為進一步抓好供電規范服務工作,加強行風監督,提高服務質量,查擺服務思想、行為、作風和常態管理機制上的差距,著力提高對糾風工作重要性的認識;強化各級糾風工作責任制“執行力”,建立健全長效管理機制,持續改進和創新,達到“規范管理,提高效率,降低投訴,提升客戶滿意度"的目標,根據國網公司“三個十條”、省公司供電服務質量事故防控預案和供電所梯級晉階規定,結合我公司的創一流實際,特制定本辦法。

一、檢查內容:

各單位的廳容廳貌、環境衛生是否干凈整潔;廳內有無私人物品;有無全年無休息日營業制度;電話接聽是否規范;營業人員是否掛牌上崗,著裝整潔,態度熱情;95598值班制度執行是否規范、順暢、快捷,接聽電話是否文明禮貌,答復是否得當,閉環及時;24小時值班搶修制度執行情況;值班室和搶修工器具、備件庫是否按規定擺放,及時補齊;客戶宣傳資料是否齊全;上門服務、便民服務措施是否按時開展,是否實行人性化服務等等。

二、檢查方法:

采取定期和不定期檢查、隨機抽查等多種形式的檢查方法,要求:

1、公司經理層對其掛靠分管的供電所每月至少作一次優質服務的隨機檢查,檢查方式可采取電話查詢、明查暗訪等多種形式,主要檢查人員在崗情況、電話接聽、文明用語、處理能力等情況,并填寫由營銷部提供檢查考核表。

2、公司營銷部正副職分片負責,并對其分管的供電所進行檢查、指導、考核等工作,隨時隨地進行檢查與互查考核工作,并對檢查存在的問題按規定填寫檢查考核表,及時反饋給所在的供電所予以限期整改完成和相關部門予以考核。

三、應達到的標準:

(一)95598及各所值班電話

1、嚴格執行24小時值班制度,接聽電話需在鈴響4聲內摘機通話,要熱情禮貌、音量適中,要求說普通話;使用“您好,這里是95598或××供電所營業廳(值班室),請講(請問您有什么事)!再見”等文明用語;接電話時應該注意答復正確得當,并問明客戶的姓名、住址、聯系電話等,做好記錄,及時閉環處理。

2、供電所值班營業電話必須保持24小時暢通,各所要根據自己實際,制定值班營業接話方式和交接制度,防止出現真空。要按照“首問負責制”的要求,做到“只要您一個電話,或其余的工作由我來做”,并作出規范的答復或辦理,實行從受理——及時處理、答復——回訪全過程閉環管理。

(二)營業廳

1、營業柜臺內絕對不準擺放與營業工作無關的個人物品和其他班組的辦公物品,柜內、抽屜內辦公用品要清理整潔。電腦連接線、電源線、插座要清理捆扎后敷設在桌沿下,保持標準、美觀、整潔。

2、監督臺照片應是公司統一服裝的照片,應隨人員變動及時更新。

3、便民服務措施:飲水機、水杯、老花境、垃圾桶、筆、休息座椅必須齊全有序?？蛻魰鴮懪_玻璃下必須有業擴傳單新樣本,也可將“三個十條”、客戶宣傳資料放在玻璃下。老花鏡、筆應放在書寫臺上,便于使用。

4、營業廳內各種物品必須按規定擺放有序、整齊。宣傳資料應放置在客戶容易看到、取到的地方,并保持更新。

5、營業人員必須掛牌上崗,著裝整潔,使用文明用語,熱情接待迎賓送賓;收費期間延長下班時間,中午有人值班收費;能回答“三個十條”、業擴流程、供電狀況、搶修規定、服務理念、電價收費等和創一流等有關知識。營業人員不得將工作、社會、家庭生活中的不良狀態帶入營業時間,保持良好的工作狀態。不得在營業廳內看報和與營業服務無關的書籍,不得在電腦上打游戲,不得在服務廳內打瞌睡、大聲嬉戲或吃東西;不得帶小孩進入服務廳內,柜臺內不得坐有與營業工作無關的人員。營業人員因故暫時離開崗位,應擺上請稍候的告示牌,沒有人坐的空位置不擺任何服務牌。接受上級檢查時,營業人員應有禮貌的起立并打招呼;值班人員應主動進行自我介紹并匯報有關情況。

