超市服務(wù)百問--服務(wù)篇

一、服務(wù)篇

1、顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦

答:應(yīng)該熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。

2、顧客對商品性能不了解怎么辦

答:營業(yè)員對商品產(chǎn)地,性能要了如指掌,要耐心地向顧客解釋,使顧客滿意。

3、遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦

答:主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助顧客拿取購物車。

4、顧客需要幫助怎么辦

答:無論您是哪一個區(qū)域的員工,都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時,您應(yīng)該主動地幫助他。

5、當(dāng)員工在工作時(指補貨、理貨)顧客要求提供服務(wù)怎么辦

答:立即停下手中工作,向顧客耐心提供所需服務(wù)。

6、超市如何對待老、弱、病、殘顧客

答:應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道,每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。

7、當(dāng)看到有顧客感到不適時怎么辦

答:應(yīng)該主動的走過去問他(她)是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形,要迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系,并及時進(jìn)行處理。

8、顧客在超市受到意外傷害怎么辦

答:立即采取搶救措施并向他道歉,及時通知客服部處理和報告總經(jīng)理。若因超市原因,要考慮相關(guān)賠償。

9、小孩與父母失散怎么辦

答:將小孩送到服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺,廣播找人。

10、員工在其它部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強(qiáng)的問題怎第辦

答:當(dāng)碰到這一問題時,應(yīng)該微笑地說:"對不起,我不是這個部門的員工,請您稍等一下,我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答。"記住:一定不要讓對方等得太久或您自己一走了之。

11、同時有三個顧客提問怎么辦

答:要做到接一問二照顧三,先接待第一個顧客,讓其他兩位稍等,提出"請您稍等片刻,我馬上接待您",使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說:"不好意思,讓您久等了"。對待第三個顧客方法同第二個。

12、顧客提出的問題無法回答怎么辦

答:不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題,請顧客稍候,向顧客解釋需要找上級主管幫助解決。

13、如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦

答:向顧客道歉,盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客,防止碰撞。

14、如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦

答:擺好"防止摔傷"的牌子或讓同事照看,迅速請清潔人員清理,以免給顧客購物帶來不便或傷害。如果找不到清潔人員,應(yīng)該自己清理。

15、發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜物怎么辦

答:一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即清離。

16、對待不肯存包的顧客怎么辦

答:告知存包目的:"我們讓您存包是從您的安全考慮,以免您在購物時丟失物品;二是我們的存包是免費為您服務(wù)的,以方便您購物。"如果顧客堅持不存包,不能強(qiáng)行要求顧客存包。

17、顧客要使用超市辦公電話怎么辦

答:告訴顧客超市辦公室的電話是內(nèi)線,不能掛外線,請顧客使用公用電話。

18、當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時怎么辦

答:要耐心地為顧客服務(wù),并向他介紹情況。語言不通的,要使用文字表達(dá)。

19、當(dāng)顧客詢問DM快訊時怎么辦

答:將顧客介紹到服務(wù)總臺,將宣傳快訊拿給顧客,并告訴顧客:"這有詳細(xì)的內(nèi)容,請您慢慢參考。"

20、顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦

答:首先熱情主動地介紹到退、換貨處,由退/換貨員工接待顧客,向顧客道歉,并耐心詢問原因,按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)辦理,盡量讓顧客滿意。

21、顧客不愛護(hù)超市設(shè)備怎么辦

答:委婉地告訴顧客,請顧客注意不要受到設(shè)備傷害。

22、被顧客辱罵或毆打怎么辦

答:當(dāng)事員工要冷靜,千萬不能與顧客爭吵,任何一位在場員工都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。

23、遇到不講理的顧客怎么辦

答:帶領(lǐng)顧客到人少的地方或辦公室,耐心地向顧客道歉解釋,或及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報,請主管、經(jīng)理出面調(diào)節(jié)解決。

24、遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦

答:耐心勸導(dǎo)并及時通知防損員加以疏導(dǎo)。

25、遇到新聞記者采訪怎么辦

答:微笑地告訴記者,我們在工作時間是不能接受采訪,采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽,并通知客服部接待,帶領(lǐng)記者前往或告其如何前往。

篇2:超市服務(wù)收貨篇百問

超市服務(wù)百問--收貨篇

七、收貨篇

1、生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦

答:生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。

2、訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦

答:按商場規(guī)定處理。一般的做法是:提前送到的拒收,逾期二天以上須主管簽字或與采購員協(xié)調(diào)。

3、收貨員所取商品掃不出條碼(電腦顯示無此商品)怎么辦

答:一般拒收,或與采購協(xié)調(diào),到電腦部查詢,看數(shù)據(jù)是否有誤。

4、掃描員在掃描時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實際不符怎么辦

答:拒收。供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào),只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等,并由采購經(jīng)理簽字,收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。

