酒店(賓館)前廳部總臺預定規范

一、預定工作的作用:

每個客人在開始旅行之前,希望對整個行程所需的各項設施先做好安排,以免在旅途中因某項設施得不到保證而就耽擱行程。賓館的房間預定是一切預定的核心,只有房間有了保證,其他相關設施及服務才有保證。因此,對于賓館來說,預定房間就是預定工作最為核心的內容,賓館開展的預定服務,就是為了滿足客人的這種需要。

由于預定工作是在客人達到之前就開始的,是客人對賓館形成印象的首要環節,因此,預定工作的效率和質量就成為客人對賓館評價的第一步,它直接關系到客人對賓館第一印象的形成,甚至可能成為影響客人是否選擇該賓館的一個首要依據,所以,做好賓館的預定工作,是一個賓館做好賓客服務工作,爭取客源,擴大市場的重要一環。

二、預定的工作范圍

1.辦理團體及散客的訂房事宜,進行房間預分。

2.做好預定存檔工作,使所有預定房間得以正確累計匯總。

3.收集有關信息資料,準確處理客人的預定特殊要求。

4.每天為賓館各部門提供詳盡的即將入住的客人資料,與其他部門協調合作,使賓館達到最高開房率。

5.定期為賓館銷售部及決策部門提供信息反饋及客源動態資料。

三、預定的工作內容:

1.準確掌握預定的可行性資料;

2.接受電話預定及傳真,網絡預定定房;

3.預定的更改與取消處理;

4.團隊、VIP客人的預定;

5.核對訂房情況與預定單存檔;

6.客人歷史檔案的建立與查詢;

7.制作有關預定情況一覽表及輸入電腦。

四、預定服務要求:

1.上崗前應檢查個人儀容儀表和衛生狀況,精神飽滿地上崗,做好交接班工作。

2.熟悉賓館提供的產品,房價和賓館政策。

3.事前準備好預定用品,避免臨時現查、現找等現象發生。

4.接到客人訂房申請后,能較快了解訂房人或預定代理基本情況和訂房要求,根據客人訂房方式受利預定。

5.接到信函、電報、傳真等預定要求后,經主管批準,以同樣方式回復對方。

6.填寫預定單時,要認真地逐欄項填寫清楚,因為這是原始的資料,它的錯誤會導致訂房系列工作的全盤錯誤。

7.在辦理重要客人,團隊以及各種會議訂房時,應注意問清特殊安排具體要求。

8.客人要求更改預定時,應盡可能滿足客人需要,訂房更改單要填寫準確,及時調整更改信息。

9.客人要求取消訂房時,要迅速按賓館要求取消預定。當不能滿足客人訂房時,要有禮貌地婉言說明原因,使客人感滿意。

10.接聽電話訂房時,必須有禮貌地問清并回答對方提出的問題,要做到語氣柔和,語言得體,口齒清楚。

11.管制重要客人的預定房號,以保證賓館信譽。

12.總臺預訂與接待工作要密切配合,保證訂房客人能及時住進所訂的房間。

13.應避免輕易向客人作出確認房號的承諾,以免由于其他原因不能向客人提供此房間而失信于客人。

五、預定工作程序:

1.明確預定要求與細節

在預定工作中一般將客人分為散客和團體兩類。團體訂房主要用于那些與賓館訂有合同的客戶,他們可以直接與賓館銷售部商議訂房、訂房的詳細內容由銷售部協調安排。

散客向賓館申請訂房時,要填寫預定單,使賓館了解入住客人的情況,預定單包括以下各項內容:

(1)客人姓名、地址、電話號碼、人數。

(2)客人所在的團體或公司。

(3)預定客房數及類型、房價。

(4)預定抵店日期、時間及離店日期。

(5)付款方式。

(6)交通方式。

(7)特殊要求。

(8)預定人姓名、電話號碼。

(9)預定員姓名及日期。

2.接受或婉拒預定

受到客人的訂房要求后,預定員應迅速決定是否接受,首先,通過查詢房態,了解賓館可接受的訂房日期狀況,決定能否接受客人的要求,如果在客人要求的日期內有空房,就可接受這個訂房要求。