6、營業廳門外應公布營業時間、供電所值班報修電話、咨詢投訴電話、特服電話(可一機多用)和客戶意見箱,營業廳外的意見箱應干凈無灰、每天按時開箱檢查有無意見。營業廳每天按公布的營業時間執行,不得遲開早關,午休時間正常營業。收費期間服務廳應加派人手做好安全保衛工作,非收費期間可安排輪修。節假日期間、雙休日可將所值班人員納入大廳值班,并將電話引入大廳內。

(三)工器具室和倉庫管理

1、工器具室和倉庫必須建立正規工器具臺賬和材料明細賬,工器具借用、材料進出都必須有領用記錄,并與實物保持一致。

2、倉庫管理和工器具管理必須按照“四號定位”(庫號、架號、層號、貨號)、“五五碼放”(倉庫物品實行五個一碼),特別注意工器具柜、倉庫貨架上編號、數量與工器具、材料本身的編號數量一致。

3、臨時進庫的材料、工器具也應有臨時存放標記,其他大型工具(梯子、外線工具等)、材料(變壓器、導線等)的堆放也必須整齊有序,并有標記和賬目。

(四)值班室

1、電話、筆、記錄、搶修工器具、應急燈、桌椅、床及床上用品、值班制度、值班表、記錄應整潔、規范、齊全、有效,便于使用。

2、不得將值班室挪作他用,不得放置與值班搶修無關的其他物品,室內其他設施也必須保持在正常使用狀態。

3、供電所每天必須保持兩人值班,值班期間接聽電話及時,注意使用文明用語,做好記錄。

(五)值班搶修

1、嚴格執行24小時值班搶修制度,人數較少的所,上班時間可由營業廳代行值班職責,但要注意交接班,防止出現真空;值班期間要保證電話暢通。下班后和節假日值班人員要有應急處理能力。

2、各供電所要安排好搶修人員,做到隨叫隨到,拉得出,搶得贏,各供電所搶修、值班人員應在接到客戶報修電話后,城(鎮)區45分鐘,一般地區90分鐘,邊區山區120分鐘內到達故障現場,以防止事故擴大而造成損失;具體搶修工作視環境、氣候、損壞程度,按有關安全生產規定辦理;故障搶修應填寫有效的工作傳票。

(六)環境衛生

1、特別注意衛生死角,如樓梯下面、衛生間、食堂,倉庫、營業廳門前、花池內、墻角、下水道、玻璃、柜頂、天花板等。樓梯下面不得堆放雜物,辦公區內不得涼曬生活用品,自行車、摩托車一律入庫停放,有汽車庫的汽車也應入庫停放。

2、供電所內任何一盞燈頭、插座都要保持在安裝標準、使用完好狀態。

3、草坪、花木應當及時修剪,垃圾桶內無隔夜垃圾,地上無煙頭,墻上無剝落,門窗、桌椅、柜子等保持完好。變電所生產區按變電所管理規范做好環境衛生的整治工作,各所生活區參照執行。

4、食堂內的碗柜、案板、抽油煙機、鍋臺面、飯桌、地面等,保持整潔、衛生、擺放有序,注意防蠅、防火。

5、辦公室內擺放整潔,符合定置要求。各種文件、資料、報表及時歸檔保存,不得亂擺亂放。

6、有宣傳欄的所,宣傳欄內容應不少于每季度更新一次或按通知更新。

(七)資料記錄

1、各種資料記錄均按梯級晉階和基礎管理要求,做到及時、準確、規范記錄,注意閉環。

2、優質服務記錄必須保持常態運行,部分未統一印制的記錄一律采用活頁式記錄,按規定的要求辦。

四、考核處理:

營銷部負責優質服務各項檢查、指導、考核等工作,應常期開展常態化檢查工作,通過電話暗訪、節日查訪、專項檢查等方式進行檢查抽查,并將常態化檢查的情況納入各所月度、年度績效考核中;每月檢查結果在公告欄及時公示;對違反“三個十條”、“首問負責制”等規定造成投訴的,按《供電公司供電服務質量事故責任追究辦法》向監察室提出給予“輕度質量事故”直至“特別重大質量事故”的處分建議。

