一,結(jié)帳前期準備工作接待與收銀的分工:

1.接待員負責收房卡.確認房號.通知樓層與總機,并抽全客單交給收銀;收銀員負責整理帳單并與電腦顯示的明細逐一核對,如電腦顯示與手工不一致時,收銀員負責及時查找原因并予以更正。

2.對于加床單.麻將單.傳真單.早餐單由接待員負責填寫交給收銀員,收銀員負責收款與輸入電腦。

二,結(jié)帳流程與標準:(A接待員.B.收銀員C客人)

A.早上好先生,請問您是退房嗎(10—5---3的服務(wù)原則)

C.是的,

A.先生請您把房卡給我好嗎謝謝!(馬上電腦查詢房號)

A.您是××號房間是嗎(得到客人的確認后馬上電話通知樓層)

A.先生請您稍等一下,服務(wù)員正在查房,請您這邊結(jié)一下帳好嗎(有一個請的手勢)(接待員立即抽全客單交給收銀)

B.早上好先生,請您把押金單給我好嗎謝謝!(如果是刷卡,應(yīng)詢問客人是用卡結(jié)還是用現(xiàn)金結(jié),若用卡時,收銀員應(yīng)《請您把信用卡讓我用一下好嗎》

C.好的,(收銀員馬上核對電腦明細與手工帳單)

B先生請問您需要開發(fā)票嗎(如果需要應(yīng)問您的單位和日期如何寫)

A,××房間可以結(jié)帳了,(如果有消費,接待員應(yīng)告訴收銀員××房間有消費,收銀員應(yīng)馬上退出結(jié)帳程序,重新進入程序后應(yīng)與接待員溝通,××房間房吧消費××元)(打出結(jié)帳單據(jù))

B先生,這是您的消費明細(雙手遞給客人)您共交了××元押金,消費了××,退還您××元(收銀員此時應(yīng)把退還給客人的錢點好,在客人確認完帳單后和發(fā)票一起遞給客人);如果是卡,應(yīng)讓客人在確認卡聯(lián)上簽字(先生,請您在這里簽字確認一下)(把筆雙手橫著遞到客人手中)先生您的預(yù)授卡聯(lián)就給你撕掉了好嗎(在得到客人的同意后方可撕掉)。

B先生您的離店手續(xù)已辦完,歡迎您下次再來,祝您一路順風。

篇2:國際酒店VIP客人接待保衛(wèi)工作流程

某國際酒店VIP客人接待保衛(wèi)流程

一、VIP客人是指政府高層領(lǐng)導(dǎo)、社會名人等身份、地位較為特殊的客人。

二、VIP客人到訪前,總經(jīng)室或行政辦填寫《VIP客人到訪通知單》(見附件一),注明保密等級后送交物業(yè)服務(wù)部行政經(jīng)理。

1、絕密:保密至物業(yè)服務(wù)部主管級以上人員。

2、機密:保密至物業(yè)服務(wù)部安全生產(chǎn)員。

三、物業(yè)服務(wù)部行政經(jīng)理根據(jù)總經(jīng)室或行政辦簽發(fā)的《VIP到訪通知單》和保密等級,召開保密級人員專題會議,依照VIP消費、住宿場所和在酒店內(nèi)活動所經(jīng)路線等制定安全保衛(wèi)方案(見附件二),報總經(jīng)室審批,審批后按所批意見執(zhí)行。

四、VIP客人到訪時,禁止酒店知情和保密人員泄露,禁止其他員工打探和傳播消息。

五、VIP客人到訪后,除需物業(yè)服務(wù)部派員陪同外,監(jiān)控中心監(jiān)控員須通過監(jiān)控屏幕跟蹤監(jiān)控。

六、物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)全程擔負VIP客人的安全保衛(wèi)工作,直至其安全離開。

物業(yè)服務(wù)部

二○**年十月二十五日

篇3:酒店重要客人VIP接待流程

酒店重要客人(VIP)接待流程5

一.重要客人(VIP)的意義

所謂重要客人(VIP),是指我酒店須重點接待的客人,分類如下:

V5級國家元首,政府首腦;

V4級政府高級官員及社會名流;

V3級知名人士及知名公司、企業(yè)的主要負責人;

V2級與酒店有較大生意往來的重要客戶;

V1級關(guān)系密切的客戶及同行業(yè)中身份較高人士;

二.參與的部門

總臺、大堂、商務(wù)部、客房部、餐飲部

三.VIP確認

VIP客人來店的信息,一般有如下確認渠道:

1.清河公司老總

2.總經(jīng)理

3.清河公司相關(guān)負責人

4.總臺

5.客人自行來店

VIP客人預(yù)訂確認后,各部門應(yīng)將有關(guān)信息第一時間送到總臺,總臺能確定接待規(guī)格時,直接下單通知相關(guān)部門進行準備,否則須請示總經(jīng)理。總臺和大堂留意自行來店消費賓客的身份,屬VIP范圍的客人,須通知有關(guān)部門,按有關(guān)程序,即時作出重要接待。

四.準備工作

1.商務(wù)部組織制作迎賓牌,聯(lián)系有關(guān)部門準備鮮花、果盤、紅地毯等。

2.及時掌握客人到店時間,店內(nèi)活動及離店時間。總臺及大堂副理準備好入住登記表格及相關(guān)記錄,必要時控制好VIP客人入住樓層,以策安全。

3.客房作好各項準備,檢查大堂及各主要通道,包括:電梯、樓層的衛(wèi)生情況,必要時總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、大堂副理、聯(lián)合檢查。

