酒店員工素質要求培訓

一、服務的認識和意識

1、充分認識優質服務的重要意義,培養良好的服務意識

“顧客至上”體現在員工的服務工作中,形成一種服務意識。員工在對客服務中,要以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求為標準,時刻準備為顧客提供優質服務的意識。要按規范提供服務,留意客人的言談舉止,觀察客人神態表情,分析客人服務需求,及時滿足客人的潛在需求。要記住客人的每次呼喚,不是一次麻煩,而是給了你一次服務的機會,我們要善于抓住這樣機會,提供令客人滿意的服務,形成良好的服務意識。

二、正確看待服務和清潔工作,要有樂業敬業的奉獻精神

服務和清潔是酒店不可缺少的重要工作。有些員工對此存在著不正確的想法和看法。他們認為服務工作是伺候人的事,“人家坐著我站著,人家吃著我看著,人家玩著我干著。”認為整日打掃衛生,與拖把、抹布、盤子等打交道,把清潔衛生看成瑣碎、枯燥的重復勞動而影響服務質量。服務員必須認識到服務是酒店工作的本質所在,在酒店從事服務、清潔工作,這只是社會分工的不同,并無高低貴賤之分。在酒店做服務員、清潔員,到了工作場所以外的消費場合,也是顧客,正所謂人人為我,我為人人。服務、清潔工作是一項知識化、專業化的工作,要求很高。員工除了要具備一定的知識和技巧,還要具備心理學知識和語言技巧,具備業務知識和操作技巧,否則,就會有意無意地得罪客人,不能快捷、高效地滿足客人多層次的需求,造成顧客不滿。因此,服務是一種非常知識化、專業化的工作。清潔工作也是如此。它不僅包括清潔衛生,同時也有對設備的保養,使酒店設備得到正確使用,合理折舊,延長設備的使用壽命,降低成本,增加效益。說明了清潔工作的員工很重要。

酒店服務工作和其他工作一樣,是一種社會化、知識化、專業化的工作,認識到這一點,我們的員工就沒有任何理由輕視自己的工作,樂業敬業才是對待工作的正確態度。

三、服務工作可實現多方面的需求

一方面有了一定的收人,滿足自己的基本需要,另一方面又具備了向高層次發展的基礎。與顧客、同事打交道,積累工作經驗,培養人際關系,開拓視野,豐富知識,增長才干,為今后的發展奠定了基礎,所以酒店服務工作是一份值得珍視的工作。

四、嚴格要求自己,努力做好服務工作

1、酒店員工應有強烈的責任感。作為一名員工,酒店的一分子,在自己的崗位上,不僅代表自己,更代表酒店,代表酒店的質量、形象。酒店不能因為我而受損,要通過我的優質服務,讓客人贊美酒店。

2、要積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服務程序、規范和標準,針對客人需求提供服務。(1)為顧客服務,講究禮節、禮貌,遵守職業道德規范。(2)要靈活處理發生的問題。自己不能處理的,要報告上一級領導處理。要認識到,酒店服務沒小事,一些看來不重要的事,可能對客人十分重要,可能會影響客人對我們酒店的評價,因此,我們必須采取認真的態度,把每一件事做好。

3、酒店的服務是部門與部門之間互相協作共同完成的。員工要加強協作,客人要求服務時,不能因不屬于自己份內的事而把客人推來推去。同事之間應互相尊重,友好相處,互相幫助,相互配合,團結協作。

4、遵守酒店規章制度和店紀店規使酒店經營得以正常運轉,確保優質服務的。

5、做到愛一行、干一行、專一行。首先,要堅持在崗位上學習,研究各類顧客的特點,總結服務規律,并學習其他員工的經驗,提高服務水平。其次,要堅持在業余時間學習,不斷學習理論豐富自己,提高業務水平。為自己向更高層次發展打下基礎。

6、自覺維護酒店形象,須知樹譽千日,毀譽一時,要知道酒店服務產品"I0-1=0"的道理。要通過自己的一言一行,一舉一動,去樹立和傳播酒店的良好形象,不說不做任何對酒店不利的話和事,把樹立和維護酒店形象當作為賓客服務的基本準則。

