酒店員工基本素質培訓教案2

培訓對象酒店全體員工

培訓目的:提高酒店全體員工的素質,為客人提供優質服務

培訓要點:員工服務知識

員工從業能力

員工從業觀念

員工從業心理

酒店員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日常的酒店工作中,可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。

一、員工服務知識

酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西,只有在了解了豐富知識的基礎上,才能順利地向客人提供優質服務。

1.了解豐富服務知識的作用

(1)增加服務的熟練程度,減少服務中的差錯

如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識,就會在為客人的服務中游刃有余,妥帖周到。否則就容易發生差錯,引起客人的不滿。

(2)增加服務的便捷性,提高酒店員工對客人的工作效率

豐富的知識可以使服務隨口而至,隨手而來,使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。

(3)減少酒店員工在提供服務中的不確定性

豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面,從而使酒店員工在服務中更有針對性,減少差錯率。

(4)減少客人對于環境狀態了解的不確定性

如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當地的交通、旅游、飲食等方面的信息,使客人對所處的環境有一個比較清晰的了解,客人對酒店的滿意度自然就會增加。

2.員工服務知識培訓內容

(1)酒店及酒店所處環境的基本情況

-般而言,當客人對陌生的環境能夠很快了解時,客人心理就會產生穩定感。而這種穩定感便來源于酒店員工對相應環境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環境方面的知識主要有:

①酒店公共設施、營業場所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。

③酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯系方式。

④酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

⑤酒店的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。

⑥酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。

(2)員工應具備的文化知識

為了服務好客人,使客人產生賓至如歸的感覺,酒店員工必須掌握豐富的文化知識,包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色,與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業余時間從書本上學習知識外,還可以在平時接待客人中積累;同時酒店也應當進行有針對性的培訓。

(3)員工崗位職責的培訓內容

①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。

②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。

③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業的管理規定。

④本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施、設備工具的操作、管理,機電等設備、工具的使用,應當知原理、知性能、知用途,即通常所說的“三知”;另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養,即“三會”。

⑤掌握酒店軟管理措施如相關票據、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規定。

二、員工從業能力

1.駕馭自如的語言能力

語言是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具,它本身還反映、傳達酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面:

(1)語氣

酒店員工在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速表達,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。

(2)語法

語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤,其主要指句子成分的搭配是不是準確,詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面,邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

(4)身體語言

身體語言在表達中起著非常重要的作用,在人際交往中,身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時,應當恰當地使用身體語言,共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。

(5)表達時機和表達對象

酒店員工應當根據客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產生的魅力是非常強大的,它使客人對酒店員工及酒店產生非常深刻的印象,而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現這些目標的重要基礎。

(1)酒店員工在與客人的交往中,首先應把客人當作“熟悉的陌生人”

每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的,但在交往時,卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待,這樣,酒店員工在提供服務時,便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態,使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優美,真誠的微笑,無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。

(3)人際關系的建立還應當有始有終,持之以恒

每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系,不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。

3.敏銳的觀察能力

觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,將自己置身于客人的處境中,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現在以下方面:

(1)善

于觀察客人身份、外貌

客人是千差萬別的,不同年齡、不同性別、不同職業的客人對服務的需求也是不同的。客人在不同的場合、不同的狀態下,其需求也是不一樣的。

(2)善于觀察客人語言,從中捕捉客人的服務需求

酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中,往往可以辨別出客人的心理狀態、喜好、興趣及欠滿意的地方。

(3)善于觀察客人的情緒

不適當的亦步亦趨,只會使客人感到心理上的壓力。所以,既要使客人感到酒店員工的服務無處不在,又要使客人感到輕松自如,這樣使客人既感到自由空間的被尊重,又時時能體會到酒店關切性的服務。

(4)善于觀察客人心理狀態

客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中,酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時,還要注意通過客人的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度客人細微的心理。

4.深刻的記憶能力

(1)深刻的記憶能力可以產生的作用

①使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。

a.提供資信的及時服務

在酒店服務中,客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題,酒店員工此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答,使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。

b.實體性的延時服務

客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜,在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務,并在稍后的時間中準確地予以提供,不會使客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。

②使酒店員工在提供服務中運用自如,不出差錯。

酒店中各部門的服務工作已經形成了比較穩定和成熟的服務程序和服務規范,只有嚴格地履行這些服務要求,酒店服務工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復雜的服務規范,在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。

