作者:黃建祥?

用“合”的觀點(diǎn)看待酒店培訓(xùn)

前言

中國的gg開放已經(jīng)走過了三十個(gè)年頭了,同樣的,酒店業(yè)的發(fā)展也隨之步入了一個(gè)嶄新的發(fā)展階段。作為酒店業(yè)至關(guān)重要的一環(huán)——培訓(xùn)工作,越來越被人們所重視。與此同時(shí),酒店的培訓(xùn)工作似乎并沒有形成自己的特色,我們依然是在借鑒、模仿甚至是抄襲國際品牌酒店的培訓(xùn)模式,而提到國內(nèi)哪家酒店培訓(xùn)具有特色的時(shí)候,我們答不出一家能與國際品牌相媲美的酒店。我們經(jīng)常人為地拔高培訓(xùn)的作用,最后,培訓(xùn)在許多老總眼中,似乎已經(jīng)淪為了“雞肋”。筆者雖然入行不久,但站在培訓(xùn)的角度,結(jié)合自己的所見所聞拋磚引玉,來引發(fā)酒店人力資源、培訓(xùn)等同仁們的思考,也請不吝賜教!

中華文化造就“合”的培訓(xùn)理念

gg開放后,酒店經(jīng)歷了三十個(gè)年頭的發(fā)展,從規(guī)模與數(shù)量上,民族酒店(包括國內(nèi)品牌酒店集團(tuán)及各單體酒店)絲毫不亞于國際品牌酒店。可是有一個(gè)問題不能忽視,在已經(jīng)過去的三十年里,我們所走的是“師夷長技以制夷”的路,而非“中國特色”之路,酒店培訓(xùn)工作也是這樣。酒店培訓(xùn)工作中所體現(xiàn)的理念、模式和行為,絕大多數(shù)源于西方的酒店管理模式。西方的管理模式在起初的確對中國酒店發(fā)展起到了促進(jìn)作用,所以問題不在西方管理理念及模式,而在于我們學(xué)習(xí)西方以后,沒有從西方管理的理念與模式中提煉和總結(jié)出適合本國、本地區(qū)、本酒店發(fā)展的新模式,以至于有些酒店人早已放棄了自我創(chuàng)造的精神,造成我們長期尾隨西人之后,弄的“學(xué)不像人家,又迷失自己”的尷尬境地。

中華文化與西方文化之間最大的不同,就是中國人常把事物看成“三”,而西方人常看成“二”,所以我們的培訓(xùn)教案、分析表等經(jīng)常陷入“二選一”的尷尬境地,忽略了最好的答案往往是我們沒有想到的“第三個(gè)”。西方人的“二”就是“陰”和“陽”,非好即壞,非對即錯(cuò),從無例外,他們把事物分成對立的兩面,但是始終統(tǒng)一不起來。中國人的“三”除了“陰”和“陽”之外,還統(tǒng)一出獨(dú)一無二的“陰中有陽,陽中有陰”,即事物除了對錯(cuò)、好壞以外,還有許多要視情況而定,即多少有點(diǎn)錯(cuò),好壞難定等。這種將事物對立的兩個(gè)方面統(tǒng)一起來的思維方式,我們稱之為“合”,相比之下,我們比西方多了幾分的彈性。環(huán)境越是復(fù)雜,我們的語言、文字、語法,甚至是思維方式越不能太固定,多少需要一些彈性。這樣,我們就會發(fā)現(xiàn)許多國際品牌酒店的培訓(xùn)教案都做的非常的細(xì)致精美,以至于讓我們覺得有些刻板,使得我們本土的民營酒店感嘆自己無此精力、財(cái)力和人力去建立所謂的完整的培訓(xùn)體系,這或許就是西方人思維結(jié)構(gòu)簡單有條理的具體體現(xiàn),殊不知中國人對知識和技能的學(xué)習(xí)主要靠領(lǐng)悟,最終舉一反三,將教案寫得過于詳細(xì),毫無彈性,難免將人的思維束縛,實(shí)際上留有三分讓員工體會的余地,或許另有不一樣的效果。

