職責一:醫(yī)院客服工作職責

1、在主任領導下,負責醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析等工作。

2、不斷提高自身專業(yè)水平,熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理,并能把握服務過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3、做好來電登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習慣、經濟狀況、人員類型等定向性登記。

4、掌握院內外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業(yè)務動態(tài)等情況,經常主動和相關各科室勤溝通、勤聯(lián)絡,適時更新相關資料,做到準確無誤,專家咨詢電話要及時準確地接轉電話。

5、熟悉主要專科的業(yè)務知識及各期廣告的內容。

6、做好咨詢來電的統(tǒng)計、分析工作,定期填報統(tǒng)計分析報表。

7、建立來電咨詢總冊、實行數據庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制,對每日就診患者次日進行電話回訪,并作出進一步挖掘計劃。

職責二:醫(yī)院客服部主任工作職責

1.在醫(yī)院經營部經理的領導下,協(xié)助制定具體工作計劃,配合醫(yī)療和醫(yī)技科室的診療工作。

2.負責患者及下屬心態(tài)的調查,避免因患者對醫(yī)院產生不滿而未予及時處理或因導診情緒波動影響工作質量而造成醫(yī)療糾紛或患者流失。

3.經常和臨床醫(yī)務人員及醫(yī)技科室人員溝通、交流,了解其工作習慣與專業(yè)特長,以便合理分診,最大限度的為患者服務。

4.運用服務技巧協(xié)調好醫(yī)務人員之間及醫(yī)患之間的關系,發(fā)現問題及時解決,不能解決的及時上報上級領導,做到勤觀察、勤思考,及時發(fā)現并處理來自臨床科室或患者之間的隱患和矛盾。

5.創(chuàng)造使導醫(yī)及電話咨詢醫(yī)生安心工作的條件,了解并掌握每個導診員的心理變化,使其端正態(tài)度,積極工作。

6.積極組織導診員進行禮儀培訓與業(yè)務學習,提高其工作能力與業(yè)務水平,并注意提高其心理分析能力,使其最大可能挖掘患者需求。

7.積極收集院內、院外的信息,并收集患者及醫(yī)療醫(yī)技科室的信息,掌握市場信息及患者需求的變化,分析患者對服務要求的變化,及時更新觀念,改變服務方法,以適應廣大患者需求。

8.及時發(fā)現導醫(yī)工作中的缺、優(yōu)點,并及時糾正和表揚,充分調動導醫(yī)的工作積極性和主動性。

9.協(xié)調并處理因服務態(tài)度、服務質量引起的醫(yī)患糾紛。

10.完成領導交辦的其它相關工作。

職責三:醫(yī)院客服工作職責

一、在門診部主任的領導下進行工作。

二、做好電話預約掛號,方便客戶擇期就診。

三、辦理銀卡,為銀卡會員建檔。

四、做好住院病友出院后的隨訪工作。

五、落實“一切以客戶為中心”的服務宗旨,做好各類客戶的服務工作;為vip客戶提供一條龍服務。

六、開展便民服務,為有需要的客戶提供輪椅、茶水、針線、紙筆等,并為客戶提供打印、復印、傳真、票務代理等業(yè)務,做到一站式服務,方便客戶,滿足客戶的需要。

七、導診人員做好咨詢、導診、分診等工作。

八、導診人員為重、老、弱、殘無陪護的病人提供全程陪同診療服務;引導、協(xié)助病人辦理入院手續(xù),為有需要的客戶開通一條綠色通道。

九、院長代表處負責接待客戶投訴,耐心傾聽客戶意見,給客戶合理的答復,努力為客戶排憂解難。

職責四:醫(yī)院客服工作職責

1.做好網絡電話咨詢、預約就診等及相關個人信息收集登記工作,并每日進行數據統(tǒng)計,為以后進行電話跟蹤回訪做準備。

2.負責導醫(yī)的禮儀培訓,領導并管理導醫(yī)工作;

3.負責客戶資料收集與管理:通過與患者的溝通完成個人資料收集醫(yī)院vip客戶群的檔案建立與開發(fā)管理;