五、必須熟記的知識

1、熟悉酒店的基本情況

(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發展經歷、主要大事記、星級及現在的經營特色。

(2)必須熟悉酒店相近的幾個主要車站的站名,有哪些車經過,主要通往市內何處,經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。

(3)必須熟悉酒店內各營業場所的分布及主要功能。

(4)必須熟悉酒店內服務設施的狀況,服務項目的特色,營業場所的位置、營業時間和聯系電話。

(5)必須熟悉酒店總經理、總經理助理、你的上級和其他高層管理人員的姓名。(也不能隨便告訴給外人)

(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經理姓名、辦公室位置及電話,有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

(7)必須熟悉酒店的服務宗旨、服務風格、企業精神。

(8)必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。

2、了解本崗位工作的有關規定、標準、要求

(1)員工必須了解本部門的任務和工作性質,是服務、維修,還是保障。了解本崗位的工作范圍、崗位職責和主要工作內容。

(2)員工應熟悉在崗位經常用的名詞術語、基本概念。本崗位所使用表格、票據的使用對象、項目、內容、填寫要求、使用方法及有關規定。

(3)員工應了解本崗位各項工作中酒店和本部門的有關制度、規定,如禮貌、紀律、安全、衛生、財務管理制度、獎罰等規定,了解行業管理部門如公安、消防、防疫、稅務等部門的有關規定。

(4)員工應熟悉所做的各項工作(或服務)的規格和標準,質和量的要求、服務態度,服務程序及基本的服務工作方法、操作方法,對所使用的工具、機械要做到三知、"三會",即知原理、知性能、知用途,會使用、會簡單維修、會日常保養。對工作中要使用的各類用品、原料,要熟悉其性能、規格、用途及使用的注意事項。

六、員工的能力要求

1、具備良好的記憶力

良好的記憶力對搞好服務工作是十分重要的,它能幫助服務員及時回想在服務環境下所需的一切知識和技能,如服務標準、當時情況、旅客須知等。訓練有素的服務員不但能準確掌握各種顧客在風俗習慣上的不同,還能熟記與顧客日常所需的其他業務知識,這是服務員搞好優質服務的智力基礎。

如:記住常住客的姓名是非常重要的,記住其姓名并以其姓氏打招呼,根據其需求提供針對性服務,就會使客人倍感親切,加深對酒店的良好印象。

加強記憶力必須做到:(1)明確記憶目標;(2)精力集中,力求理解記憶;(3)反復運用;(4)講究科學的記憶方法。

2、具備良好的觀察力

服務員最令賓客佩服的本領,就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿,并根據實際情況提供相應的服務,而達到這一良好效果的前

提,就是服務員能透過賓客的外部表現去了解其心理活動,這種能力就是服務員的觀察力。一個觀察力較強的服務員,在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發現賓客某些不很明顯又很特殊的心理動機,從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費需要,把服務工作做在客人開口之前。

如:有一次,某餐廳來了幾位賓客,從他們的談話中,服務員了解到,是一個賓客要請賓朋,既要品嘗某個名菜,又想嘗嘗其他特色菜點。服務員就主動介紹本店的各種風味小吃,從烹制方法說到口味特點、營養價值,說得賓客們饞涎欲滴,食欲大增,接連點了好幾個菜點,個個吃得津津有味,高興異常。

3、較強的交際能力

交際能力是服務員利用種種才干進行人際交往的本領。從賓客踏進店門起,服務員就應竭力使他們成為酒店的回頭客。服務員的交際能力如何,就十分重要了。按照現代服務工作的要求,服務員應成為一名招徠賓客的“演說家”、誘導賓客消費的“服務工程師”。服務員該怎樣增強并施展自己的交際能力呢?