其次,應向訂房人復述客人訂房的具體要求,以免發生差錯,如果客人在要求的訂房日期內,賓館無接待能力,不能滿足客人需要,用建議的方式代替直接拒絕客人,建議的方式有:

(1)建議客人重新選擇來館日期。

(2)建議客人改變住房類型。

(3)建議客人改變對房價的要求。

(4)征詢客人意見是否愿意接受為他代訂其他賓館的客房,按照國際慣例,賓館在婉拒客人訂房要求后,為了更好地樹立賓館形象,還要為客人寄送一份致歉書。

(5)征詢客人意見是否愿意接受作為等待類訂房。

3.確認預定

根據國際慣例,不管訂房人是以口頭或打電話的方式訂房,或是以書面的形式訂房,只要客人訂房后與到賓館之間有充足的時間,賓館都應向客人寄送書面訂房確認書。

確認書的作用表現為:

(1)客人可以通過書面訂房確認書驗明是否與他提出的訂房要求相吻合,賓館則可以通過它查對客人的信用關系,家庭或工作單位地址。

(2)訂房確認書是賓館與客人之間履行權利與義務的協議書。

(3)訂房確認書是賓館與客人之間履行權利和義務的協議書,其中的有關事項,如付款方式,保留客房截止時間,房價等都對雙方行為具有約束效。

篇2:酒店前廳部前廳部安全隱患分析

酒店前廳部前廳部安全隱患分析

前廳部是前廳作為賓客離店和入住的綜合業務管理部門,人員往來頻繁,尤其是部分非消費人員的出入場所,因此,以致前廳部有潛在的火災、治安事件、公共衛生防疫及醫療事件、自然災害、突發人身傷害等安全隱患。其中火災事故是可能造成人員及財產損失最為嚴重的災難,是前廳部安全管理的重中之重。如下所述:

[1火災的隱患分析

1.可燃物多:現在大部分酒店的建筑都采用鋼筋混凝土或鋼結構,但大廳內部裝飾材料均大量采用可燃木料和塑料制品,室內陳設的家具、臥具、地毯以及窗簾等大部分都是可燃物質,一旦發生火災,這些材料就會猛烈燃燒并迅速蔓延,同時塑膠燃燒時會產生高溫、濃煙及有毒氣體,加大救火難度;

2.空調設備多,管道、豎井多:這些將造成火勢快速蔓延,現在賓館和飯店都安裝空調,而空凋管道將穿過樓板和墻壁,破壞原有的防火阻隔,加上電梯井、垃圾井、電纜井等,貫穿全部樓層,實際上形成了座座煙囪,一旦發生火災,火勢將沿著這些孔洞和豎井迅速向上蔓延,危及全樓;

3.大廳內的人員復雜且流動性大,客人醉酒吸煙等不熄滅煙頭,室內亂扔,往往也會引起火災。

5.年久失修線路短路,或客人帶了酒精、汽油等易燃物品進入大廳,抽煙時不小心引燃,引起火災。

鑒于以上危險因素,大廳可能發生一般固體物質類火災、電氣設備火災、爆炸導致的次生火災等。

[2突發治安、刑事案件的危害分析

1.酒店賓客通常以商務客和旅游客為主,所帶資金和財物較多,酒店客房正成為外來犯罪分子和內部不法員工進行犯罪活動的目標。

2.賓客安全意識薄弱,在酒店發生的各類安全事件中,有很多案發原因與賓客安全意識薄弱有關,如將貴重物品不存放在前臺,而是隨便放在客房內,或隨意為不明身份者開門等不安全行為;

3.犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強,出現"智能大盜",犯罪分子越來越趨向于高智商、懂高科技的專業犯罪團伙,他們往往身著名牌服裝,以大款形象入住高級豪華酒店,對酒店相當熟悉,以至酒店安全管理人員放松警惕,導致治安案件發生;

[酒店作為公共場所,人員流動量大結構復雜,有時會成為犯罪嫌疑人隱藏匿居的場所,如發現處理不及時,會威脅到鄰近客人和部門員工的人身和財產安全;

5.酒店作為公共場所,人員流動量大結構復雜,有時會成為情緒失控人員宣泄的場所,如攜帶易燃易爆物質以威脅客人就范等,如發現處理不及時,會威脅到酒店其余客人和部門員工的人身和財產安全;

