作為一名酒店前臺(tái),其工作流程是怎樣的如果各位前臺(tái)接待員想要了解,可以參考以下這篇酒店前臺(tái)工作流程。

1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。核對(duì)發(fā)票,登記發(fā)票號(hào)。

3.在柜臺(tái)值臺(tái)的職員首先整理臺(tái)面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團(tuán)體CHECKIN手續(xù)。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫(xiě)訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫(xiě)折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對(duì)于超過(guò)退房時(shí)間而遲退的房間必須填寫(xiě)雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。注:此條本酒店沒(méi)有。

8.當(dāng)班過(guò)程中,配合服務(wù)員的工作,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi)。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

篇2:酒店前臺(tái)收款處工作流程

酒店前臺(tái)收款處工作流程

(一)崗位責(zé)任:

1、做好客人的消費(fèi)結(jié)算工作,并提供保險(xiǎn)箱服務(wù)。

2、把住客在各消費(fèi)點(diǎn)所簽的帳單及直通電話費(fèi)輸入電腦相對(duì)應(yīng)的房間。

3、急客人所急,耐心解答客人提出的有關(guān)部分帳務(wù)方面的問(wèn)題。

4、虛心聽(tīng)取客人的建議和意見(jiàn),并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

(二)操作規(guī)程:

1、各班應(yīng)做的工作:

(1)做好交接班的工作,交班者需將備用金、帳單、發(fā)票和保險(xiǎn)箱鑰匙記錄在交接班本上交給下一班。

*1每份備用金包括人民幣(外幣),交班時(shí)須將備用金、帳單、發(fā)票和保險(xiǎn)箱鑰匙記錄在交接班本上交給下一班。

*2發(fā)票必須跟備用金一齊交接,發(fā)票只供總臺(tái)收銀員使用,不得供給他人。

*3各班收款員交接時(shí)要在備用金登記本上登記備用金數(shù)額及發(fā)票的起止號(hào)碼并簽名。

*4在帳單記錄部上登記帳單的起止號(hào)碼,并簽名。

*5若在接上班發(fā)現(xiàn)備用金不足,帳單缺少或發(fā)票在使用過(guò)程中有問(wèn)題,應(yīng)立既追問(wèn)上一班收款員或報(bào)告當(dāng)值管理人員。

*6早班、中班及深夜班人員交班時(shí)都需交接保險(xiǎn)箱鑰匙,并做好登記。

(2)看交接本,使通知及新接班清楚,人人知道。

(3)若當(dāng)班出現(xiàn)問(wèn)題解決不了,需下班幫忙解決處理的應(yīng)寫(xiě)在交接班本上并口頭交下一班。

(4)上班后,要看壁板上列明的當(dāng)天重要客人的退房,房號(hào)、名字及付款方式。并將房號(hào)寫(xiě)在工作記錄紙上。

(5)下班前須做報(bào)表,將當(dāng)天工作情況的電腦報(bào)表及營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表形式反應(yīng)出來(lái)。

*1電腦報(bào)表

帳單=電腦報(bào)表=營(yíng)業(yè)收入報(bào)表(三方面相等)

帳單(現(xiàn)金部分)=當(dāng)天收到的現(xiàn)金總數(shù)=電腦報(bào)表上的現(xiàn)金-退款

帳單(信用卡部分)=當(dāng)天收到的信用卡總數(shù)

帳單(轉(zhuǎn)帳部分)

注意:報(bào)表必須借貸平?,若發(fā)現(xiàn)短款要及時(shí)匯報(bào)并賠款;長(zhǎng)款數(shù)要上繳;發(fā)現(xiàn)走單要馬上報(bào)告當(dāng)班主管,先賠款后追收。

*2將當(dāng)班所使用的帳單起止號(hào)碼在報(bào)表上反映出來(lái),包括人民幣,信用卡,入房數(shù),轉(zhuǎn)帳,退款。作廢,交下班副本等各項(xiàng)所使用的帳單總數(shù)和等于起止號(hào)碼間的總數(shù)。

*3做營(yíng)業(yè)收入報(bào)表(一式三聯(lián))

*4做流水報(bào)表(一式三聯(lián))

