第一單元前廳部基礎(chǔ)知識(shí)

一、單選題

1、“前廳部”這一術(shù)語(yǔ),在英語(yǔ)中被稱為【】C

A.LobbyB.Frontdesk

C.FrontofficeD.Reception

2、據(jù)統(tǒng)計(jì),目前在國(guó)際飯店業(yè)中,【】收入一般占飯店?duì)I業(yè)總收入的50%以上。D

A.娛樂(lè)B.餐飲

C.商務(wù)中心D.客房

3、以客房數(shù)為參照,星級(jí)飯店的大堂公共面積一般不少于【】B

A.0.5m2/間客房B.0.8m2/間客房

C.2.0m2/間客房D.3.0m2/間客房

4、在飯店中,前廳部與哪個(gè)部門(mén)的溝通最頻繁【】A

A.客房部B.餐飲部

C.保安部D.人事部

5、飯店形象定位過(guò)程中,CS定位是指【】A

A.顧客滿意B.飯店形象塑造和傳播

C.飯店星級(jí)評(píng)定D.顧客忠誠(chéng)

二、多選題

1、前廳接待處的主要工作中包括【】ABCD

A.提供問(wèn)訊服務(wù)B.辦理賓客住店手續(xù)

C.掌握并準(zhǔn)確顯示房態(tài)D.制作客房銷(xiāo)售情況報(bào)表

E.負(fù)責(zé)叫早服務(wù)

2、按功能劃分,飯店前廳的區(qū)域可分為【】BCDE

A.大堂酒吧B.休息區(qū)

C.正門(mén)入口處及人流線路D.服務(wù)區(qū)

E.公共衛(wèi)生間

3、客人常見(jiàn)的投訴類型有【】BDE

A.因客人自己的疏忽引起B(yǎng).因系統(tǒng)問(wèn)題而引起

C.因客人心情而引起D.因價(jià)值問(wèn)題而引起

E.因人員問(wèn)題而引起

三、判斷題

1、在飯店中,主管是屬于基層管理人員。【】T

2、“Hospitalityindustry”是指旅游業(yè)。【】F

3、前廳各崗位間最好的溝通方式應(yīng)屬工作日志。【】T

4、制定前廳崗位職責(zé)的“三化”原則是責(zé)任明確化、任務(wù)具體化、操作程序化。【】T

5、前廳部最主要的任務(wù)是銷(xiāo)售客房。【】T

三、簡(jiǎn)答題

1、請(qǐng)寫(xiě)出前廳部的主要崗位及其英語(yǔ)術(shù)語(yǔ)。

預(yù)訂處(Reservation)

接待處(Reception)

問(wèn)訊處(Information)

禮賓部(Concierge)

電話總機(jī)(TelephoneSwitchBoard/Operator)

商務(wù)中心(BusinessCentre)

收銀處(Cashier)

客務(wù)關(guān)系部(GuestRelationsDepartment)與大堂副理(AssistantManager)

2、賓客投訴的處理原則。

真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題;決不與客人爭(zhēng)辯;不損害飯店的利益和形象。

試題:“入職學(xué)習(xí)過(guò)程”模塊

篇2:酒店前廳部綜合試題

**大酒店培訓(xùn)課程試題

前廳部

綜合部分

姓名:得分:日期:

(一)問(wèn)答和簡(jiǎn)述題:

前廳部人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)

品行端正、正直、善良、勤奮、上進(jìn)、謙虛,具有創(chuàng)新精神和旺盛的求知欲。

必須具備良好的服務(wù)意識(shí),正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作,隨時(shí)準(zhǔn)備主動(dòng)為客人服務(wù)。

必須身體健康,精力充沛,有連續(xù)8小時(shí)進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)的站立能力。

