一、預訂的方式

(一)電話預訂(Telephone)

(二)傳真訂房(FA*)

(三)國際互聯網預訂(Internet)

(四)信函訂房(Mail)

(五)口頭訂房(Verbal)

(六)合同訂房(Contract)

酒店與旅行社或商務公司之間通過簽訂訂房合同,達到長期出租客房的目的。

二、預訂的種類

(一)臨時預訂(AdvanceReservation)

臨時預訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內或在到達的當天聯系訂房。

(二)確認類預訂(Confirmedreservation)

酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間,過了規定時間,客人如未抵店,也未與酒店聯系,則酒店有權將客房出租給其他客人。

(三)保證類預訂(GuaranteedReservation)

指客人保證前來住宿,否則將承擔經濟責任,因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂。

保證類預訂又分三種類型:

1、預付款擔保

2、信用卡擔保

3、合同擔保

一、接受預訂

訂房員接受客人預計時,首先要查閱訂控制簿或電腦,如有空房,則立即填寫“預訂單”。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結算方式以及餐食標準、種類等項內容。

二、確認預訂

預訂員在接到客人的預訂要求后,要立即將客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照,決定是否能夠接受客人的預訂,如果可以接受,就要對客人的預訂加以確認。

確認預訂(Confirmation)的方式通常有兩種,即口頭確認(包括電話確認)和書面確認。

三、拒絕預訂

如果酒店無法接受客人的預訂,就對預訂加以婉拒(Turningdown)。婉拒預訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務,而應該主動提出一系列可供客人選擇的建議。

總之,用建議代替簡單的拒絕是很重要的,它不但可以促進酒店客房的銷售,而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。

四、核對預訂

為了提高預想計的準確性和酒店的開房率,并做好接待準備,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),預訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對(Reconfirming即,再確認),問清客人是否能夠如期抵店住宿人數、時間和要求等是否有變化

核對工作通常要進行三次,第一次是在客人預訂抵店前一個月進行,具體操作是由預訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房;

五、預訂的取消

由于各種緣故,客人可能在預訂抵店之前取消訂房(Cancellation)。接受訂房的取消時,不能在電話里表露出不愉快,而應使客人明白,他今后隨時都可光臨本酒店,并受到歡迎。正確處理訂房的取消,對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外,取消訂房的客人中有90%以后還會來預訂。

六、預訂的變更

預訂的變更(Amendment)是指客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數、要求、期限、姓名和交通工具等。

七、超額預訂

(一)超額預訂及其處理

超額預訂是指酒店在一定時期內,有意識地使用其所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種預訂現象,其目的是充分利用酒店客房,提高開房率。

超額預訂應該有個“度”的限制,以免出現因“過渡超額”而不能使客人入住,或“超額不足”而使部分客房閑置。通常,酒店接受超額預訂的比例應控制在10%~20%之間,具體而言,各酒店應根據各自的實際情況,合理掌握超額預訂的“度”。

如果因超額預訂而不能使客人入住,按照國際慣例,酒店方面應該做到:

(1)誠懇地向客人道歉,請求管人諒解。

(2)立即與另一家相同等級的酒店聯系,請求援助。同時,派車將客人免費送往這家酒店。

(3)如屬連住,則店內一有空房,在客人愿意的情況下,再把客人接回來,并對其表示歡迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房內擺放花束等)。

(4)對提供了援助的酒店表示感謝。

如客人屬于保證類預訂,則除了采取以上措施以外,還應視具體情況,為客人提供以下幫助;

(1)支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費,或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。

(2)免費為客人提供一次長途電話費或傳真費,以便客人能夠將臨時改變地址的情況通知有關方面。

(3)次日排房時,首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客人,并陪同客人辦理入住手續。

(二)超額預訂數的確定

超額預訂數要受預訂取消率、預訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。

假設,*=超額預訂房數;A=酒店客房部數;C=續住房數;r1=預訂取消率;r2=預訂而未到率;D=預期離店房數;f1=提前退房率;f2=延期住店率,則:

*(A—C+*)·r1+(A—C+*)·r2+C·f1—D·F2

*=C·f2+(A—C)(r1+r2)1—(r1+r2)