(1)應重視給賓客的第一印象。要做到客到,微笑到,敬語到,茶到,香巾到。

(2)要有簡捷、流暢的語言表達能力。首先,要準確表達你所要表達的內容,做到言簡意賅,清晰通順連貫,有理有據,層次分明,目的明確。其次,要注意措辭,選擇適當的表達方式,既有必要的手勢、動作,又要用表情幫助說話。

(3)要有妥善處理各種矛盾的應變能力。

A.服務員是酒店的代表,但也要設身處地地站在賓客的立場上來考慮問題,即應常想一想"假如我是一個賓客";

B.服務員個人的面子好挽回,但酒店失去的信譽是誰也找不回來的,要以維護酒店的信譽為第一;

C.除個別情況下,賓客對服務員的態度,往往是服務員對賓客態度的一面鏡子。

在處理與賓客發生的一般性矛盾時,服務員就要堅持做到:

A.客觀考慮賓客的利益,適當做些必要的讓步;

B.弄清賓客的動機,善意地加以疏導;

C.服務員的克制與禮貌,是撲滅賓客憤懣之情的“滅火劑”。

(4)要有對賓客的招徠能力。服務員要有與賓客融洽感情的本領,要有滿足和誘導賓客需求的功夫,要有促使賓客主動交易的招法,還要有便賓客重臨本店的謀略。

七、具備的意志要求

意志是人們自覺地克服困難以達到預定目的的心理過程。服務員應具備的意志品質包括以下四個方面:

1、自覺性

自覺性就是要加強主動服務。主動服務不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現,也是一名服務員專業水平高低及個人能力、素質的綜合表現。什么叫主動服務呢?主動服務是服務員要掌握服務工作的一般規律,善于觀察分析客人的心理特點,懂得從客人的神情和舉止,了解客人需求,服務于客人開口之前。主動服務關鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的服務意識。

2、自制力

自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強的服務員善于控制自己的情緒,約束自己的情感,克制自己的舉動。無論發生什么問題,都能做到鎮定自若,善于掌握自己言語,分寸,不失禮于人。

在日常服務過程中,由于服務員的心理受到各種主客觀因素的影響,不愉快的事情是經常發生的。在這種情況下,是稍有不快就把心中的怨氣發泄到客人身上還。有意識控制調節以至轉化自己的情緒,就取決于服務員自制力的強弱。有了良好的自制力,就能做到“有理讓三分”,加深賓客對服務員的諒解。

加強自制力,克服沖動性應注意以下幾個方面:

(1)當自己心情欠佳時,不應把情緒發泄到客人身上。每個服務員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人,都會遇到不順心或傷心的事,甚至會在表情、動作、語言中表現出來。但是在服務工作過程中,我們能將喜怒哀樂都“形之于色”嗎?不能。因為客人是花錢來買享受的,是酒店的“皇帝”,而非“受氣桶”,所以服務員要善于駕馭情感,做好自我調節,不要把情緒發泄在客人身上,不要把不滿或怨恨發泄在工作,如大力地端送上菜或收拾碗筷,這些都極容易讓賓客發現和不滿。再者,如果目無表情,以致對賓客的詢問不理不踩,這樣也極易引起客人的誤會,客人會認為你不情愿為他服務。要經常反問自己在服務中是否做到面帶笑容,控制自己不要把不愉快帶給賓客,禮貌地為賓客做好服務。

(2)當賓客對我們的工作提出批評,會使我們難堪時,我們應冷靜地對待。客人在私下的場合以委婉的方式向我們提出時,我們感到容易接受,但賓客在公開場合對我們疾言厲色時,我們往往會感到難堪。遇到這種情況,我們首先應冷靜,不要急于與之爭辯。如確屬我們的問題,應表示歉意,并馬上改正,如屬客人一時誤會,則要在適當的時機,向客人做耐心細致的解釋,爭取客人的理解;如屬客人故意刁難,我們也應以禮相待,謙虛待客;如仍未解決,則向上級反映,由上級解決。同時要相信,客人對酒店提出批評,大多數是出于對酒店的愛護和信任,是善意的,我們應虛心接受,切不可針鋒相對,使矛盾激化,不可收拾。如屬客人無理取鬧,則交由領導處理。

