酒店員工服務忌語（2）
酒店員工的服務忌語(二)
一、服務員應戒的四種忌語
1.不尊重的語言
(1)對老年的服務對象講話時,絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。
(2)跟病人交談時,盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因,也不要提什么身體好還是不好。
(3)面對殘疾人時,切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法,諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類,更是不宜使用。
(4)接觸身材不甚理想的人士時,尤其對自己最不滿意的地方,例如體胖之人的“肥”,個低之人的“矮”,都不應當直言不諱。
2.不友好的語言
在任何情況之下,都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善,甚至滿懷敵意的語言。
如客人要求服務人員為其提供服務時,服務人員以鄙視前者的語氣詢問:“你買得起嗎”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應堅決不說。
3.不耐煩的語言
服務人員在工作崗位上要做好本職工作,提高自己的服務質量,就要在接待服務對象時表現出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語,不論自己的初衷是什么,不允許給對方答以“我也不知道”,“從未聽說過”。
4.不客氣的語言
服務人員在工作之中,有不少客氣話是一定要說的,而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢,或沒有零錢可找時,直截了當地要對方“拿零錢來”,或告知對方“沒有零錢找”,都極不適當。
二、服務人員服務忌語舉例
(1)喂!
(2)老頭兒。
(3)土老冒兒。
(4)你吃飽了撐的呀!
(5)誰讓你不看著點兒。
(6)問別人去!
(7)聽見沒有,長耳朵干嘛使的。
(8)我就這態度!
(9)有能耐你告去,隨便告哪都不怕。
(10)有完沒完。
(11)到底要不要,想好了沒有。
(12)喊什么,等會兒!
(13)沒看我正忙著嗎,著什么急。
(14)我解決不了,愿意找誰就找誰去!
(15)不知道。
(16)剛才和你說過了,怎么還問?
(17)有意見,找經理去。
(18)到點了,你快點兒。
(19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢),你不會自己看呀。
(20)你問我,我問誰。
(21)沒上班呢,等會兒再說。
(22)干什么呢,快點。
(23)我不管,少問我。
(24)不是告訴你了嗎,怎么還不明白。
(25)現在才說,早干嘛來著。
(26)越忙越添亂,真煩人。
(27)怎么不提前準備好。
(28)我有什么辦法,又不是我讓它壞的。
三、服務員與客人溝通的八忌
1.忌搶
談話時,突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發揮,擾亂對方說話的思路,粗魯地“剝奪”他人說話的機會。
2.忌散
說話內容龐雜,重心不明,主旨不清,語句散而亂,使客人有“你不說我還清楚,你越說我越糊涂”的感覺。
3.忌泛
講話泛泛而談,沒有中心,使客人不得要領,無所適從;看似健談,但廢話連篇,浪費客人時間,給人以嘩眾取寵之嫌。
4.忌急
說話連珠炮似的,使客人應接不暇;發問過急過密,使客人窮于應付,步步緊迫的口吻,同樣使人難以接受。
5.忌空
只唱高調,沒有實際內容,把服務宗旨掛在嘴上,但沒有行動表現,就會成為“說話的巨人,行動的矮子”。
6.忌橫
在談話中,突出自我,個人意見第一,輕率地下結論,絲毫不尊重客人的意見;當客人對某些話題談興正濃時,卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。
7.忌虛
說話故弄玄虛,云山霧罩,讓對方迷惑不解;說話虛情假意,缺乏真誠,使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。
8.忌滑
說話躲躲閃閃,回避矛盾,避重就輕,支支吾吾,敷衍塞責;用語油腔滑調,低級庸俗。
要點回顧t
本章概要地介紹了酒店員工待客的基本禮儀要求,酒店員工應著重掌握這些知識,不斷提高自己的服務技能,為客人提供優質的服務。
自我測試
1.您在具體的工作中能夠運用這些禮儀技巧,為客人創造一種“賓至如歸”的環境嗎
2.員工除了應掌握這些禮儀外,還應增強哪些內在的素質
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酒店員工的服務忌語(二)
一、服務員應戒的四種忌語
1.不尊重的語言
(1)對老年的服務對象講話時,絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。
(2)跟病人交談時,盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因,也不要提什么身體好還是不好。
(3)面對殘疾人時,切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法,諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類,更是不宜使用。
(4)接觸身材不甚理想的人士時,尤其對自己最不滿意的地方,例如體胖之人的“肥”,個低之人的“矮”,都不應當直言不諱。
2.不友好的語言
在任何情況之下,都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善,甚至滿懷敵意的語言。
如客人要求服務人員為其提供服務時,服務人員以鄙視前者的語氣詢問:“你買得起嗎”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應堅決不說。
3.不耐煩的語言
服務人員在工作崗位上要做好本職工作,提高自己的服務質量,就要在接待服務對象時表現出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語,不論自己的初衷是什么,不允許給對方答以“我也不知道”,“從未聽說過”。
4.不客氣的語言
服務人員在工作之中,有不少客氣話是一定要說的,而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢,或沒有零錢可找時,直截了當地要對方“拿零錢來”,或告知對方“沒有零錢找”,都極不適當。
二、服務人員服務忌語舉例
(1)喂!
