商超防損部員注意事項
商超防損部員注意事項要點
當顧客通過檢測門報警時,當值防損員應立即上前處理,此時顧客可能較緊張、敏感,當值防損員必須注意以下幾點:
A、不能用手去拉、扯顧客。
B、不能用“偷”、“拿”、“懷疑”、“檢查”等詞語。
C、禮貌用語,言語簡捷。
具體操作程序如下:
1、面帶笑容,有禮貌的請顧客退出檢測區域,然后客氣說:“對不起,您購買的商品上可能還有未經處理的標簽,請您協助我們一下標簽好嗎”
2、在征得顧客同意后,手持顧客所購商品,盡量貼近接收天線通過檢測區域,如果再次引起報警,則基本可確認該商品中有標簽存在,此時可對顧客說:“這些商品中有標簽未經處理,請隨我到收銀臺讓受銀員的您處理一下。”。
3、如果顧客出示了與所購商品相對應的票據,收銀應立即將硬標簽取下或軟標簽解碼,并向顧客真誠道歉,將顧客送出商場大門。如果顧客不能出示與所購商品相對應的票據,應請顧客對未付款的商品付款。
4、若顧客所購商品沒有再報警,或顧客沒有攜帶商品,可禮貌的請顧客再次通過檢測門,如沒有報警,應誠懇的向顧客表示歉意:“對不起,耽誤您的時間,謝謝您的合作。”。
5、顧客再次通過檢測門時,檢測系統仍報警,可禮貌的提醒顧客再檢查一下是否還有所購商品忘記付款,如顧客自查后回答:“是”,則可請顧客回到收銀臺付款;反之可請顧客配合到防損部,找出引起檢測器報警的物品。
6、顧客到防損部后,可用手持檢測器貼近顧客進行檢測,找出引起檢測器報警的物品,若該物品屬本商場未付款商品,可按商場相應的規章處理;若該物品不屬本商場未付款商品,應將該物品上所附標簽除去,并對顧客講清楚:這樣做是對顧客負責,若不將該物品上所附標簽除去,下次來本商場或去其它商場,仍會引起檢測系統報警,給顧客和商場帶來不必要的麻煩;切忌對顧客進行搜身、人格攻擊等行為。
7、拒絕任何合作的顧客,建議商場讓該顧客離開。
8、防損員應本著對客戶、商場、自己負責的態度,禮貌、穩妥、實事求是的處理客戶通過檢測門發生報警的事宜,避免與客戶發生直接矛盾沖突。
9、特別注意:在顧客未承認,警方未確認或沒有確鑿證據的情況下,應避免使用“偷”、“拿”、“懷疑”、“檢查”等詞語。
篇2:超市防損員知識培訓辦法
超市防損員知識培訓
在超市入口時出現的情況
1、如果吃東西進入時,應怎么說
對不起,請您吃(飲)完畢后再進入場內,因為超市里面全是吃飲的食品,以免發生不必要的誤會,謝謝您的合作!
2、如果吸煙進入場內時,應怎么辦
對不起,這里是無吸煙場所,禁止吸煙,謝謝您的合作!
3、如果拿包進入場內時,應應怎么辦
首先禮貌的為顧客封包:您好,請封一下包!謝謝您的合作!(提示顧客將手機拿出來,隨身攜帶!)
對于顧客攜帶大包不能封包或超市內同類商品提示顧客:對不起,請您把包放到服務臺(或存到存包柜)。
4、從入口出時:
這里是入口,請走出口,謝謝合作(手心向上示意給顧客)。
5、看見顧客往衣袋里放東西時,應說:“對不起,為方便您的購物,請把商品放入籃筐里,我可以幫您去取,(手心向上示意給顧客)謝謝您的合作”。
6、拿著商品從入口出時應怎么辦
對比起,請您到收銀臺去付款,謝謝您的合作(手心向上示意給顧客)
7、吃著東西從入口出時,應說:“對比起,請您到收銀臺去付款,超市內不允許吃東西,請您付款后到外邊去吃!謝謝合作。”
二、在無購物出口出現的情況:
1、從無購物出口進時,應怎樣處理
對不起,這里是出口,請走入口,謝謝您的合作!
2、顧客攜帶商品,走無購物出口時,應怎樣處理
對不起,請您到收銀臺去付款,這里是無購物出口,謝謝您的合作!
3、顧客吃飲商品從無購物出口出時,應怎樣處理
對不起,請您到收銀臺付款,然后到外邊去吃飲,謝謝您的合作!
4、顧客自稱吃飲的商品是自帶的,應怎樣處理
對不起,本超市不允許自帶商品入內,請和我去入口核對一下,謝謝您的合作。
三、在超市內部出現的情況:
1、顧客將商品放入兜內或衣服里,應怎樣處理
對不起,為了方便您購物,請您把所購商品放入籃筐內,如果您不知道籃筐的位置,我可以帶您對取,謝謝您的合作。
2、顧客在超市內將商品的包裝打開時,應怎樣處理
對不起,這是整包裝商品,不允許撕拆,請您到收銀臺交款后到外面去拆,謝謝您的合作。
3、顧客在超市內吃飲商品,應怎樣處理
對不起,請您到收銀臺交款后,到外面去吃飲,謝謝您的合作!