篇2:酒店營銷部你為優質服務準備好了嗎案例

酒店營銷部案例:你為優質服務準備好了嗎

20**年全年,顧客對酒店的提出的有效投訴94條,其中對服務方面提出的投訴達54條,占酒店總投訴數量的57.44%。這意味著全年54周,我們酒店平均每周都因服務出現問題至少遭受到一位顧客的投訴。服務質量的高投訴率讓我們不禁對我們自身提出疑問,我們每個人究竟有沒有都已做好隨時為顧客提供優質服務的準備,我們優質服務的閃光點在哪里

現選取幾條較具代表性的案例與大家分享:

20**年第一季度

*2月15日,西餐服務人員為住客送餐忘了帶上餐具、鮮奶、果醬及牛油,導致客人覺得送餐服務不到位,拒絕買單。

為顧客提供餐飲服務時,及時根據顧客所選擇的餐點準備好相應餐具及配送物品,是餐飲服務最基本的工作要求。服務人員在送餐或為客人服務前,應做好充分的工作準備,先行檢查,確保萬無一失。

*2月26日,酒店大堂副理接到顧客投訴,稱其在辦理入住手續時即說明住宿時間為兩晚,可前臺接待僅為其開了一晚的房卡,以至于次日無法開啟房門;當顧客至前臺質疑時,當班接待員還堅持聲稱顧客入住當天僅說住一晚。

服務人員在接待顧客入住時,應注意聆聽顧客的相關要求,當顧客對我們的服務提出質疑時,即使確屬顧客的失誤,也應盡可能把"對"讓給顧客,根據顧客要求跟好相關事宜,避免與顧客發生沖突。

20**年第二季度

*酒店**卡優質客戶李先生分別于4月19日及6月13日針對酒店客房、餐飲的服務效率、服務態度及服務準備工作提出了一系列意見。

李先生的投訴意見引起來總經室的重視,相關部門就此進行溝通討論,努力改善服務質量,得到了顧客的好評,從而挽回了這位大客戶。

9西餐會議中心分別于5月11日、5月15日、5月16日被會議客人投訴,主要原因為會議中心服務人員的服務態度較為生硬、冷漠,讓客人感覺到不受歡迎。

"賓客至上"是服務的宗旨,應尊重客人,并以熱忱的服務態度投入工作當中。

20**年第三季度

*7月31日,酒店郵箱收到英國客人的投訴,原因是該客人通過世界大酒店組織訂房,擬至本酒店住6晚。對方承諾給予其客房五五折優惠,并發傳真至本酒店確認。酒店前臺收到傳真未仔細看清折扣,就回傳確認,待客人入住時,亦未與客人確認房價,直接按原世界大酒店九折房價。客人結帳回國后方發現,每間客房每天的差價高至400元,于是便發送E-MAIL至本酒店詢問。

此則投訴產生的主要原因為服務人員工作不夠仔細認真所致,如不能妥善處理,將對本酒店聲譽產生較大的影響。經營銷部與房務部協商,獲總經室批準,房務部及時給客人回函致歉,并將2400元差退還客人,方平息此起"*"、

*8月10日,某盧小姐已訂好的客房被前臺開給另外一位盧小姐。8月31日,某顧客分別為劉先生、周先生預訂了不同房型的房間,結果前臺誤將兩者應住的客房混淆,導致劉先生投訴。

與上面一則投訴一樣,這些都是因服務人員工作不夠仔細認真所致。當同姓顧客都有預訂時,應仔細核對客人相關信息,以免開錯房。此類投訴經常發生,不是開錯房就是開重房,讓顧客對酒店的五星級服務表示懷疑。服務人員的一時粗心不但加大了處理投訴后續工作的工作量,更重要的是使顧客對酒店的美譽度大打折扣,間接影響了酒店經營收益。

20**年第四季度

*10月26日,楊女士懷抱一小孩,將手中東西交給保姆后讓保姆在商業大堂等候,欲乘坐觀光電梯上中餐。候在商業大堂電梯口的中餐咨客見狀誤以為客人欲帶小孩玩電梯,便上前勸阻,因用詞過于直接,使客人覺得受到了侮辱,便爭吵了起來。

對客服務過程應注意語言技巧及措辭,明知顧客可能非消費客人,亦應禮到敬人。這位中餐咨客如能將楊女士當作消費客人,熱情詢問其有否預訂并主動為其引路,即使這位客人真的只想帶小孩玩電梯,面對熱情的服務人員,定會知難而退。