我們的酒店培訓(xùn)理念不應(yīng)當(dāng)只著重于那些有形看得見的事物,而更應(yīng)當(dāng)關(guān)注那些看不見的方面,有形與無形相結(jié)合。大多數(shù)的培訓(xùn)主要強(qiáng)調(diào)的是員工在技能上的提高,這與西方人重能力輕德行的理念不無關(guān)系。西方社會能力本位,能者居之,重視技巧,他們稱之為有能力,而中國社會似乎也是經(jīng)常強(qiáng)調(diào)員工的能力,但是我們卻不能忽視受歡迎的有能力者必須具備的一個(gè)非常重要的前提條件,這就是具有良好的品德,我們稱之為可靠。在培訓(xùn)考核中,員工的能力較容易考核,同時(shí)也較容易產(chǎn)生貓膩,而品德部分不太容易考察,但這卻是最真實(shí)的。因此許多酒店的考核分?jǐn)?shù)實(shí)際上都不是很準(zhǔn),僅僅說明的是某個(gè)方面的成績,可是不少人力資源及培訓(xùn)工作者非常看重這些分?jǐn)?shù),最后導(dǎo)致我們的員工要么對分?jǐn)?shù)喪失信心,要么不擇手段提高分?jǐn)?shù),這樣的培訓(xùn)不僅不利于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,反而破壞了內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和員工的上進(jìn)心,不能不說是一種遺憾。

微笑培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)幾乎每個(gè)酒店的培訓(xùn)部里都有,并且還有很詳細(xì)的程序,可是,這就能讓我們的員工露出燦爛的微笑嗎追究深層次的原因,我們的員工微笑做得不到位的原因,并非我們不會笑,而是與我們深沉、內(nèi)斂、情緒化的民族性格不無關(guān)系,而如何讓員工保持良好的情緒狀態(tài),這大概就不是崗位職責(zé)和微笑標(biāo)準(zhǔn)等可見的、硬性的規(guī)定所能要求的了,應(yīng)當(dāng)輔以有優(yōu)勢的薪資待遇、和諧的員工關(guān)系、部門領(lǐng)導(dǎo)的處事原則等軟件相配合。站在顧客的角度,我們又過于強(qiáng)調(diào)微笑“禮多人不怪”的一面,卻忽略了“禮多必詐”的另一面,倒不如先把話說到位,因?yàn)椤翱跒樾闹Z”,讓顧客感受到服務(wù)人員的真實(shí)用意,再輔之以微笑,效果會更好,否則,帶著微笑的面孔卻說著生硬的語言,在顧客心里著實(shí)增添了幾分不爽。

現(xiàn)如今的酒店培訓(xùn),過于強(qiáng)調(diào)其科學(xué)面,即看得見的部分,太過忽視其哲學(xué)層面,即看不見的部分,這應(yīng)當(dāng)引起我們培訓(xùn)工作者甚至是酒店經(jīng)營者的重視。用西方的管理理念,甚至是過時(shí)的理念,來指導(dǎo)國人自己的酒店實(shí)踐,這絕對不是我們最終想要的。我們每一位培訓(xùn)工作者都不應(yīng)該總是伸手向西方要理念、模式,卻忘記了自己腳下這片辛勤工作的地方才是孕育自身發(fā)展模式的土壤。我們有這份責(zé)任和自信,站在中華文化厚重的土壤之上,創(chuàng)造出國際品牌無法復(fù)制的一套模式,最終百花齊放,擺脫始終尾隨西方管理理念的尷尬局面。

篇2:酒店員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教程（5）

酒店員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教程5

具備向顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件

一、態(tài)度積極樂觀,喜歡與人一起工作或?yàn)樗斯ぷ鳌?/p>

二、能把客人而不是自己置于舞臺中心,精力充沛、辦事迅速。

三、把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè),富有靈活性,喜歡新的要求和實(shí)踐。

四、對人誠懇熱情,樂意幫助別人,不與他人爭是非曲直。

五、不取笑他人長相和生理缺陷,不背后議論傳播他人的不是和隱私。

六、能多動(dòng)腦筋觀察客人的需求和愛好。能用心記住客人的姓氏和喜好。

服務(wù)的四種類型

一.冷淡型:

服務(wù)特點(diǎn):程序面和個(gè)人面都較弱。

程序面:1.慢2.不一致3.無組織4.不方便5.混亂

個(gè)人面:1.不敏感2.冷淡3.缺乏感情4.疏遠(yuǎn)5.不感興趣

給客人的信息:我們不關(guān)心你。

二.生產(chǎn)型:

服務(wù)特點(diǎn):程序面很強(qiáng),個(gè)人面較弱。

程序面:1.及時(shí)2.有效率3.統(tǒng)一

個(gè)人面:1.不敏感2.缺乏感情3.疏遠(yuǎn)4.不感興趣

給客人的信息:你是一個(gè)數(shù)字,我們在此對你排列。

三.友好型:

服務(wù)特點(diǎn):個(gè)人面很強(qiáng),但程序面不強(qiáng)。

程序面:1.慢2.不一致3.無組織4.混亂

個(gè)人面:1.友好2.優(yōu)雅3.有興趣4.機(jī)智

給客人的信息:我們在努力,但實(shí)在不知道怎么做。

四.優(yōu)質(zhì)型:

服務(wù)特點(diǎn):程序面和個(gè)人面都很強(qiáng)。

程序面:1.規(guī)范2.及時(shí)3.高效率4.統(tǒng)一

個(gè)人面:1.友好2.優(yōu)雅3.和諧4.有興趣

給客人的信息:我們關(guān)心你,并提供服務(wù)來滿足你。

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)*

優(yōu)質(zhì)服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征:程序特性和個(gè)人特性。每個(gè)特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。

程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。

個(gè)人特性指在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)失敗的表現(xiàn):

1.精神沮喪,容易生氣;

2.寧愿自己(和物)做事,也不愿同人打交道;

3.喜歡以自我為中心、焦點(diǎn);

4.辦事拖拉;

5.認(rèn)為服務(wù)工作的技巧比讓顧客滿意更重要;

6.辦事按部就班;

7.讓顧客知道酒店永遠(yuǎn)是對的。

為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.服務(wù)行業(yè)中,酒店越來越多,發(fā)展迅速;

2.競爭越來越激烈,手段越來越多;

3.酒店對顧客的理解越來越深,想方設(shè)法滿足其需求;

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益

完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)階段

當(dāng)你向客人顯示一種起點(diǎn)積極熱情的態(tài)度時(shí)你就進(jìn)第一階段

當(dāng)你識別出客人需求時(shí)你就進(jìn)第二階段

當(dāng)你滿足了客人需求時(shí)進(jìn)入第三階段。

當(dāng)客人能成為你的回頭客時(shí),起點(diǎn)積極熱情的態(tài)度時(shí),你就成功了。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟

步驟(一):對顧客顯示積極熱情的態(tài)度

態(tài)度是心靈的表白,這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。

一般來說,你對別人是什么態(tài)度,別人對你也是什么態(tài)度。

積極熱情態(tài)度的表現(xiàn)

1、熱情主動(dòng)為每一位顧客服務(wù),不管他(她)的年齡多大或相貌怎樣。

2、即使在事事不順的時(shí)候,仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度。

3、在工作中,提供的服務(wù)質(zhì)量越高,自我感覺就越好。

4、遇到難以打交道的人不會產(chǎn)生消極情緒。

5、認(rèn)為做好工作中的每件事都是重要的。

6、見到顧客有困難和需求,能從心里為顧客著急,并設(shè)法幫助其解決。

7、顧客對你的服務(wù)表示滿意或給予稱贊時(shí),能感到非常高興。

8、當(dāng)顧客帶著抱怨來到酒店(盡管不是你的錯(cuò))或?qū)δ愕姆?wù)抱怨時(shí)能及時(shí)給予化解并使顧客滿意。

顯示積極熱情態(tài)度的要求

A.外表

1、展示你的最佳形象

與別人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣,創(chuàng)造良好的第一印象是最基本的要求,當(dāng)你與顧客接觸時(shí),你的“個(gè)人形象”越好,你的態(tài)度就顯得越積極。

