售樓處電話接待服務(wù)程序

電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng):禮貌、準(zhǔn)確、高效

1、帶著微笑接聽,以電話贏得友誼,同時,接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境;

2、電話鈴聲響起第三聲前,應(yīng)由營業(yè)代表迅速接聽。在超過三聲后接聽,要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題;

3、接聽電話的禮貌用語為:(以翠雅局為例)是"您好,**花園",或早上好等;切記以"喂"作開頭,這樣顯得不禮貌。

4、接聽客戶電話時,聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出"友好、親切和動聽"的接待態(tài)度;

5、對于客戶的詢問,應(yīng)簡單明了地予以解答,在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時,盡量將解釋的時間予以縮短,邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場后觀看;

6、呼應(yīng):在電話中的長時間的沉默,會使對方產(chǎn)生誤會,或猜疑你沒有認(rèn)真聽,因此,應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和,如:"是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說"等。

7、接錯或打錯電話時,應(yīng)避免生硬地說"你打錯了",而應(yīng)禮貌地說"這是----公司,電話號碼是----,您要打的電話號碼是多少",這樣不會使對方難堪。

8、當(dāng)對方激動時或言辭激烈時,仍應(yīng)禮貌待客,保持冷靜、理智平靜對答;

(1)以柔克鋼:待對方講完后,平靜地表述自己;

(2)沉默是金:用停頓、沉默相待,只聽對方叫罵,不隨聲附和,不反駁,也不打斷對方,先讓對方發(fā)泄。

(3)冷處理:聽完后表示:"您的意見我可以向上級反映,有結(jié)果我會馬上通知您。"

9、通話過程中應(yīng)突出重點,應(yīng)注意:

(1)口齒清楚;

(2)語速不要過快;

(3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整;

(4)語音適中,如:當(dāng)信號出現(xiàn)問題時,注意不要叫喊,越叫喊越聽不清;

10、在通話結(jié)束時對客戶表示感謝"謝謝、再見",待客戶切斷電話時再掛電話;

11、對客戶電話數(shù)量進行相應(yīng)的登載,最后由項目負(fù)責(zé)人及時填寫和匯總;

12、再給客戶打電話時,應(yīng)注意給對方的通話時間,以避免打擾客戶的休息;

篇2:A景區(qū)節(jié)假日接待管理制度

景區(qū)節(jié)假日接待管理制度

為了做好節(jié)假日游客接待工作,使到景區(qū)參觀的游客能更好地欣賞到景區(qū)優(yōu)美的人文、自然景觀和體會到古民居深厚徽文化的底蘊,讓廣大游客高興而來,滿意而歸,保證景區(qū)接待工作在忙而不亂、忙而有序中順利開展,特制訂景區(qū)節(jié)假日接待管理制度。

1、節(jié)假日期間,景區(qū)所有工作人員必須全部持證上崗,工作時必須堅守崗位。

2、節(jié)假日期間,景區(qū)所有工作人員必須服從管理人的工作安排和調(diào)動,保質(zhì)保量地完成管理人員分配的各項工作。

3、景區(qū)導(dǎo)游員必須熟悉各條旅游線路和景物介紹內(nèi)容,以便在帶領(lǐng)游客參觀時選擇不同的線路,避免景區(qū)的局部擁擠而影響游客的參觀質(zhì)量。

4、景區(qū)導(dǎo)游員不能因為游客較多而任意減少所要參觀景點數(shù)量和景點解說詞內(nèi)容,從而降低服務(wù)質(zhì)量。

5、景區(qū)衛(wèi)生員在節(jié)假日期間必須在游客到來前做好景區(qū)衛(wèi)生工作,并全天在景區(qū)線路內(nèi)巡邏,保證景區(qū)衛(wèi)生。

6、景區(qū)票務(wù)員和導(dǎo)游員緊密配合,迅速辦理購票、驗票手續(xù),盡量減少游客在購票處停留時間。

7、節(jié)假日期間,景區(qū)所有工作人員必須全力以赴,相互配合,各司期職,各負(fù)其責(zé),做好接待工作。

篇3:酒店收銀和接待合并方案

酒店收銀與接待合并方案(三)

為了提高本酒店對客服務(wù)效率,提高人力資源的使用效果,在一定程度上提升酒店形象,酒店決定將總臺接待和收銀合并,特制定本方案。

一、合并后的好處

將總臺接待與收銀合并有很多的好處,一是減少人工,二是提高工作效率,三是方便客人。接待與收銀合并對于客人來說,可以使對客人入住及結(jié)賬的程序一氣呵成,這樣有利于節(jié)省客人時間,提高服務(wù)質(zhì)量。對于酒店來說,節(jié)省了人力成本,一般來說,早上結(jié)賬客人較多,下午入住客人較多,但是,對于分離管理的接待同收款,每個班次人員配備少了都可能產(chǎn)生弊病,人員配備齊全,可能造成人力的浪費。而前臺接待工作及收款工作,二者相輔相成,并且都不是什么高難度工種,學(xué)習(xí)操作起來并不困難,所以,合并對于業(yè)務(wù)熟練程度沒有太大問題,可以節(jié)省酒店人力成本。

二、合并后的弊端

唯一的弊病就是帳務(wù)的審核方面,無形之中加大了審核的難度。但是對于成熟的審核人員,審核工作是根據(jù)酒店的各種實際操作流程,電腦操作系統(tǒng),來確定審核重點,審核程序的。就算合并會產(chǎn)生很多問題,但是通過增加一些控制報表,程序規(guī)程就可以很大程度上控制住那些出現(xiàn)的漏洞。此外,還可能會出現(xiàn)的問題有:如當(dāng)天入住當(dāng)天退的房間(收取了全天房費),可以改成日用房,也可以再另外買出去,就可以賺一天的房費;一些買了散客價的房間,可以讓旅行社發(fā)來傳真,做代收,從中賺取差價;中午12點后退房收了客人半天的房費,可以讓大堂副理簽免單,兩人各分一半錢。

