首頁 > 職責(zé)大全 > 客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求

客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求

2024-07-12 閱讀 1492

提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

高水平的服務(wù)是賓館飯店生存和發(fā)展之本,只有不斷地提高服務(wù)質(zhì)量,才能贏得更多的顧客及其更高水平的消費(fèi)。

1.客房服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與要求

(1)微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所做出的友好表示,而且是滿足客人的基本情感需要,能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客。禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,因而也是對客房部服務(wù)人員的基本要求。具體來說,客房服務(wù)員在語言上要文明、藝術(shù),注意語氣音調(diào);在舉止上要彬彬有禮,講究正確的姿態(tài)。

(3)講究效率。在客房的對客服務(wù)中,往往會(huì)因?yàn)槿狈π识痤櫩偷牟粷M甚至投訴,所以,提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的,一些國際上著名的酒店對客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。比如說,著名的希爾頓酒店就要求客房服務(wù)員在25分鐘之內(nèi)將一間客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間。

(4)真誠待客。真誠服務(wù),也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對客人的感情投資,不是單純的完成任務(wù),而是要發(fā)自內(nèi)心,真正為客人著想,關(guān)心客人,熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致,使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn),也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。

2.提高客房的服務(wù)質(zhì)量

(1)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一,同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證。而我國很多的酒店員工卻往往最欠缺服務(wù)意識(shí),從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量上不去,遭到客人的投訴。就客房部而言,很多工作是有規(guī)律可循的,可以由該部的管理人員根據(jù)這些規(guī)律制定服務(wù)程序和操作規(guī)程來保證服務(wù)質(zhì)量,但有一些問題是隨情況而變化,要求服務(wù)員必須有相應(yīng)的服務(wù)意識(shí),才能將工作做好。

(2)強(qiáng)化訓(xùn)練服務(wù)員的服務(wù)技能。服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障,因此,客房服務(wù)員必須熟練掌握。客房部可以通過強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段來提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。

(3)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。規(guī)范化的服務(wù)是從客人共性的角度出發(fā)來進(jìn)行制定的,提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求,但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù),應(yīng)該認(rèn)識(shí)到,每一位客人都是不同的,都有自己的個(gè)性與特色,必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù),才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意度。

(4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)。要提高客房服務(wù)質(zhì)量,還必須做好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào),特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。客房部與這些部門的聯(lián)系密切,客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持。同時(shí),客房部也必須理解和支持上述部門的工作,加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。

(5)把征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見作為提高客房服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)。客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者,最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷,因此對服務(wù)質(zhì)量也最有發(fā)言權(quán),要提高客房服務(wù)的質(zhì)量,征求客人的意見是一個(gè)十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑,最常用的是:

①設(shè)置客人意見表。為了及時(shí)征求客人對于客房部各項(xiàng)服務(wù)的意見,可在客房設(shè)置意見表,而且應(yīng)落到實(shí)處,注意對其進(jìn)行管理。在具體的操作中要注意以下幾方面:

第一,表格的設(shè)計(jì)應(yīng)簡單易填。

第二,要注意保密。可將表格設(shè)計(jì)成自帶膠水,由客人自己密封的折疊式信封狀表格,從而防止個(gè)別服務(wù)員將一些對自己不利的客人意見表撕毀。

第三,對意見表要統(tǒng)一編號,在月底收集匯總,以此作為考核服務(wù)員工作好壞的重要依據(jù),禁止亂撕亂扔。

②直接向客人征求意見。客房部經(jīng)理可以定期或是不定期地拜訪客人,了解客人的需求,從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題,進(jìn)一步制定和修改有關(guān)的計(jì)劃。這樣做一方面可以加強(qiáng)與客人的交流,增進(jìn)雙方的了解與信任;另一方面也能發(fā)現(xiàn)自身的不足,加以改進(jìn),從而提高客人對客房服務(wù)的滿意度。

篇2:酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供程序

1.0目的

為了確保對客房服務(wù)有效控制,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。

3.0職責(zé)

客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。

**酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服務(wù)活動(dòng)信息。

客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、

《客房部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。

客房服務(wù)結(jié)果

(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。

(2)滿足了賓客的要求,達(dá)到了賓客滿意。

客房部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。

客房服務(wù)過程管理

(1)客房部組織機(jī)構(gòu)

客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。

(2)服務(wù)中心職責(zé)

①服務(wù)中心通過VIP服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),使賓客滿意。

②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會(huì)議服務(wù):服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會(huì)議服務(wù)接待工作,確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

④特殊服務(wù):針對賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等,體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性,滿足賓客要求,增強(qiáng)賓客滿意。

⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。

(3)客房中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息,熟悉**酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。

①接打電話服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。

②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。

③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī),確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。

④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進(jìn)行評審,確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。

⑤賓客需要借用物品時(shí),由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細(xì)致。

⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎(jiǎng)罰制度》,對各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、VIP、C/I客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施,服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進(jìn)行盤存。

(4)商務(wù)樓層職責(zé)

主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。

①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù),確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。

③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到,使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應(yīng)予以標(biāo)識(shí),確保客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù),確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械,做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求。

資源要求

(1)合格的服務(wù)人員。

(2)良好的客房設(shè)備(呈OK狀態(tài))。

(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。

(4)對客服務(wù)必備的其他設(shè)備。

5.0支持性文件

《客房部服務(wù)規(guī)范》

《客房部服務(wù)提供

規(guī)范》

《客房部安全檢查制度》

《客房部租借服務(wù)管理辦法》

《客房部獎(jiǎng)罰制度》

《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》

6.0相關(guān)記錄

《客房清掃員打掃記錄》

《維修單》

《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》

《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》

《賓客歷史檔案表》

《客房部鑰匙領(lǐng)用表》

《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》

《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》

《洗衣單》

《員工制服洗滌登記表》

篇3:飯店賓館客房服務(wù)質(zhì)量審核辦法

賓館飯店客房服務(wù)質(zhì)量審核

服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定,以及這些規(guī)定是否有效地實(shí)施并使顧客滿意的一種有計(jì)劃、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。

賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格,又與被審核領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。

審核的方式可以是定期或不定期的巡查,也可以是結(jié)合賓館飯店的星級評定、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查,以及某項(xiàng)工作考核進(jìn)行。

一般來說,審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱,檢查表等工作文件和資料;審核時(shí)要堅(jiān)持審查記錄與現(xiàn)場查看相結(jié)合;審核后,應(yīng)編制審核報(bào)告,并對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤審核,直到有關(guān)部門或人員糾正為止。

表5-2為賓館飯店客房的設(shè)施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表,可供參考。

表5―2客房設(shè)施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表

序號用品名稱質(zhì)量要求衛(wèi)生要求

1、地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

2、墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)

3、天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)、無水跡

4、門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

5、燈具完好,能正常使用無灰塵、無污跡

6、家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩(wěn)固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準(zhǔn)

7、餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

8、棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

9、各種標(biāo)志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

10、各裝飾物、藝術(shù)品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

11、花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

12、空調(diào)設(shè)備風(fēng)口無破損、分離式空調(diào)外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

13、客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

14、客用電器設(shè)施(電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機(jī)、電話等)完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

15、客房衛(wèi)生潔具無嚴(yán)重磨損、破損,無滿漏、堵塞,穩(wěn)固,洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。