2、形象的表現(xiàn)

(1)發(fā)型及頭飾

(2)面孔及化妝

(3)手、指甲、牙齒

(4)服裝及飾物

(5)個(gè)人的清潔程度

總體要求:修飾、外表達(dá)到職業(yè)化

B.形體語言表達(dá)

信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達(dá)。

形體語言的表現(xiàn):

(1)行走時(shí)總是昂首挺胸,步伐穩(wěn)健

(2)手臂擺動(dòng)自然且不矯揉造作

(3)面部肌肉放松并能得到很好的控制

(4)微笑自然、大方、得體

(5)形體動(dòng)作從容、放松且有節(jié)制

(6)與人交談時(shí)態(tài)度自然并注視對方的眼睛

C.說話時(shí)的語氣

說話時(shí)的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要,注意保持語調(diào)的輕松和愉悅。

表現(xiàn):

(1)說話時(shí)語音清晰、直白、自然

(2)始終保持真誠、自然的微笑

(3)無論對方持何種態(tài)度,均能很好地控制自己的

情緒和語氣

D.掌握打電話的技巧

打電話的技巧十分重要,因?yàn)?

(1)你只能依賴你的聲音傳遞信息,書面語言、文字表達(dá)和目光示意在此時(shí)都派不上用場。

(2)此時(shí),你是酒店的唯一代表,換句話說,你的語言代表著酒店形象。

當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時(shí),你的語氣也會相應(yīng)地顯示出一種積極熱情的態(tài)度。

E.保持精神飽滿

時(shí)刻讓自己保持精神飽滿,并以良好的情緒感染顧客,讓顧客感覺你很有朝氣,這是服務(wù)人員做好本職工作的基本條件。

接待過程過于漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采,甚至?xí)磻?yīng)遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托?這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

步驟(一):小結(jié)

在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度,需要

1.要發(fā)自內(nèi)心地喜愛自己的工作;

2.通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事。

步驟(二):識別顧客的需求

識別顧客的需求,需要了解顧客需求

A.顧客需求:

(1)受歡迎的需求

(2)及時(shí)服務(wù)的需求

(3)感覺舒適的需求

(4)有序服務(wù)的需求

(5)被理解的需求

(6)被幫助和被協(xié)助的需求

(7)受重視的需求

(8)被稱贊的需求

(9)被識別或被記住的需求

(10)受尊重的需求

B.對你的顧客需要了解的內(nèi)容:

(1)顧客需要什么

(2)顧客需求什么

(3)顧客想什么

(4)顧客感覺如何

(5)顧客是否滿意(討論:剔牙、表揚(yáng)信、稱贊……)

(6)顧客是否成為你的回頭客(討論:)

識別顧客需求,需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求,要做到及時(shí)服務(wù),必須懂得服務(wù)的時(shí)間要求,這對于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。

實(shí)踐題(一):

請?zhí)顚懴铝蟹?wù)的時(shí)間要求:

(1)顧客來到服務(wù)臺應(yīng)在3秒內(nèi)向客人問候或確認(rèn)客來。

(2)顧客的特殊要求應(yīng)在分鐘得到答復(fù),并在分鐘內(nèi)給予解決。

(3)得知顧客投訴信息后秒內(nèi)趕到現(xiàn)場,投訴事件在時(shí)間內(nèi)得到處理,如自己處理不了,時(shí)間內(nèi)反饋給主管(上級),時(shí)間內(nèi)主管(上級)趕到現(xiàn)場,在時(shí)間內(nèi)問題得到解決。

(4)電話應(yīng)在3聲鈴響內(nèi)予以接聽。

(5)接到電話報(bào)修10

分鐘趕到現(xiàn)場并在時(shí)間內(nèi)修復(fù)。

識別顧客的需求,需要預(yù)測顧客的需求

領(lǐng)先顧客一步

對顧客服務(wù),你必須提前考慮下列問題:

(1)你是否考慮到顧客的全部需求

(2)顧客的下一個(gè)需求是什么

(3)怎樣改善對顧客的服務(wù)

實(shí)踐題(二):

請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求:

(1)某顧客等候服務(wù)已很長時(shí)間,預(yù)計(jì)需求及時(shí)服務(wù)、道歉。

(2)顧客不停地看手表,預(yù)計(jì)需求被幫助和協(xié)助、被重視(理解)。

(3)兩位顧客在前臺登記,其中一位抱小孩,預(yù)計(jì)需求被幫助、及時(shí)服務(wù)。

(4)一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐,預(yù)計(jì)需求被幫助和協(xié)助感受舒適、衛(wèi)生、嬰兒食品。

(5)一位住店的顧客在票務(wù)中心購買明天6:00的航班,預(yù)計(jì)需求叫醒服務(wù)、早餐、機(jī)場車、行李員。

正確預(yù)測是天天、事事成功的關(guān)鍵

識別顧客的需求,需要殷勤待人

殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時(shí)、預(yù)測不同,它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。

殷勤待人,需要觀察顧客

1、觀察顧客要求敏銳。

觀察顧客的要求。要對顧客發(fā)出的(有時(shí)是無意識的)非語言及語言信號非常敏感。

實(shí)踐題(三):

請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求:

信號可能的顧客需求

(1)顧客的年齡:年輕被稱贊、及時(shí)服務(wù)、受歡迎、年老被尊重、有序、被幫助和協(xié)助

(2)顧客手中拿著鮮花受重視、被稱贊、被幫助和協(xié)助

蛋糕受重視、被幫助和協(xié)助、被稱贊

(3)服飾:非常時(shí)髦被稱贊、受重視

過時(shí)被理解、受尊重

(4)語言能力:非常流利被稱贊

不流利被理解、被幫助和協(xié)助、有序服務(wù)

(5)態(tài)度:積極被識別和被記住

消極被理解、被幫助和協(xié)助

2.觀察顧客的需求要投入感情

投入感情就能理解一切,這就是說,你要設(shè)身處地為顧客著想,你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會。你必須問自己:“如果我是這位顧客,我會需要什么”

努力識別顧客需求。就象你自己一樣,顧客也需要被給予:

(1)幫助(2)尊重

(3)安慰(4)同情

實(shí)踐題(四):

請?zhí)顚懫渌櫩托枨?

(5)保密:演員、有特殊要求的客人;

(6)祝福:老人、過生日、結(jié)婚;

(7)關(guān)心:生病的客人、有殘疾的客人;

(8)安全:所有的客人;

(9)肯定:事業(yè)成功的客人、大款;

(10)支持:事業(yè)剛起步的人

(11)滿意:所有的客人;

(12)笑臉:所有的客人;

(13)交流:獨(dú)自來的客人、異地來的客人;有語言障礙的人;

(14)信任:擔(dān)保的客人、信用卡透支的客人;

(15)鼓勵(lì):打保齡球分不高的客人、唱歌跑調(diào)的客人;

(16)認(rèn)同:提意見和建議的人;

(17)參與:客人的重大事情或生日等等;

識別顧客的需求,需要了解顧客四種最基本的需求

1、被理解的需求

你在與顧客有效地交流過程中,顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解,這不僅需要你在感情上分享或分擔(dān)顧客的喜和憂,而且要使之在服務(wù)中得以體現(xiàn)

情感或語言障礙都會影響正確的理解。

2、受歡迎的需求

對于有業(yè)務(wù)往來的顧客,如果顧客感到自己像一個(gè)局外人的話,那么這位顧客就不會成為回頭客,顧客需要感到你十分樂意見到他,并且他的到來對你來說很重要。

3、受重視的需求

自尊是人類的強(qiáng)烈需求,我們都喜歡受到別人重視,顧客也一樣,為此,你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則,讓顧客感到自己是一個(gè)特殊的人物。

