一、前臺接聽電話的基本知識

前臺服務員包括電話總機話務員,需要面對不能謀面的顧客,解決各類諸如預訂、投訴、疑難等問題,通過聲音也同樣需要表達出禮貌與尊敬。每一位前廳服務員應該在接聽電話時注意以下幾點:

1.說話文明,服務熱情

(1)接待服務使用禮貌語言,持之以恒,習以為常。一接來電,敬語當先,如說“您好!”、“請講”等。

(2)語氣要謙遜,態度要誠懇。不論通話人說話時什么態度,話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇,不與通話人頂撞,發生爭執。

(3)語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神,說話時語調親切、委婉,使通話人感受到你的關心和協助。

(4)音色要柔和、悅耳,使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般,得到“賓至如歸”之感。

(5)發音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

(6)語言要簡練,用詞要得當。說話簡明扼要,不啰唆,用詞得當,不誤解,切忌脫口而出粗俗的語言。

(7)語速快慢要適中,根據不同的通話對象,要恰到好處地掌握講話速度,對有急事的通話人,不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺,對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速,以期達到明白無誤的目的。

2.耐心誠懇,維護信譽

(1)解釋要耐心。當通話人有疑問求助時,話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋,切不可置之不理,悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線,應說“對不起,××房間占線,請稍等片刻”或“對不起,通×××地方的線路沒空,請過一會兒再打過來”等。

(2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務質量有意見來電投訴時,要以虛心的態度仔細聆聽,答應通話人定將此事及時轉告有關部門,切不可拒絕或中斷通話。

(3)叫醒服務要準時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務,話務員要當即做好準確、完整的記錄,如不是輪到自己值班,應在下班時對來接班的話務員做好交代,屆時按要求準時叫醒賓客,切不能大意誤事,影響賓客工作或行程的安排。

(4)對于“代客留言,代客撥號,電話查詢”等業務,應不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求,也應主動向賓客作出解釋并致歉。

(5)對拖欠長途電話費的賓客,要禮貌地提醒,耐心說服,切忌態度粗暴、出言不遜,遇復雜問題,可轉交總服務臺處理。

(6)話務員從事的是一項機要工作,飯店內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的,這既是組織紀律,也是禮節禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽,話務員不得向外界披露飯店和賓客的情況,以確保住店賓客不受打擾或發生意外。

二、接聽電話的四個要求

飯店來往的客人很多,因此服務員接聽電話也應做到服務標準化,以樹立本店形象。

1.要正確使用稱呼

(1)按職務稱呼。首先設法了解客人的姓名和職務,按照姓氏冠以職務稱呼,如張局長、王科長、吳博士等。如不知姓名,僅知其職務,也可直呼其職務以解眼前急需,如:董事長、總經理、經理、局長等。如只知其姓氏而不知其職務,也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。

(2)按年齡稱呼。在無法了解姓名和職務的情況下,可根據客人的年齡狀況、性別等予以尊稱,如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

(3)按身份稱呼。如果電話是軍隊打來,對方報了姓氏或職位或軍銜,應按軍銜級別稱呼,如師長、團長、連長、將軍等。暫時不清楚軍銜的官員可統稱“首長”。對無軍銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”(僅限國內軍人)。對國內地方官員,如知道職務的應按職務稱呼,如不知道職務的可統稱先生,也可稱同志。如對對方的情況一概不清楚時,對方是男士應稱先生;如對方是女士,應先向對方詢問“請問我應該怎樣稱呼您呢?”然后根據對方提供的資料選擇稱呼,千萬不可隨意稱呼對方,以免造成誤會。

2.正確使用敬語

電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。

3.對容易造成誤會的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚

中國語言比較豐富,也很復雜,多種方言和民族語言交織,同音字比較多,稍有不慎就容易出現完全相反的意思。由于電話交談不能面對面解釋,很容易造成誤解,應特別注意。在通話中咬字要清楚,避免兩種語言混合使用,而造成誤會,例如:食著未——死著未(廣東白話);水餃——睡覺(不標準普通話);徐生(徐先生)——徐衫(廣東白話)

4.要把復雜專業用語言換成通俗的日常語

不要對客人講俗話和不易理解的酒店縮寫專業語言,以免客人不明白,造成誤解,例如:VIP(重要客人——VERYIMPORTANTPERSON);PA(公共區域——PUBLICAREA);DJ(音響操作員——DISKJOCKEY);AM(大堂副理——ASISSTANTMANAGER);GM(總經理——GENERALMANAGER);班地喱(傳菜員——“白話英文”PANTRY)等等。

