1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表,與上一班人員進(jìn)行工作交接,了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做,哪些問題需要解決。

(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況,特別是各類報(bào)表是否齊備,然后派服務(wù)員復(fù)印,分送有關(guān)部門。

(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。

(4)整理臺(tái)面,將已分好的房號(hào)輸入電腦,并仔細(xì)核對(duì),然后復(fù)印團(tuán)體單,分送給行李組及各相關(guān)樓層。

(5)團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后,立即打印空房表,并與樓層進(jìn)行核對(duì)。

(6)檢查散客房。

(7)利用空隙時(shí)間檢查訂單,取出已到客人的訂單,在其上注明人數(shù)和房號(hào),并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。

(8)打印一份開房動(dòng)態(tài)表,涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開房數(shù)、實(shí)際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù),在交接班時(shí)交給下一班。

(9)當(dāng)班過程中,若有需要解決的問題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。

2.接待崗位操作要求

(1)團(tuán)隊(duì)接待要求

①客人抵達(dá)時(shí),首先要主動(dòng)上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等,并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。

②重新檢查房號(hào)是否正確,并請(qǐng)陪同人員在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”上簽名。

③核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符,必須要前后一致方能予以開房。如有不一致,則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。

④要嚴(yán)格遵照合同,一般不允許隨意增減房間。

(2)散客接待要求

①向客人問好,表示歡迎,并表示樂于為其提供服務(wù)。

②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人,可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂,在有空房的情況下,應(yīng)盡量滿足其住宿的要求,萬(wàn)一客滿,最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。

③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián),境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián),住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容,必須要求客人認(rèn)真填寫。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí),接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后,接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容,并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保存。

3.前廳接待常見問題的處理

(1)客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法,并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,如果客人是怕麻煩,可以代其填寫,讓其簽字認(rèn)可即可。

②如果客人是有所顧慮,害怕被人打擾,則可向客人耐心解釋,并作出保證讓其放心。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號(hào),而后與客人聯(lián)系,征得客人的同意,然后才能告訴來訪者客人的房間號(hào)。

(3)在房間緊張的情況下,客人要求延住

①照顧已住店客人的利益為第一要義,寧可為即將來店的客人介紹別的酒店,也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難,征求其意見,是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意,則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處,為即將來店的客人另尋房間,或是聯(lián)系其他酒店。

(4)客人離店時(shí),帶走房間物品

個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜,或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理,常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到這種情況,直接向客人索要是不合適的,會(huì)令客人下不了臺(tái),破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系,聰明的做法是不露痕跡地告訴客人:“您房間里的東西找不著了,是不是您一時(shí)不注意放在什么地方,忘記恢復(fù)原位了,能不能麻煩您幫助我們找一找?”

篇2:酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)工作流程

酒店前臺(tái)接待員的崗位職責(zé)及工作流程

接待員崗位職責(zé)

1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。

3.隨時(shí)接受上司委派之任何工作。

4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。

5.接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。

6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。

8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。

9.推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。

10.參加接待員例會(huì),有問題及時(shí)解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。

工作流程

早班1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。

3.在柜臺(tái)值臺(tái)的職員首先整理臺(tái)面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團(tuán)體CHECKIN手續(xù)。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對(duì)于超過退房時(shí)間而遲退的房間必須填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。

8.當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫在交班本內(nèi)。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點(diǎn)相同。

2.與早班第二點(diǎn)相同。

3.協(xié)助辦理客人的CHECKOUT手續(xù),并于必要時(shí)填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團(tuán)體CHECKOUT手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報(bào)戶口工作。

5.打印“戶口申報(bào)表”報(bào)戶口。

6.第6與早班的第八項(xiàng)相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項(xiàng)相同

通宵班

1.第1、2點(diǎn)與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時(shí)間知會(huì)大堂副經(jīng)理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統(tǒng)計(jì)表”并核對(duì)報(bào)表,通知夜核作日截。

4.按規(guī)定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報(bào)表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。

8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。

9.與早班第9相同。

篇3:接待員每日工作流程

接待員每日工作流程

早班

檢查儀容、儀表,按酒店要求著裝;

提前15分鐘到崗,簽到;

與夜班同事交接班,仔細(xì)閱讀交班本及新發(fā)文件,并簽名;

