區第一醫院蓮”心服務管理制度

1、以“患者滿意度為衡量標準,用“蓮”心特色的服務滿足患者期望,樹立服務品牌”的服務宗旨,把“患者滿意”作為科室“蓮”心服務的終極目標。

2、護理人員應穿著整潔,統一著裝、儀態端莊,舉止大方,衣著整潔,發型樸實,掛牌上崗,微笑迎接患者。

3、護理人員語氣和藹可親,語言文明禮貌;對待患者主動熱情,解答問題耐心細致。

3、上崗時應使用“請、謝謝、您好、對不起、慢走”等文明禮貌用語,不準同患者吵架、頂嘴。

4、備一次性水杯、吸管,提供整潔安靜環境。

5、內設“意見薄”,公布監督電話。

篇2:房屋租賃維修服務管理制度

資產管理部工作手冊文件

――房屋租賃維修服務管理制度

一、目的:

規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作及時、有效、有序的開展。

二、適用范圍:

適用于X物業服務區域內的各種接報修工作的處理。

三、職責:

1.客服專員負責報修信息的記錄與傳遞、結果確認、信息盤點上報、有償維修收費、報修回訪工作;

2.片區經理負責日常巡檢的報修工作及具體報修工作的組織、檢查與協調;

3.資產管理部負責《有償維修服務收費價格一覽表》的編制與呈批工作;

4.維修技工按公司服務標準負責維修服務的具體實施工作;

四、工作程序:

1.租戶報修信息受理:

1)報修信息來源--租戶報修、員工報修、其他人員報修;

2)報修記錄--客服專員在5分鐘內記錄報修內容(包括:租戶名稱、地址、聯系電話、報修的具體內容、發生部位、預約維修時間、報修信息記錄人等),填寫在《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》中,并在《報修記錄表》上登記。

3)信息傳遞--表單填寫完畢后,客服專員及時向所屬服務站維修技工派單并在《報修記錄表》上做好登記;

2.報修處理:

1)維修類別--不收取費用的公共維修類、收取費用的有償維修類。

2)有償維修界定--戶內燈具、開關、插座、門鎖、龍頭花灑、軟管等在租戶承租入住前檢查狀況是完好的,入住后出現損壞的屬有償維修服務;家私電器(床、柜、桌、椅、熱水器、空調等)自然老化的不屬有償維修服務(人為原因損壞的除外),空調加冰種在入住1個以內的不屬有償維修服務(已入住超過1個月以上的按入住時間每個月公司承擔10%有償維修服務費標準計算);

3)維修實施--維修技工領取《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》后,攜帶相應工具及材料,按照約定上門維修時間提前5分鐘到達現場;未約定維修時間的,緊急維修情況的(停水、停電等影租戶正常生活及其它存在危險隱患的情形)10分鐘內到場處理,非緊急維修情況的按片區經理要求兩天內完成維修處理。

4)報修問題處理結果--維修完成后片區經理/住戶檢驗維修結果并在《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》上簽字確認,維修技工于當天下班半小時前將單據交客服專員登記及存檔。

5)有償維修費用--有償維修費用由客服專員專責收取并出具財務部發放的專用收據,每周星期一由客服專員核對費用后繳納至財務部。

6)客服專員每月3日前統計上月有償維修數據,填寫《有償維修匯總表》,呈交行政管理部。

3.維修回訪驗證及跟蹤:

1)客服專員根據返單內容按《客戶關系維護工作制度》中規定的相關回訪事項進行回訪,并將回訪中不合格項進行再次跟蹤處理。維修回訪必須"一事一回訪",回訪形式可采取電話、微信、面談等方式。

2)客服專員須每日查看、審核《報修記錄表》的記錄、處理過程;對超過兩日未處理、因費用或其他責任問題不能明確處理時間及責任人的報修項目,移交片區經理跟進處理。

五、相關記錄(表單):

1.ZC-QR-030《報修記錄表》

2.ZC-QR-009《公共設施設備維修單》

3.ZC-QR-010《有償服務維修單》

4.ZC-QR-031《有償維修匯總表》

六、支持文件

1.《有償維修服務收費價格一覽表》

2.《客戶關系維護工作制度》

3.《維修服務工作標準》

篇3:精品客運服務質量管理制度

為了更好的服務廣大乘客,提高服務質量,公司按照《道路運輸客運人員服務質量監督試行辦法》制定了服務考核管理制度。

(一)基本要求

1.做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務,對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務、有交接)。

2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態度和藹,處理問題要實事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認真細心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。

(二)儀容儀表

1.著裝統一規范,整潔大方,佩戴職務標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸無口袋時,佩戴在相應位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。

2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運人員可淡妝上崗。

3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。

4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發,男不留胡須、長發,女發不過肩。

5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。

(三)服務語言

1.使用普通話,服務語言表達規范、準確,口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

2.對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。

(四)服務禮貌

1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。

3.在工作中,對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意;遇有工作失誤之處,應向旅客、貨主表示歉意。

4.給旅客、貨主造成損失或發生旅客意外傷害,要本著認真負責的態度,以公正、誠實、守信的原則,按規定及時妥善處理。

5.晚點要及時通告,超過五分鐘時,向旅客、貨主道歉,并積極做好服務工作。

(五)職業道德

1.遵守國家法律法規和行業、企業規章制度,維護旅客、貨主的合法權益。

2.客運職工職業道德