三、合并后的問題控制方案

主要是針對日租房和半天房出現(xiàn)的問題提出的防范措施。

(一)日租房出現(xiàn)問題:收銀與接待合伙利用換房的操作來侵占飯店收入。

常見的作弊方式:

A客人當(dāng)天入住當(dāng)天退房,以現(xiàn)金方式結(jié)帳,收銀未在電腦中進行退房帳務(wù)操作(或先掛S帳再恢復(fù)至結(jié)帳前狀態(tài),或先按正常結(jié)帳再馬上恢復(fù)至結(jié)帳前狀態(tài))。A客人退房的前后恰好B客人入住,接待先刪除B客人入住記錄(必須在前臺輸入客人信息后兩個小時之內(nèi)將客人入住信息刪除),再將A客人電腦中做換房操作(實際A客人已退房結(jié)帳),換至B客人剛才刪除的房號中,同時將A客人電腦中所有資料更改為B客人資料,并將A客人所有帳單、登記單據(jù)銷毀,以此操作將A客人日租房費侵占。

防范與控制:

1、客房部每日手工填報當(dāng)日日租房報表、當(dāng)日二次退房報表及換房報表交日審審核。

2、日審每日核對《入帳員沖帳明細(xì)表》,對每筆沖帳情況必須審清楚是否有有效簽字人的批準(zhǔn);審核當(dāng)日《刪除客人帳號報表》,對當(dāng)日刪除當(dāng)日有入住信息的客人必須重點審核,如有疑問可查詢客人檔案中的操作日志和帳務(wù)信息。

3、前臺對賓客入住登記單進行編號使用,前臺收銀對預(yù)收訂金單編號使用,如有作廢也必須連號保存,不得銷毀,前廳部及財務(wù)部對單據(jù)連號使用情況進行抽查。

4、進行發(fā)票的核查。

5、前臺發(fā)送公安信息核查。

6、對《當(dāng)日刪除客人帳號報表》中的客人要求前臺經(jīng)手人必須寫明原因報前廳部、計財部日審,并請客人留下聯(lián)系電話,前廳部、財務(wù)部每日抽查一定比例的取消客人進行電話聯(lián)系。

(二)半天房出現(xiàn)問題:收銀利用時間差(因為本飯店對客人14點后退房按加收半天房費操作,而在14點前退房的則按日租房來操作)或與管理人員合伙侵占半天房費。

常見的方式:

客人在12點后14點前退房,結(jié)帳以現(xiàn)金支付的,收銀員利用個別客人不了解飯店相關(guān)政策的情況仍加收半天房費后電腦中只以一天房費結(jié)帳;14點后18點前退房加收半天房費后請相關(guān)管理人員簽字,電腦中仍按一天結(jié)帳;18點后退房加收全天房費后按加收半天房結(jié)帳,請管理人員簽字或與管理人員合伙侵占加收房費。

防范與控制:

1、在12點、14點、18點三個關(guān)健時點前臺主管必須在總臺,以保證每位客人付費得到有效監(jiān)控。

2、除飯店文件規(guī)定有權(quán)限管理人員可簽免半天房費外,其他任何人員對無權(quán)要求減免,對營銷員要求減免的也需通過相關(guān)管理人員進行控制。

3、日審每日核對《入帳員沖帳明細(xì)表》。

4、核對發(fā)票,并要求員工開發(fā)票時在發(fā)票右下角簽名。

四、人員調(diào)配

對于目前前廳部的10名工作人員、收銀處5名工作人員進行重新調(diào)配,原則上遵循原有崗位設(shè)置。主要設(shè)置主管1名,領(lǐng)班1名,接待收銀3名(基本上由本地人擔(dān)任),打印復(fù)印人員2名,票務(wù)1名。這樣可以將現(xiàn)有的前廳部與收銀處的15名員工整合為8名,節(jié)省7名勞動力。將問詢、接待從接待處劃入到接待收銀工作處。將商務(wù)中心以及打印、復(fù)印、票務(wù)進行綜合整合。

五、管理要求

(一)財務(wù)部與前廳部協(xié)調(diào)

對客服務(wù)時,接待與收銀是一體,交接班時,一是必須站在各自部門的立場上檢點自己的工作結(jié)果;二是必須設(shè)身處地的去想一想,如果你是對方時,又該如何處理已經(jīng)發(fā)生的問題,當(dāng)問題已經(jīng)出現(xiàn)時,領(lǐng)班以上的管理人員必須到場,及時、仔細(xì)、耐心地解決問題,總結(jié)經(jīng)驗。

(二)加強接待收銀培訓(xùn)

制定新的培訓(xùn)方案,并延伸工作程序,完善前廳工作人員的崗位職責(zé)。提高接待收銀員的操作技能和熟練程度。

(三)加強深夜入住管理

由于入住客人晚上8點左右較多,而且深夜入住不穩(wěn)定,因此,建議加強深夜入住管理工作。

(四)加強財務(wù)審核工作

作為財務(wù)人員,要根據(jù)變化后的情況,建立其完善的審核體制,堵住那些因為合并所帶來的問題。此外,改房價必須有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字、發(fā)票做到日日核對、日日核銷,離店后再開發(fā)票的必須到后臺開。外幣日日到銀行兌換等等,再要求審計檢查嚴(yán)格一些。同時配套強化財務(wù)審計力度,確保規(guī)范運作。