具備外向型性格,活潑、熱情,樂(lè)于助人,主動(dòng)迎客。

有良好的心理素質(zhì)。

有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。

有良好的儀表儀容,講究禮節(jié)禮貌。

熟練掌握前廳服務(wù)工作中的各項(xiàng)技能、技巧。

試寫(xiě)出給客人介紹我們酒店時(shí)的基本信息,如電話、地址、郵編、電傳等。它的英文名稱是什么

什么是酒店的定義我們能提供的“產(chǎn)品”是什么,請(qǐng)例舉出來(lái)。

請(qǐng)用英文書(shū)寫(xiě)出酒店各營(yíng)業(yè)部門(mén)的名稱,營(yíng)業(yè)時(shí)間及電話號(hào)碼和處于酒店什么位置(請(qǐng)?jiān)敿?xì)例出)

請(qǐng)描述出酒店管理體制的結(jié)構(gòu)及房務(wù)部中前廳部的組織結(jié)構(gòu)

請(qǐng)?jiān)嚸枋銮皬d部的主要職能及在整個(gè)酒店中充當(dāng)?shù)慕巧鞘裁?/p>

賓客到達(dá)前(售前階段)

A.營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行市場(chǎng)分析及選定目標(biāo)市場(chǎng)(由飯店經(jīng)營(yíng)決策層進(jìn)行決策)

B.公關(guān)人員確定飯店形象。

C.選定宣傳口號(hào)及營(yíng)銷(xiāo)方針。

D.通過(guò)各種廣告宣傳媒介推出飯店形象及產(chǎn)品。

E.選定代理商以推銷(xiāo)飯店產(chǎn)品。

F.客人向代理商訂房。

G.客人直接向飯店公關(guān)部或營(yíng)銷(xiāo)部訂房。

H.客人直接向訂房處或接待處訂房。

I.客人在訂房過(guò)程中可能會(huì)與飯店前廳部下屬的電話總機(jī)室、商務(wù)中心交往。這些班組的工作質(zhì)量與效率對(duì)客人是否光臨起著重要作用。

J.訂房處辦好客人通過(guò)各種渠道來(lái)訂房的手續(xù),并保存好訂房資料。

K.訂房處向有關(guān)部門(mén)提供信息,由接待處下達(dá)接待指令,促使各部門(mén)做好客人抵店前的準(zhǔn)備工作。

客人到達(dá)時(shí)(消費(fèi)開(kāi)始階段)

A.門(mén)衛(wèi)應(yīng)接員在車(chē)門(mén)、店門(mén)前迎接客人。

B.行李員為客人提供行李入店服務(wù)。

C.接待員迎接客人,了解客人有無(wú)訂房。

D.對(duì)未預(yù)訂客房的客人,接待員應(yīng)推銷(xiāo)客房。

E.分配房間(已預(yù)訂客房的客人應(yīng)提前分房)。

F.行李員為客人提供行李寄存服務(wù),并引領(lǐng)客人到所住房間提供介紹服務(wù)。

G.接待員辦妥客人入住登記手續(xù)并分發(fā)鑰匙及歡迎卡。

H.接待員把相關(guān)信息通知相關(guān)部門(mén)。

I.接待員變更房態(tài)記錄,保持房態(tài)正確。

J.為客人提供問(wèn)訊服務(wù)。

客人住店期間(消費(fèi)進(jìn)行階段)

A.總機(jī)為客人提供各項(xiàng)電話服務(wù)。

B.問(wèn)訊處為客人提供問(wèn)訊、留言服務(wù)(部分飯店問(wèn)訊處還負(fù)責(zé)客房鑰匙的分發(fā)與控制)

C.接待員負(fù)責(zé)處理客人換房、核對(duì)房態(tài)等日常服務(wù)。

D.前廳收銀員為客人提供貴重物品寄存、各項(xiàng)賬目入賬、賬目查詢、外幣兌換等服務(wù)及完成催收應(yīng)收款等工作。

E.提供委托代辦服務(wù),如訂票、郵寄、物品轉(zhuǎn)交等。

F.接待處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)過(guò)程。

G.商務(wù)中心為客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。

客人離店時(shí)(消費(fèi)結(jié)束階段)