A.電腦報(bào)表上的各類流水的總數(shù)應(yīng)與收款員所開(kāi)的流水單流水總數(shù)相等。

B.流水單上要寫(xiě)上日期。樓層服務(wù)員工號(hào)房號(hào),流水的數(shù)量及總數(shù)。

C.流水報(bào)表中的飲品數(shù)與雜項(xiàng)數(shù)要分開(kāi)寫(xiě)。并注明流水單的張數(shù)。

D.將一式三聯(lián)的流水單分開(kāi),一聯(lián)附在工作記錄本紙上交主管備查。二聯(lián)附上營(yíng)業(yè)報(bào)表交客房中心三聯(lián)附在營(yíng)業(yè)報(bào)表上交稽核。

*5若有結(jié)雜輸入房間,必須開(kāi)餐單并注明輸入的內(nèi)容,同樣做營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表一式兩聯(lián)雜項(xiàng)數(shù)等于房間簽單數(shù),附上餐單交稽核。

*6由指定人上柜收款或?qū)⒁环轄I(yíng)業(yè)報(bào)表連同當(dāng)天的收入,放在錢(qián)袋里并投款。

要注意:

A.投款借助不能用書(shū)釘釘裝。

B.人民幣要正,反面分開(kāi)。

C.凡是硬幣要用紙包好放入袋內(nèi)。

D.紙幣要用橡皮圈扎好放入袋內(nèi),各類現(xiàn)金信用卡要分類放好。

E.能使他人在投款袋外看見(jiàn)投款的報(bào)表名字(報(bào)表簽名需下正楷)

F.投款后填寫(xiě)投款表,并監(jiān)投者簽名。以作證明。(監(jiān)投者可定為夜班稽核人員當(dāng)面點(diǎn),次日交于總出納)

2.早班應(yīng)做的工作:

(1)離店結(jié)帳

*1客人來(lái)結(jié)帳,首先要問(wèn)清楚客人是否退房。有些客人是先結(jié)一部分帳的。這時(shí)就不應(yīng)取消電腦畫(huà)面。如果是退房,則要問(wèn)清楚客人的房號(hào)。請(qǐng)客人交回房間鑰匙,若客人交鑰匙后來(lái)要鑰匙上房開(kāi)門(mén),可請(qǐng)客人叫樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)。

*2報(bào)房號(hào),一定要將樓層房號(hào)報(bào)齊,然后與樓層服務(wù)員互報(bào)工號(hào)后將服務(wù)員工號(hào)記錄在"工作記錄單"上。

*3將房袋內(nèi)的有關(guān)登記卡,認(rèn)購(gòu)單,批條等抽出來(lái)。

*4問(wèn)客人以下兩個(gè)問(wèn)題:

A、"請(qǐng)問(wèn)先生/女士,今天有沒(méi)有用房間資料"

B、"請(qǐng)問(wèn)先生/女士,是用什么方式來(lái)結(jié)帳現(xiàn)金或信用卡"

注意:對(duì)于早上退房的客人,除要問(wèn)清酒水飲用的情況外,還要問(wèn)清是否在餐廳簽早餐單和長(zhǎng)途電話,以防止因遲輸單而造成漏收。同時(shí),結(jié)帳時(shí)必須先以客人所講的酒水內(nèi)容輸入電腦,若樓層服務(wù)員報(bào)有不同時(shí)再改正,不要坐等客人退房后服務(wù)員報(bào)酒水。若是旅行社的房而電腦上的余額顯示為"0"可讓客人離館,若其后有報(bào)酒水則可告訴樓層客人已離去,有問(wèn)題可找主管解決。

*5根據(jù)客人的付款方式在電腦操作后,首先將帳單交給客人檢查。

注意:(信用卡使用方法)

A、信用卡結(jié)帳,若客人入住時(shí)轆下信用卡,結(jié)帳時(shí)請(qǐng)客人再告示信用卡,與預(yù)先轆下的簽購(gòu)單核對(duì),并查有效期,無(wú)誤后可直接使用此簽購(gòu)單,待客人檢查完帳單后,請(qǐng)客人在帳單上簽名確認(rèn)后才在簽單上寫(xiě)銀碼,讓客人簽名,帳單蓋上會(huì)計(jì)處印章?，F(xiàn)時(shí)采用了信用卡授權(quán)終端楊,按《操作手冊(cè)》規(guī)定,在哪部機(jī)做預(yù)取授權(quán),結(jié)帳時(shí)就要回哪部授權(quán)機(jī),不能張冠李戴核對(duì)簽名后,將信用卡交回客人。