4.商務(wù)部負責組織禮儀小姐到位迎賓,并聯(lián)系餐廳預(yù)留好餐位、會議場所及有關(guān)設(shè)備做好宴會準備。

5.商務(wù)部保安清理廣場通道,預(yù)留車位。

6商務(wù)部工程人員檢查電梯、供電供水系統(tǒng)。

7.如有需要,商務(wù)部應(yīng)準備好貴賓車和司機,隨時候命。

8.所有準備工作必須在貴賓達到前30分鐘安排妥當。

五.VIP接待程序

目的:確保接待工作周密進行,使客人入住酒店時有榮譽感、身份感,體現(xiàn)酒店良好的服務(wù)與形象。

特殊事項:

1、了解VIP的姓名、職務(wù)、習慣及到店時間。

2、在VIP到達前一小時,檢查鮮花、水果和地毯情況,督促接待人員半小時前到位,提醒總經(jīng)理提前10分鐘到位。

3、當VIP進入大堂時,要用準確的客人職務(wù)或客人姓名稱呼和歡迎。

4、征求VIP的意見,隨時提供特殊的服務(wù)。

5、做VIP的接待記錄,及時向總經(jīng)理匯報VIP情況。

6、整理VIP檔案資料,轉(zhuǎn)交營銷中心。

商務(wù)部

1.負責整個貴賓接待全過程的全面組織實施工作。

2.與接待單位及酒店各部門保持密切聯(lián)系,及時溝通信息并協(xié)調(diào)工作,如遇到賓客入店時間更改或其他緊急情況,應(yīng)第一時間通知管理層,并通知相關(guān)部門作好變更。

3.貴賓到店前向相關(guān)部門落實準備情況,并對預(yù)定房間、會議室、餐廳等進行檢查。

4.客人到達時應(yīng)攜同領(lǐng)導(dǎo)主動上前迎接引領(lǐng),向貴賓作介紹并安排事先預(yù)定相關(guān)事宜。

5.完成貴賓在店期間一切活動安排,并按貴賓或接待方要求完成相關(guān)事宜。

6.客人到達之前預(yù)留適當車位。

7.緊密監(jiān)視貴賓所在樓層及酒店范圍,如有情況即報告大堂副理。

8.貴賓到達前檢查房間內(nèi)各種設(shè)置,以達到安全使用標準。

9.保證冷熱水、供電之應(yīng)急措施。

10.對客人在酒店的消費進行及時結(jié)算。

總臺

1.根據(jù)接待要求安排住房,并提前將房號通知對方接待單位及酒店管理層、商務(wù)部、客房部、大堂副理、餐飲部。

2.客人到達前,準備好房卡(如預(yù)先有貴賓名單應(yīng)在房卡上寫好貴賓名字)。

3.客人到達時安排專人為客人開啟車門。

4.在VIP到達之前檢查VIP入住登記單情況。

5.檢查VIP房態(tài)狀況,確保客房處于最佳狀況。

6.對客人在酒店的消費進行及時結(jié)算。

大堂

1.在貴賓到達之前應(yīng)攜同營銷部、前廳部、客房部做好與部門的溝通工作并連同客房部檢查好所有房間及貴賓布置。

2.當VIP進入大堂時,要用準確的客人職務(wù)或客人姓名稱呼和歡迎。

3.貴賓到達后,負責迎領(lǐng)客人并陪同至房間做好入住登記手續(xù),介紹房間設(shè)備。

4.隨時留意貴賓在店的動向,并作出相應(yīng)之協(xié)調(diào)。

5.安排專人在客人到達時開雙扇門迎接。

6.接貴賓到達通知后,即準備電梯隨時候命。

7.安排專人搬行李,并與接待單位負責人清點數(shù)目,確認后送到房間。

8.客人到達房間后,將VIP名單及時通知商務(wù)部、大堂副理、客房部、餐飲部、總經(jīng)理。

9.如客人需要叫醒服務(wù)則按照客人要求設(shè)置。

10.確定客人出行的時間。

11.客人離開時準備電梯,隨時候命。

12.貴賓離開時大堂副理需協(xié)助送客。

客房部

1.在貴賓到之前,檢查好大堂內(nèi)外之情況,若需鋪紅地毯,則鋪好紅地毯并清潔妥當。

2.在客人到達前檢查房間設(shè)備是否完好,鮮花、水果、總經(jīng)理歡迎信、名片是否擺好,其它設(shè)置按其接待標準布置好。

3.如客人有特殊要求,及時聯(lián)系大堂副理和客房部負責人做好登記,并及時通知管理層及相關(guān)部門。

4.在客人離店前,將房間檢查一遍確保無遺留物件。

餐飲部

1.在客人到達之前,根據(jù)VIP情況確認貴賓布置級別,并按預(yù)定做好用餐準備。

2.客人到達后,確定VIP用餐時間、用餐種類、地點及設(shè)臺。

其它注意事項:

1.禮儀人員由商務(wù)部安排、缺少時其他部門及時補充。

2.現(xiàn)場人員不宜過多不要讓酒店員工圍觀,禁止閑雜人員接近客房。

3.VIP客人在店期間,工程部要安排人員在店值班,以應(yīng)對應(yīng)急情況的發(fā)生。

4.總機對貴賓所住房間的電話進出及有關(guān)詢問做出慎重處理。

5.宴會菜單最好打印,以求美觀。

6.餐廳密切留意貴賓所住房間送餐需求。

7.洗滌服務(wù)要快捷。

8.客人退房時,由客房經(jīng)理檢查房間。

9.客人離店10分鐘前,酒店領(lǐng)導(dǎo)到大堂歡送,大堂清點行李,得到認可后送上車,酒店領(lǐng)導(dǎo)與客人握手道別。