預(yù)訂服務(wù)處理規(guī)范

規(guī)范名稱預(yù)訂服務(wù)處理規(guī)范編號

受控狀態(tài)

第1條目的。

為了讓前廳部預(yù)訂員工在工作中遇到問題時(shí)有章可循,提升客人對酒店預(yù)訂服務(wù)的滿意度,有效提高酒店預(yù)訂成功率,提升酒店客房營業(yè)額,特制定本規(guī)范。

第2條適用范圍。

本規(guī)范適用于預(yù)訂員工處理特殊預(yù)訂、取消預(yù)訂和超額預(yù)訂的工作。

第3條處理特殊預(yù)訂服務(wù)規(guī)范。

1.客人自行指定房間的處理規(guī)范。

(1)接到這種預(yù)訂時(shí),應(yīng)首先查清在客人指定的時(shí)間內(nèi)指定的房型是否可出租。

(2)若可以,則接受預(yù)訂,并把該房間在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中做好預(yù)訂。另外,還需在預(yù)訂單上注明相關(guān)信息,避免該房間再租給其他人。若不可以,要向客人解釋該房型預(yù)訂已滿,向客人推薦其他房型或建議客人調(diào)整住店日期。如果客人愿意,可把該客人預(yù)訂放在酒店優(yōu)先等待名單上,如有客人取消預(yù)訂或提前退房,可根據(jù)先后順序安排名單上的客人入住。

(3)被指定房間未經(jīng)客人確認(rèn),不得更改。

2.免費(fèi)、折扣、傭金預(yù)訂的處理規(guī)范。

(1)接到免費(fèi)預(yù)訂時(shí),應(yīng)填寫免費(fèi)申請單,并經(jīng)過酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)及簽字認(rèn)可。

(2)接到折扣預(yù)訂時(shí),首先應(yīng)根據(jù)酒店對客人等級的劃分確定折扣率,并將折后房價(jià)準(zhǔn)確填寫在預(yù)訂單上,由客務(wù)總監(jiān)簽字后方可接受預(yù)訂。

(3)傭金預(yù)訂,主要是指訂房中介代客人預(yù)訂散客房間,酒店從客人房費(fèi)中提取一定比例的費(fèi)用作為傭金付給訂房中介。此時(shí),預(yù)訂員可根據(jù)與訂房中介簽訂的租房協(xié)議中的條款,向其支付規(guī)定比例的傭金。

3.預(yù)訂未到的處理。

(1)客人未能按時(shí)抵店,應(yīng)由主辦預(yù)訂員跟進(jìn)、聯(lián)絡(luò)客人并進(jìn)行確認(rèn)。

(2)若客人到確認(rèn)時(shí)間仍未抵店,預(yù)訂員須再次聯(lián)系客人最后確認(rèn),如果客人肯定抵店,收銀員應(yīng)按酒店的規(guī)章制度收取客人預(yù)訂房間的擔(dān)保費(fèi)用。

第4條處理取消預(yù)訂服務(wù)規(guī)范。

1.審閱取消預(yù)訂的傳真或電函,擬寫回復(fù)函,并與對方確認(rèn)。

2.找出原始預(yù)訂單,注明取消字樣。

3.如是口頭或電話取消預(yù)訂,要詳細(xì)記錄對方姓名、聯(lián)系電話和地址,并請對方提供書面證明。

4.在計(jì)算機(jī)上更新有關(guān)信息,更改房態(tài)。

5.對已付過訂金的客人,要將客人取消預(yù)訂電函的復(fù)印件和原始預(yù)訂單一起交予收銀處,并按協(xié)議退還相應(yīng)訂金款或取消預(yù)付款。

6.核查取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù),并及時(shí)通知有關(guān)部門。

7.所有被取消的預(yù)訂單要按規(guī)定放到相應(yīng)的地方,以備查詢。

8.將當(dāng)天所有被取消的預(yù)訂匯總登記并打印列表,呈遞給前廳部經(jīng)理審閱處理。

9.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂不得隨意取消,必須有預(yù)訂主管和前廳部經(jīng)理的書面確認(rèn)通知方可取消。

第5條處理超額預(yù)訂服務(wù)規(guī)范。

1.首先向客人因酒店方面的原因給其帶來的不便表示歉意。

2.主動幫客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格相近的酒店,承擔(dān)房間差價(jià),第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回酒店,大堂副理應(yīng)協(xié)助做好迎送工作,并向客人表示歉意。

3.在重大節(jié)假日和旅游旺季,適當(dāng)控制1.5%左右的客房,保留至最后出租,以備應(yīng)急之用。

第6條本規(guī)范由前廳部負(fù)責(zé)制定,經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。