B、結(jié)帳時(shí),要注意電腦畫(huà)面處有沒(méi)有"＄＄＄"或"###"顯示,若有即表明該房客尚有電話費(fèi)輸入電腦,應(yīng)立即打電話"0"報(bào)總機(jī),并將金額、費(fèi)用代號(hào)、話務(wù)員工號(hào)記在"工作記錄紙"上,輸入電腦,并回復(fù)帳號(hào),經(jīng)手人工號(hào)給總機(jī),若話務(wù)員說(shuō)該電話已輸入電腦,要記下話務(wù)員工號(hào)。

C、收款功能前有"*"則要進(jìn)入畫(huà)面查看,如[17]保險(xiǎn)箱功能前有"*"記住提醒客人退保險(xiǎn)箱,[16]畫(huà)面有"*"則表示甲房幫乙房付款。

D、所有相關(guān)的批條,訂單等資料都要附在該房的帳單上。

E、所有是房租報(bào)帳房一定要看帳目,判斷是否由自己做轉(zhuǎn)帳,并檢查有否雜費(fèi)輸入了此帳目?jī)?nèi)。

F、付現(xiàn)金時(shí),如果是外幣,應(yīng)勸說(shuō)客人以人民幣結(jié)帳。

*6交單時(shí)先將帳單用帳單夾夾好,連同零錢(qián)一起雙手遞給客人,同時(shí)微笑說(shuō)聲"您的帳單,多謝!"并道再見(jiàn)。

*7賓館規(guī)定每天的結(jié)帳時(shí)間是中午12:00,超過(guò)12:00要半天房租,超過(guò)下午六點(diǎn)要收全天房租,免收半天房租要有延長(zhǎng)退房通知書(shū),此單只有大堂副理或前臺(tái)部經(jīng)理有權(quán)簽,凡客人延房必須附些單,否則要有當(dāng)值主管簽名證明。

(2)抄收款工作記錄表,結(jié)帳袋(此項(xiàng)工作由早班完成)下午1

:30左右,將前臺(tái)收銀員早班的工作記錄表集中在一起,按樓層抄下工作記錄紙上已退房的房號(hào),然后在相應(yīng)的帳袋里抽出底單,用紙卷好寫(xiě)上日期后放在柜內(nèi)備查(一般存放一個(gè)月)

(3)將客人的房號(hào)、名字抄下,并將一式兩聯(lián)的登記卡分開(kāi),并寫(xiě)明共有多少?gòu)埡凸ぬ?hào)。由夜班人負(fù)責(zé)再次檢查是否正確,然后將未抄的登記卡抄在本子上,并寫(xiě)上工號(hào)。

3、中班應(yīng)做的工作:

(1)接登記卡,報(bào)帳單,簽購(gòu)單、批條、轉(zhuǎn)房單加床單等資料。

*1報(bào)帳的房要檢查電腦上的轉(zhuǎn)帳代號(hào)是否正確,若還未入轉(zhuǎn)帳代號(hào)的要補(bǔ)入,如報(bào)帳單注明雙人房,但開(kāi)套房,要有房?jī)r(jià)批條或補(bǔ)收差價(jià),而報(bào)帳單注明是套房,同樣要批條。

*2根據(jù)附在登記卡后的簽購(gòu)單查黑名單,如果是AE、DC、VS、MC卡,需要征詢授權(quán),并將預(yù)取授權(quán)單釘在原登記卡上其他信用卡要看其住房日期,相應(yīng)預(yù)取授權(quán),并將授權(quán)號(hào)碼寫(xiě)在簽購(gòu)單背面,寫(xiě)上日期,授權(quán)號(hào)碼寫(xiě)在簽購(gòu)單背面,寫(xiě)上日期,授權(quán)號(hào)碼、工號(hào),如果用錯(cuò)簽購(gòu)單,可在簽購(gòu)單上注明,千萬(wàn)不能撕掉簽購(gòu)單,如果簽購(gòu)單上的號(hào)碼不齊全,要退回客人重轆卡,收國(guó)內(nèi)卡要注明是普通卡還是金卡,登記卡上如注明為其他幾間房付款的,要分別在那幾間房的登記卡上釘上紙條,注明哪位客人為哪幾間房付款。