5、收貨員在第一次收貨時,必須與供應(yīng)商同時清點、檢驗商品數(shù)量、質(zhì)量。如果出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時怎么辦

數(shù)量不符時,必須以訂貨單的數(shù)目作為參考,驗貨清單的實收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量(生鮮例外),并將供應(yīng)商送貨單改成正確實收數(shù)量,供應(yīng)商簽字。質(zhì)量不合格拒收。

6、審核員對訂貨單、驗貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時遇到問題怎么辦

答:

①審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗貨清單的實收數(shù)量大于訂貨數(shù)量,立即要求收貨員重新驗收貨物。

②審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實收數(shù)量不一致時,立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實收數(shù)量并簽字。

7、收貨結(jié)束后,出現(xiàn)部分商品進(jìn)樓面,部分商品進(jìn)倉庫怎么辦

答:錄入員通知樓面,到收貨平臺收貨,樓面相應(yīng)組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺提貨,把出庫單交于收貨班長,在防損員、營業(yè)員、收貨員三方簽字后,營業(yè)員提貨上樓面。

8、樓面所存退貨商品將如果包裝

答:樓面在拿到退換單,用紙皮包好退換貨物,交于收貨部退貨組,在退換貨員、防損員、營業(yè)員三方清點數(shù)目后簽字、封箱,歸入退換貨區(qū)。

9、有大宗商品退換貨怎么辦

答:如有大宗商品退換貨必須由樓面帶退換貨單在收貨部指揮下放入退換貨區(qū),退換貨上標(biāo)有明確的供應(yīng)商的編號、地址、姓名。

10、樓面到收貨部提貨怎么辦

答:必須提前8小時向收貨部提出申請,由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。

11、遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦

答:按照標(biāo)準(zhǔn)重新粘貼店內(nèi)碼;如發(fā)現(xiàn)漏貼,及時補貼并找相應(yīng)采購員通知供應(yīng)商補交店內(nèi)碼款。

篇3:超市服務(wù)防損篇百問

超市服務(wù)百問--防損篇

六、防損篇

1、發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊時怎么辦

答:馬上制止偷竊行為并立即向上級反映,如不反映則視為協(xié)從。

2、發(fā)現(xiàn)員工非正常操作,有浪費現(xiàn)象怎么辦

答:指出問題所在并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

3、發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦

答:進(jìn)行勸告并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4、已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦

答:首先要確認(rèn)商品是否已付款,然后向顧客表示歉意,并請他們支持我們的工作,同時向顧客說明,已付過款的商品不要再帶回超市,以免引起誤會。

5、遇到意外停電時怎么辦

答:堅守原崗位;告知顧客不要慌亂,商場馬上發(fā)電,請保持秩序。

6、遇到顧客被偷竊怎么辦

答:及時安慰顧客,并聯(lián)系防損部、廣播員或派出所替顧客尋找,讓顧客留下聯(lián)系方式,以便查詢后能及時溝通。

7、顧客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦

答:委婉告訴顧客:"對不起,在超市內(nèi)不能吃東西,請您將飲料瓶留在超市外面好嗎謝謝您的合作。"

8、顧客強(qiáng)行從出口(入口)進(jìn)出時怎么辦

答:向顧客解釋:為了向顧客創(chuàng)造方便、井然有序的購物環(huán)境,避免混亂,需要顧客配合,謝謝您的合作。

9、顧客問為什么要在出口處要檢查我的電腦小票時怎么辦

答:告訴顧客:這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿取的商品,二是有利于我們的售后服務(wù),三是避免收銀員工作中的失誤,謝謝您的合作。

10、如果有顧客不出示電腦小票強(qiáng)行要通過稽核口怎么辦

答:請他出示購物小票,若無購物可以出,若有購物向他解釋稽核的作用。

11、稽核員檢查出顧客有尚未付款的商品后怎么辦

答:向他道歉,由于收銀員漏掃,造成不便,請他再回收銀臺交款。

12、顧客忘記電腦小票,而出不去稽核口怎么辦

答:請他回收銀臺向收銀員取要,要求收銀員提醒顧客拿小票。

13、碰到誤報警怎么辦

答:向顧客道歉。

14、員工遭遇投訴后怎么辦

答:首先要調(diào)查是否屬實,對員工加以詢問了解,并做出相應(yīng)措施,給顧客滿意答復(fù)。

15、發(fā)現(xiàn)有顧客在抄寫商場的標(biāo)價簽怎么辦

答:告訴顧客:公司有超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價簽的規(guī)定,懇請遵守。如不聽勸阻,可通知防損部處理。

16、發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦

答:及時阻止,請其合作。