10月28日,桑拿客人點食意粉,西餐出品部員工未仔細看單誤將意粉看成米粉,送了一份米粉給客人。桑拿部管理人員及時發現錯誤,善意征詢客人意見,部其是否愿嘗試一下米粉。在征得客人同意后,當值人員將米粉輸入電腦,但忘將原來點的意粉從電腦中刪除,直到結帳時被顧客發現并投訴。

以上幾則案例僅僅是54條顧客對服務方面提出投訴的一小部分,由此可看出,多數投訴都因服務人員的粗心所致。正所謂"細節決定成敗",在服務過程中一個小小的環節出錯,即便是"金城湯池",亦有可能被我們自已摧毀。

當然,我們的服務也有很多閃亮點,酒店每季度都有很多優質服務明星,也經常收到顧客的口頭、書面表揚。如果每一天,全酒店1350位員工都能捫心自問一聲"面對眼前的顧客我們應該先做什么",在服務的第一線,我們必須在短短的一瞬間作出最佳的選擇,時刻準備好為顧客提供一流的服務,那么我們的"金湯"就固不可摧,深深植入每一位顧客的心中。

點評:

優質服務需要我們用心去感知顧客所期待的服務,并主動提供,這要求我們務必關注服務過程中每一個細小的環節,切忌粗技大葉。作者通過與大家分享20**年酒店顧客投訴的方式,讓大家在汲取前人教訓的同時,感悟服務至善的道理,時刻準備好一顆為賓客提供優質服務的誠心,這樣,我們的誠信定將固若金湯,堅不可摧。

撰寫:營銷部z點評:營銷部

篇3:酒店優質服務質量月實施方案

某酒店“優質服務質量月”實施方案

服務質量是酒店的生命線,是酒店日常管理的中心工作。在服務業的競爭中,最根本的是質量的競爭?？梢哉f服務質量是酒店的主身之本。根據集團領導的指示精神,結合酒店的現狀,酒店決定在全店范圍內開展“優質服務質量月”。具體安排如下:

一、時間(分為兩步)

1、4月26日――5月7日為布置、準備階段。

A.各部門結合本部門的實際情況,將優質服務質量月的執行方案及合理化建議于4月29日前上報酒店辦公室。

B.酒店辦公室準備培訓光盤。

C.酒店辦公室、人力資源部匯總各部門的意見并制定具體實施方案。

2、5月10日――6月9日為優質服務質量月正式階段。

二、指導思想與目的

此次“服務質量月”決不形式化,借“服務質量月”的聲勢并以此為契機,從實際出發認真找問題、找差距,強化全員的質量意識,真正把“質量第一”的意識落實到每一個部門、每一個經營環節、每一道操作工序、每一個服務規程中去。使酒店的整體服務質量上檔次、上水平、上臺階不再是一句空話。

三、質量標準與目標

1、依托酒店員工手冊為藍本,各部位崗位職責、工作流程以及各項規章制度為附。

2、全員端正工作態度,改變精神面貌,在對客服務、保障服務中做到主動、熱情,耐心、周到。

3、管理人員,強化工作作風,恪盡職守,真正成為各部門的排頭兵。

4、提高酒店內部的協調性,逐步形成默契配合,做到對客服務、保障服務中小事不上會的形式進行內部溝通,部門之間能解決的問題,絕不讓領導來協調。

四、組織機構及實施步驟

1、酒店總經理親自主抓,辦公室、人力資源部負責實施細則。

2、各部門經理或負責人,負責本部門的具體安排與落實。

3、辦公室與人力資源部督促、檢查各部位的實施情況。

A、第一周,各一線部門組織員工觀看規范服務光盤,對照自身的實際現狀找不足,找差距,每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門,部門在員工心得上加簡單評語后上交酒店辦公室(5月15日前完成)。

B、二線部門組織員工強化培訓員工手冊、崗位職責、工作流程以及各項規章制度,對照自身的實際現狀找不足、找差距,每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門,部門在員工心得上加簡單評語后上交辦公室(5月15日前完成)。

C、檢查標準:酒店全員必須在精神面貌、行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、服務用語、微笑服務等方面達到基本要求。