*3根據(jù)批條檢查電腦是否已按批條給予優(yōu)惠,若還沒(méi)有的,通知接待改房?jī)r(jià)并補(bǔ)做調(diào)減數(shù)。

*4當(dāng)接到"轉(zhuǎn)房通知單"后,要查看電腦是否已轉(zhuǎn)到正確的房號(hào)里,取出登記卡,認(rèn)購(gòu)單,報(bào)帳資料,一定要寫(xiě)上新的房號(hào)附上紅色聯(lián)轉(zhuǎn)房單轉(zhuǎn)入新的房袋里,轉(zhuǎn)登記卡時(shí)要看清登記卡與轉(zhuǎn)房單上的客人是否一致,以免轉(zhuǎn)錯(cuò)。將舊房號(hào)的底單附上黃色聯(lián)轉(zhuǎn)房單插入新房號(hào)帳袋內(nèi),若是當(dāng)天入住的房間,則核對(duì)清楚客人姓名后,可直接將兩聯(lián)單釘在登記本上,并將原房號(hào)劃去寫(xiě)上新房號(hào),留待深夜班插卡,在17=保險(xiǎn)箱功能前如有"*"證明此客人有開(kāi)保險(xiǎn)箱,同要找出相應(yīng)的登記卡更改房號(hào)。

*5接到加床單,看電腦核對(duì)客人的名字、并在相應(yīng)的帳號(hào)先用"EB"按加床費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)人數(shù),若是報(bào)帳房,房租單包括加床費(fèi)的在房租帳號(hào)內(nèi)輸入,自付的則在其它帳號(hào)內(nèi)輸入,做完后將加床單交稽核,若接到接待員通知單取消加床,則需通知樓層服務(wù)員記下他的名字。

*6完成上述程序后,按樓層順序?qū)⒌怯浛?報(bào)帳單、簽購(gòu)單等排好,由深夜班移交給稽核。

(2)清房袋(下午2:30)檢查從下至上的每間房的房袋,并核對(duì)電腦,如果登記卡等資料上的名字與電腦上的不符,而且登記卡的退房日期可以證實(shí)這些應(yīng)為上一個(gè)客人的資料,除登記卡留待深夜班整理外,將其它資料收集在一起,用信封裝好,寫(xiě)上日期,放在柜內(nèi)存查。

(3)清查客人離店情況(下午3:00)

*1打出當(dāng)天離店客人情況表。

*2與樓層核對(duì)房態(tài),把查出的內(nèi)容及時(shí)記錄好。

*3若發(fā)現(xiàn)某房無(wú)人無(wú)行李,則視情況作如下處理:

A、屬旅游社訂房沒(méi)來(lái)退房者,由當(dāng)值主管報(bào)前臺(tái)部經(jīng)理?？头坎拷?jīng)理作處理,通知收款員做退房處理。

B、費(fèi)有用報(bào)帳者,由當(dāng)值主管在晚上6:00前與前臺(tái)部經(jīng)理再次確認(rèn)房態(tài),如客人仍沒(méi)有回店,由前臺(tái)部經(jīng)理及大堂副理作出處理。

C、入住時(shí)已交押金,沒(méi)有來(lái)支付費(fèi)用者,由當(dāng)值主管通知前臺(tái)部經(jīng)理作出處理。

D、入住時(shí)轆下信用卡,簽購(gòu)單或沒(méi)有交押金而造成走單者,由大堂副理按有關(guān)規(guī)定決定是否取消電腦記錄。

*4如果大堂副理通知作走單處理者,則要將費(fèi)用以相應(yīng)的代號(hào)做減數(shù),同時(shí)在電腦做結(jié)帳,報(bào)樓層,抽出登記卡(做減數(shù)前先打印帳單,并附齊底單和復(fù)印帳單,并附章底單和復(fù)印一式兩聯(lián)登記卡,交追收款組追收)。

