休閑會館客房部服務規程

訂房

1.先生/女士,您好,歡迎光臨四樓客房

2.先生/女士,請問您預定客房間了嗎(定了)

3.先生/女士,您預定的客房是多少號(407)

4.您這邊請(引領)

5.先生,請稍等(開門)

6.先生,里邊請(手勢)

7.先生,您請坐(示坐)

8.先生,空調、電視需要打開嗎(打開)

9.先生,請問您需要點什么我們這里有茶水,飲料,香煙,您來……您稍等。

10.先生,看一下您的手牌可以嗎120號,謝謝。

11.(輕敲門)您好,服務員,先生,這是您點的***,您看可以嗎(可以)請問先生您還有什么需要嗎(沒了)

12.①先生/女士,有事請隨時撥打本樓層服務電話8400,我是20號服務員,隨時為您服務。

②不打擾您了,如有什么需要請隨時叫我,祝您休息愉快。

注:1后退兩步,服務員轉身走出房間,輕關門。

2服務員進入房間,引領促銷等盡量不要關門。

非訂房

1.先生/女士您好,歡迎光臨四樓客房

2.先生,請問您幾位(2人)

3.先生,看一下您的手牌可以嗎并說謝謝,請稍等

a)注:服務員立即撥打客房二樓服務臺電話,并說"您好+報本樓層位置+手牌號+客人所需房型

4.先生,讓您久等了,給您訂的房間是307,您這邊請

5.您這邊請(引領)

6.先生,請稍等(開門)

7.先生,里邊請(手勢)

8.先生,您請坐(示坐)

9.先生,空調、電視需要打開嗎(打開)

10.先生,請問您需要點什么我們這里有茶水,飲料,香煙,您來……您稍等。

11.先生,看一下您的手牌可以嗎120號,謝謝。

12.您好,(輕按門鈴)您好,服務員,先生,這是您點的***,您看可以嗎(可以)請問先生您還有什么需要嗎(沒了)

13.①先生/女士,有事請隨時撥打本樓層服務電話8400,我是20號服務員,隨時為您服務?

②不打擾您了,如有什么需要請隨時叫我,祝您休息愉快。

注:1.后退兩步,服務員轉身走出房間,輕關門

2.服務員進入房間,引領促銷等盡量不要關門

退房

1.當客人走出房間時,迅速至前并說,先生您休息好了(退房)先生,

休息好了(好了)先生,請帶好您的隨身物品及手牌。

2.先生下樓嗎先生/女士,慢走如有服務不周,請多多原諒(給客人引領到電梯附近叫梯)

3.客人走后,立即檢查房間有無破損,如有破損立即通知相應主管,如無破損檢查備品,清掃房間,由上到下,由左到右,由里到外清掃。

鐘點房間:進入之前必須提醒客人,先生/女士請問您入住鐘點房還是全天房,我們鐘點房間1小時內收費30元,24小時內收費128元

麻將房間:進入之前必須提醒客人,先生/女士您入住的是標準麻將房間,全天收費388元/24小時,不設鐘點房

鐘點房間到時后的提示用語:先生/女士您好,您入住的鐘點房間以到時,請問是否為您提供加時服務

叫醒服務:打電話"先生/女士,三樓服務臺為您提供叫醒服務,現在時刻幾點幾分(報一下客人需要叫醒的時間)

床品污染:所有入住賓客的房間,退房之后馬上檢查,如有污染,立即清洗看是否能清洗掉,能清洗的不要客人賠償,不能清洗的,通知主管與客人溝通在客人沒有離店之前,最好在沒有人或人少的時候與客人溝通,給客人把面子挽回,同時能盡量減少客人損失的情況下,盡量減少。我們的原則是不傷害每一個客人。

退房后的注意事項

(1)問詢客房是否保留。

(2)提醒客人貴重物品的攜帶。

(3)通知服務臺及時致空。

(4)檢查房內的陳設及設備是否完好

(5)及時的半閉及打開各種設施。

(6)快速收理。

收理包房的程序

(1)關閉排風、空調及電視。

(2)撤換布草。

(3)收理地面及垃圾桶。

(4)物品歸位。

(5)補充備品。

(6)擦拭死角余灰。

(7)恢復營業狀態。

客房的注意事項

(1)不要一個手牌開多個包房;

(2)客人按摩時不得輕易讓客人進入,同來的也要委婉的拒絕(先生對不起,房間里的客人正在休息,現在不便打擾,謝謝您的合作,您可以先休息一下,如果有急事我可以為您轉達或打內線電話,尤其是女賓,就不要讓其進入,要說對不起小姐,您找的客人不在,請您稍等一下,要讓客人到旁邊不要在客房這邊------,

