為廣泛深入實踐“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務方針,展示***供電公司“努力超越,追求卓越”的企業(yè)精神,提高優(yōu)質(zhì)服務水平,塑造良好的企業(yè)形象,在省市電力公司的安排部署下,我公司決定在各供電所開展優(yōu)質(zhì)服務宣傳活動,結(jié)合**供電所的實際情況,特制訂本實施方案。

一、指導思想:

堅持以“三個代表”重要思想為指導,緊緊圍繞優(yōu)質(zhì)服務這一主題,著力解決客戶在用電方面存在的突出問題,通過開展活動,進一步提升供電所服務水平,塑造良好的社會形象,打造電力優(yōu)質(zhì)服務品牌。

二、活動時間:*年*月*日至*月*日

三、活動內(nèi)容:

組織廣泛的優(yōu)質(zhì)服務活動,為客戶解決一些實實在在的用電難題;組織走訪活動,誠懇納諫,找準優(yōu)質(zhì)服務存在的問題;組織廣泛的宣傳活動,促進各界和客戶對電力企業(yè)、供用電政策的了解支持,增強客戶安全用電知識。

四、活動的主要方式

(一)成立領導小組:

組長:供電所所長

副組長:供電所專責

成員:其余供電所成員

(二)召開優(yōu)質(zhì)服務宣傳動員大會。

(三)活動主要內(nèi)容及安排:

(1)動員階段

內(nèi)容:開展優(yōu)質(zhì)服務宣傳動員大會,部署宣傳活動安排。

(2)開展階段

內(nèi)容:走訪客戶、召開客戶座談會,“走出去、請進來”,廣泛征求社會各界意見、建議,組成走訪組,重點走訪黨政機關、學校、醫(yī)院、廠礦企業(yè)等單位和居民用戶等;同時要召開客戶座談會,聽取客戶意見、建議。通過走訪和召開座談會,發(fā)放宣傳資料,聽取客戶的意見、建議,以解決客戶用電中遇到的難題。

(3)服務階段

內(nèi)容:搞好重點服務,解決客戶用電中的難題。對以前客戶反映的和這次通過開展宣傳活動、走訪座談活動收集的用電問題,逐個進行研究梳理,對能夠解決的,立刻予以解決;對一時難以解決的,向客戶解答清楚。

(4)搞好宣傳階段

內(nèi)容:開展優(yōu)質(zhì)服務宣傳活動,設立服務臺,受理現(xiàn)場搶修、客戶報裝業(yè)務、接受咨詢、受理舉報、發(fā)放宣傳資料,并利用營業(yè)窗口、當?shù)孛襟w等途徑對宣傳活動進行預告;在開展活動的同時,在活動現(xiàn)場懸掛標語、活動口號等,營造與客戶互動的氣氛。

五、幾點要求

1、加強組織領導。全體員工要高度重視此次優(yōu)質(zhì)服務宣傳活動,精心組織、周密部署,相關人員要分工負責、密切配合。

2、突出活動重點。要以廣大客戶反映的突出問題為切入點,從解決主要矛盾入手,以優(yōu)質(zhì)的服務解決客戶用電中存在的難題;宣傳企業(yè)和供用電政策,增強客戶安全用電知識。

3、搞好宣傳報道。要加強與地方有關單位部門的聯(lián)系,以取得他們的支持與理解;加強與新聞媒體聯(lián)系,確保此次優(yōu)質(zhì)服務宣傳活動取得良好的效果。

篇2:酒店優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量月實施方案

某酒店“優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量月”實施方案

服務質(zhì)量是酒店的生命線,是酒店日常管理的中心工作。在服務業(yè)的競爭中,最根本的是質(zhì)量的競爭。可以說服務質(zhì)量是酒店的主身之本。根據(jù)集團領導的指示精神,結(jié)合酒店的現(xiàn)狀,酒店決定在全店范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量月”。具體安排如下:

一、時間(分為兩步)

1、4月26日――5月7日為布置、準備階段。

A.各部門結(jié)合本部門的實際情況,將優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量月的執(zhí)行方案及合理化建議于4月29日前上報酒店辦公室。

B.酒店辦公室準備培訓光盤。

C.酒店辦公室、人力資源部匯總各部門的意見并制定具體實施方案。

2、5月10日――6月9日為優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量月正式階段。

二、指導思想與目的

此次“服務質(zhì)量月”決不形式化,借“服務質(zhì)量月”的聲勢并以此為契機,從實際出發(fā)認真找問題、找差距,強化全員的質(zhì)量意識,真正把“質(zhì)量第一”的意識落實到每一個部門、每一個經(jīng)營環(huán)節(jié)、每一道操作工序、每一個服務規(guī)程中去。使酒店的整體服務質(zhì)量上檔次、上水平、上臺階不再是一句空話。

三、質(zhì)量標準與目標

1、依托酒店員工手冊為藍本,各部位崗位職責、工作流程以及各項規(guī)章制度為附。

2、全員端正工作態(tài)度,改變精神面貌,在對客服務、保障服務中做到主動、熱情,耐心、周到。

3、管理人員,強化工作作風,恪盡職守,真正成為各部門的排頭兵。

4、提高酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性,逐步形成默契配合,做到對客服務、保障服務中小事不上會的形式進行內(nèi)部溝通,部門之間能解決的問題,絕不讓領導來協(xié)調(diào)。