(4)晚上11:00下班的收款員,下班前將備用金放在保險(xiǎn)箱,留給次日早班6:30的收款員接班。

4、夜班應(yīng)做的工作。

(1)將各收款點(diǎn)的入房帳底單分別按房號(hào)插袋,但流水單可不插袋,要集中起來(lái),定上日期放在柜子里存查。

(2)整理退卡資料,將登記卡分三類,分別匯總抄在過(guò)卡本上。

(3)接登記卡,報(bào)帳單簽購(gòu)等資料,并按中班的工作程序的第一點(diǎn)來(lái)做。

(4)稽核檢查完登記卡后將登記卡等資料插入房袋內(nèi),登記卡一定要對(duì)號(hào)入座不能插錯(cuò),同時(shí)收到批條一定要與登記卡用釘書(shū)機(jī)釘在一起,不能公開(kāi)。

(5)打出每二天離店睛況表(凌晨12:30)切記更改日期。

(6)在房袋里抽出報(bào)帳單,要注意報(bào)帳單上在結(jié)帳日是否與每二天的日期一致,然后將房號(hào)抄在表上,每二天連同報(bào)帳單一起交給做轉(zhuǎn)帳的人員。

(7)接到送餐單,要核對(duì)電腦,并在送餐本上做記錄,待稽核做完電腦清機(jī)后,將簽單輸入電腦,到第二天早上六點(diǎn)將簽單和收現(xiàn)金的單交給餐廳收款員,并請(qǐng)餐廳收款員在送餐餐本上簽收。

(8)深夜班收款員做完報(bào)表后在征詢機(jī)上做結(jié)帳手續(xù),并將結(jié)帳單放入投款投入保險(xiǎn)箱。

5、房租報(bào)帳房的提前結(jié)帳

如果客人已在旅行社付了幾天房租,但因故提前離店,不能將剩下的房費(fèi)退還給客人,在客人無(wú)提出異議的情況下,按報(bào)帳單上的天數(shù)據(jù)做轉(zhuǎn)帳,但要手工輸入提前走的房租,如果客人要求回旅行社退款,則按實(shí)際天數(shù)做轉(zhuǎn)帳,并在帳單上注解"客人要求退款"字樣,簽上名,千萬(wàn)不要在報(bào)帳單作文字說(shuō)明,另外,若客人提出將剩下的房租留待下次回來(lái)再用,則要與接待處聯(lián)系以確定到時(shí)是否有房間,如果可以的話,要在報(bào)帳單注明客人再入位的具體日期,交接待主管簽名認(rèn)可后,將報(bào)帳單復(fù)印多一份留底,以便客人下次入住時(shí)有憑證,并告知當(dāng)值主管。

6、客人提前結(jié)帳

當(dāng)客人要明天離店,于當(dāng)天晚上先來(lái)付清其費(fèi)用時(shí)應(yīng):

(1)首先問(wèn)清客人是否還要打長(zhǎng)途電話或其他消費(fèi),如果結(jié)帳后,再有消費(fèi),請(qǐng)客人明天再來(lái)付款

(2)向樓層報(bào)告客人明天離店的時(shí)間,并將當(dāng)值服務(wù)員工號(hào)記錄在"工作記錄表"上。

(3)輸單,如果是公司客人,則手工輸入優(yōu)惠政策。

(4)按帳號(hào)上的金額收錢(qián),在電腦清數(shù)后余額應(yīng)是負(fù)一晚房租。

(5)將房號(hào)寫(xiě)出提前退房薄上,由早班收款員在第二天中午做退房。

7、甲帳轉(zhuǎn)入乙?guī)?/p>

當(dāng)客人要求帳甲轉(zhuǎn)入乙?guī)?先確認(rèn)客人的房號(hào)、姓名,在電腦上查閱并操作,首先看甲帳電腦有否記錄轉(zhuǎn)入××房字樣及工帳電腦上有幫××房付款字樣,如果沒(méi)有可以打出甲房的帳單讓乙房的客人簽名確認(rèn),然后叫主管做數(shù)據(jù)濃縮處理單并在電腦上做轉(zhuǎn)數(shù)。轉(zhuǎn)數(shù)后在電腦做結(jié)帳,最后找齊底單連同帳單釘在一起放在乙房帳袋內(nèi),到乙房客人結(jié)帳時(shí),應(yīng)附上甲房客人的明細(xì)帳單。