③使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

酒店相對復雜的服務設施的分布、特色對于初來乍到的客人來說,是比較陌生的。但作為酒店員工卻應當對其中的服務設施了如指掌,在客人需要的時候,酒店員工就可以如數家珍地一一加以介紹,從而使酒店的服務資源能夠盡快地為客人所知。

④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。

客人是一個異常復雜的群體,他們的喜好、個性特點等是千差萬別的,因此酒店對于客人所提供的服務也是因人而異的,這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來,酒店員工便可以根據自己的記憶能力迅速地把握客人的特征,從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。

⑤使客人能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍貫、職業、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒店員工記住,并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當地表現出來,客人將會感到有種受尊重、被重視感,從中感受到自己存在的意義與價值,這有助于客人對酒店產生相當良好的印象。

(2)常用的記憶方法

①重復式的強化記憶

記憶是靠多次重復不斷強化腦神經細胞的結果,一般來說,重復記憶的次數越多,一樣東西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務中記憶,在休息或待命狀態時,也要不斷地重復強化。

②理解式的記憶

當一樣東西被理解了的時候,記憶就深刻。所以,對那些一時難以記住的復雜事物,可以先弄清楚它是憑什么原理工作,為什么要這樣,搞清楚了以后,“骨頭”就會很快地被啃下來。

③特征式的記憶

當人們把握了某一事物的特點時,記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高,或者像自己認識的某個人,這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

④實踐中的校錯記憶

有一些東西確實并不是一下子就能記住的,而是需要與實踐結合起來。通過實際操作幾次,再對照服務程序、規范,看有哪些與之不相符合,然后再校正過來,這樣的記憶印象就比較深刻。

5.靈活機智的應變能力

靈活機智的應變能力,對酒店員工而言,主要表現在突發事件的處理上。遇上突發事件,酒店員工應當做到:

(1)迅速了解矛盾產生的原因,客人的動機,并善意地加以疏導。

(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決,這樣的態度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮靜劑”。

(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決,使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍,在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務形象。

(4)酒店員工應當本著“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,在維護酒店聲譽的基礎上盡量設身處地為客人著想,而不要過多地想維護自己的面子。因此,在處理突發性事件時,不管過錯在自己方還是在客人方,員工均要作適當的讓步。

6.主動熱情的營銷能力

酒店員工除了完成自己的本職工作外,還應當主動地向客人介紹酒店的各種服務項目,向客人推銷酒店。雖然酒店設有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責是一種外部營銷,內部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。

(1)酒店員工應當對酒店的各項服務有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,讓酒店的項目產品得到充分的知悉和銷售。

(2)酒店員工不能坐等客人的要求提供服務,而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施,充分挖掘客人的消費潛力。

(3)只有全員都關心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,酒店員工才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。

三、員工從業觀念

樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的,它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為,而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。

1.樹立正確從業觀念的重要性

(1)它是酒店員工工作時的參照坐標

①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導作用,它可以使酒店員工在工作中,自己的一言一行隨時參照這些觀念,判斷正誤,糾正過失,使員工的言行規范到酒店所需要的軌道上來。

②觀念是對日常管理中比較復雜的關系處理的便捷化概括總結,是酒店實現員工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起

酒店給每一名員工都規定了詳細的工作職責,把整體目標分解到了每一名員工的身上,這就容易使員工自身的微觀工作目標與酒店的宏觀戰略相脫離,對酒店的管理產生不良的影響,而通過樹立與酒店生存密切相關的幾種穩定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標與酒店緊密地聯系到一起,產生非常強的責任意識、集體意識。

2.樹立正確從業觀念的內容

(1)大局觀念

①每個員工都要樹立牢固的大局觀念,時時想著酒店的整體利益,考慮酒店的整體形象,不為圖個人一時之快,使酒店受到不應有的損失。

②酒店員工應當認識到自己言行對整個酒店的意義,做好了獲益就大,做差了酒店就受損,每個員工都是酒店這座大廈的支柱,只有每一個人都充分發揮自己的才干,酒店的經營基礎才會異常牢固,酒店的經營才會蒸蒸日上。

(2)主人翁觀念

①要想酒店之所想,把酒店的整體目標當作自己的目標,努力在崗位上履行自己的職責,不僅使酒店整個服務鏈不在自己的崗位上受到損失,并要使自己的這一環為酒店的整體形象作出突出的貢獻。

②要想客人之所想,把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位,使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待,使客人慕名而來,盡興而去。