A.辦妥客人退房手續(xù),處理客人提前或延期離店的要求。

B.送客人及行李出店。

C.店門(mén)、車(chē)門(mén)前送別客人。

D.將客人離店信息通知相關(guān)部門(mén)。

E.完成客人結(jié)賬手續(xù)。

F.更改房態(tài)并保持房態(tài)正確。

G.收銀員完成對(duì)營(yíng)業(yè)收入的夜間審核等工作。

H.大堂副理處理客人的各種投訴(在任何一個(gè)階段客人都可能會(huì)提出投訴,但以第三、四階段居多)

客人離店后(消費(fèi)結(jié)束后)

A.把各項(xiàng)資料整理存檔,填寫(xiě)、整理客史檔案卡(或匯入電腦),保存有關(guān)客人消費(fèi)愛(ài)好的所有資料。

B.收回賓客意見(jiàn)表、匯總投訴及其他意見(jiàn),分析整理后反映到相關(guān)部門(mén)(此項(xiàng)工作由大堂副理完成)

C.與賓客保持密切聯(lián)系,必要時(shí)有針對(duì)性地主動(dòng)促銷(xiāo)(此項(xiàng)工作通常由營(yíng)銷(xiāo)部完成)。

請(qǐng)?jiān)敿?xì)地描述出售房時(shí)各折的價(jià)格及房型多少的分布,請(qǐng)?jiān)囉脠D表作答。

你認(rèn)為與同事之間、上下級(jí)之間的關(guān)系最重要的是什么請(qǐng)?jiān)嚺e一例并發(fā)表你的看法

Pleasewritedownwhat’sthemeanof“VIP”?Howtoe*plain?(PleaseAnswerInEngLish)

VIP客人指的是酒店貴賓或是指酒店重要客人。

它的定義是:

凡對(duì)酒店之生意有極大幫助者,如大機(jī)構(gòu)之總裁、總經(jīng)理等,可提供給酒店將來(lái)大量生意的,皆列入貴賓之列。

凡知名度甚高者,如外交長(zhǎng)、藝術(shù)家、作家、電影明星及政要人物等,此類人物可令酒店之知名度提高者,皆列入貴賓行列.

凡酒店之同系機(jī)構(gòu)高級(jí)職員或負(fù)責(zé)人,皆列入貴賓行列.

凡酒店同等之高級(jí)職員,如別間酒店之經(jīng)理職員等,皆列入貴賓.

注:站在前廳部職員的立場(chǎng),所有光顧之客人,我們均應(yīng)該以貴賓式的招待,使他們能有賓至如歸之感覺(jué).

在酒店當(dāng)值時(shí),如發(fā)現(xiàn)客人或員工意外受傷該怎么辦

1、若發(fā)現(xiàn)客人受傷,應(yīng)立即上前協(xié)助客人,扶到安全地方。

2、馬上通知大堂值班副經(jīng)理及部門(mén)經(jīng)理。

3、等候大堂值班副經(jīng)理及保安部人員到場(chǎng)做進(jìn)一步的處理。

4、若發(fā)現(xiàn)員工受傷,應(yīng)立即上前協(xié)助,扶員工到安全地方。

5、馬上通知酒店保安部、大堂副理及部門(mén)經(jīng)理到場(chǎng)處理。

若因任何原因?qū)е戮频曛娏νＶ构?yīng),員工須按那些規(guī)定辦理

立即通知大堂副經(jīng)理,保安部及工程部。

立即停止所有工作,拿取可照明的器具協(xié)助及安撫客人的情緒。

將所有房門(mén)關(guān)上,巡視工作崗位范圍的安全情況。

檢查電梯是否有人被困,通知肛程部人員妥善處理。

不得無(wú)故生火,注意和監(jiān)控?zé)熁稹?/p>

加強(qiáng)收銀處之保衛(wèi)工作。

當(dāng)火警發(fā)生,無(wú)論程度大小,必須按照哪些措施處理

馬上通知接線生,清楚說(shuō)明火警地點(diǎn)及程度,由接線生立即通知各部門(mén)有關(guān)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。

呼喚附近同事援助,在站立于不會(huì)危及生命安全的位置,用適當(dāng)之滅火器具撲滅火焰。

若火焰已蔓延及不能控制,可敲響最近之火警鐘,留待于安全的位置,等候酒店行政人員及消防人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。