D、第二周,全員強化對客服務,保障服務中的“換位意識”。要讓大家都真正明白,賓客是酒店的財源,是酒店賴以生存和發展的必要條件。各部門組織員工以座談的形式討論,如何在保障酒店整體利益的基礎上,在我們服務工作中時刻樹立從客人的角度為第一思考順位的觀念。

E、第三周,辦公室匯同人力資源部與各部門協調好時間,組織員工進行書面考核。

F、第四周,?各部門組織員工以座談的形式暢談心得體會。?各部門表彰先進,以書面形式上報。?各部門上交總結報告,報告主要內容:心得體會、下一步的工作思路、工作目標以及粗線條的措施。

G、辦公室、人力資源部根據各部門情況進行考評:

?部門重視程度:20分;

?實施落實:20分;

?全員達標率:50分;(實際表現:40分;考核成績:10分)

④員工的參加率(考核)10分。

五、要求

1、各部門要高度重視,按計劃認真組織和落實好各項工作。既要搞好此次活動,又要全力保證日常各項工作的有序進行。

2、按要求,各部門員工參加率必須達到100%,絕不允許任何人以任何理由游離于酒店管理以及此次活動之外。

3、活動結束后,各部門自評以及酒店考評達標率均不能低于80%,80%為考評各部門的及格線。

4.各部門評選部門先進比例為部門總人數的10%,(書面材料上交人力資源部備案)店級先進部門推薦(書面)酒店綜合考評。店級先進比例為全店總人數的2%。酒店將對部門先進以及店級先進進行適度獎勵。

六、需解決的問題以及短期目標

1.管理層(部門經理、主管、領班)

①增加責任心與使命感,將主要精力放在日常經營管理上。

②認真負責,要敢于管理,同時更善于管理(了解員工的思想狀況,有針對性地做好員工的思想工作)。

③增強全局意識,學會工作中互相配合、相互補臺,樹立全酒店一盤棋的思想。

④短期目標:提高自身的綜合素質,增強工作的計劃性和條理性,最大限度地減少盲目性和隨意性。

2.銷售部

①進一步規范崗位職責、工作流程并認真履行實施。

②按規定細化各種工作單據,增加與各部門溝通的有效率。

③短期目標:綜合有效預定率達到60%,力爭預定工作更加有序。

3.前廳部

①教育員工正確處理好個人利益與酒店整體利益的關系,讓大家都明白“大河有水,小河才能不干”的道理。

②強化服務意識,端正工作態度進一步提高服務技能,減少工作失誤率。

③短期目標:以良好的精神面貌,抬起頭來規范、快捷地做好接待服務工作。

4.客房部

①增強員工的自我約束力,持之以恒地按規定做好服務工作。

②提高工作質量和效率,把每個細節落實到實處。

③短期目標:提升服務技能,變被動服務為主動服務。

5.餐飲部

①進一步提高菜品質量,不斷創新以適應經營發展的需求。

②增強全員的服務意識與銷售意識,以良好的精神狀態做好服務工作。

③短期目標:全面提升菜品質量以及服務水平,力爭更大的市場份額。

6.咖啡廳、商品部

①增強主動、熱情的服務意識,增強自我約束力。

②短期目標:咖啡廳服務更加規范;商品部的具體工作落實到位。

7.保安部

①強化責任心與安全意識,使大家真正認識到安全防范工作的重要性。

②督導外保人員在增加安全意識的基礎上,努力提高業務水平。

③短期目標:將各項安全防范措施做深、做細落實到位。

8.網絡部、工程部

①增強保障意識,使大家都明白保障工

作對酒店整體經營的重要性。②短期目標:變被動式保障為主動式保障,建立巡視、巡查制度。

9.保潔部

①增強主動意識,將工作做得更加到位。

②短期目標:以良好的精神面貌,主動、細致的工作態度做好本職工作。

10.辦公室、人力資源部

力爭通過“優質服務質量月”對酒店各部門的工作內容以及工作標準有一個更加深刻的感性認識,為今后建立督導、規范培訓的長效機制夯實基礎。

服務質量對于任何一家酒店來說都是一個常說常新的永久性話題,因此,我們不可能靠搞一、兩次活動就能把服務質量搞好。我們只是把“優質服務月”活動作為一種載體來找差距,解決問題。增強服務意識,強化規范服務,從而實現和達到全面提升服務質量的目標以及建立長效的、完善的服務質量管理體系的最終目的。

zz酒店

2012-5-6