèi)部負責人向執(zhí)法部門匯報并積極配合執(zhí)法人員開展調查,取證工作。

報警電話:110

火警電話:119

急救中心電話:120

BC國際酒店KTV

篇3:風景區(qū)馬幫突發(fā)事件應急預案

風景區(qū)(馬幫)突發(fā)事件應急預案

為了及時地控制景區(qū)內發(fā)生的各種突發(fā)事件,尤其是針對馬幫可能出現(xiàn)的安全事故,迅速有效地消除和控制各種安全突發(fā)事件的危害和蔓延,將公司和游客的損失降低到最小限度,確保公司財產和游客的生命安全,為游客營造一個安全、舒適的旅游環(huán)境,特制定本預案。

一、景區(qū)突發(fā)事件機構組織

總機構:景區(qū)成立突發(fā)事件處理領導小組

組長:公司總經理

副組長:景區(qū)經營管理部經理

成員:其他各部門經理和片區(qū)負責人

二、緊急處理方案

1、發(fā)生安全事故,護馬員立即進行現(xiàn)場施救,并馬上向馬幫隊長報告。

2、馬幫隊長在接到報告后,立即向經營部經理報告,并迅速組織人員以最快速度趕到現(xiàn)場進行查看。根據(jù)初步判斷,若需產生100元以上醫(yī)療費,則由經營部經理在事故發(fā)生的第一時間通知保險公司進行備案,治療完畢則由公司出面協(xié)助受傷游客向保險公司進行理賠。

3、若傷勢較輕,則可用馬匹將受傷人員馱回景區(qū)醫(yī)療室后再行治療;傷勢較重,經營部經理應立即向行政辦申請用車,由行政辦安排車輛到指定地點將游客送到醫(yī)院急救(縣級醫(yī)院)。

4、經營部經理根據(jù)安全事故的大小,決定是否上報至總經理,

5、施救人員到達現(xiàn)場后,將受傷的游客轉移到安全位置,請醫(yī)護人員查看傷情,并及時施救(如遇傷員骨折等特殊情況,應由醫(yī)療人員查看后,方可移動受傷游客)。

6、若游客在游覽途中出現(xiàn)重大或特大安全事故,應及時通知保險公司要求其迅速感到出事現(xiàn)場。

7、做好游客家屬和朋友的安撫和善后工作。

8、所有經辦人在處理問題的過程中,必須禮貌、冷靜的處理,不得與游客爭執(zhí)或沖撞游客。

9、在與游客協(xié)商的過程中,經辦人需將游客請到景區(qū)管理辦公室,并在沒有無關人員的環(huán)境下進行處理,以避免帶來不利的影響。

10、所有事故處理均需填寫《安全事故記錄表》,如實記錄,并存檔造冊。

三、處理權限

1、100元以下,馬幫隊長在請示經營部經理,經批準后由馬幫隊長直接處理;

2、100元以上,500元以下,經營部經理(值班經理)在請示總經理之后,經批準由經營部經理直接處理;

3、500元以上,在總經理授權之后,由經營部經理(值班經理)進行處理,但需隨時與總經理進行溝通;

4、重大安全事故,則由總經理出面進行處理。

四、理賠標準

(1)非意外情況,因護馬員責任導致安全事故的賠償辦法:

1、100元以下,由護馬員承擔費用(含馬幫退票及醫(yī)療費用);

2、100元以上,500元以下,醫(yī)療費用由保險公司承擔,保險公司承擔之后剩余的費用則由公司與護馬員共同承擔,公司承擔30%,護馬員承擔70%。

3、500元以上,醫(yī)療費用由保險公司承擔,保險公司承擔之后剩余的費用則由公司與護馬員共同承擔,比例為護馬員20%,公司80%。

(2)意外情況,非護馬員責任導致安全事故的賠償辦法:

1、100元以下,所有費用由公司承擔;

2、100元以上,醫(yī)療費用由保險公司承擔,其余費用由公司承擔。

(3)醫(yī)療費用之外費用的賠償辦法:

若產生了誤工、交通、生活等其他費用,游客沒有提起,原則上不進行賠償;若游客提出賠償,在商討無效的情況則給予誤工費50元/天的補償,其他費用的賠償,根據(jù)實際情況,靈活掌握,處理原則為不能因為處理不當給景區(qū)帶來不良影響及損害公司、景區(qū)形象。

該項賠償費用護馬員與公司的承擔比例參考理賠標準第一、第二大點。

(4)其他方面:

1、所有安全事故的處理,公司、護馬員、游客提供均需提供相關證明資料,并簽字確認。

2、所有安全事故,不論大小,責任在于護馬員,一經發(fā)現(xiàn),均扣除護馬員當季季度獎金。

3、因自然災害等不可抗力因素導致的安全事故,公司不負責賠償,但需積極組織人員搶險救災。

4、馬匹不帶馬嘴套,出現(xiàn)馬咬人的安全事故,由護馬員承擔所有責任,公司一概不負責。

五、應急處理電話:

1、應急處理事故電話:火警:119、匪警:110、急救:120、人保財險:95***

2、景區(qū)聯(lián)系電話:1****6

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案