4.負責客戶的投訴處理,將投訴進行調查分類統(tǒng)計,提出整改意見及時送交上級主管部門審批并實施;

5.服務流程執(zhí)行與監(jiān)督關于患者在醫(yī)院中診斷、治療、護理、生活等過程中出現問題的要給予幫助、協(xié)調、解決;并對全院所有員工及各個部門、科室的服務流程及質量的進行監(jiān)督和管理。

6.負責開展患者滿意度調查:在院中設立意見箱,每日收集,定期統(tǒng)計分析;對所有出院顧客進行電話回訪,對調查結果進行匯總、分析和整理,每月做出分析報告供領導和有關部門決策;

篇2:南二醫(yī)院客服工作制度

第二醫(yī)院客服工作制度

一、導醫(yī)的重要性

患者進入門診大廳,首先見到、接觸到的是導醫(yī),所以導醫(yī)的形象、氣質、服務、言語、行為很重要,代表著醫(yī)院的整體形象。

導醫(yī)的服務好與壞,直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞,只有第一印象良好,才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務。可以肯定的說,我們的第一站服務沒有到位,失敗了。就會失掉病人。時間久了,流失的病人多了,導致經濟效益的損失,甚至很大的損失。

導醫(yī)的形象至關重要,形象就是宣傳、就是效益,是醫(yī)院的生命。

二、導醫(yī)的基本要求

導醫(yī)應該熟練掌握醫(yī)院情況,醫(yī)院科室的設置、布局、設備配置、專業(yè)技術人員的特長,醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。

導醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調配合,做好微笑服務,恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重,對病人態(tài)度熱情,文明服務,禮貌待人,細心周到,做到口勤,腿勤,眼勤。

導醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一,服務臺標志醒目美觀,備有推車,輪椅及常見病防治宣傳資料。

導醫(yī)時刻巡視自己的服務對象,及時提供:導向,分診,咨詢,迎送,傳遞特殊信息的服務功能。

三、就診患者的接待全程服務流程

患者就診→導醫(yī)→分診→醫(yī)生(初步處理)

(登記)計價收費--輔助檢查--醫(yī)生(確診處理)--治療室←計價收費取藥→輸液--住院--出院

四、接待來院患者技巧要求

①主動熱情,文明禮貌,如:您好!請問需要我?guī)椭鷨崮隳膬翰皇娣喢鞫笠?重點突出,詢問病史,正確判斷,準確分診。

②熟練引導患者到相關科室就診,介紹專家,陪同檢查,計價收費等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹,邊聊邊溝通.患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。

③注意觀察候診,待診患者的病情變化,遇到病情突變,與醫(yī)生及時聯(lián)系.妥善處理,必要時送急診科處理。

④不失時機的向患者提供開水服藥飲用,服務從細節(jié)開始,細節(jié)決定成敗。服務從心開始,面對患者要善解人意,做好心理護理,盡可能的滿足病人的需求。

⑤對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助,如有樓層導醫(yī),導引至樓層導醫(yī)出交接情況。

⑥接受患者的各種咨詢,耐心解答問題,認真聽取患者的傾訴,了解患者的心理狀態(tài),做好心理護理,對不能解答的問題要轉有關科室解決。

⑦如需住院治療,協(xié)作辦理住院手續(xù),根據病情把病人送到相關科室。

⑧將患者送到相關科室時,向患者介紹接診醫(yī)師,護士的姓名,職稱,專業(yè)特長,如有特殊注意事項,應交代清楚。

⑨對所有的患者應該做到:來院有人接,住院有人問,出院有人送,體現出人性化的服務。

五、對咨詢者的接待

①主動熱情微笑服務。

②認真聽來者述說或詢問。

③根據需要耐心答復指導。

④對不能解答的問題轉送到相關科室,請求專家,專科協(xié)作解決。

⑤禁止說不知道,不認識,信口開河,不負責任亂講話.或不理不睬,冷漠處之。

六、對離院(出院)患者的送別

①患者離院前給予相應的教育和健康指導,耐心回答提問。

②介紹醫(yī)院的診療時間,咨詢電話,急診電話,便民優(yōu)惠措施。

③征求患者對醫(yī)院的診療水平,服務態(tài)度,醫(yī)療收費,就醫(yī)環(huán)境,服務理念,推介程度等有何意見和建議,并向有關部門匯報。

④患者有意見,有誤解,抱怨,立即給予耐心解釋采取補救措施,消除不良影響。

電話咨詢相關資料

現代社會,各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離,即使遠隔天涯,也可以通過現代通訊技術近若比鄰,為此我們如何使接電水平有所親和力