(2)老頭兒。
(3)土老冒兒。
(4)你吃飽了撐的呀!
(5)誰讓你不看著點兒。
(6)問別人去!
(7)聽見沒有,長耳朵干嘛使的。
(8)我就這態度!
(9)有能耐你告去,隨便告哪都不怕。
(10)有完沒完。
(11)到底要不要,想好了沒有。
(12)喊什么,等會兒!
(13)沒看我正忙著嗎,著什么急。
(14)我解決不了,愿意找誰就找誰去!
(15)不知道。
(16)剛才和你說過了,怎么還問?
(17)有意見,找經理去。
(18)到點了,你快點兒。
(19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢),你不會自己看呀。
(20)你問我,我問誰。
(21)沒上班呢,等會兒再說。
(22)干什么呢,快點。
(23)我不管,少問我。
(24)不是告訴你了嗎,怎么還不明白。
(25)現在才說,早干嘛來著。
(26)越忙越添亂,真煩人。
(27)怎么不提前準備好。
(28)我有什么辦法,又不是我讓它壞的。
三、服務員與客人溝通的八忌
1.忌搶
談話時,突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發揮,擾亂對方說話的思路,粗魯地“剝奪”他人說話的機會。
2.忌散
說話內容龐雜,重心不明,主旨不清,語句散而亂,使客人有“你不說我還清楚,你越說我越糊涂”的感覺。
3.忌泛
講話泛泛而談,沒有中心,使客人不得要領,無所適從;看似健談,但廢話連篇,浪費客人時間,給人以嘩眾取寵之嫌。
4.忌急
說話連珠炮似的,使客人應接不暇;發問過急過密,使客人窮于應付,步步緊迫的口吻,同樣使人難以接受。
5.忌空
只唱高調,沒有實際內容,把服務宗旨掛在嘴上,但沒有行動表現,就會成為“說話的巨人,行動的矮子”。
6.忌橫
在談話中,突出自我,個人意見第一,輕率地下結論,絲毫不尊重客人的意見;當客人對某些話題談興正濃時,卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。
7.忌虛
說話故弄玄虛,云山霧罩,讓對方迷惑不解;說話虛情假意,缺乏真誠,使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。
8.忌滑
說話躲躲閃閃,回避矛盾,避重就輕,支支吾吾,敷衍塞責;用語油腔滑調,低級庸俗。
要點回顧t
本章概要地介紹了酒店員工待客的基本禮儀要求,酒店員工應著重掌握這些知識,不斷提高自己的服務技能,為客人提供優質的服務。
自我測試
1.您在具體的工作中能夠運用這些禮儀技巧,為客人創造一種“賓至如歸”的環境嗎
2.員工除了應掌握這些禮儀外,還應增強哪些內在的素質
篇3:員工工作細則
員工工作細則
一、員工本著互尊互愛、齊心協力、吃苦耐勞、誠實本分的精神。尊重上級，有何正確的建議或想法書寫文字報告交于上級部門，相關部門將做出合理的回復!
二、上班不得遲到、早退、礦工;上崗時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺、影響本公司形象，工作時接聽私人電話不得超過3分鐘;
三、員工必須嚴格服從公司分配的各項任務、不得損毀公司形象、透露公司機密;
四、熱情接待每位客戶，有敬語，有“五聲”，杜絕“四語”;說話誠實，積極的解決顧客遇到的疑難問題;認真聽取每位客戶的建議和投訴、執行公司各項規定，了解各產品的性能，向客戶合理的介紹，保證顧客滿意;任何場合下都必須講普通話;
五、上門維修電腦時必須嚴格遵守國家關于私隱方面的所有法律法規，絕對保密任何有關客戶的資料;
六、維修過程中操作員因疏忽大意，適成客戶硬件損壞，由該操作人員自行賠償
七、不得給客戶留個人電話、私自收取客戶費用、拒絕公司指派任務、泄露本公司機密;否則辭退員工將不發放任何工資待遇
八、損壞公司財物者照價賠償，偷盜公司財物，用U盤和QQ、Email等盜取或未準允許隨意拷貝公司資料，輕者罰款、重者交于公安部門處理
九、如需離職者必須提前15天提呈辭職報告，員工離職前必須歸還公司所有維護工具及所配物品，如有丟失或損壞照價賠償。離職后不得再以本電腦公司員工的名義自居。
我們的宗旨：敏銳觀察和自我創新，以信譽、創新、完美服務經營為理念，以專業的技能、合理價格、服務優質、信譽良好為追求目標!