三、練好接聽電話的基本功

1.要簡短

接聽電話(打電話),語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水,浪費客人時間,引起對方反感。

2.要直白

接聽或打電話時,無論對方是熟人還是陌生人,盡量少開玩笑或使用幽默語言,因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合,玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

3.要負責

在接聽電話中要盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿透露姓名和有關資料,也不要失禮或怪罪對方。

4.要禮貌

對方撥錯電話時,要耐心地告訴對方“對不起,您撥錯電話號碼了”,千萬不要得理不讓人,使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼,一定要先道歉,然后再掛線重撥。

5.要文明

接聽電話要注意禮貌,由于酒店本身是為客人服務的,我們的服務宗旨是為了使客人滿意,我們不能要求客人如何說話,而只能強調我們自己如何服務,因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下各種不禮貌現象:

(1)無禮。客人無禮,接聽電話的人也無禮,以牙還牙,以血還血。比如:“你不報姓名,我是不會給你接轉的”,“你有什么事,你就說嘛”等等。接電話人對客人的來電話內容追根問底顯得不耐煩,使通話人感到惱火或沮喪。

(2)傲慢。接電話的人盛氣凌人,似乎別人欠了他什么似的,比如:“他正忙著呢,現在沒空”,“不知道”,“不在”,“我已經說過了,明天再打來吧”。這種接電話的態度最容易激怒對方,并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

(3)有氣無力,不負責任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對客人的電話或對方的問話不負責任,經常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如:“我也不知道他在不在”,或“他剛才還在,現在不在”,問:“到哪去了?”答“不清楚”,問:“我等一會再打來吧?”答:“隨便”。

(4)急躁。在接聽電話時,不等對方說完,自己搶話說,而且一口氣說得太多、太快、猶如機關槍掃射,不注意控制自己的感情和嗓音,使對方感到接電話的人在發火、在訓人,造成誤會,產生不良后果。

(5)獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內容,不斷地隨意打斷別人的敘述,不注意正確地理解對方,不管正確與否,一切由自己說了算,自己的話說完了,未等對方講完就掛線。

(6)優柔寡斷,拖泥帶水。接聽電話時,回答對方的問題不清不楚,似是而非,猶猶豫豫,毫無把握,如“噢,好像是聽說過,現在也說不清了”,“你再打一次電話也行,不打也行”。

(7)不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬,令人惱火,如:“聲音大一點,說什么?我聽不見”,“下班了,明天再打”,“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道,你還問什么呢?”尤其是連續接到幾個打錯的電話后,更容易出口傷人。但有時下一個電話也許恰恰是一個工作電話,則會造成不良后果。

四、如何處理接聽電話時的具體問題

(1)接聽電話時,動作要迅速,不讓電話鈴響超過三聲;問候對方:“您好”;表明自己的身份;不可用“喂,喂,喂……”

(2)打電話時,組織好講話的內容,把有關資料放在電話旁邊;問候對方:“您好”;表明自己的身份;轉入正題。

(3)用電話溝通時,話筒和嘴唇距離25~5厘米,若靠得太近,聲音效果不好;保持自然音調,不可大喊大叫;電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。

(4)客人要求房號保密,但有外線電話找該客人時,可問清來電者姓名、單位或所在地,然后告訴客人,詢問客人是否接這個電話;如果客人表示不接任何電話,應立即通知總臺在電腦中輸入保密標志,若有查詢,即答該客人未入住飯店;若客人有更具體的要求,如可接長途、可接某指定人的電話等,要問清并做記錄,按客人要求執行。

(5)晚上客人打電話纏住服務員,要求陪其聊天時,要委婉告訴客人,當班時間有很多工作要做,如果不能按時完成,會影響對客人的服務質量;同時告訴客人,聊天會長久占用飯店的營業電話,招致其他客人的投訴;向客人介紹飯店的各類康樂場所。

(6)如果對方要找的人不在可以這樣回答客人:“他現在不在辦公室,我能幫您的忙嗎”也可以告訴客人要找的人在何處及電話號碼,請對方往那里打電話;或給對方準確的時間,請其再掛;也可留下對方的號碼,待要找的人回來時掛給對方;或為對方留言。

(7)終止電話時,應使用結束語:“除了這些外,還有什么事我可以幫忙的嗎”等對方先掛斷之后再放下聽筒;輕輕放下聽筒,不可“砰”的一聲猛然掛斷。

篇2:電話服務知識培訓規范

電話服務知識培訓

電話服務注意事項

一、必須在總機鈴響三聲之內應答電話。

二、務員應答電話時,必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時,客人雖然看不到話務員,但能夠感覺到她的笑臉,因為只有在微笑時,話務員才會表現出禮貌、友善和愉快,她的語音、語調才會甜美、自然,有吸引力。