第7條本規(guī)范自頒布之日起執(zhí)行。

篇2:酒店前廳部前廳部安全隱患分析

酒店前廳部前廳部安全隱患分析

前廳部是前廳作為賓客離店和入住的綜合業(yè)務(wù)管理部門,人員往來頻繁,尤其是部分非消費(fèi)人員的出入場所,因此,以致前廳部有潛在的火災(zāi)、治安事件、公共衛(wèi)生防疫及醫(yī)療事件、自然災(zāi)害、突發(fā)人身傷害等安全隱患。其中火災(zāi)事故是可能造成人員及財(cái)產(chǎn)損失最為嚴(yán)重的災(zāi)難,是前廳部安全管理的重中之重。如下所述:

[1火災(zāi)的隱患分析

1.可燃物多:現(xiàn)在大部分酒店的建筑都采用鋼筋混凝土或鋼結(jié)構(gòu),但大廳內(nèi)部裝飾材料均大量采用可燃木料和塑料制品,室內(nèi)陳設(shè)的家具、臥具、地毯以及窗簾等大部分都是可燃物質(zhì),一旦發(fā)生火災(zāi),這些材料就會猛烈燃燒并迅速蔓延,同時(shí)塑膠燃燒時(shí)會產(chǎn)生高溫、濃煙及有毒氣體,加大救火難度;

2.空調(diào)設(shè)備多,管道、豎井多:這些將造成火勢快速蔓延,現(xiàn)在賓館和飯店都安裝空調(diào),而空凋管道將穿過樓板和墻壁,破壞原有的防火阻隔,加上電梯井、垃圾井、電纜井等,貫穿全部樓層,實(shí)際上形成了座座煙囪,一旦發(fā)生火災(zāi),火勢將沿著這些孔洞和豎井迅速向上蔓延,危及全樓;

3.大廳內(nèi)的人員復(fù)雜且流動性大,客人醉酒吸煙等不熄滅煙頭,室內(nèi)亂扔,往往也會引起火災(zāi)。

5.年久失修線路短路,或客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)入大廳,抽煙時(shí)不小心引燃,引起火災(zāi)。

鑒于以上危險(xiǎn)因素,大廳可能發(fā)生一般固體物質(zhì)類火災(zāi)、電氣設(shè)備火災(zāi)、爆炸導(dǎo)致的次生火災(zāi)等。

[2突發(fā)治安、刑事案件的危害分析

1.酒店賓客通常以商務(wù)客和旅游客為主,所帶資金和財(cái)物較多,酒店客房正成為外來犯罪分子和內(nèi)部不法員工進(jìn)行犯罪活動的目標(biāo)。

2.賓客安全意識薄弱,在酒店發(fā)生的各類安全事件中,有很多案發(fā)原因與賓客安全意識薄弱有關(guān),如將貴重物品不存放在前臺,而是隨便放在客房內(nèi),或隨意為不明身份者開門等不安全行為;

3.犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強(qiáng),出現(xiàn)"智能大盜",犯罪分子越來越趨向于高智商、懂高科技的專業(yè)犯罪團(tuán)伙,他們往往身著名牌服裝,以大款形象入住高級豪華酒店,對酒店相當(dāng)熟悉,以至酒店安全管理人員放松警惕,導(dǎo)致治安案件發(fā)生;

[酒店作為公共場所,人員流動量大結(jié)構(gòu)復(fù)雜,有時(shí)會成為犯罪嫌疑人隱藏匿居的場所,如發(fā)現(xiàn)處理不及時(shí),會威脅到鄰近客人和部門員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全;

5.酒店作為公共場所,人員流動量大結(jié)構(gòu)復(fù)雜,有時(shí)會成為情緒失控人員宣泄的場所,如攜帶易燃易爆物質(zhì)以威脅客人就范等,如發(fā)現(xiàn)處理不及時(shí),會威脅到酒店其余客人和部門員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全;

鑒于以上不安全因素,客房部可能發(fā)生打架斗毆、盜竊、兇殺、爆炸等治安突發(fā)事件。

[3突發(fā)醫(yī)療事件、意外人身傷害危險(xiǎn)分析

1.由于旅途勞頓、自身健康狀況、跌倒、碰撞、意外傷害等或由于客人食物中毒、藥物中毒等原因可能會造成賓客生病、受傷、中毒等事件的突然發(fā)生;

2.酒店大廳施工或在設(shè)施設(shè)備維修時(shí)未作安全警示標(biāo)識等原因造成酒店客人意外重傷或死亡事件的意外人身傷害突發(fā)事件;

[4全員衛(wèi)生防疫事件危害分析

1.由于酒店屬于住宿、餐飲、娛樂等服務(wù)為一體的公共消費(fèi)場所,消費(fèi)結(jié)構(gòu)復(fù)雜多樣,很容易出現(xiàn)各類突發(fā)的醫(yī)療事故及公共衛(wèi)生,如傳染病(或疑似)的發(fā)生;

