房地產(chǎn)案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)的行為規(guī)范

第一節(jié)置業(yè)顧問(wèn)的儀容儀表

1、工作時(shí)間里現(xiàn)場(chǎng)全體員工必須穿統(tǒng)一的工作裝、工作鞋,佩帶統(tǒng)一的工作牌,注意修整,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)糾正,違者罰款10元/次;

2、員工在進(jìn)入銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)不得在正常工作時(shí)間內(nèi)穿休閑系列,服裝必須干凈整潔,男員工應(yīng)穿深色的襪子、不留長(zhǎng)發(fā)和胡須,佩帶領(lǐng)帶上班,女員工不得有較為前衛(wèi)的打扮,不得涂艷色的指甲油、不得佩帶較為夸張的首飾,違者罰款10元/次;

3、女員工上班前應(yīng)化淡妝后進(jìn)入銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng),違者罰款10元/次;

4、注意保持個(gè)人形象,談吐舉止應(yīng)有禮有節(jié)。

第二節(jié)置業(yè)顧問(wèn)的行為要求

1、上班時(shí)間不得私自離崗,違者罰款50元/次;

2、上班時(shí)間不得在售樓大廳里吃東西、吸煙、看與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志、不得在大廳化妝、補(bǔ)妝,違者罰款10元/次;

3、不得在上班時(shí)間從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng),違者罰款10元/次;

4、保持現(xiàn)場(chǎng)大廳的整潔,不得亂扔垃圾,違者罰款10元/次;

5、除了正常休息時(shí)間,不得在大廳內(nèi)睡覺(jué),違者罰款10元/次;

6、不得在大廳內(nèi)戲耍喧嘩、閑聊,違者罰款10元/次;

7、置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶(hù)時(shí)依倫次接待的該銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)迎上,面帶微笑地起立說(shuō)"歡迎參觀!",動(dòng)作應(yīng)迅速,違者罰款10元/次;

8、置業(yè)顧問(wèn)接待完客戶(hù)必須馬上整理談判桌等,未按要求完成的罰款10元/次;

9、不得以任何借口頂撞,諷刺客戶(hù),不得有不理睬客戶(hù)的行為,不準(zhǔn)以任何理由與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)所與同事發(fā)生口角,違者視情況輕重給予開(kāi)除處理;

10、員工以坐姿工作的,必須坐姿端正,不得翹二郎腿、不得盤(pán)腿等,不得爬在吧臺(tái)或接待桌上,違者罰款10元/次;

11、注意保持個(gè)人衛(wèi)生,違者罰款10元/次;無(wú)異味,上班前嚴(yán)禁喝酒,違者罰款10元/次;

12、有親朋來(lái)訪不得時(shí)間過(guò)長(zhǎng),嚴(yán)禁在銷(xiāo)售大廳內(nèi)接待親朋,違者罰款10元/次;

13、置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)愛(ài)護(hù)公共財(cái)物,節(jié)省公司的開(kāi)支,不得占用售樓熱線,浪費(fèi)公司資源,違者罰款50元/次;

篇2:房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)儀容儀表及行為規(guī)范

房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)的儀容儀表及行為規(guī)范

第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的,置業(yè)顧問(wèn)留給客戶(hù)的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶(hù)相處的信心,并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售氣氛。所以,我們要有以下的儀容儀表:

一、男性

1.服飾

必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶;扣好紐扣,結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花;西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短,一般以蓋住臀部為宜,不要露出臀部;襯衫袖口不宜過(guò)肥,一般袖口最多到手腕2厘米;襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米,而且應(yīng)扣上紐扣;西服扣子一般是兩個(gè),但只需要扣上面一個(gè)(如是三個(gè)則應(yīng)只需扣中間一個(gè));穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋;西服上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西,上衣領(lǐng)子不要亂別徽章,裝飾以少為宜;衣帶中不要多裝物品;皮鞋要保持干凈、光亮;領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方,不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。

2.頭發(fā)

頭發(fā)要長(zhǎng)修剪,發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度,不得留胡須,

要每天洗臉,以無(wú)胡茬為合格。男員工可隔日刮臉,但不得化妝。

二、女性

1.服裝

女士西服須做的稍微短些,以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美;如果是配褲子則可將上裝做的稍微長(zhǎng)一些,穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子,袖口不要露在褲子或裙子之外。

2.裝飾

女員工要化淡妝,要求粉底不要打得太厚,且要保持均勻,與皮膚底色協(xié)調(diào);眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜,眼線不要勾畫(huà)太重,眼眉要描得自然,原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主,不許紋眉或因勾描太重而產(chǎn)生紋眉效果,涂胭脂以彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn),并能使人體現(xiàn)出精神飽滿(mǎn)和具有青春朝氣。不得留指甲,女員工不得涂色油在指甲上。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,可加少量頭油,保證無(wú)頭屑。

三、整體要求

1.每天都要刷牙漱口,提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有贓物。

2.在為客戶(hù)服務(wù)時(shí),不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。

3.提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣服,以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。

4.辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品,凡是客人能夠看的見(jiàn)得地方都要時(shí)刻保持清潔。

我行我言――置業(yè)顧問(wèn)行為舉止

一、站姿

1.軀干:胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

2.面部:微笑、目視前方。

3.四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開(kāi),手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外分。

二、坐姿

1.眼睛目視前方,用余光注視座位。

2.輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響。

3.當(dāng)客人到訪時(shí),應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎,當(dāng)客人就坐后自己方可坐下。

4.造訪生客時(shí),坐落在座位前1/3;造訪熟客時(shí),可坐落在座椅的2/3,不得靠依椅背。

5.女士坐落時(shí),應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí),上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向說(shuō)話(huà)者,用柔和的目光注視對(duì)方,根據(jù)談話(huà)的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

