?人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營管理者關(guān)注的一個焦點和熱點,如何穩(wěn)定員工隊伍,最大限度發(fā)揮員工積極性如何保證酒店的服務(wù)質(zhì)量水平如何提升酒店的整體競爭力如何在淡季與旺季時增加經(jīng)營管理的彈性等一系列問題都對酒店現(xiàn)有人力資源管理模式提出新的挑戰(zhàn)。為政之要惟在用人,企業(yè)興旺人才為本。只有加強人力資源管理工作,才能使酒店永葆競爭活力。

在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來越多的能量,成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進酒店整體運作與管理、實現(xiàn)經(jīng)濟效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢等方面也發(fā)揮出日益重要的作用。

一、人本管理的酒店管理內(nèi)涵

人本管理理念于20世紀(jì)50年代在西方管理學(xué)界興起,它是與以物為中心的管理相對應(yīng)的概念。這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本,也就是說人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟利益的驅(qū)動下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類人性觀:*理論對人性的假設(shè)是人有惰性、缺乏理智等,Y理論對人性的假設(shè)是人有工作的本能、勇于承擔(dān)責(zé)任等,管理者應(yīng)當(dāng)針對不同的人采取不同的管理方法。20世紀(jì)50年代,這一時期的現(xiàn)代管理理論學(xué)派林立,但日益顯露出一個共同的趨勢,那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學(xué)派在人性探討上有獨到見解,提出用“管理人”代替“經(jīng)濟人”;以盧桑斯為代表的權(quán)變學(xué)派以超Y理論為基礎(chǔ),首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理論基礎(chǔ)或者說理論支點,是對人的科學(xué)認(rèn)識。而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。總之,在人本管理理念指導(dǎo)下,通過一系列科學(xué)體制的建立和完善,可以實現(xiàn)酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理,是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導(dǎo)的一整套管理理論。

二、酒店業(yè)對人本管理的呼喚

酒店是以人為中心的行業(yè),酒店的管理說到底就是運用先進的理念和科學(xué)的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發(fā),使其得到最優(yōu)化的組合,發(fā)揮最大的積極性,從而提高全體員工的素質(zhì),不斷提高勞動效率。確立一種始終以人為中心,再管理過程中的主導(dǎo)地位的思想。古人云:“為政之要唯在用人”,企業(yè)興旺人才為本。酒店行業(yè)是以服務(wù)及文化為主要內(nèi)容的競爭,其實質(zhì)就是人才的競爭。隨著社會競爭的增加。一批高學(xué)歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點對象。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實的問題。掌握客戶資源信息、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導(dǎo)致酒店核心技術(shù)擴散,客戶流失,市場縮減,經(jīng)營成本上升。隨著社會信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來的巨大作用,使得信息和知識管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。而信息和知識管理的核心就是人力資源的管理。現(xiàn)代人力資源理念更加注重開發(fā)人的潛能,通過開發(fā)和科學(xué)管理可以提升其價值,有時會創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價值。人力資源是企業(yè)的重要資本,現(xiàn)代酒店要想贏得競爭優(yōu)勢,必須樹立人本理念、實施人本管理。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。

從本質(zhì)上講,酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個,那就是服務(wù)。所以員工的素質(zhì)與所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量密切相關(guān)。而人本管理正是提高員工的素質(zhì)積極性和創(chuàng)造性的法寶,因為人本管理一方面把員工作為企業(yè)經(jīng)營主體,另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點。只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。正如國際假日集團的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生所說:“沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客;沒有令員工滿意的工作環(huán)境,就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。”正是酒店業(yè)中“賓客至上”的要求,使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。人是企業(yè)最重要的資源和財富,作為勞動密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客——服務(wù),但更應(yīng)該重視“人”——員工——作用。當(dāng)今,酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營管理走向理性發(fā)展之路,人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟了一個嶄新的天地。因此,人本管理理念的落實程度對酒店經(jīng)營活動有決定性意義。

篇2:萬豪酒店管理理念

萬豪酒店的管理理念(中英)

1.我們?nèi)翰呷毫?互相尊重,對待同事如同對待自已的家人和貴賓一樣。我們堅守萬豪先生的信念:"同事之間互相關(guān)懷照顧,必定能為客人提供更周到體貼的服務(wù)。"

Wepracticeteamworkandtreateachotherwiththesamerespectweaffordourfamilyandbestguests.WeadheretoMr.Marriott’sbeliefthat"Ifwetakecareofeachother,wewillbeabletotakebettercareofourguests."