③要想酒店客人之所未想,把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯系起來,在充分履行崗位職責的基礎上,把那些酒店所沒有想到的,規定所沒有涉及的,別人所沒有想到的或考慮不周的,客人所沒有想到的等等,都要納入自己的服務范圍。

(3)商品觀念

酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊商品的本質有著特殊的意義。

①酒店是一種生產商品、銷售商品的行業,所以就要遵守商品生產銷售的規律。最重要的就是生產的產品必須符合客人的需求。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產出符合客人需要的產品,以其中的高價值含量博得客人的滿意。

②酒店是一種提供給客人享受的產品,并且客人為這種商品的生產進行了成本上的補償,酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。酒店員工如果在提供服務中態度粗魯,禮節不周,便會使酒店服務產品的價值含量大打折扣,以這種價值含量不高的產品去向客人索取高要求的成本補償,則是一種不公平的交易行為。

③酒店的產品包括有形和無形兩個部分,特別是無形的那部分商品是酒店產品區別于其他行業的一個重要特征,因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產品給予特別的重視,意識到自己的一言一行都是構成酒店商品價值、使酒店產品價值升值的重要因素。

④酒店服務是酒店與客人獲得雙贏的經營過程。酒店員工在為客人服務的過程中通過自己的付出,使勞動得到了增值。客人通過物質與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經濟上的收益,即有形的收益;酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益,酒店優質產品的提供使自己在社會中聲名遠播,這是一種高價值的無形資產。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的。而作為酒店員工,則從客人的滿意評價中獲得成就感,這是簡單的經濟收獲所無法替代的。

(4)市場觀念

樹立市場觀念要求酒店員工要做到:

①對市場需求進行細分

來酒店的每一位客人的需要都不一樣,這樣便使市場呈現出多樣性和復雜性,這就需要酒店對市場進行細分,對不同需要的客人提供相應的服務。

②準確把握市場周期變化規律

如果酒店不能根據市場的變化及時地推出適合市場的服務,就容易被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場,就要在設備的使用價值、服務的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫,根據市場的周期和產品的變化規律,及時地對酒店的某些服務和管理作必要的調整更新。

③重視市場心理,及時推陳出新

不斷發展成熟的酒店業對酒店的經營管理提出了越來越高的要求,如果酒店一味按照常規進行管理,不突破舊觀念的束縛,不及時掌握客人的心理,酒店同樣無法適應市場。

酒店根據市場規律對酒店實施管理,事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求,酒店員工如果沒有強烈的市場意識,沒有適應市場變化所需要的個人從業素質,那么酒店員工就趕不上市場的節拍,從而被市場所淘汰。輕則到處出錯,給客人留下不好印象;重則影響整個酒店的聲譽,給酒店的改革造成阻力。

(5)質量觀念

酒店員工樹立質量觀念,首先應當對酒店產品的質量有一個全面而深刻的認識。

①酒店產品質量構成的特殊性

工業產品的質量重在產品實物本身,以及圍繞產品所衍生出來的售前和售后服務的質量。而酒店產品卻不一樣,它既包括實物產品部分的質量,又包括酒店設備設施的質量,安全保衛的質量,以及酒店員工服務水平的質量。在這所有的質量中,酒店員工服務水平的質量又是最為重要的,它最終表現為客人享受酒店提供的服務后所感受到的舒適度與滿意度。

②酒店產品質量的整體性

整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為酒店產品的生產和消費是及時性的,它與工業產品有很大的區別,酒店產品質量是由一次次服務質量綜合構成的,每一次服務的質量使用都是一次性的,不像其他產品一樣可以更換返修,即其質量具有不可補償性,并隨著時間的延續,付出的補償成本成倍翻升。

(6)效益觀念

酒店員工樹立效益觀念,應當注意到以下幾個方面:

①酒店應當通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多,最大限度地攤薄成本,使成本得到及時補償。

②通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加

酒店員工如果能高效率地開展工作,就會為客人提供更多的服務,使員工始終保持高昂的士氣,直接或間接地使酒店的效益得到增加。

③酒店員工應當通過成本的節省來增加酒店的效益

成本是易變的,花出去就是成本,省下來就是效益。當然,節約控制的前提是不影響酒店服務的質量。

④酒店要處理好長期效益與短期效益的關系

在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數量中直接感覺到酒店的效益,這是直接的效益、可見的效益,但與此同時,還有一種效益是短期內所看不到的、間接的、長遠的效益。這種效益來源于兩個方面,一是酒店員工令客人感到滿意的服務,這種周到的服務既產生了直接的效益,也產生著間接的效益,它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象,為酒店長遠的效益打下了良好的基礎。另外一種長遠效益則產生于酒店所開展的營銷推廣活動,酒店為了獲得持續的發展,不斷占有、鞏固和穩定市場,便通過公關部門開展大量

