酒店前廳服務質量操作規范

1、安全調度:負責門前環境維護、車輛調度、安全紀律等工作,其操作規范包括:

??①交接班。提前10分鐘上班,著本崗制服,服務標牌佩戴端正。檢查著裝儀表、個人儀容衛生。心情愉快地到崗接班。交接班時了解上一班的工作情況、需要處理的遺留問題,做好記錄。然后正式接待客人。

??②環境維護。每天上班注意觀察大廳門口、檔雨亭下、車場車道、草坪花園和門前標志標牌等各處衛生,發現亂扔廢紙、雜物、煙頭、亂放自行車者及時制止。提醒衛生清掃人員及時清掃,保持門前環境清潔、整齊、美觀、舒適。達到門前環境質量標準。

??③接待客人與車輛調度。客人到來,面帶微笑、主動迎接、使用規范化語言向客人表示歡迎和問候,對常客和回頭客稱呼姓名或職銜。車輛調度和指揮得當。客人下車,主動打開車門,用手示意或擋住車門上方,并請行李員提送行李,引導客人進入前廳。客人預訂車輛,主動問清時間、車型、去向、做好記錄和車輛安排落實,保證客人按約定時間準時用車。車輛停靠,做好指揮,保證停車場各種車輛停靠整齊,無越線、亂停。對排隊候客的出租車,按順序調度、制止搶車、搶活現象發生。司機發生沖突或糾紛,主動幫助化解,保持門前秩序井然。

???④安全紀律。嚴格執行酒店制度。衣冠不整、有精神病者謝絕入內,圍觀閑雜人員勸其離開,酒店舉行大型活動或外單位人員集體參觀,指揮有序、順序入場,發現可疑人員、不良分子或遇有特殊緊急情況,提高警惕,協同安全部人員及時處理。

??⑤自身行為。保持高度熱情和良好精神狀態。認真負責,堅守崗位,不離崗、串崗、高聲呼叫、哼歌打鬧。迎接告別客人注重禮節、禮貌。

??2、前廳門衛:負責開門拉門、安全維護等服務,其操作規范包括:

?①門衛上崗。提前10分鐘上班。著門衛特別制服上崗,佩好服務標牌。檢查著裝儀表,個人儀容衛生,女門衛人員化淡妝。交接班時問清情況,需要處理的遺留問題,做好服務記錄。上崗時精神飽滿、儀表端莊、站姿端正、態度熱情。

??②自動門前服務。客人來到門口,主動問好,歡迎客人光臨,開門引導及時,動作輕穩、語言親切。客人外出或離店,問候及時。開門拉門動作規范,始終堅持站立服務、微笑服務。上崗期間不靠門、靠墻、靠窗蹲坐和離崗、串崗,堅守工作崗位。對常客、貴客和VIP客人,主動稱呼姓名或職銜,表示問候,服務語言親切、熱情、規范。遇下雨天,事先準備好雨傘,客人上下車要及時撐開雨傘(無擋雨亭酒店),應客人要求,主動幫助聯系借雨具,手續完善(需交押金50元)。遇有老弱病殘客人,特別照顧、主動摻扶(不能行走的可用殘疾人專用車)。服務細致、周詳,客人有親切感和舒適感。

??③安全服務。開拉門服務,提高警惕,不碰撞、擠壓客人。大門發生故障,及時請工程部人員維修。服務中注意門口閑雜人員,對精神病患者或形跡可疑的人,謝絕入內。遇有特殊緊急情況,協同安全部人員和安全調度人員及時妥善處理,不發生安全責任事故。

??④協調配合與告別客人。開拉門服務中主動同安全調度員,行李員搞好協調配合,幫助開車門、裝卸行李或客人要求的其它服務。客人離店,憑退房卡放行,主動告別客人,表示感謝和祝客人旅途愉快、再次光臨,并提醒客人交回房門鎖牌。

???3、客務關系服務:代表總經理負責前廳服務協調、貴賓接待、投訴處理等服務工作,其操作規范包括:

??①客務關系人員。提前15分鐘上班。著本崗工作服上崗。服裝整潔、儀表端莊。女客務關系人員化淡妝。自我檢查儀容儀表,個人衛生,保持優良氣質風度,精神飽滿、熱情大方地上崗服務。交接班檢查上一班工作記錄,問清情況和需要處理的遺留問題,整理好工作臺面,對當天的服務工作做到心中有數。