四、組織機構及實施步驟

1、酒店總經(jīng)理親自主抓,辦公室、人力資源部負責實施細則。

2、各部門經(jīng)理或負責人,負責本部門的具體安排與落實。

3、辦公室與人力資源部督促、檢查各部位的實施情況。

A、第一周,各一線部門組織員工觀看規(guī)范服務光盤,對照自身的實際現(xiàn)狀找不足,找差距,每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門,部門在員工心得上加簡單評語后上交酒店辦公室(5月15日前完成)。

B、二線部門組織員工強化培訓員工手冊、崗位職責、工作流程以及各項規(guī)章制度,對照自身的實際現(xiàn)狀找不足、找差距,每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門,部門在員工心得上加簡單評語后上交辦公室(5月15日前完成)。

C、檢查標準:酒店全員必須在精神面貌、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務用語、微笑服務等方面達到基本要求。

D、第二周,全員強化對客服務,保障服務中的“換位意識”。要讓大家都真正明白,賓客是酒店的財源,是酒店賴以生存和發(fā)展的必要條件。各部門組織員工以座談的形式討論,如何在保障酒店整體利益的基礎上,在我們服務工作中時刻樹立從客人的角度為第一思考順位的觀念。

E、第三周,辦公室匯同人力資源部與各部門協(xié)調(diào)好時間,組織員工進行書面考核。

F、第四周,?各部門組織員工以座談的形式暢談心得體會。?各部門表彰先進,以書面形式上報。?各部門上交總結(jié)報告,報告主要內(nèi)容:心得體會、下一步的工作思路、工作目標以及粗線條的措施。

G、辦公室、人力資源部根據(jù)各部門情況進行考評:

?部門重視程度:20分;

?實施落實:20分;

?全員達標率:50分;(實際表現(xiàn):40分;考核成績:10分)

④員工的參加率(考核)10分。

五、要求

1、各部門要高度重視,按計劃認真組織和落實好各項工作。既要搞好此次活動,又要全力保證日常各項工作的有序進行。

2、按要求,各部門員工參加率必須達到100%,絕不允許任何人以任何理由游離于酒店管理以及此次活動之外。

3、活動結(jié)束后,各部門自評以及酒店考評達標率均不能低于80%,80%為考評各部門的及格線。

4.各部門評選部門先進比例為部門總?cè)藬?shù)的10%,(書面材料上交人力資源部備案)店級先進部門推薦(書面)酒店綜合考評。店級先進比例為全店總?cè)藬?shù)的2%。酒店將對部門先進以及店級先進進行適度獎勵。

六、需解決的問題以及短期目標

1.管理層(部門經(jīng)理、主管、領班)

①增加責任心與使命感,將主要精力放在日常經(jīng)營管理上。

②認真負責,要敢于管理,同時更善于管理(了解員工的思想狀況,有針對性地做好員工的思想工作)。

③增強全局意識,學會工作中互相配合、相互補臺,樹立全酒店一盤棋的思想。

④短期目標:提高自身的綜合素質(zhì),增強工作的計劃性和條理性,最大限度地減少盲目性和隨意性。

2.銷售部

①進一步規(guī)范崗位職責、工作流程并認真履行實施。

②按規(guī)定細化各種工作單據(jù),增加與各部門溝通的有效率。

③短期目標:綜合有效預定率達到60%,力爭預定工作更加有序。

3.前廳部

①教育員工正確處理好個人利益與酒店整體利益的關系,讓大家都明白“大河有水,小河才能不干”的道理。

②強化服務意識,端正工作態(tài)度進一步提高服務技能,減少工作失誤率。

③短期目標:以良好的精神面貌,抬起頭來規(guī)范、快捷地做好接待服務工作。

4.客房部

①增強員工的自我約束力,持之以恒地按規(guī)定做好服務工作。

②提高工作質(zhì)量和效率,把每個細節(jié)落實到實處。

③短期目標:提升服務技能,變被動服務為主動服務。

5.餐飲部

①進一步提高菜品質(zhì)量,不斷創(chuàng)新以適應經(jīng)營發(fā)展的需求。

②增強全員的服務意識與銷售意識,以良好的精神狀態(tài)做好服務工作。

③短期目標:全面提升菜品質(zhì)量以及服務水平,力爭更大的市場份額。

6.咖啡廳、商品部

①增強主動、熱情的服務意識,增強自我約束力。

②短期目標:咖啡廳服務更加規(guī)范;商品部的具體工作落實到位。

7.保安部

①強化責任心與安全意識,使大家真正認識到安全防范工作的重要性。

②督導外保人員在增加安全意識的基礎上,努力提高業(yè)務水平。

③短期目標:將各項安全防范措施做深、做細落實到位。

8.網(wǎng)絡部、工程部

①增強保障意識,使大家都明白保障工

作對酒店整體經(jīng)營的重要性。②短期目標:變被動式保障為主動式保障,建立巡視、巡查制度。

9.保潔部

①增強主動意識,將工作做得更加到位。

②短期目標:以良好的精神面貌,主動、細致的工作態(tài)度做好本職工作。

10.辦公室、人力資源部

力爭通過“優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量月”對酒店各部門的工作內(nèi)容以及工作標準有一個更加深刻的感性認識,為今后建立督導、規(guī)范培訓的長效機制夯實基礎。

服務質(zhì)量對于任何一家酒店來說都是一個常說常新的永久性話題,因此,我們不可能靠搞一、兩次活動就能把服務質(zhì)量搞好。我們只是把“優(yōu)質(zhì)服務月”活動作為一種載體來找差距,解決問題。增強服務意識,強化規(guī)范服務,從而實現(xiàn)和達到全面提升服務質(zhì)量的目標以及建立長效的、完善的服務質(zhì)量管理體系的最終目的。

zz酒店

2012-5-6