的工作,可是這一勞動的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產生直接的效益,它所發揮的作用最終要在一段時間后通過一線員工的努力才能體現出來。這些長遠的潛在的效益對酒店來講是更為重要的,酒店員工確立效益觀念就應當將兩者很好地結合到一起,使酒店的效益獲得持續發展的動力。

四、員工從業心理

酒店行業有著區別于其他行業的特殊性,如果沒有好的心態來面對酒店服務這一行業,那么就無法做好酒店服務工作。

1.酒店行業的特點

(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業

酒店服務是來者不拒,一視同仁,沒有也不能有選擇性,還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務,不能使客人產生絲毫的不滿。

(2)酒店是提供全方位服務的行業

酒店所提供的服務相當齊全,飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全,簡直就是一個小社會,客人足不出戶,便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務項目中,又以“住”最為重要,這也是酒店與其他服務行業的顯著區別。

(3)酒店是沒有任何權力的服務行業

酒店作為有組織的服務提供方來說,雖然相對于單個的客人來說,也是處于強勢地位的,但酒店與行政機關的那種服務是完全不一樣的。

(4)酒店是與人近距離打交道的行業

①酒店是與人進行接觸的行業,而與人接觸就決定了酒店服務的復雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的,軍隊中是一切服從命令聽指揮,而在酒店的服務與被服務方中,則以被服務方-客人為尊,客人就是上帝。

②酒店員工與人接觸的方式與其他行業是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務,包括親切的語言、和藹可親的神態、快捷的服務等。

2.員工應當具備的從業心理

(1)態度

態度是酒店員工從業心理中一個重要的組成部分,是否能樹立正確的從業態度,決定著酒店員工從業中的努力程度、待人接物的情緒等等,這要從以下兩方面進行闡述:

①有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業,地位低下,工作起來沒干勁,這是一種非常消極的從業態度。酒店員工確實應當對客人笑臉相迎,這是酒店的服務業性質所決定的,也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等,而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺,讓客人感覺到酒店對他的歡迎,態度的友好與熱忱。

②有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態度,而是因人而異,對貴客熱情備至,對一般客人則冷臉相迎。客人之間彼此不論背景、地位、經濟狀況、國籍、外觀衣著,在人格上都是平等的,如果酒店員工在服務中厚此薄彼,那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象,使酒店的發展受到損失。

(2)意志

意志是一個人在面對事物時所表現出來的克服困難、達成目標的決心,這是一種非常成熟的從業心理狀態,酒店員工意志的培養主要表現在以下幾個方面:

①恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣,但所從事的工作具有相當的重復性。如果沒有足夠的恒心作支持,就會容易畏難而退,對客人的服務工作就無法很好地開展。

②耐心。當客人產生誤會時,要耐心地向客人予以解釋,直到客人理解為止;當客人所詢問的事情沒有聽明白時,酒店員工要耐心地將事情說清楚,直到客人得到滿意的答復為止。

③自律。自律就是將工作要求內化為自己的言行舉止。所謂內化,強調的是在無須外來監督管理的前提下,充分地發揮自己的主觀能動性,自覺、自主地將工作做得井井有條。

④自控。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當權利,在酒店服務工作中,經常會碰到客人與員工之間發生的誤會,有時候原因可能出現在客人身上。這時酒店員工產生的情緒,采取一定的行為,純粹地來看可能是合理的。但這一關系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關系,而是員工與客人、服務與被服務、擁有權利者和承擔義務者的關系,因此這類矛盾的處理方式、處理主導思想就要強調酒店員工的自控意識。

(3)情感

情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎,是緊緊聯系員工與酒店的紐帶,是促使員工忘我地投入工作的催化劑,這主要表現在以下兩方面:

①作為一名酒店員工,首先應當充分地認識到酒店服務業的光榮、高尚。

②酒店員工應當熱愛自己的同事,處理好與上、下級的關系。擁有良好的與同事和上、下級的關系,有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態,如果員工之間因為關系不和諧,則會影響對客人的整體服務,給客人留下不好的印象。