4、感受舒適的需求

顧客需要物質(zhì)上的舒適,希望有一個(gè)舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂、健身和開展業(yè)務(wù)的場所。

顧客同時(shí)也需要心理上的舒適,需要得到熱情的照顧和特殊需求的滿足。

對“需要”的理解:一定、必須、應(yīng)該

對“需求”的理解:應(yīng)該、希望

對客人的四個(gè)充分理解:充分理解客人的需求、心態(tài)、誤會、過錯(cuò)。

如何根據(jù)客人的表面行為(說的或做的)來判斷客人有下列需求:

1.被理解的需求:吐酒的客人、尷尬的客人(如喝洗手盅水的客人)、損壞酒店物品的客人;

2.受歡迎的需求:穿著時(shí)髦的客人、舉行家宴的客人、少數(shù)民族著裝的客人、自我炫耀的客人、前呼后擁的客人、主動(dòng)遞名片的客人、舉辦婚宴的客人、向朋友宣傳酒店的客人、外賓;

3.受重視的需求:自報(bào)公司及職務(wù)的客人、重要領(lǐng)導(dǎo)、酒店的大客戶、酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友、提意見和建議的客人;

4.感受舒適的需求:旅游渡假的客人、就餐時(shí)選擇面海房間的客人、指定房型的客人、家庭消費(fèi)的客人、持卡消費(fèi)的客人

有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系(服務(wù))技巧的不同。而這一切都是可以學(xué)習(xí)的。

識別顧客需求,需要善于傾聽

賺錢成功的秘密在于努力傾聽并且善于傾聽

A.成功傾聽的五種方法:

1、不要說話

2、避免分心

3、注意其他人在說什么

4、探尋真實(shí)的含意

5、給予反饋信息

B.有效的傾聽是一種技巧:

傾聽是一種主動(dòng)行為,需要我們參與和投入其中。

有效的傾聽是通過整個(gè)身體來完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。

感情常常比語言本身更重要,我們必須尋找隱藏在語言下面的感情,那才是真實(shí)有效的信息。感情是最重要的。

請判斷下列對傾聽的看法的正誤:

1.有效的傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的,練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。

2.我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽,訓(xùn)練沒有必要;

3.傾聽能力取決于智力;

4.智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系;

5.聽力是一種生理現(xiàn)象,它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上,聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。

6.傾聽能力與聽力密切相關(guān);

7.傾聽是一種主動(dòng)行為,傾聽需要我們參與和投入其中。

8.傾聽是一種被動(dòng)行為;

9.性格對傾聽具有重要的影響;

10.性格對傾聽能力基本沒有影響;

11.有效的傾聽是通過整個(gè)身體完成的,正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽;

12.傾聽是通過耳朵完成的;

13.感情常常比語言本身更重要,我們必須尋找信息下面的感情,它們常常是真實(shí)的信息;

14.傾聽注重內(nèi)容第一,感情第二。

識別顧客需求,需要獲得顧客反饋

尋求顧客的反饋信息,不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量,而且對改進(jìn)酒店經(jīng)營也將有很大幫助。

獲得顧客反饋信息需要了解下列內(nèi)容:

(1)顧客需要什么

(2)想要什么

(3)感受如何

(4)有什么意見和建議

(5)是否滿意

獲得顧客反饋信息的幾種渠道:

(1)仔細(xì)傾聽顧客說些什么

(2)制作信息反饋卡,讓顧客對服務(wù)加以評論

(3)給顧客一個(gè)特別的電話號碼,讓顧客闡述意見并提出建議

(4)讓服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)尋求顧客的反饋信息

(5)保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸

(6)采用某種方法請顧客提出批評并對顧客的任何抱怨給予積極的答復(fù)

實(shí)踐題(五):

請列出其他獲取顧客反饋信息的渠道:

(7)接受所有積極的評論和反應(yīng),也接受任何消極評論和反應(yīng)

(8)組織營銷

人員定期向客戶尋求意見

(9)組織專人電話調(diào)查顧客對服務(wù)是否滿意

(10)建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁,通過網(wǎng)絡(luò)反饋獲取信息