三、接到電話時,首先熟練準確地自報家門,并自然親切地使用問候語。

四、答外部來話時,先報酒店名稱,并對客人致以問候。

五、遇到無法解答的問題時,要將電話轉交領班、經理處理。

六、與客人通話時,聲音必須清晰、親切、自然、甜美,音調適中,語速正常(如音調偏高或偏底,語速偏快或偏慢,則應通過培訓加以調整)。

七、應能夠辯別主要管理人員的聲音,接到他們的來話時,話務員須給予恰當的尊稱。

總機服務項目、工作程序和規范:

電話轉接及留言服務:

1)話務員轉接電話時,首先必須認真聆聽完客人講話再轉接,并說“請稍等”,如果客人需要其它咨詢、留言等服務,應對客人說:“請稍等,我幫您接通××部門”,接轉電話過程中,必須給予客人適當的說明。

2)接轉之后,如對方無人接電話,鈴響半分鐘后(五聲),必須向客人說明:“對不起,電話沒有人接,請問您是否需要留言”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳大堂副理處。另外,所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時),一律由話務員清楚地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。

回答問訊和查詢電話服務:

1、對于常用電話號碼,話務員須對答如流,以提供快速查詢服務。

2、如遇查詢非常用電話號碼,話務員須請客人保留線路稍等,以最有效方式為客人查詢號碼,確認號碼正確后,及時通知客人。如需較長時間,則請客人留下電話號碼,待查清后,再與客人電話聯系,告訴客人。

3、如遇客人查詢客人房間的電話,在總臺電話均占線的情況下,話務員應通過電腦為客人查詢。但此時應注意為客人保密,不能泄露住客房號,可接通后讓客人直接與其通話。

篇3:電話服務管理制度辦法

1.對總機人員的要求

(1)工作人員必須會―至兩種外語,會標準的普通話和多種地方話等;

(2)電話總機i作人員要求聲音清晰,吐字清楚,注意語音語調,使人感到婉轉動聽;

(3)接聽電話與客人會話時,要注意態度誠懇,使對方感到你樂意為他效勞;

(4)熟練掌握電話總機的性能和操作方法;

(5)熟悉酒店全部內線電話號碼;

(6)熟悉酒店總經理、部門經理的電話號碼;

(7)熟悉各大機關。公司、交通部門(如鐵路、輪船、民航、客運等)、海關、公安局(如消防隊等)、醫院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼:

(8)熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差;

(9)熟悉各地長途電話的收費標準。

2.電話服務的項目

(1)接轉內部電話

內部電話指由外部掛進酒店的電話,接轉時必須注意:

①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項,然后核實住客是否是掛電話人要找的,若是,則征求客人意見是否可轉給他,客人表示可以時才轉給他,若客人表示不接時,可向掛電話人婉拒;

②若掛電話者查詢住客時,也要征詢客人意見,經同意后才告訴掛電話者:

③若客人表示不聽電話或不在房間時,可將掛電話人的姓名及電話內容記下來轉告客人;

④職工工作時間外面掛來給職工的電話,一般不轉,若有急事可轉有關部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

(2)掛長途電話

①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等;

②電話接通后,要迅速接到客人房間告訴客人,請客人講話,客人講完話后,要告知客人通話時間;

③客人通話后,總機人員要及時將電話收費單轉交給總服務臺收款處,為客人記賬;

④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話,對此都要―一登記好,在線路比較忙的情況下妥善安排。

(3)電話咨詢服務

①若客人電話詢問要在酒店開房時,要及時與客房預訂處或總服務臺聯系,并及時答復客人;

②若客人詢問酒店可以提供的服務設施及項目時,要向客人熱情介紹。詳細解答;

③若客人想了解本地區的游覽勝地、商業中心、單位地址、電話號碼等情況時,要盡可能向客人介紹。

(4)電話叫醒服務

①客人申請叫醒服務,均要將客人的房號、叫醒時間登記好,記錄在“住客叫醒登記表”上,夜班和早班人員要交接好班,根據“住客叫醒登記表”上的時間準時叫醒客人。

②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復講“早晨好,現在的時間是早上×點鐘”。要連續地叫,若五分鐘或十分鐘無人聽電話,要請樓層值班人員去敲門,直到叫醒客人為止;對晚醒的客人要告訴他:“先生(或小姐)按叫醒時間,您已晚起了××分鐘。”③將客人晚起的時間記入檔案,日后客人投訴時,可以此作為解釋。