篇2:優秀員工必備素質能力

一名優秀員工必備的素質能力

一個人走向優秀的過程,是不斷成長、進步和超越自我的過程,是“沒有最好,只有更好”的進取精神的體現。認真的學習,良好的交際,得體的表達,勤奮的創造,理智的忍耐,機敏的應變和有力的執行,是每一位員工從業必備的基本能力。這7種能力是實現抱負的橋梁、廣建人脈的基石、展示自我的利器和事業騰飛的引擎,也是逆境生存的智慧、化險為夷的妙方、提升效率的秘訣和不斷進步的法寶。

第一、學習力――實現抱負的橋梁

學習成就美好人生,三人行必有吾師,在學習上永不自滿,把握每一個學習機會,學習可以為你創造機會,養成終身學習的習慣,讀書是通往成功頂峰的捷徑,善于模仿也是一種學習,將工作與學習兼顧起來。

第二、交際力――廣建人脈的基石

良好的人際關系是成功的基石,合作是成功的法寶,營造一個好人緣,廣播人情的種子,多與出類拔萃的人交往,主動展示自己的才華,做人要靈活一些,尋找生命中的“貴人”,一個好漢三個幫,要善于結交良友。

第三、表達力――展示自我的利器

恰到好處地贊美別人,說話要留有余地,揭人短是人際交往的大忌,良言一句三冬暖,實話實說也要看場合,話要說到點子上,幽默語言好處多,婉轉地提醒他人的錯誤,把話說得動聽一些,到什么山唱什么歌,不要鋒芒畢露,幽默給你的生活添光彩,說服別人要曲徑通幽。

第四、創造力――事業騰飛的引擎

創造力是員工的核心競爭力,創新是不斷進取的表現,做別人沒有做過的事,善于思考才能創新,突破常規的工作觀念,激活自己的創新思維,集思廣益有利于創造性思維,墨守成規要不得,突破常規思維定勢。

第五、忍耐力――逆境生存的智慧

欲挺先需忍、堅持到底才能成功、看準了的事就堅持去做,學會控制自己的情緒,要克制自己的欲望,要有勇氣拒絕誘惑,寬容別人等于善待自己,激流勇退是保身之道,忍辱負重成大業,知忍還要巧忍,做事堅韌方顯英雄本色,耐力比目標本身更重要。

第六、應變力――化險為夷的妙方

變則通,通則久,變通是成功路上的一條捷徑,學會隨機應變,應變之關鍵在“巧”和“活”,船到橋頭自然直――順乎其變,絕不放過“擦肩而來”的商機,以變應變。

第七、執行力――提升效率的秘訣

執行并快樂著,執行需要奉獻精,做個自動自發的員工,拒絕任何借口,拖延是執行的大敵,服從是執行的前提,行動的速度決定執行力的大小,勇于付諸行動,有些事不必老板吩咐。

篇3:酒店員工素質要求培訓

酒店員工素質要求培訓

一、服務的認識和意識

1、充分認識優質服務的重要意義,培養良好的服務意識

“顧客至上”體現在員工的服務工作中,形成一種服務意識。員工在對客服務中,要以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求為標準,時刻準備為顧客提供優質服務的意識。要按規范提供服務,留意客人的言談舉止,觀察客人神態表情,分析客人服務需求,及時滿足客人的潛在需求。要記住客人的每次呼喚,不是一次麻煩,而是給了你一次服務的機會,我們要善于抓住這樣機會,提供令客人滿意的服務,形成良好的服務意識。

二、正確看待服務和清潔工作,要有樂業敬業的奉獻精神

服務和清潔是酒店不可缺少的重要工作。有些員工對此存在著不正確的想法和看法。他們認為服務工作是伺候人的事,“人家坐著我站著,人家吃著我看著,人家玩著我干著。”認為整日打掃衛生,與拖把、抹布、盤子等打交道,把清潔衛生看成瑣碎、枯燥的重復勞動而影響服務質量。服務員必須認識到服務是酒店工作的本質所在,在酒店從事服務、清潔工作,這只是社會分工的不同,并無高低貴賤之分。在酒店做服務員、清潔員,到了工作場所以外的消費場合,也是顧客,正所謂人人為我,我為人人。服務、清潔工作是一項知識化、專業化的工作,要求很高。員工除了要具備一定的知識和技巧,還要具備心理學知識和語言技巧,具備業務知識和操作技巧,否則,就會有意無意地得罪客人,不能快捷、高效地滿足客人多層次的需求,造成顧客不滿。因此,服務是一種非常知識化、專業化的工作。清潔工作也是如此。它不僅包括清潔衛生,同時也有對設備的保養,使酒店設備得到正確使用,合理折舊,延長設備的使用壽命,降低成本,增加效益。說明了清潔工作的員工很重要。