2.由于酒店消費(fèi)群體通常密度大且活動區(qū)域集中有限,一旦社會傳染病等疫情爆發(fā)(如非典、禽流感、登革熱等),入酒店不采取科學(xué)合理有效的應(yīng)對措施,必會引起疫情在酒店內(nèi)甚至外部的傳播和擴(kuò)散,從而爆發(fā)大面積的疫情流行造成惡劣的社會影響。

[5自然災(zāi)害危險(xiǎn)分析

1.沙塵暴是我國北方地區(qū)東春季的主要?dú)庀鬄?zāi)害,內(nèi)蒙古自治區(qū)又是此類天氣的重災(zāi)區(qū)及源發(fā)地。因此,一旦出現(xiàn)沙塵暴天氣,會威脅酒店客人的安全及酒店外部設(shè)施設(shè)備安全,進(jìn)而可能會發(fā)生因電線電纜短路而造成的火災(zāi)及其它危害。

2.我國處在環(huán)太平洋地震帶和地中海到喜馬拉雅地震帶的交匯部位,屬于地震十分頻繁的國家。因此地震災(zāi)害也是我區(qū)自然災(zāi)害之一,一旦發(fā)生地震也會對酒店客人及財(cái)產(chǎn)造成不同程度的損害。

篇3:酒店前廳部應(yīng)急職責(zé)

酒店前廳部應(yīng)急職責(zé)

1、經(jīng)理職責(zé)

(1)在酒店應(yīng)急指揮小組領(lǐng)導(dǎo)下,對本部門執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度的情況,實(shí)行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查,對各崗位、設(shè)備的安全操作和安全運(yùn)和地進(jìn)行監(jiān)督。是本部門各項(xiàng)安全管理工作的第一責(zé)任人;

(2)向酒店應(yīng)急指揮小組提交安全生產(chǎn)書面工作意見,主要包括:針對部門的安全狀況提出防范措施、隱患整改方案、安全技術(shù)措施和經(jīng)費(fèi)開支計(jì)劃。參與制定賓館和部門防止傷亡、火災(zāi)事故和職業(yè)危害的措施及危險(xiǎn)崗位、危險(xiǎn)設(shè)備的安全操作規(guī)程,并負(fù)責(zé)督促實(shí)施。

(3)落實(shí)防火崗位責(zé)任制,督促檢查防火安全工作,保證前廳管轄范圍內(nèi)各類消防設(shè)施正常運(yùn)行,確保賓客和前廳的安全。組織設(shè)立部門安全小組,小組設(shè)安全員。分工明確、責(zé)任清楚。安全規(guī)章健全,內(nèi)容明確,崗位責(zé)任清楚。前廳部員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規(guī)程,掌握安全設(shè)施與器使用方法。無違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。

(4)經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場安全檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理事故隱患。如有重大問題,應(yīng)以書面形式及時(shí)向上級報(bào)告;一旦發(fā)生事故,負(fù)責(zé)組織拯救現(xiàn)場,參與傷亡事故的調(diào)查、處理和統(tǒng)計(jì)工作。

(5)對本部員工進(jìn)行安全生產(chǎn)的宣傳、培訓(xùn)和教育工作。

(6)要求部門全體員工樹立"酒店安全人人有責(zé)"的觀念。

2、主管職責(zé)(大堂副理)

(1)認(rèn)真執(zhí)行酒店和部門制定的各項(xiàng)安全管理規(guī)章、規(guī)定和制度,對本組員在生產(chǎn)工作中的安全健康負(fù)責(zé)。

(2)經(jīng)常教育、檢查本班組員工正確使用機(jī)械、電氣設(shè)備、工具、原材料、安全防護(hù)裝置、個人防護(hù)用品等,消除危險(xiǎn)隱患。

(3)督促本班組員搞好安全生產(chǎn),保持工作地點(diǎn)的安全和衛(wèi)生整潔。

(4)對員工進(jìn)行日常工作安全培訓(xùn),經(jīng)常檢查員工有關(guān)勞動安全的執(zhí)行情況。如遇傷亡事故應(yīng)立即報(bào)告,并保護(hù)現(xiàn)場,參加調(diào)查。

(5)(大堂副理)對復(fù)雜突發(fā)的顧客糾紛處理(需補(bǔ)充)

3、員工職責(zé)

(1)遵守勞動紀(jì)律,執(zhí)行酒店和部門制定的安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程,聽從指揮,杜絕和自覺抵制一切違章操作現(xiàn)象。

(2)發(fā)現(xiàn)事故隱患和不安全因素要及時(shí)向本部門和賓館有關(guān)部門匯報(bào)。

(3)發(fā)生工傷事故,要及時(shí)搶救傷員、保護(hù)現(xiàn)場和報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo),并協(xié)助調(diào)查工作。