8、減數(shù)

當(dāng)需要減非當(dāng)天輸入的數(shù)時(shí),要先憑批條或主管、經(jīng)理同意后

方可減數(shù)。

9、預(yù)付金的收取

(1)如果客人尚未入住,電腦也未做入住,可根據(jù)預(yù)訂提供的訂房號(hào)碼輸入電腦。

(2)當(dāng)散客入住時(shí),若是付現(xiàn)金的,則要先交訂金,并輸入電腦,預(yù)付金額為:(房租+服務(wù)費(fèi))×(天數(shù)+半天)

同時(shí)提醒客人結(jié)帳時(shí)將帳單也帶來(lái)。到時(shí)多退少補(bǔ)。

(3)交訂金時(shí),若客人先交外幣,人民幣而且預(yù)先表明結(jié)帳時(shí)要求退回相應(yīng)的幣票,收取時(shí)可開(kāi)訂金單,一聯(lián)留底、一聯(lián)交客人、一聯(lián)插房袋,在交班本上做好記錄并將錢(qián)交給主管簽收,所收的訂金不在電腦上清數(shù)。

10、退款

退款必須要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)部的規(guī)定方可退款,退款時(shí)應(yīng)請(qǐng)客人出示入住時(shí)交預(yù)付金的收據(jù)。(若客人遺失了收據(jù)則請(qǐng)客人在帳單上寫(xiě)明原因)另外,在房間緊張的時(shí)候,會(huì)有陪同退款,這時(shí)必須在電腦上作減數(shù),再退款。

11、待結(jié)帳

有時(shí)客人退房時(shí)費(fèi)用不馬上結(jié)清,而是要掛帳待結(jié),其先決條件是必須有可追索人的批條,注明結(jié)帳的具體日期、聯(lián)系地址、電話及姓名,在電腦作退房,打出帳單交客人簽名確認(rèn),其費(fèi)用轉(zhuǎn)入后臺(tái)掛帳,并附上客人有關(guān)的資料,底單和復(fù)印二份登記卡。

12、一般與酒店有協(xié)議合同的才可轉(zhuǎn)帳,做轉(zhuǎn)帳時(shí)應(yīng)附齊有關(guān)的報(bào)帳資料,檢查相應(yīng)的轉(zhuǎn)帳代號(hào),將房間在電腦中作退房處理。

*1確認(rèn)簽單人員是否有簽單杈,銷售部是否有確認(rèn)書(shū)。

*2附齊資料(訂單或批條,登記卡各兩份)和底單。

13、受理信用卡的操作程序

(1)檢查信用卡的正面標(biāo)記,反面磁帶及客人簽名。

(2)查黑名單,如該卡已列入黑名單內(nèi),則不能受理,并沒(méi)收該卡或?qū)⒖羧ヒ唤恰?/p>

(3)檢查有效期,信用卡可用至到期月份的最后一天(包括最后一天在內(nèi))有些卡有雙重日期,故要到所示有效日期的第一天始能生效,不能接受已過(guò)期或尚未生效的信用卡。

(4)壓印簽購(gòu)單,注意簽購(gòu)單應(yīng)幾聯(lián)清晰,如不清楚需要重轆的,應(yīng)當(dāng)客人面把舊簽購(gòu)單撕毀后再重轆。

(5)在簽購(gòu)單上寫(xiě)明發(fā)生費(fèi)用的日期,服務(wù)種類,該單的金額總數(shù)及經(jīng)手人工號(hào)。

(6)請(qǐng)持該卡人在簽購(gòu)單上簽名,核對(duì)清楚其簽名是否與卡上已簽名的簽名相符,如有懷疑則請(qǐng)?jiān)摽腿酥睾灮驁?bào)告主管。

(7)將信用卡及簽購(gòu)單顧客聯(lián)親手交給客人,不能錯(cuò)給另一客人,要保留好簽購(gòu)單,交出納。

(8)特殊情況處理:如果轆卡機(jī)突然不能回復(fù)正常,會(huì)在一起,則轆卡機(jī)的底部有一個(gè)鍵(指電動(dòng)轆卡機(jī))可以把轆卡機(jī)回復(fù)正常。