酒店服務工作和其他工作一樣,是一種社會化、知識化、專業化的工作,認識到這一點,我們的員工就沒有任何理由輕視自己的工作,樂業敬業才是對待工作的正確態度。

三、服務工作可實現多方面的需求

一方面有了一定的收人,滿足自己的基本需要,另一方面又具備了向高層次發展的基礎。與顧客、同事打交道,積累工作經驗,培養人際關系,開拓視野,豐富知識,增長才干,為今后的發展奠定了基礎,所以酒店服務工作是一份值得珍視的工作。

四、嚴格要求自己,努力做好服務工作

1、酒店員工應有強烈的責任感。作為一名員工,酒店的一分子,在自己的崗位上,不僅代表自己,更代表酒店,代表酒店的質量、形象。酒店不能因為我而受損,要通過我的優質服務,讓客人贊美酒店。

2、要積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服務程序、規范和標準,針對客人需求提供服務。(1)為顧客服務,講究禮節、禮貌,遵守職業道德規范。(2)要靈活處理發生的問題。自己不能處理的,要報告上一級領導處理。要認識到,酒店服務沒小事,一些看來不重要的事,可能對客人十分重要,可能會影響客人對我們酒店的評價,因此,我們必須采取認真的態度,把每一件事做好。

3、酒店的服務是部門與部門之間互相協作共同完成的。員工要加強協作,客人要求服務時,不能因不屬于自己份內的事而把客人推來推去。同事之間應互相尊重,友好相處,互相幫助,相互配合,團結協作。

4、遵守酒店規章制度和店紀店規使酒店經營得以正常運轉,確保優質服務的。

5、做到愛一行、干一行、專一行。首先,要堅持在崗位上學習,研究各類顧客的特點,總結服務規律,并學習其他員工的經驗,提高服務水平。其次,要堅持在業余時間學習,不斷學習理論豐富自己,提高業務水平。為自己向更高層次發展打下基礎。

6、自覺維護酒店形象,須知樹譽千日,毀譽一時,要知道酒店服務產品"I0-1=0"的道理。要通過自己的一言一行,一舉一動,去樹立和傳播酒店的良好形象,不說不做任何對酒店不利的話和事,把樹立和維護酒店形象當作為賓客服務的基本準則。

五、必須熟記的知識

1、熟悉酒店的基本情況

(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發展經歷、主要大事記、星級及現在的經營特色。

(2)必須熟悉酒店相近的幾個主要車站的站名,有哪些車經過,主要通往市內何處,經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。

(3)必須熟悉酒店內各營業場所的分布及主要功能。

(4)必須熟悉酒店內服務設施的狀況,服務項目的特色,營業場所的位置、營業時間和聯系電話。

(5)必須熟悉酒店總經理、總經理助理、你的上級和其他高層管理人員的姓名。(也不能隨便告訴給外人)

(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經理姓名、辦公室位置及電話,有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

(7)必須熟悉酒店的服務宗旨、服務風格、企業精神。

(8)必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。

2、了解本崗位工作的有關規定、標準、要求

(1)員工必須了解本部門的任務和工作性質,是服務、維修,還是保障。了解本崗位的工作范圍、崗位職責和主要工作內容。

(2)員工應熟悉在崗位經常用的名詞術語、基本概念。本崗位所使用表格、票據的使用對象、項目、內容、填寫要求、使用方法及有關規定。

(3)員工應了解本崗位各項工作中酒店和本部門的有關制度、規定,如禮貌、紀律、安全、衛生、財務管理制度、獎罰等規定,了解行業管理部門如公安、消防、防疫、稅務等部門的有關規定。

(4)員工應熟悉所做的各項工作(或服務)的規格和標準,質和量的要求、服務態度,服務程序及基本的服務工作方法、操作方法,對所使用的工具、機械要做到三知、"三會",即知原理、知性能、知用途,會使用、會簡單維修、會日常保養。對工作中要使用的各類用品、原料,要熟悉其性能、規格、用途及使用的注意事項。

六、員工的能力要求

1、具備良好的記憶力

良好的記憶力對搞好服務工作是十分重要的,它能幫助服務員及時回想在服務環境下所需的一切知識和技能,如服務標準、當時情況、旅客須知等。訓練有素的服務員不但能準確掌握各種顧客在風俗習慣上的不同,還能熟記與顧客日常所需的其他業務知識,這是服務員搞好優質服務的智力基礎。