4、顧客品嘗小糖果時,應怎樣處理
對不起,本超市不允許品嘗商品,謝謝您的合作!
四、收貨口出現情況的處置
1、供應商人員進出管理:供應商人員必須在收貨區制定的范圍內,超出范圍或需要進出賣場的,必須辦理相關手續。
2、員工的管理:任何人員(除收貨部授權員工和授權崗位),都不能從收貨口進出。
3、所有商品的進出都必須有清單同行。
4、收貨的管理:對重要的收貨程序進行檢查,保證所有的收貨數量、品名、條碼、保質期均符合要求,保證所有已經進行收貨的商品放入收貨區內。
5、非商品收貨的管理:對于供應商的贈品、道具等商品進出,必須核實收貨部是否正確執行相應的收貨程序,是否正確使用單據、標簽(贈品的防損等同商品,監督贈品入庫,確實保證每一件贈品發放到顧客手中)。
6、退換貨的管理:對每一單退換貨必須進行核實,核實品名、包裝單位、數量、換貨的品種是否正確以及單據貨品是否一致,保證所有出超市的商品必須正確無誤。
7、出貨的管理:對轉貨或個別大單送貨,防損安全員必須逐單核查,包括封條、品名、數量、包裝單位,并目送貨物離開收貨口。
8、監督所有員工不得接受供應商任何形式的賄賂和饋贈。
9、防損人員必須對出場的垃圾實行嚴格的檢查制度,避免商品混雜在垃圾中。
五、顧客有那些偷盜行為與手段:
1、顧客利用衣服、提包等藏匿商品,不付賬帶出超市。
2、顧客更換商品包裝,用低價購買高價商品。
3、顧客在大包裝商品中,藏匿其他小包裝的商品。
4、顧客未付賬白吃超市中的商品。
5、顧客撕毀商品的標簽或更換標簽,達到少付款的目的。
6、盜竊團伙的集體盜竊活動(利用詐騙法、障眼法、相互演戲法等)。
六、特殊情況處置:
對于不服從超市規定,不聽勸阻的不良顧客,我們盡量提示并委婉說服,同時向組長和上級匯報,對于顧客有罵人、摔商品、動手打人等沖動行為的應立即報警:110,全體防損人員控制事態及當事人并維護現場,等待警察出警處理。
篇3:商超防損部員注意事項
商超防損部員注意事項要點
當顧客通過檢測門報警時,當值防損員應立即上前處理,此時顧客可能較緊張、敏感,當值防損員必須注意以下幾點:
A、不能用手去拉、扯顧客。
B、不能用“偷”、“拿”、“懷疑”、“檢查”等詞語。
C、禮貌用語,言語簡捷。
具體操作程序如下:
1、面帶笑容,有禮貌的請顧客退出檢測區域,然后客氣說:“對不起,您購買的商品上可能還有未經處理的標簽,請您協助我們一下標簽好嗎”
2、在征得顧客同意后,手持顧客所購商品,盡量貼近接收天線通過檢測區域,如果再次引起報警,則基本可確認該商品中有標簽存在,此時可對顧客說:“這些商品中有標簽未經處理,請隨我到收銀臺讓受銀員的您處理一下。”。
3、如果顧客出示了與所購商品相對應的票據,收銀應立即將硬標簽取下或軟標簽解碼,并向顧客真誠道歉,將顧客送出商場大門。如果顧客不能出示與所購商品相對應的票據,應請顧客對未付款的商品付款。
4、若顧客所購商品沒有再報警,或顧客沒有攜帶商品,可禮貌的請顧客再次通過檢測門,如沒有報警,應誠懇的向顧客表示歉意:“對不起,耽誤您的時間,謝謝您的合作。”。
5、顧客再次通過檢測門時,檢測系統仍報警,可禮貌的提醒顧客再檢查一下是否還有所購商品忘記付款,如顧客自查后回答:“是”,則可請顧客回到收銀臺付款;反之可請顧客配合到防損部,找出引起檢測器報警的物品。
6、顧客到防損部后,可用手持檢測器貼近顧客進行檢測,找出引起檢測器報警的物品,若該物品屬本商場未付款商品,可按商場相應的規章處理;若該物品不屬本商場未付款商品,應將該物品上所附標簽除去,并對顧客講清楚:這樣做是對顧客負責,若不將該物品上所附標簽除去,下次來本商場或去其它商場,仍會引起檢測系統報警,給顧客和商場帶來不必要的麻煩;切忌對顧客進行搜身、人格攻擊等行為。
7、拒絕任何合作的顧客,建議商場讓該顧客離開。
8、防損員應本著對客戶、商場、自己負責的態度,禮貌、穩妥、實事求是的處理客戶通過檢測門發生報警的事宜,避免與客戶發生直接矛盾沖突。
9、特別注意:在顧客未承認,警方未確認或沒有確鑿證據的情況下,應避免使用“偷”、“拿”、“懷疑”、“檢查”等詞語。