鑒于以上不安全因素,客房部可能發生打架斗毆、盜竊、兇殺、爆炸等治安突發事件。

[3突發醫療事件、意外人身傷害危險分析

1.由于旅途勞頓、自身健康狀況、跌倒、碰撞、意外傷害等或由于客人食物中毒、藥物中毒等原因可能會造成賓客生病、受傷、中毒等事件的突然發生;

2.酒店大廳施工或在設施設備維修時未作安全警示標識等原因造成酒店客人意外重傷或死亡事件的意外人身傷害突發事件;

[4全員衛生防疫事件危害分析

1.由于酒店屬于住宿、餐飲、娛樂等服務為一體的公共消費場所,消費結構復雜多樣,很容易出現各類突發的醫療事故及公共衛生,如傳染病(或疑似)的發生;

2.由于酒店消費群體通常密度大且活動區域集中有限,一旦社會傳染病等疫情爆發(如非典、禽流感、登革熱等),入酒店不采取科學合理有效的應對措施,必會引起疫情在酒店內甚至外部的傳播和擴散,從而爆發大面積的疫情流行造成惡劣的社會影響。

[5自然災害危險分析

1.沙塵暴是我國北方地區東春季的主要氣象災害,內蒙古自治區又是此類天氣的重災區及源發地。因此,一旦出現沙塵暴天氣,會威脅酒店客人的安全及酒店外部設施設備安全,進而可能會發生因電線電纜短路而造成的火災及其它危害。

2.我國處在環太平洋地震帶和地中海到喜馬拉雅地震帶的交匯部位,屬于地震十分頻繁的國家。因此地震災害也是我區自然災害之一,一旦發生地震也會對酒店客人及財產造成不同程度的損害。

篇3:酒店前廳部應急職責

酒店前廳部應急職責

1、經理職責

(1)在酒店應急指揮小組領導下,對本部門執行安全生產規章制度的情況,實行經常性的監督檢查,對各崗位、設備的安全操作和安全運和地進行監督。是本部門各項安全管理工作的第一責任人;

(2)向酒店應急指揮小組提交安全生產書面工作意見,主要包括:針對部門的安全狀況提出防范措施、隱患整改方案、安全技術措施和經費開支計劃。參與制定賓館和部門防止傷亡、火災事故和職業危害的措施及危險崗位、危險設備的安全操作規程,并負責督促實施。

(3)落實防火崗位責任制,督促檢查防火安全工作,保證前廳管轄范圍內各類消防設施正常運行,確保賓客和前廳的安全。組織設立部門安全小組,小組設安全員。分工明確、責任清楚。安全規章健全,內容明確,崗位責任清楚。前廳部員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規程,掌握安全設施與器使用方法。無違反安全管理制度的現象發生。

(4)經常進行現場安全檢查,及時發現、處理事故隱患。如有重大問題,應以書面形式及時向上級報告;一旦發生事故,負責組織拯救現場,參與傷亡事故的調查、處理和統計工作。

(5)對本部員工進行安全生產的宣傳、培訓和教育工作。

(6)要求部門全體員工樹立"酒店安全人人有責"的觀念。

2、主管職責(大堂副理)

(1)認真執行酒店和部門制定的各項安全管理規章、規定和制度,對本組員在生產工作中的安全健康負責。

(2)經常教育、檢查本班組員工正確使用機械、電氣設備、工具、原材料、安全防護裝置、個人防護用品等,消除危險隱患。

(3)督促本班組員搞好安全生產,保持工作地點的安全和衛生整潔。

(4)對員工進行日常工作安全培訓,經常檢查員工有關勞動安全的執行情況。如遇傷亡事故應立即報告,并保護現場,參加調查。

(5)(大堂副理)對復雜突發的顧客糾紛處理(需補充)

3、員工職責

(1)遵守勞動紀律,執行酒店和部門制定的安全規章制度和安全操作規程,聽從指揮,杜絕和自覺抵制一切違章操作現象。

(2)發現事故隱患和不安全因素要及時向本部門和賓館有關部門匯報。

(3)發生工傷事故,要及時搶救傷員、保護現場和報告上級領導,并協助調查工作。