如:記住常住客的姓名是非常重要的,記住其姓名并以其姓氏打招呼,根據其需求提供針對性服務,就會使客人倍感親切,加深對酒店的良好印象。

加強記憶力必須做到:(1)明確記憶目標;(2)精力集中,力求理解記憶;(3)反復運用;(4)講究科學的記憶方法。

2、具備良好的觀察力

服務員最令賓客佩服的本領,就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿,并根據實際情況提供相應的服務,而達到這一良好效果的前

提,就是服務員能透過賓客的外部表現去了解其心理活動,這種能力就是服務員的觀察力。一個觀察力較強的服務員,在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發現賓客某些不很明顯又很特殊的心理動機,從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費需要,把服務工作做在客人開口之前。

如:有一次,某餐廳來了幾位賓客,從他們的談話中,服務員了解到,是一個賓客要請賓朋,既要品嘗某個名菜,又想嘗嘗其他特色菜點。服務員就主動介紹本店的各種風味小吃,從烹制方法說到口味特點、營養價值,說得賓客們饞涎欲滴,食欲大增,接連點了好幾個菜點,個個吃得津津有味,高興異常。

3、較強的交際能力

交際能力是服務員利用種種才干進行人際交往的本領。從賓客踏進店門起,服務員就應竭力使他們成為酒店的回頭客。服務員的交際能力如何,就十分重要了。按照現代服務工作的要求,服務員應成為一名招徠賓客的“演說家”、誘導賓客消費的“服務工程師”。服務員該怎樣增強并施展自己的交際能力呢?

(1)應重視給賓客的第一印象。要做到客到,微笑到,敬語到,茶到,香巾到。

(2)要有簡捷、流暢的語言表達能力。首先,要準確表達你所要表達的內容,做到言簡意賅,清晰通順連貫,有理有據,層次分明,目的明確。其次,要注意措辭,選擇適當的表達方式,既有必要的手勢、動作,又要用表情幫助說話。

(3)要有妥善處理各種矛盾的應變能力。

A.服務員是酒店的代表,但也要設身處地地站在賓客的立場上來考慮問題,即應常想一想"假如我是一個賓客";

B.服務員個人的面子好挽回,但酒店失去的信譽是誰也找不回來的,要以維護酒店的信譽為第一;

C.除個別情況下,賓客對服務員的態度,往往是服務員對賓客態度的一面鏡子。

在處理與賓客發生的一般性矛盾時,服務員就要堅持做到:

A.客觀考慮賓客的利益,適當做些必要的讓步;

B.弄清賓客的動機,善意地加以疏導;

C.服務員的克制與禮貌,是撲滅賓客憤懣之情的“滅火劑”。

(4)要有對賓客的招徠能力。服務員要有與賓客融洽感情的本領,要有滿足和誘導賓客需求的功夫,要有促使賓客主動交易的招法,還要有便賓客重臨本店的謀略。

七、具備的意志要求

意志是人們自覺地克服困難以達到預定目的的心理過程。服務員應具備的意志品質包括以下四個方面:

1、自覺性

自覺性就是要加強主動服務。主動服務不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現,也是一名服務員專業水平高低及個人能力、素質的綜合表現。什么叫主動服務呢?主動服務是服務員要掌握服務工作的一般規律,善于觀察分析客人的心理特點,懂得從客人的神情和舉止,了解客人需求,服務于客人開口之前。主動服務關鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的服務意識。

2、自制力

自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強的服務員善于控制自己的情緒,約束自己的情感,克制自己的舉動。無論發生什么問題,都能做到鎮定自若,善于掌握自己言語,分寸,不失禮于人。

在日常服務過程中,由于服務員的心理受到各種主客觀因素的影響,不愉快的事情是經常發生的。在這種情況下,是稍有不快就把心中的怨氣發泄到客人身上還。有意識控制調節以至轉化自己的情緒,就取決于服務員自制力的強弱。有了良好的自制力,就能做到“有理讓三分”,加深賓客對服務員的諒解。

加強自制力,克服沖動性應注意以下幾個方面:

(1)當自己心情欠佳時,不應把情緒發泄到客人身上。每個服務員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人,都會遇到不順心或傷心的事,甚至會在表情、動作、語言中表現出來。但是在服務工作過程中,我們能將喜怒哀樂都“形之于色”嗎?不能。因為客人是花錢來買享受的,是酒店的“皇帝”,而非“受氣桶”,所以服務員要善于駕馭情感,做好自我調節,不要把情緒發泄在客人身上,不要把不滿或怨恨發泄在工作,如大力地端送上菜或收拾碗筷,這些都極容易讓賓客發現和不滿。再者,如果目無表情,以致對賓客的詢問不理不踩,這樣也極易引起客人的誤會,客人會認為你不情愿為他服務。要經常反問自己在服務中是否做到面帶笑容,控制自己不要把不愉快帶給賓客,禮貌地為賓客做好服務。

(2)當賓客對我們的工作提出批評,會使我們難堪時,我們應冷靜地對待。客人在私下的場合以委婉的方式向我們提出時,我們感到容易接受,但賓客在公開場合對我們疾言厲色時,我們往往會感到難堪。遇到這種情況,我們首先應冷靜,不要急于與之爭辯。如確屬我們的問題,應表示歉意,并馬上改正,如屬客人一時誤會,則要在適當的時機,向客人做耐心細致的解釋,爭取客人的理解;如屬客人故意刁難,我們也應以禮相待,謙虛待客;如仍未解決,則向上級反映,由上級解決。同時要相信,客人對酒店提出批評,大多數是出于對酒店的愛護和信任,是善意的,我們應虛心接受,切不可針鋒相對,使矛盾激化,不可收拾。如屬客人無理取鬧,則交由領導處理。

(3)當賓客對我們不禮貌時,我們必須采取高度的克制,不能以牙還牙,與客人爭吵或謾罵,要做到有禮、有利、有節。

A.有禮,即寧辱不怒。

B.有利,即動之以情,曉之以理。

C.有節,客人畢竟是客人,事情過后,我們還應熱情服務,不能因客人有過錯而隨便應付。

(4)客人較多,工作量較大時,應注意服務態度和工作效率。

A.要對客人講禮貌,不要感到客人多是有求于我們而對客人冷淡、無禮、不耐煩,不能以客人“有求于我們”時我們不熱情,我們“有求于客人”時才熱情。

B.提高工作效率,做到“接一、答二、顧三”,接待好每位客人。

(5)客人較少,工作量較少時,應注意加強自律。酒店經營有旺季,也有淡季,每日營業有高峰期,也有空閑時。這時,服務員往往會放松對自己的要求,產生工作緊張時沒有的毛病,如聚堆閑聊,不注意行為舉止,甚至發牢騷,講怪話等。因此,空閑期間往往更容易檢驗服務員的意志。

(6)控制私欲的過分膨脹,不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的,但必須在合情、合理、合法的范圍內追求。

(7)在與同事、上級的交往中,應心平氣和,遇有矛盾或爭議,應忍讓冷靜。以適當的方式提出、解決。

(8)在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀律。禮貌和紀律是對我們日常工作和生活中言行舉止和行為的要求,特別是在服務工作中,講究禮貌也是一種紀律要求,對此,我們都要嚴格遵守,嚴格執行。

3、加強堅持性,磨練堅韌性

堅持性是指人能不屈不撓地堅持不懈地去達到自己的目的,堅持性又稱為毅力。堅韌性則是針對外

部障礙所產生的一種鍥而不舍的意志特點。堅持性和堅韌性應貫穿在服務工作的全過程中。

(1)要克服畏難情緒,樹立信心

在這一階段,關鍵是要樹立信心,培養自身的堅韌性,相信“別人能做好的,自己也能做好”,“堅持就是勝利”,同時注意多學習,多觀察,不斷克服外部困難,使自己盡快進入“角色”。

(2)適應后,要注意克服松勁厭倦情緒,培養對工作的興趣。

員工由于熟悉工作和環境,緊張的神經開始松懈下來,特別是與老員工的接觸中,學到了老員工的長處,知道了工作方法,包括一些取巧的方法,也使自己由新員工變成了老員工。在這階段,員工往往容易放松要求,特別是天天做同樣的工作,沒有新意,循規蹈矩,感到枯燥無味,產生厭倦情緒。此時,員工要有堅韌性,不斷從工作中尋求和發現樂趣,只有這樣才能使自己的工作做得更出色。

(3)要善始善終地做好工作。酒店人員流動性大,一些人工作幾年后就開始另謀出路了,但在辭職、轉行前,往往影響正常工作,要“站好最后一班崗”,要善始善終地把服務工作做好。