6.兩手平放在兩腿之間,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。

7.兩腿自然平放,不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳,女士?jī)赏葢?yīng)并攏,腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。

8.從座位上站起,動(dòng)作要輕,避免引起座位傾倒或出現(xiàn)響聲,一般從座椅左側(cè)站起。

9.離位時(shí),要將座椅輕輕抬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。

三、動(dòng)姿

1.行走時(shí)步伐要適中,女性多用小步。切忌大步流星,嚴(yán)禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走。

2.行走時(shí)上身保持站姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn),大腿動(dòng)作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作,也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字步”。

3.走廊、樓梯等公共通道,員工應(yīng)靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大擺。

4.幾人同行時(shí),不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí),并排不得超過(guò)3人,并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路,切忌橫沖直撞。

5.在任何地方遇到客人,都要主動(dòng)讓路,不可搶行。

6.在單人通行的門(mén)口,不可兩人擠進(jìn)擠出。遇到客人或同事,應(yīng)主動(dòng)退后,并微笑著作出手勢(shì)“你先行”。

7.在走廊行走時(shí),一般不要隨便超過(guò)前行的客人,如需超過(guò),首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”,待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”,在輕輕穿過(guò)。

8.和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,并點(diǎn)頭問(wèn)好。

9.給客人做向?qū)r(shí),要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。

10.行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

11.工作時(shí)不得忸怩作態(tài),作怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

12.上班時(shí)間不得在營(yíng)吃東西。

13.注意“三輕”,即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

14.社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí),可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭于上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手,女性雙手在腹前前合龍攏,右手壓在左手上。特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。

四、交談

1.交談時(shí),用柔和的目光注視對(duì)方,面帶微笑,并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的主題和內(nèi)容。

2.站與客人交談是,首先要保持衣裝整潔。

3.立或落座時(shí),應(yīng)保持正確的站姿和坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。

4.他人講話(huà)時(shí),不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做到修飾避人。

5.嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。

6.在客人講話(huà)時(shí),不得經(jīng)?？幢?。

7.三人交談時(shí),要使用三人均聽(tīng)得懂得語(yǔ)言。

8.不要模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。

9.在他人后面行走時(shí),不要發(fā)出詭異的笑聲,以免產(chǎn)生誤會(huì)。

10.講話(huà)時(shí),“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用,不準(zhǔn)講

粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言,不開(kāi)過(guò)分玩笑。

11.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人,不得與客人爭(zhēng)辯,更不允許舉止鹵莽和語(yǔ)言粗俗,不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待,不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

12.稱(chēng)呼客人時(shí),要多稱(chēng)呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”。

13.幾人在場(chǎng),在于話(huà)者談話(huà)時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí),不能用“他”指他人,應(yīng)稱(chēng)呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

14.無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品,都要說(shuō)“謝謝”;對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”;將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝,不得將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

15.客人講“謝謝”時(shí),要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無(wú)反映。

16.任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。

17.對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)不能回答“不知道”,確不清楚的事情,要先請(qǐng)客人稍候,再代客詢(xún)問(wèn);或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。

18.不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19.在服務(wù)或打電話(huà)時(shí),如有其他客人,應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候,并盡快結(jié)束手頭工作,不得無(wú)所表示而冷落客人。

20.如確有急事或接電話(huà)而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí),必須講“對(duì)不起,請(qǐng)稍候”,并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí),要說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了”,不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

21.如果要與客人談話(huà),要先打招呼,如正逢客人在于別人談話(huà)時(shí),不可湊前旁聽(tīng),如有急事需立即與客人說(shuō)話(huà)時(shí),應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起,擾亂一下可以嗎我有急事要與這位先生商量”,如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng),應(yīng)表示感謝。

22.談話(huà)中如要咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”,并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時(shí)盡量能用手帕遮住。

23.客人來(lái)到公司時(shí),應(yīng)講“歡迎您光臨”,送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。

24.說(shuō)話(huà)時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢(shì),聲音要適中。

25.所有電話(huà),務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

26.接電話(huà)時(shí),先問(wèn)好,后抱項(xiàng)目名稱(chēng),再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙”不得倒亂次序,要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話(huà)。

27.通話(huà)時(shí),手旁須準(zhǔn)備好紙和筆,記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn),對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單重述一遍以確認(rèn)。

28.通話(huà)時(shí),若途中需要與人交談,要說(shuō)“對(duì)不起”,并請(qǐng)對(duì)方稍候,同時(shí)用手捂住話(huà)筒,方可與人交談。

29.當(dāng)客人在電話(huà)中提出問(wèn)訊或查詢(xún)時(shí),不僅要禮貌的回答,而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以明確的答案,如碰到自己不清楚又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起,先生,目前還沒(méi)有這方面的資料”。

30.如碰到與客人通話(huà)過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢(xún)資料,應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找,請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。

31.通話(huà)完畢后,要禮貌道別,如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您到來(lái)”等,并等待對(duì)方掛斷后在輕輕放下話(huà)筒。

32.客人或同事相互交談時(shí),不可以隨便插話(huà),特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起,打擾您”。

33.對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心,并熱情的詢(xún)問(wèn),不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

34.客人提出過(guò)分要求時(shí),應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人,也不得不理睬客人,任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度,并冷靜妥善處理。

35.全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。

36.做到講“五聲”,即迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲,禁止使用“四語(yǔ)”,即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。

37.凡進(jìn)入房間或辦公室,均應(yīng)先敲門(mén),征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意,不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西(文件)。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn),不得自行坐下。