??②貴賓接待服務。上班后查看到店貴賓和VIP客人名單,掌握到店時間、接待規格、房間安排、電話同客房部、總臺接待員聯系房間準備情況。必要時到客房檢查房間清掃、贈送鮮花、水果或飲料等準備情況,并做好貴賓或VIP客人歡迎卡、入住登記卡等準備工作,等候客人到達。

客人到店,提前3分鐘到門口歡迎。主動開車門、幫提行李、引導客人進入前廳,若需總經理或有關部門經理出面,及時通知迎接客人時間,然后帶好入住手續,陪客人到房間。沿途介紹酒店設施、服務項目,與此同時行李員將客人行李送到房間。客房服務員送茶水、香巾。在客房辦理入住登記時先向客人表示歡迎,語言親切、熱情,主動介紹客房設備、入住須知,并請客人在入住登記卡上簽名,告之客人接待規格。祝客人住店愉快。然后告別客人,回到前廳協同總臺接待人員做好貴賓和VIP客人帳卡登記。整個接待過程中做到熱情、細致、周到、操作規范化。

???③客務關系處理。上崗期間對前來詢問服務項目、了解情況、請求幫助、查找聯系有關服務的客人,主動接待、耐心解答客人問題,幫助聯系客人需要的有關部門和人員,服務周到、細致、禮貌。客人有親切感和舒適、方便感。

??④客人投訴處理。對前來投訴的客人,熱情接待,問清客人投訴內容、時間、地點、涉及部門和人員、做好記錄,首先站在客人的立場上表示同情。對能夠當場解決的問題,耐心解釋,消除誤解。對需要其它部門或店外有關單位配合的投訴,及時同有關部門聯系。請客人耐心等待。對需要當面溝通的投訴請有關人員到場,溝通解決。對一時解決不了的投訴,也應告之客人原因,要力爭在客人離店前解決,所有投訴解決不超過24小時客人有滿意感,沒有帶著不良印象離店。每天下班前將客人投訴分類整理,提出帶傾向性問題報告總經理或有關人員,保證客人投訴逐步減少。

??⑤協調配合。每天掌握前廳服務動態,同總臺、門衛、行李等有關部門和人員搞好協調配合。對客人需要有關人員解決的問題,及時聯系、幫助解決。使前廳服務不發生沖突、脫節或糾紛,有問題先滿足客人需求,再解決協調問題。

⑥貴賓離店服務。上班后查看當天離店貴賓和VIP客人名單,掌握離店客人姓名、房號、離店時間。電話同客人聯系核實或到房間拜訪客人,征求意見,并請行李員及時到房間為客人提行李。客人離店,幫助辦理退房手續、主動送到門外或派車送到機場、車站(事先有要求者),同客人告別,祝客人旅途愉快,再次光臨。

??4、大堂副理:代表總經理負責大堂服務協調、客人接待、貴賓服務等工作。其操作規范包括:

①上崗交接。提前15分鐘上班,穿好工作服,整理好儀容儀表、個人衛生。女大堂副理要化好妝。著裝整潔、儀表端莊、風度優雅、精神飽滿地上崗。接班時熟悉前一班工作情況,掌握需要處理的遺留問題,查看工作記錄,整理好值班經理臺面。準備接待客人。

②值臺服務。值臺過程中注意觀察前廳動態、掌握服務全局,對前來了解服務項目、詢問酒店情況、請求幫助的客人,主動接待、耐心詢問客人需求,針對客人問題及時給與幫助或同有關部門或人員聯系,滿足客人需求。服務中講求語言藝術、注意禮節禮貌、堅持一視同仁、周詳細致。發現有關人員服務不足及時提醒,保持前廳對客服務各項工作的協調配合。

③大廳環境維護。每天上班注意觀察前廳門口、大廳各部位地面、天花、墻面、盆,栽盆景及各種設備的清潔衛生。發現清掃不及時,亂扔廢紙、雜物、煙頭和行李車亂放、電話間不衛生等現象及時提請有關人員清掃、整理或制止。保證前廳整潔、衛生、美觀、舒適。發現前廳溫度、濕度、氣流不足或設備損壞,及時提請有關人員,保持前廳微小氣候達標,舒適典雅。