一、接聽、撥打電話的基本技巧

1、話機旁應備記事本和筆

2、先整理電話內容,后撥電話

3、態(tài)度友好,和善

4、注意自己的語速和語調

5、不要使用簡略語、專用語

6、養(yǎng)成復述習慣

二、正確寫入接聽和撥打電話的程序

1、電話鈴響二聲后三聲前,取下聽筒

2、自報姓名:第一聲保持優(yōu)美動聽,會令打或接電話的對方感到身心愉快

接電話時,第一聲應說:"你好,**醫(yī)院健康熱線。(外線)"你好,總機。(內線)

打電話時,第一聲要說:"你好,我是**醫(yī)院,請問```````

3、輕輕掛斷電話(注:在確認對方掛電話后方可掛斷)

三、當對方講話聽不清楚時,你認為應如何應對而并不失禮,請寫下得當的方法。

回答1、"對不起,剛才沒有聽清楚,請重復一遍好嗎?"或者"麻煩您再重復一遍,好嗎"

回答2、可以重復下患者的話,表示確認。"您的意思是……"

四、有一些人接到打錯了的電話時,常常冷冰冰地說:"打錯了。"如果你接到打錯了的電話,應如何巧妙應對

回答1、最好能這樣告訴對方:"這是××醫(yī)院,請問你想找哪里?"

回答2、如果自己知道對方所找公司的電話號碼,不妨告訴他,也許對方正是本院潛在的顧客。

回答3、即使不是,你熱情友好地處理打錯的電話,也可使對方對本院抱有初步好感,說不定就會成為本院的客戶,甚至成為本院的忠誠支持者。

篇3:醫(yī)院客服部主任崗位職責（2）

醫(yī)院客服部主任崗位職責(二)

1.在醫(yī)院經營部經理的領導下,協(xié)助制定具體工作計劃,配合醫(yī)療和醫(yī)技科室的診療工作。

2.負責患者及下屬心態(tài)的調查,避免因患者對醫(yī)院產生不滿而未予及時處理或因導診情緒波動影響工作質量而造成醫(yī)療糾紛或患者流失。

3.經常和臨床醫(yī)務人員及醫(yī)技科室人員溝通、交流,了解其工作習慣與專業(yè)特長,以便合理分診,最大限度的為患者服務。

4.運用服務技巧協(xié)調好醫(yī)務人員之間及醫(yī)患之間的關系,發(fā)現問題及時解決,不能解決的及時上報上級領導,做到勤觀察、勤思考,及時發(fā)現并處理來自臨床科室或患者之間的隱患和矛盾。

5.創(chuàng)造使導醫(yī)及電話咨詢醫(yī)生安心工作的條件,了解并掌握每個導診員的心理變化,使其端正態(tài)度,積極工作。

6.積極組織導診員進行禮儀培訓與業(yè)務學習,提高其工作能力與業(yè)務水平,并注意提高其心理分析能力,使其最大可能挖掘患者需求。

7.積極收集院內、院外的信息,并收集患者及醫(yī)療醫(yī)技科室的信息,掌握市場信息及患者需求的變化,分析患者對服務要求的變化,及時更新觀念,改變服務方法,以適應廣大患者需求。

8.及時發(fā)現導醫(yī)工作中的缺、優(yōu)點,并及時糾正和表揚,充分調動導醫(yī)的工作積極性和主動性。

9.協(xié)調并處理因服務態(tài)度、服務質量引起的醫(yī)患糾紛。

9.完成領導交辦的其它相關工作。