熟悉當(dāng)天訂房情況及可賣房型;

打印當(dāng)天行將抵達(dá)客人報(bào)表,查閱客人入住情況,查看訂房卡,特別留意VIP訂房及特殊訂房;

了解當(dāng)天酒店所舉行的會(huì)議和宴會(huì)情況;

跟進(jìn)交班需跟進(jìn)事情;

把VIP預(yù)訂情況通知到相關(guān)部門或人員;

為當(dāng)天入住的公司客人預(yù)留房間:準(zhǔn)備好房卡、鑰匙、優(yōu)惠券、預(yù)訂單等,如有歷史資料的需提前準(zhǔn)備好登記表,房間如有贈(zèng)送物品的請(qǐng)及時(shí)通知相關(guān)部門。留房完成后請(qǐng)通知管家部打掃房間;

特殊要求的訂單留房,并準(zhǔn)備其特別要求,并通知相關(guān)部門;

根據(jù)情況為其他訂房留房,并通知相關(guān)部門;

為團(tuán)體留房并準(zhǔn)備所需餐券等內(nèi)容,并通知相關(guān)部門;

熟悉當(dāng)天VIP情況,協(xié)助GRO和AM做好迎接工作;

下班前檢查RC等客人資料,確保所有信息準(zhǔn)確無(wú)誤,之后將RC單轉(zhuǎn)交收銀;

做好相關(guān)報(bào)表的存檔工作;

仔細(xì)記錄交班本,并于中班交班。

中班

檢查儀容、儀表,按酒店要求著裝;

提前15分鐘到崗,簽到;

與早班同事交接班,仔細(xì)閱讀交班本及新發(fā)文件,并簽名,跟進(jìn)相關(guān)事宜;

了解當(dāng)天預(yù)訂、住房、會(huì)議等情況;

為客人提供高效的入住登記手續(xù)、信息查詢等服務(wù);

繼續(xù)訂房部下班后的客房預(yù)訂工作;

做好所有入住團(tuán)體的叫早時(shí)間報(bào)表,并作好登記交夜班行李生送往總機(jī);

檢查自己的所有登記單,交領(lǐng)班復(fù)查后轉(zhuǎn)交前臺(tái)收銀;

下班之前打印當(dāng)天的行將抵達(dá)報(bào)表,檢查是重復(fù)、取消還是確實(shí)未到,并由領(lǐng)班做相應(yīng)處理;

仔細(xì)記錄交班本,并與夜班交接。

晚班

檢查儀容、儀表,按酒店要求著裝;

提前15分鐘到崗,簽到;

與中班同事交接班,仔細(xì)閱讀交班本及新發(fā)文件,并簽名,跟進(jìn)相關(guān)事宜;

特別留意當(dāng)天行將抵達(dá)報(bào)表,注意房態(tài);

整理當(dāng)天所有的客人入住登記表,按國(guó)內(nèi)、港澳臺(tái)、境外分開;

檢查所有的單據(jù)存根是否有漏寫之處,并整理好換房單、擔(dān)保書等;

與總機(jī)核對(duì)所有第二天的叫早服務(wù)時(shí)間,一般在凌晨三點(diǎn)左右核對(duì)最為適宜;

檢查公安掃描系統(tǒng);

整理當(dāng)天訂房單,如已到,請(qǐng)寫上房號(hào)交給前臺(tái)收銀,若為NO-SHOW轉(zhuǎn)交訂房部;并把第二天的訂房單按順序整理好;

打印相關(guān)報(bào)表送給有關(guān)部門;

請(qǐng)?jiān)谝箤忂^租之前,檢查是否有新訂當(dāng)天未到的訂房傳真,如有請(qǐng)及時(shí)做入電腦預(yù)定;如過租后NOSHOW,請(qǐng)通知AM或訂房部統(tǒng)計(jì)處理;

請(qǐng)仔細(xì)檢查客人留言報(bào)表,做相應(yīng)跟進(jìn)處理;

配合夜審過租;

整理接待處臺(tái)面秩序,補(bǔ)齊各種表格、用品;

夜班同事請(qǐng)注意關(guān)閉多余電腦,并輪流使用各臺(tái)電腦,以保證其正常運(yùn)作;

如有工作需跟進(jìn)請(qǐng)?zhí)顚慙OGBOOK,并與早班交接清楚。