旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度:總則

1、為加強(qiáng)旅游景區(qū)的管理,合理開(kāi)發(fā)利用和保護(hù)旅游資源,建立良好的旅游市場(chǎng)秩序,維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益,促進(jìn)旅游景區(qū)的發(fā)展,根據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,結(jié)合本景區(qū)的實(shí)際,制定本制度。

2、本制度所稱(chēng)旅游景區(qū)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“景區(qū)”),是指利用旅游資源和設(shè)施,為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購(gòu)物、文化娛樂(lè)、體育競(jìng)賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。

3、景區(qū)的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則,積極創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū),強(qiáng)化以人為本的宗旨,利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義宣傳教育,充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。

4、旅游景區(qū)所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒?guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時(shí),應(yīng)將旅游業(yè)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃,加大旅游景區(qū)的投入,加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),改善旅游環(huán)境,鼓勵(lì)和扶持旅游業(yè)發(fā)展。

5、景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,完善法人治理結(jié)構(gòu),建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度,自主經(jīng)營(yíng)。景區(qū)應(yīng)接受所在地旅*業(yè)主管部門(mén)及相關(guān)部門(mén)的指導(dǎo)與監(jiān)督,服從旅*政管理部門(mén)的行業(yè)管理。景區(qū)應(yīng)向所在地政府的計(jì)劃、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門(mén)經(jīng)常報(bào)告工作,取得上述部門(mén)的支持,配合旅*政管理部門(mén)做好旅游業(yè)各項(xiàng)工作。

6、旅游景區(qū)應(yīng)按照國(guó)家旅*業(yè)主管部門(mén)及地方有關(guān)部門(mén)的要求,推行標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定管理制度和定期復(fù)核制度,達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求;取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營(yíng)者,應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

7、旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明,語(yǔ)言規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

8、旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書(shū)和崗位資格證書(shū)的,應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書(shū),持證上崗。

9、旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制,制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案,設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專(zhuān)門(mén)人員,配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施,切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

10、旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù),任何單位和個(gè)人不得侵犯。

11、縣級(jí)以上旅*政主管部門(mén)及有關(guān)行政部門(mén),應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的管理,依法對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。旅*政主管部門(mén)可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)旅游景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。

12、旅游景區(qū)對(duì)導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂(lè)項(xiàng)目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。

13、景區(qū)的工作人員和旅游者,均應(yīng)遵守本制度。

篇2:景區(qū)特殊游客服務(wù)管理制度

旅游景區(qū)特殊游客服務(wù)管理制度

1總則

1.1對(duì)特殊游客(老人、幼兒、殘疾人等)提供個(gè)性化服務(wù),確保服務(wù)質(zhì)量。

1.2對(duì)上述特殊人群提供必要的服務(wù)及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。

2職責(zé)

2.1場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)殘疾人專(zhuān)用通道、殘疾人專(zhuān)用便池及特殊標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)安裝。

2.2場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車(chē)服務(wù)。

2.3市場(chǎng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行,提供預(yù)約送票服務(wù)并負(fù)責(zé)景區(qū)尋人服務(wù)。

2.4營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。

2.5其他部門(mén)負(fù)責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和服務(wù)。

3工作程序

3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù)

3.1.1設(shè)施景區(qū)入口和出口設(shè)有殘疾人專(zhuān)用通道,場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)應(yīng)在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識(shí);景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施,以防老年人滑倒。

3.1.2檢票市場(chǎng)管理部門(mén)的檢票員應(yīng)主動(dòng)熱情為殘疾人檢票,并引導(dǎo)其使用殘疾人通道;服務(wù)中應(yīng)文明禮貌,禁止使用歧視性語(yǔ)言;貫徹政府有關(guān)敬老愛(ài)老政策,根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定,對(duì)于70歲以上的老人,在驗(yàn)明身份證或有關(guān)證件后,給予免票放行;市場(chǎng)管理部門(mén)的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時(shí),應(yīng)提供必要的幫助。

3.1.3提供輪椅、嬰兒車(chē)服務(wù)景區(qū)在可能的情況下,應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車(chē)為殘疾人和帶小孩的游客服務(wù);輪椅及嬰兒車(chē)的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客;游客交還車(chē)輛時(shí),服務(wù)人員在辦好手續(xù)后,檢查車(chē)輛是否完好,如有損壞,應(yīng)立即送修理部修理。

3.2尋人服務(wù)

3.2.1景區(qū)廣播室應(yīng)為游客提供廣播尋人服務(wù)。

3.2.2景區(qū)員工遇到尋人的游客時(shí),應(yīng)主動(dòng)協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站,通知廣播找人。

3.2.3景區(qū)廣播站在播送尋人通知時(shí),應(yīng)用普通話廣播,廣播次數(shù)不少于三遍。

3.3預(yù)約送票服務(wù)

3.3.1送票是對(duì)特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。

3.3.2市場(chǎng)管理部門(mén)在接到特殊游客的預(yù)約時(shí),應(yīng)根據(jù)其要求,制定詳細(xì)的接待計(jì)劃,并將該計(jì)劃發(fā)送到有關(guān)部門(mén)。

3.3.3接待計(jì)劃的主要內(nèi)容包括:準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施;e.定餐情況;f.有無(wú)特殊要求等。

3.3.4各有關(guān)部門(mén)根據(jù)接待計(jì)劃,事先安排好各自的工作,保證接待工作的質(zhì)量。

篇3:景區(qū)游客服務(wù)中心質(zhì)檢工作制度

景區(qū)游客服務(wù)中心質(zhì)檢制度

質(zhì)檢目的:為更好地規(guī)范服務(wù)中心員工的日常行為,提高東**服務(wù)中心各部門(mén)整體規(guī)范性,特制訂本制度。

適用范圍:本制度適用于東**服務(wù)中心各部門(mén)所有在職員工。

質(zhì)檢范圍:東**游客服務(wù)中心(咨詢預(yù)訂中心、賓客接待中心、前廳部)

質(zhì)檢內(nèi)容:

1、公司規(guī)章制度執(zhí)行情況。

2、部門(mén)設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)和保養(yǎng)情況。

3、員工儀容儀表、現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情況。

4、辦公物品擺設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生情況。

5、消防安全管理情況。

6、售后服務(wù)、賓客反饋意見(jiàn)、投訴和突發(fā)事件處理情況。

7、節(jié)能降耗、成本控制的管理。

8、工作創(chuàng)新及失誤情況。