④前廳秩序維護。上班過程中注意觀察和維護前廳紀律與秩序,發現前廳客人擁擠、嘈雜及時疏通,發現有異常情況或個別可疑人員、精神病患者混入或闖入前廳,及時通知安全部門協調妥善處理,發現前廳個別人員脫崗、串崗、大聲呼叫或哼歌等及時制止,提請有關部門,始終保持前廳對客服務良好紀律與秩序。

⑤貴賓接待操作規范。不設客務關系部的酒店,貴賓、常客和重要客人接待由大堂副理協調總臺接待人員負責,其操作規范與客務關系人員貴賓接待相同。

⑥客人投訴處理。不設客務關系部的酒店,大堂副理負責客人投訴處理工作,其操作規范與客務關系人員客人投訴處理相同。

⑦VIP客人溝通和房間檢查。每天有計劃地拜訪貴賓、常客和VIP客人,溝通感情聯系征求意見,掌握貴賓服務動態。并有計劃地檢查VIP客房,保證接待規格,溝通聯系客人和檢查客房時發現問題,及時提請有關人員限時處理,并做好記錄。

⑧服務情況通報。隨時注意觀察各部門服務動態,觀察客人反映,做好值班記錄,發現個別部門或人員服務不協調,服務不及時或出現差錯,及時與有關部門溝通,互通情況,迅速處理,使前廳服務形成一個整體,共同提高服務質量。

篇2:酒店前廳部經理日常工作管理規范

酒店前廳部經理的日常工作與管理

直接責任:

1.主持前廳部的日常工作負責向客房部經理匯報工作,建議任免領班。

2.編制部門預算,制訂本部門工作計劃,向客房部經理作部門季度、年度總結匯報。

3.主持前廳部例會,傳達客房部例會工作要點,聽取匯報、布置工作,解決難題。

4.熟悉酒店客房數量、性質、前廳部所有設施的服務功能,通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配,達到最高出租率,獲得最佳收入。

5.負責溝通本部門與酒店各部門的聯系。協調平衡本部門各崗位之間所出現的工作爭議。

6.檢查落實接待重要賓客的所有細節。

7.重視對員工的培訓工作,提高其職業水準、知識程度、操作技能、應變能力,強化現代化酒店的概念。

8.督導檢查本部門的安全及消防工作。

9.按工作程序做好與相關部門的橫向聯系,并及時對部門間爭議提出界定要求。

10.制定前廳部年度工作目標和工作計劃,按月做出預算及月度工作計劃,經批準后執行。

11.負責前廳部的工作程序和規章制度的制定,經批準后執行。

12.制定直接下級的崗位描述,并界定其的工作范圍。

13.定期與直接下級述職,并對其做出工作評定。

14.根據工作需要調配直接下級的工作崗位,報直接上級批準后實行,轉人力資源部備案。

15.監督檢查下屬人員工作執行情況,以便及時調整各項工作部署。

16.及時對下級工作中的爭議做出裁決。

17.關心所屬下級的思想、工作、生活。

18.根據權限,按照程序規定填寫直接下級過失單和獎勵單。

19.受理直接下級上報的合理化建議,按照程序處理。

20.必要時向直接下級授權。

21.按工作程序簽批直接下級上報的工作計劃。

22.負責前廳部領班的工作程序培訓和執行情況的檢查檢查。

23.制定前廳部崗位技能培訓計劃,協助培訓部實施、考核。

24.了解前廳部工作情況和相關數據。

領導責任:

1.對前廳部工作目標的完成情況負責。

2.對前廳部給企業造成的影響負責。

3.對前廳部預算開支的合理支配負責。

4.對前廳部工作程序的正確執行負責。

5.對前廳部負責監督檢查的規章、制度的執行情況負責。

6.對前廳部所掌管的企業秘密安全負責。

主要權利:

1.有對直接下級崗位調配的建議權和任用提名權。

2.對直接下級的工作有監督權,檢查權。

3.對直接下級的工作爭議的裁決權。

4.對直接下級有獎懲的建議權。

5.對直接下級的業務水平有考核權。

6.對限額資金有支配權。

管轄范圍:

1.前廳部所屬員工。

2.前廳部所屬辦公場所及辦公設施、設備。

3.前廳部衛生責任區。

篇3:酒店前廳各班工作內容分配規范

酒店前廳各班工作內容分配

酒店的工作是日夜連續不停的,接待處必須二十四小時有員工當值,每天分三個班,每班八個半小時工作時間(其中包括半小時進餐),根據每天客人量的情況安排人手,不能各班平均使用人力,各班的工作基本分配如下:

A.早班:

1)與夜班同事做好交接班工作,了解昨晚發生的事情、處理的結果及哪些工作需要早班交待,要求早班幫助解決和特別要說明的事情。

2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數、今天的到房數、可開房數及客房狀況。

3)了解今天的開房情況,有多少“V.I.P”客人,特別客人、散客和團體客人等等。

4)準備當天退房客人的資料,以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙,早上是客人離店較集中的高峰時期,要做好離店客人的接待工作,如介紹客人到收銀處結帳,特別是收回離店客人的房間鑰匙,若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走,將由當班體員工負責賠償,每把鑰匙人民幣100元。

5)早班主管檢查夜班同事各項工作完成的情況,包括各種報表是否準確,以避免賣錯房間。

6)負責問訊的員工對郵件報紙要及時分發,客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。

7)做好接待當日預訂客人各項準備工作并作好抵店入住客人的接待工作。

8)至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯系,確認客人的離店時間,如客人續住,應請客人辦理續住手續。

9)當班過程中,如有重要通知及有待解決的事情和問題,必須寫下交班記錄。

10)完成上司交給的其他各項工作和任務。

B.中班:

1)與早班同事做好交接班工作,了解早班發生事情、處理的結果及哪些工作需要向中班交待,要求中班幫助解決和特別要說明的事情。

2)了解今天的到房數、可開房數及客房狀況。

3)了解和知道今天的開房情況,有多少“V.I.P”客人、特別客人、散客和團體客人。

4)熟悉訂房資料的內容,尤其是“V.I.P”,特別客人和重點客人的訂房情況和工和要求。

5)繼續關照好離店客人結帳,注意接收客鑰匙。

6)充分做好迎接客人到店的準備工作,有條不紊的為客人辦理入住手續。

7)積極介紹酒店的各種服務設施和服務項目,具有強烈的銷售意識。8)迅速、準確的將住店客人的資料分類整理好,盡快將資料分發有關部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。

9)嚴格檢查入住客人的證件,對客人的臨時入住登記表要認真查驗并保證跟催交齊維護國家的法律制度和酒店的規定,保障住店客人的生命財產安全。

10)做好到店(住店)客人的接待工作,對客人的意見、投訴,要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。

11)正確的填寫好第二天的預期客人離店表,分發至各有關部門,以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準備工作。

12)對因故未到和取消的預訂客人,在接到確切消息后,必須書面通知有關部門。

13)做好客人的各種預訂工作,將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。14)注意大堂的動向,與大堂副理、大堂保安密切配合,維護大堂的秩序,避免發生意外。

15)當班過程中,如有重要通知及有待解決的事情和問題,必須寫下交班記錄。16)完成上司交給的其他各項工作和任務。

C、夜班:

1)與中班同事做好交接班工作,了解中班發生的事情、處理的結果及哪些工作需要向夜班交待,要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。

2)繼續做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續。

3)認真核查當天各班的所有工作情況,準確的制做各種報表。

4)與財務部夜間核數員工共同審核當日房間的收入情況,對于發現的問題要予以即時更改,此項工作必須在凌晨四時前予以全部完成,以便所有的資料均全部準確無誤。

5)正確的制做當日的營業日報表,將當天的營業情況報告管理當局及有關部門。

6)將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好,并仔細檢查,保證資料內容準確無差錯,以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。

7)打印當日各項報表,分送各有關部門和人員。

8)整理次日抵店客人的預訂資料并開好GROUPLIST(團體名單)。

9)認真核對、檢查客房的鑰匙,將檢查的結果寫下交班本。

10)夜班是在酒店領導休息,絕大部分員工回家的情況下工作的,因此要保持有高度的工作責任心,要保持與值班經理及各部門值班人員的聯系,以便有事發生時能及時通報,做到及時妥善解決。

11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物,維護酒店和客人的安全。

12)整理前臺柜臺,保持整潔美觀。

13)當班過程中發生的重要事情及處理的結果必須寫下交班記錄。

14)將當日因故未到或取消的客人預訂資料交到早班員工手中,通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到,以便做好接待準備。

15)完成上司交給的其他各項工作和任務。