(11)建立客史檔案

(12)服務(wù)人員通過對客人的觀察

(13)外出拜訪客戶

(14)請暗訪客人來酒店

(15)電話征詢

(16)對菜品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析

(17)發(fā)放信函

(18)營銷部宴請客人時(shí)征詢

(19)考察市場

(20)投訴箱

(21)有獎(jiǎng)?wù)髟?/p>

(22)舉辦交流會

滿足顧客需求,需要說話恰到好處

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步中,你利用你的外表、形體語言及說話的語氣等,向顧客顯示了一種積極熱情的態(tài)度。

現(xiàn)在,為了把顧客當(dāng)作家人,我們必須考慮所使用的語言。選用恰當(dāng)?shù)恼Z言和恰當(dāng)?shù)恼Z氣是非常重要的。

實(shí)踐題(七)

請?zhí)顚懝ぷ髦信c顧客交談時(shí)的典型用語,包括問候語、業(yè)務(wù)用語、以及結(jié)束語。

(以下所列僅供參考,有些用語特別是業(yè)務(wù)用語需研究、規(guī)范。)

禮貌用語:祝您早日康復(fù)(節(jié)日快樂)

請問,我可以怎么稱呼您

對不起,給您添麻煩了。

非常高興再次見到您。

早上好/您好/晚上好

請謝謝

歡迎光臨/歡迎您光臨海景花園大酒店

對不起很抱歉

沒關(guān)系

不客氣/這是我應(yīng)該做的

打擾了請稍候

請?jiān)?/p>

對不起,讓您久等了

業(yè)務(wù)用語:請問您用哪種方式結(jié)帳

請問貴公司怎么稱呼

請問您換多大面額的鈔票

請確認(rèn)您的帳單。

請出示一下您的有效證件。

請問您是否用過酒水

請留下貴公司的電話號碼。

請收好您的發(fā)票和零錢。

先生,這是找您的零錢,請收好。

您的發(fā)票在信封里,請核實(shí)一下。

您訂了間房,您的預(yù)付金是。

有什么事您盡管吩咐(請撥打電話)。

業(yè)務(wù)得到關(guān)照時(shí)用語:

謝謝您打電話預(yù)定房間。

謝謝您對酒店的支持。

謝謝您提的意見,我們一定會改進(jìn)。

謝謝您對我們的信任。

謝謝您的鼓勵(lì)(支持、厚愛、關(guān)照)

服務(wù)工作結(jié)束用語:

請慢走,歡迎下次光臨。(歡迎您再次光臨)

再見

明天見

請走好

祝您晚安。

祝您一路順風(fēng)(一路平安)

希望再次見到您。

路滑,請慢行(慢走)。

謝謝您的諒解。

對不起,您的話可以再重復(fù)一遍嗎

先生,請?jiān)试S我將您點(diǎn)的菜復(fù)述一遍。

請您放心,一定讓您滿意。

請您放心,我一定按您的吩咐做好

滿足顧客四種基本需求,需要:

*對顧客表示理解(被理解的需求)

*使他們感到受歡迎(受歡迎的需求)

*使他們感到受重視(受重視的需求)

*創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺(舒適的需求)

實(shí)踐題(八):

請根據(jù)下列顧客的四種基本需求所對應(yīng)的情景信息,寫出你的建議及具體做法:

顧客需求情景信息你的做法

被理解的需求

1、客人在西餐廳取食品時(shí),不慎將餐具掉在地上。

2、客人就餐時(shí),誤將洗手盅的水喝掉。

3、客人因喝酒過度,將污物吐在你身上。

受歡迎的需求

1、客人入店后,主動(dòng)遞上名片或自報(bào)公司職務(wù)等。

2、客人在就餐過程中,向你炫耀他的服飾、家人或工作。

受重視的需求

1、客人自稱是酒店的大客戶或是酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友。

2、客人在消費(fèi)過程中,對酒店的服務(wù)或

硬件提出意見和建議。

感受舒適的需求

1、客人在前臺登記入住時(shí),指定房型,但該房型已售完。

2、客人指定要面海的餐位,而餐位已預(yù)定滿。

滿足顧客需求,需要提供延伸服務(wù),向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù),這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)是你工作的組成部分。