(9)操作完畢后的檢查,簽購(gòu)單上的帳戶號(hào)碼,名稱是否清楚,日期是否有效,發(fā)生費(fèi)用的日期、持卡人的簽名,費(fèi)用是否超出最高的簽購(gòu)限額。

(10)記住本店受理的信用卡及其在電腦上清數(shù)時(shí)的簡(jiǎn)寫(xiě)及各信用卡的消費(fèi)限額。

VISA-VSMASTER/CARD-ME(萬(wàn)事達(dá)卡)

CREATWALL-GW(長(zhǎng)城卡)金穗卡-OC

MUDAN牡丹卡-MD

注意:當(dāng)費(fèi)用超過(guò)限額時(shí),要向銀行取授權(quán),或者在征詢機(jī)上取授權(quán),如取不到授取權(quán),應(yīng)請(qǐng)客人使用其他卡或付現(xiàn)金。

14、收取支票的操作程序

(1)注意事項(xiàng):

*1人民幣轉(zhuǎn)帳支票:票面應(yīng)有2個(gè)或以上的公章,即出納印章及法定代理人的印章。

*2支票應(yīng)附有開(kāi)戶銀行的名稱、簽發(fā)單位帳號(hào)及磁碼,不得折痕。

*3背面要有持票人的姓名、工作單位名稱、身份證號(hào)碼、單位或家庭的地址、聯(lián)系電話號(hào)碼。

*4支票有效期為十天。

*5最低起點(diǎn)為一佰元。

(2)支票的填寫(xiě):

*1填寫(xiě)支票要用黑色簽字筆或墨水筆,不得涂改。

*2支票的大小寫(xiě)應(yīng)相一致,填寫(xiě)大寫(xiě)數(shù)字時(shí),一定要頂格開(kāi)頭,小寫(xiě)的阿拉伯?dāng)?shù)要寫(xiě)"$"。

*3大寫(xiě)數(shù)字:壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟、萬(wàn)。

*4收支票時(shí)要在背面寫(xiě)上經(jīng)手人姓名。

15、保險(xiǎn)箱的操作及管理

(1)當(dāng)客人要求開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí),先請(qǐng)客人的填寫(xiě)"保險(xiǎn)箱登記卡"并在電腦上查看房號(hào)、姓名與客人填寫(xiě)的是否一致。

(2)在電腦上輸入箱號(hào),以示該房有開(kāi)保險(xiǎn)箱,并在登記卡的左上角抄下客人的結(jié)帳日期。

(3)根據(jù)客人的登記時(shí)所需的保險(xiǎn)箱,確定鑰匙在登記卡的右上角寫(xiě)上箱號(hào),發(fā)匙人工號(hào)、日期、把卡按順序放好。

(4)接到"轉(zhuǎn)房通知單"時(shí),應(yīng)看看電腦是否有開(kāi)保險(xiǎn)箱,若有則在登記卡上更改房號(hào)。

(5)當(dāng)客人要求開(kāi)箱時(shí),取紙條給客人簽名并核對(duì)紙條上的簽名與登記表的厚簽是否一致并在紙條上寫(xiě)上經(jīng)手人工號(hào),開(kāi)箱時(shí)間,把紙條放回登記袋內(nèi),然后開(kāi)箱給客人,注意客人開(kāi)箱時(shí),一定要關(guān)好保險(xiǎn)室的門(mén),以防萬(wàn)一。

(6)當(dāng)客人取消保險(xiǎn)箱時(shí),要求客人在卡的背面簽名,核對(duì)原簽,經(jīng)手人寫(xiě)上日期、時(shí)間、經(jīng)手人的工號(hào),并把卡放在退卡的抽屜里,把鑰匙放好并在電腦記錄上取消箱號(hào)。

(7)客人遺失保險(xiǎn)箱鑰匙的做法:首先要通知大堂副理,讓大堂副理通知鎖工、保安部等有關(guān)方面,在大堂副理、保安主管鎖工,收款員和客人都在場(chǎng)在情況下開(kāi)箱,客人取回物品后,讓客人在登記卡背面簽名,同時(shí)讓大堂副理、保安部主管亦簽名確認(rèn),將登記卡作退卡處理,另外開(kāi)餐單收客人的開(kāi)箱費(fèi)。