設超額預訂率為R,則

R=*A—C100%

=C·f1—D·f2+(A—C)(r1+r2)(A—C)[1—(r1+r2)]100%

例如:某酒店有標準客房600間,未來10月2日結住房數為200間,預期離率店房數為100間,該酒店預訂取消率通常為8%,預訂而未到率為5%,提前退房率為4%,延期住店率為6%,試問,就10月2日而言,該酒店:

(1)應該接受多少超額訂房

(2)超額預訂率多少為最佳

(3)總共應該接受多少訂房

解(1)該酒店應該接受的超額訂房數為

*=C·f1—D·f2+(A—C)(r1+r2)1—(r1+r2)

=200×4%—100×6%+(600-200)(8%+5%)1-(8%+5%)

=62(間)

(2)超額預訂率為

R=*A—C100%

=62600—20**00%

=15.5%

(3)該酒店共應該接受的客房預訂數為

A—C+*

=600—200+62

=462(間)

答:就10月2日而言,該酒店應該接受62間超額訂房;超額預訂率最佳為15.5;總共應該接受的訂房數為462間/

八、預訂員注意事項

在受理客人預訂時,預訂員必須注意以下事項:

(1)接聽電話時,必須使有禮貌用語,口齒清晰,應酬得體。

(2)接到預訂函電后,應立即處理,不能讓客人久等。

(3)填寫預訂單時,必須認真、仔細,逐欄、逐項填寫清楚。否則,稍有差錯,將會給接待工作帶來困難,影響服務質量和酒店的經濟效益。

(4)遇有大團或特別訂房時,訂房確認書要經前廳部經理或總經理簽署后發出。這時如確實無法滿足其預訂要求,要另發函電,表示歉意,并同樣經前廳部經理或總經理簽署后發出。

篇2:學院食堂投訴受理制度

職業學院食堂投訴受理制度

為規范食堂管理,及時有效處置食堂投訴。根據《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務食品安全監督管理辦法》和《學校食堂食品安全管理與操作規范》等法律法規精神,結合學院實際,特制定本制度。

一、在校園醒目位置及食堂餐廳設立質量安全衛生監督舉報電話、院長信箱、舉報信箱等,便于接受全校師生的投訴。

二、接到投訴后,學校膳食管理中心負責人或管理人員應以書面形式及時向上級匯報,絕不允許隱瞞不報,否則將嚴格追究相關管理人員責任。

三、根據投訴內容,組織相關人員研究存在的問題及處置辦法,及時進行整改,并在15個工作日內回復投訴人。

四、根據學院相關規定和甲乙雙方簽訂的《經營管理協議書》,對責任單位(個人)進行相應處罰,并將處理結果在學院櫥窗張貼公示。

五、如有疑似食物中毒的人員對學校食堂進行投訴的,學校膳食管理中心應做好下列工作:

1.立即停止食品加工出售活動,封存問題食品中,并在第一時間報告分管領導,同時向當地食品藥品監督局、教育和公安等部門匯報。

2.立即將疑似食物中毒人員送往醫院,并協助醫療機構救治病人。

3.保留造成食物中毒或者可能導致食物中毒的食品及其原料、工具、設備和現場,確認后交予食品藥品監督局處理。

4.積極配合食品藥品監督局、公安部門進行調查,并按其要求如實提供有關材料和樣品。

5.落實食品藥品監督局要求采取的其他措施,并妥善處理善后事宜,維持學校正常的教育教學秩序。

6.配合食品藥品監督局分析引起食物中毒的原因,總結經驗教訓,提出整改意見,杜絕類似事件再次發生。

篇3:汽修廠用戶投訴受理制度

汽車維修廠用戶投訴受理制度

1、用戶投訴受理工作由廠(公司)分管經營領導負責,必要時指定專人承辦。

2、受理人員對客戶的投訴應耐心聽取,詳細記錄,明確答復期限。

3、對客戶的投訴內容,按下列原則由相關人員負責處理答復:

(1)、對員工服務質量的投訴,由廠(公司)領導或指派專人進行調查;

(2)、對維修質量的投訴,由總檢驗員負責調查;

(3)、對收費價格的投訴,由分管經營的廠(公司)領導或指派專人進行調查;

4、定期或不定期召開用戶座談會,主動征詢客戶意見和要求,樹立企業良好形象。

5、對重點客戶開展上門服務活動,主動了解出廠車輛的技術狀況,不斷提高維修質量。

6、按照行業管理部門要求,向客戶公開投訴電話,主動接受社會監督。