2.真誠待客,體貼關(guān)懷,以確保客人不斷再來光顧是我們最重要的宗旨。對客人表現(xiàn)出真誠熱情的態(tài)度,時刻全心全意的關(guān)注。

Genuinecareandcomfortofourgueststoensuretheirreturnisourhighestmission.Displaygenuineandenthusiasticinterestintheguest,andalwayspaycompleteattention.

3.笑臉迎人,親切招呼每位客人。以熱情有禮,和藹可親的態(tài)度與客人交談。盡可能用客人的名字來稱呼對方。緊記用適當(dāng)?shù)难赞o,避免使用俗語和酒店術(shù)語。

Smileandgreeteveryguest.Speaktotheguestinawarm,friendlyandcourteousmanner.Usetheirnameasoftenaspossible.Alwaysuseappropriatevocabulary.Avoidslangandhoteljargon.

4.感謝客人光臨,親切地向客人說再見,令他們臨離開之前對酒店留下溫馨難忘的好印象。

Thanktheguestfortheirbusinessandbidthemafondfarewell.Maketheirlastimpressionofthehotelwarmandpositive.

5.預(yù)先估計客人的需要,靈活配合。貫徹"主動待客"的原則,留心客人的神態(tài),查顏辨色,以提供體貼周到的服務(wù),令客人喜出望外。

Anticipateguestneedsandbefle*ibleInrespondingtothem.Practice"ProactiveHospitality".Pickuponnon-verbalcuestoinitiatepersonalizedserviceanddelightallguests.

6.對本身的工作崗位了如指掌。參加所有工作需的培訓(xùn)課程。

Beknowledgeableaboutyourjob.Attendalltrainingcoursesrequiredforyourposition.

7.任何同事收到客人的投訴,都有責(zé)任盡力處理。運用L.E.A.R.N.程序,在自己權(quán)利范圍內(nèi)盡力挽回客人的信心,按照跟進程序來處理客人的投訴,確保對方稱心如意。

Anyassociatewhoreceivesaguestcomplaint"Owns"thecomplaint.UsetheL.E.A.R.N.processtodoeverythinginyourpowertoneverloseaguest.Followguestresponseprocedurestoensurethattheguestisdelighted.

8.每位同事都有責(zé)任認(rèn)識和尊重客人的喜好,使客人在酒店期間得到體貼的服務(wù)。

It’severyone’sresponsibilitytolearnandhonorourguests’preferencessowecanpersonalizetheirstay.

9.任何同事如看到設(shè)施的用品損毀或不足,都有責(zé)任向上級報告。

Itistheresponsibilityofeveryassociatetoreportdefectsinthehotel,includingshortagesofequipmentandsupplies.

10.一絲不茍地執(zhí)行清潔標(biāo)準(zhǔn),是每位同事的責(zé)任。所到之處均予清潔,包括前堂和后堂。

Uncompromisingstandardsofcleanlinessareeveryone’sresponsibility.Cleanasyougo.BoththeFrontoftheHouseandthe"HeartoftheHouse".

11.我們有一流的工作環(huán)境,所以請你不論是在公司內(nèi)外,都擔(dān)當(dāng)本酒店和公司的在大使。請勿批評公司,切勿在客面前抱怨。以積級的態(tài)度表達你對工作環(huán)境的關(guān)注。

Thisisagreatplacetowork,sopleasealwaysbeanambassadorofyourhotelandcompany,bothinandoutsideofwork.Avoidnegativecomments.Nevercomplaininfrontofaguest.E*pressworkplaceconcernsinaconstructivemanner.