16、客人結(jié)部分帳及付款的程序

當(dāng)客人要求結(jié)帳一部分,但不退房的或者收到我們的催款信先來(lái)付超限額的費(fèi)用時(shí),只是在電腦清數(shù),不能取消畫(huà)面,清數(shù)后記住叫主管做數(shù)據(jù)濃縮處理。

17、長(zhǎng)包房的結(jié)數(shù)

長(zhǎng)包房的客人來(lái)月結(jié)時(shí),從放長(zhǎng)包房帳單的抽屜里取出已預(yù)先準(zhǔn)備好的月結(jié)單,按照單上的費(fèi)用以相應(yīng)的帳號(hào)在電腦清數(shù),清數(shù)后附上月結(jié)單交稽核,若是個(gè)別客人有特別的要求,則要按客人的要求做單,記住要在長(zhǎng)包房結(jié)帳登記簿上做好登記。

18、常住客人的結(jié)帳程序及月結(jié)程序

(1)核對(duì)是否可簽單報(bào)公司帳。

(2)按結(jié)帳的程序在電腦上做結(jié)帳,并將單給客人簽名。

(3)找齊底單將單交給主管,并另打一份電腦紙及其報(bào)表交稽核。

(4)月結(jié),在主管處拿回帳單,并以此作為收據(jù)交客人,然后在電腦上統(tǒng)一清數(shù)并將負(fù)數(shù)轉(zhuǎn)帳到該公司的電腦代號(hào)內(nèi)(在帳單上注明姓名、時(shí)間、費(fèi)用)。

19、電腦故障時(shí)的應(yīng)急措施

遇電腦出現(xiàn)故障,收款員除了按正常操作規(guī)程進(jìn)行結(jié)帳外,還應(yīng)根據(jù)深夜班打印的離店情況表或在住情況表收費(fèi),

其做法是問(wèn)清客人的當(dāng)天消費(fèi)情況(如餐廳簽單,打長(zhǎng)途電話和飲用房間汽水)后,根據(jù)登記卡所記錄的房租在帳單上寫(xiě)上昨天的房租+報(bào)表總額+當(dāng)天消費(fèi),實(shí)行手工開(kāi)單,同時(shí)應(yīng)寫(xiě)上客人的房號(hào)和姓名,若客人需要正式收據(jù),可請(qǐng)客人留下名片或詳細(xì)聯(lián)系地址,以便電腦恢復(fù)使用時(shí)再打印帳單寄給客人所有手工開(kāi)單均須附上電腦恢復(fù)使用時(shí)再打印的帳單作附件,以示收據(jù)的準(zhǔn)確程序。

篇3:酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)工作流程

酒店前臺(tái)接待員的崗位職責(zé)及工作流程

接待員崗位職責(zé)

1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。

3.隨時(shí)接受上司委派之任何工作。

4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。

5.接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。

6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。

8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。

9.推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。

10.參加接待員例會(huì),有問(wèn)題及時(shí)解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。

工作流程

早班1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。

3.在柜臺(tái)值臺(tái)的職員首先整理臺(tái)面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團(tuán)體CHECKIN手續(xù)。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫(xiě)訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫(xiě)折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對(duì)于超過(guò)退房時(shí)間而遲退的房間必須填寫(xiě)雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。

8.當(dāng)班過(guò)程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi)。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點(diǎn)相同。

2.與早班第二點(diǎn)相同。

3.協(xié)助辦理客人的CHECKOUT手續(xù),并于必要時(shí)填寫(xiě)雜費(fèi)憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團(tuán)體CHECKOUT手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報(bào)戶口工作。

5.打印“戶口申報(bào)表”報(bào)戶口。

6.第6與早班的第八項(xiàng)相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項(xiàng)相同

通宵班

1.第1、2點(diǎn)與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問(wèn)題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時(shí)間知會(huì)大堂副經(jīng)理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統(tǒng)計(jì)表”并核對(duì)報(bào)表,通知夜核作日截。

4.按規(guī)定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報(bào)表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門(mén)鑰匙。

7.按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。

8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。

9.與早班第9相同。