(3)誰消費就下誰的手牌

(4)預訂客房時要注意時間,并記清手牌并要問清是哪個部門人預訂的,以防客人預定超時時找不到是那個部門的。

(5)培養記憶性以防客人出房間后不知是哪個房間的,或客人竄房后走錯房間出現意外。

(6)如果客房不夠銷售時,客人又需要按摩,可以介紹韓式按摩,即可推銷按摩,又可以解決用房問題。

(7)顧客離開房間后,要問詢客人是否保留,必要時核查客人手牌號以免客人損壞物品后悄悄的離開,并及時檢查客人是否有損壞的物品,若發現及時下客賠單。

(8)客人入住后要盡量記全客人的手牌以免找客人時找不到。

(9)布草更換不能馬虎,不要客走后,床上有體毛雜物等或床單褶皺。

(10)客人入住時,要講清是住鐘點房還是全天房,以免客人買單時投拆,若客人開鐘點房延時不出要委婉的通過電話向客人講清是否加時。

(11)客人說保留客房時也要對客房進行檢查,以防弄壞物品時區域服務員不知或客人回來后對房間的凌亂不滿。

(12)客人開鐘點房時要及時核對房態,以防客人超時時服務員不知道,忘記下加時單造成跑單。

(13)凌晨入住的客人要問詢是否需要叫醒。

(14)為配合餐的銷售,兩點以前盡量推銷中餐不賣方便面,以防延誤餐飲銷售。

(15)要高度配合各個部門,(如后勤部維修

、排風、新風、空調等,或對洗手間衛生不聞不問)。

(16)要有高度的職業道德,不允許扒房間的門。

(17)下單時要及時準確,不可凌亂造成輸錯單據。要注意水電的節約,客走后收理要快,避免能源浪費。

(18)一定要親自看清客人的手牌不能聽客人說多少號就是多少號,造成下錯單。

(19)客人退房后要準確的登記離開的時間,避免服務臺不知造成差錯。

(20)若當值的服務員不在其他服務員服務后,一定要向當值服務員交待清楚。

(21)客人按摩五分鐘后不便再送入所點商品,要通過內線電話向客人講清。

(22)客人需要叫醒的一定要二次叫醒,以防客人投拆說沒有收醒,下班后要一定交接清楚。

(23)客人所寄存的物品交接時一定要清楚以防下班后客人不能領出或錯領。

(24)發現客人損壞物品時一定要及時通知總臺以防客已結賬離開。

(25)客人開全天房但未滿1小時,要及時通知當班主管,合理調整全天改鐘點。

(26)當客人找同來客人時不可以讓客人推門而入,服務員必須總清楚客人的體貌特征,及年齡、性別、人數、姓名后經內線電話查證后方可引領客人入內。

篇2:酒店客房部管理意見

酒店客房部管理意見

1.建議研究客房管理在客用品、化妝品、水電空調方面怎樣減少消耗,降低成本,寫成計劃實施。

2.建議樓層服務員加強培訓禮儀禮貌,采用日本酒店服務員式的禮貌語言動作。

3.建議客房部抓好圍繞“規范、熟練、準確、細致、自然”十個字進行技能培訓,特別是對客服務的細微和規范,使每個員工都具有最優的服務技能。

4.客房部是用人比較多的部門,建議客房部實施改革,制定在保證服務質量的前提下減少人力資源成本方案推行。

5.建議客房部編排好“緊急洗衣”的流程,并實施培訓。

6.建議客房部每次宴會、會議或大型活動的綠化擺設均要照相存檔,留作今后參考,不斷提高美化,綠化水平。

7.建議加強對客房服務員守法教育,不定期對客房服務員進行檢查,防止其參與違法行為。

8.建議酒店一、二樓公共地方擺設用鮮花,其余樓層擺設用盆景或綠色植物代替,以節約成本。

9.建議客房部每年12月份前要完成下一年度的工作計劃。

篇3:酒店客房部應急工作職責

酒店客房部應急職責

1、經理職責

(1)在酒店應急指揮小組的領導下,對本部門執行安全生產規章制度的情況,實行經常性的監督檢查,對各崗位、設備的安全操作和安全運行進行監督,是本部門各項安全管理工作的第一責任人;

(2)向酒店應急指揮小組提交安全生產書面工作意見,主要包括:針對部門的安全狀況提出防范措施,隱患整改方案、安全技術措施和經費開支計劃。

(3)落實防火崗位責任制,督促檢查防火安全工作,保證客房內各類消防設施正常運行,確保賓客和客房的安全。

組織設立部門安全小組,小組設安全員。分工明確、責任清楚。安全規章健全,內容明確,崗位責任清楚。客房員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規程,掌握安全設施與器材使用方法。無違反安全管理制度的現象發生。

(4)經常進行現場安全檢查,及時發現、處理事故隱患。如在重大問題,應以書面形式及時向上級報告;一旦發生事故,負責組織拯救現場,參與傷亡事故的調查、處理和統計工作。

(5)對本部門員工進行安全生產的宣傳、培訓和教育工作。要求部門全體員工樹立"酒店安全人人有責"的觀念。

2、主管職責

(1)認真執行酒店和部門制定的各項安全管理規章、規定和制度,對本組員工在生產工作中的安全健康負責。

(2)經常教育、檢查本班組員工正確使用機械、電氣設備、工具、原材料、安全防護裝置、個人防護用品等,消除危險隱患。

(3)督促對轄屬區域進行消防檢查,保持工作地點的衛生整潔。

(4)發遇傷亡事故應立即報告,并保護現場,參加調查,分析原因,提出改進措施和處理意見。

(5)負責對樓層匯報異常情況進行匯總,并填寫《客房異常情況匯總表》。

3、員工職責

(1)遵守勞動紀律,執行賓館和部門制定的安全規章制度和安全操作規程,聽從指揮,杜絕和自覺抵制一切違章操作現象。

(2)保證本崗位工作地點、設備、設施和工具和安全整潔,不隨便拆除安全防護裝置,正確使用防護用品。

(3)發現事故隱患和不安全因素要及時向本部門和賓館有關部門匯報。

(4)如遇突發安全突發事件,應沉著冷靜

(5)發生工傷事故,要及時搶救傷員、保護現場和報告上級領導,并協助調查工作。