你推銷服務(wù)要通過以下幾種途徑:

1.增強(qiáng)自己可提供服務(wù)的意識

2.介紹本服務(wù)的特點(diǎn)(含產(chǎn)品)

3.描述這些服務(wù)能給顧客帶來的益處。

延伸服務(wù)是顧客成為回頭客的重要方式之一,延伸服務(wù)需要投入感情。

實(shí)踐題(九):

1.請列出延伸服務(wù)的內(nèi)容。

2.請列出延伸服務(wù)的做法:

可提供的服務(wù)服務(wù)的特征對顧客的益處

(1)請客人入住商務(wù)樓可直接C/I和C/O,面海效果好,舒適,免費(fèi)會議室方便商務(wù)洽談、直接收發(fā)傳真上網(wǎng)

(2)售有價(jià)VIP卡,享受折扣,不必帶現(xiàn)金身份的象征,便宜會員卡

(3)提供插制的鮮花每種鮮花代表一種寓意美化環(huán)境,和盆栽植物凈化空氣,有益健康,表示心意

(4)提供日韓菜品跪式服務(wù),日韓語服務(wù),使日韓客人在正宗的日韓菜品異國他鄉(xiāng),日韓古典音樂有家的感覺

(5)提供菜品“鍋?zhàn)兄兴幖佐~活血滋補(bǔ),國藥甲魚”益于身體吸收

(以下略)

(附)商務(wù)客人的特點(diǎn):

1.時(shí)間觀念強(qiáng)

2.信息觀念強(qiáng)

3.對產(chǎn)品和服務(wù)要求高

4.需要隨時(shí)提供辦公服務(wù)

5.希望方便快捷同外界或合作伙伴取得聯(lián)系

滿足顧客的需求,需要突遇不測事件,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在異常情況下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)將更具有挑戰(zhàn)性。不測事件常常給提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力帶來過多的負(fù)擔(dān),但每一件不測事件都將是一項(xiàng)強(qiáng)大的挑戰(zhàn)。

雖然,并非每件事都能在發(fā)生前預(yù)測,但一般的情況都可以預(yù)見,在類似的情況下,預(yù)防意外事故發(fā)生的計(jì)劃就可以用來幫助我們在非正常情況下開展工作。

滿足顧客的需求,需要為不測事件做準(zhǔn)備

事情并不總是按計(jì)劃進(jìn)行的,當(dāng)不測事件發(fā)生(或?qū)⒁l(fā)生)時(shí),應(yīng)與顧客服務(wù)有關(guān)的公司提出設(shè)計(jì)好的方案,最好的方法是對可能發(fā)生的錯(cuò)誤事先予以考慮,并提前擬定補(bǔ)救措施。

實(shí)踐題(十):

下面列出了許多不測事件,將那些可能碰上的事情圈出來,并填寫預(yù)防意外事故相應(yīng)的行為計(jì)劃,可以用來幫助保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

不測事件應(yīng)急計(jì)劃

1.突降暴雨

2.高溫天氣

3.溫度驟降

4.鍋爐突壞

5.空調(diào)停止供冷

6.空調(diào)停止供熱

7.突然停止供水

8.突然停止供電

9.電腦死機(jī)

10.洗衣設(shè)備故障

11.顧客擁擠

12.人手不足

13.突發(fā)火警

14.顧客突然發(fā)病

15.電話總機(jī)壞機(jī)

請列舉其他可能的突發(fā)事件

步驟(三):小結(jié)

滿足顧客的需求,需要

*履行你工作中所有的任務(wù)和職責(zé)

*履行重要的后勤事務(wù)

*向

――顧客

――主管(或上級)

――同事

傳遞準(zhǔn)確的信息

*滿足顧客的四種基本需求

*做好延伸服務(wù)

*當(dāng)不測事件發(fā)生時(shí),繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)