12.總是能夠認(rèn)出酒店的常客。

Alwaysrecognizerepeatguests.

13.對酒店的情況了如指掌,隨時能夠回答客人的問詢。總是首先推薦本酒店的餐飲服務(wù)。親自為客人引路,單是指出方向并不足夠。如果走不開,至少陪客人走幾步。

Beknowledgeableabouthotelinformationtoanswerguestinquiries.Alwaysrecommendthehotel’sfoodandbeverageoutletsfirst.Escortguestsratherthan

pointingoutdirections.Whenthisisnotpossible,taketheguestthefirstthreesteps.

14.遵守電話禮儀。自我介紹。盡快接聽,不要讓電話鈴聲聲響超過三聲。用適當(dāng)?shù)脑捳Z問候來電者。若要轉(zhuǎn)駁來電或要對方等候,必須先得到對方同意。盡量不要轉(zhuǎn)駁來電。

Followtelephoneetiquette.Introduceyourself.Alwaysanswerwithinthreerings.Useappropriategreetings.Alwaysrequesttheguest’spermissiontotransfertheircallorplacethemonhold.Eliminatetransferswhenpossible.

15.遵守制服及儀容標(biāo)準(zhǔn),包括佩帶自己的名牌,穿著大方得體的鞋襪。隨身攜帶"基本須知"卡。保持個人衛(wèi)生最為重要。

Followuniformandappearancestandards,includingnametags,appropriatefootwearand"TheBasics"card.Personalhygieneisoftheutmostimportance.

16.客人和同事的安全,是我們最關(guān)注的事項。了解在緊急情況時自己應(yīng)負的責(zé)任,并時刻警覺消防和救生程序。

Thesafetyandsecurityofourguestsandassociatesisatoppriority.Knowyourrolesduringemergencysituationsandbeawareoffireandlifesafetyresponseprocesses.

17.培養(yǎng)安全工作的習(xí)慣。遵守所有工作安全政策。一發(fā)現(xiàn)有事故,意外和危險,立即向上級報告。

Practicesafeworkhabits.Abidebyalljobsafetypolicies.Immediatelyreportincidents,accidentsandhazardstoyoursupervisor.

18.保護和照顧酒店的財產(chǎn)。資源要用得其所。減少浪費。確保妥善保養(yǎng)和維修酒店的物業(yè)和設(shè)施。

Protectandcarefortheassetsofthehotel.Useourresourceswisely.Eliminatewaste.Ensurepropermaintenanceandrepairofhotelpropertyandequipment.

19.了解本酒店和所屬部門的目標(biāo)。你有責(zé)任與同事分享你的意見和建議,盡你所能不斷提高營業(yè)額、盈利、客人滿意程度和同事的士氣。

Knowthegoalsofyourdepartment.Itisyourresponsibilitytoshareyourideas,Suggestionsandenergiestocontinuouslyimprovesales,profit,guestsatisfaction,andassociatemorale.

20.你得到本酒店授權(quán)和信任,盡你所能處理客人的需要。必要時,應(yīng)請同事幫忙。思考如何以創(chuàng)新的方法說"是"。

Youareempoweredandtrustedtohandleguestneedsandproblemstothebestofyourability.Seekassistance,ifneeded.Thinkofcreativewaystosay"Yes".

篇3:某酒店人資質(zhì)檢部工作原則管理理念

酒店人資質(zhì)檢部工作原則、管理理念

1.制度平等原則

2.層級管理原則

3.分工協(xié)作原則

4.責(zé)、權(quán)、利一體化原則

5.民主參與原則

6.對服從原則

管理理念:

1.以人為本,以員工為中心,堅持選好人,用好人,留好人為方針。

2.管理是為團隊員工更好發(fā)展和工作的服務(wù)。

3.只有滿意的員工,才會有滿意的顧客。