(3)當賓客對我們不禮貌時,我們必須采取高度的克制,不能以牙還牙,與客人爭吵或謾罵,要做到有禮、有利、有節。

A.有禮,即寧辱不怒。

B.有利,即動之以情,曉之以理。

C.有節,客人畢竟是客人,事情過后,我們還應熱情服務,不能因客人有過錯而隨便應付。

(4)客人較多,工作量較大時,應注意服務態度和工作效率。

A.要對客人講禮貌,不要感到客人多是有求于我們而對客人冷淡、無禮、不耐煩,不能以客人“有求于我們”時我們不熱情,我們“有求于客人”時才熱情。

B.提高工作效率,做到“接一、答二、顧三”,接待好每位客人。

(5)客人較少,工作量較少時,應注意加強自律。酒店經營有旺季,也有淡季,每日營業有高峰期,也有空閑時。這時,服務員往往會放松對自己的要求,產生工作緊張時沒有的毛病,如聚堆閑聊,不注意行為舉止,甚至發牢騷,講怪話等。因此,空閑期間往往更容易檢驗服務員的意志。

(6)控制私欲的過分膨脹,不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的,但必須在合情、合理、合法的范圍內追求。

(7)在與同事、上級的交往中,應心平氣和,遇有矛盾或爭議,應忍讓冷靜。以適當的方式提出、解決。

(8)在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀律。禮貌和紀律是對我們日常工作和生活中言行舉止和行為的要求,特別是在服務工作中,講究禮貌也是一種紀律要求,對此,我們都要嚴格遵守,嚴格執行。

3、加強堅持性,磨練堅韌性

堅持性是指人能不屈不撓地堅持不懈地去達到自己的目的,堅持性又稱為毅力。堅韌性則是針對外

部障礙所產生的一種鍥而不舍的意志特點。堅持性和堅韌性應貫穿在服務工作的全過程中。

(1)要克服畏難情緒,樹立信心

在這一階段,關鍵是要樹立信心,培養自身的堅韌性,相信“別人能做好的,自己也能做好”,“堅持就是勝利”,同時注意多學習,多觀察,不斷克服外部困難,使自己盡快進入“角色”。

(2)適應后,要注意克服松勁厭倦情緒,培養對工作的興趣。

員工由于熟悉工作和環境,緊張的神經開始松懈下來,特別是與老員工的接觸中,學到了老員工的長處,知道了工作方法,包括一些取巧的方法,也使自己由新員工變成了老員工。在這階段,員工往往容易放松要求,特別是天天做同樣的工作,沒有新意,循規蹈矩,感到枯燥無味,產生厭倦情緒。此時,員工要有堅韌性,不斷從工作中尋求和發現樂趣,只有這樣才能使自己的工作做得更出色。

(3)要善始善終地做好工作。酒店人員流動性大,一些人工作幾年后就開始另謀出路了,但在辭職、轉行前,往往影響正常工作,要“站好最后一班崗”,要善始善終地把服務工作做好。

篇2:行政總廚主要職責素質要求

行政總廚主要職責及素質要求

崗位職稱:行政總廚

報告上級:總經理或副總經理

督導下級:廚房全體員工

同相關部門聯系:銷售部、財務部、工程部、人事部、餐廳部、采購部

素質要求:

(1)文化程度:具有普通院校大專以上或同等學歷。

(2)專業知識:具有餐飲專業知識,通曉烹調學、食品營養衛生學,熟知餐飲相關的法律法規和制度,且具有計劃、監督、營銷、人事、服務、工資、食品成本控制、保養和衛生的相關知識。

(3)任職經驗:有5----10年廚房管理工作經驗,知曉食品加工全部過程。

(4)其它要求:懂得廚房的布局、規劃、前期工程設計,具有較強的管理能力、社會活動能力、領導能力、協調能力、業務開拓能力、計算機應用能力、實際工作能力及嚴謹的工作態度和高度的責任感。

主要職責:

(1)制定本部各項規章制度,健全完善內部管理。

(2)制定年度、月度的營業計劃,領導全體員工完成各項工作任務和經營指標。

(3)分析年度、月度經營狀況,嚴抓成本,推廣食品銷售,根據季節性市場變化制定促銷計劃,編制菜單。

(4)控制食品標準,正確掌握毛利率,加強物料管理,降低費用,增加贏利率。

(5)抓好食品衛生和安全生產工作,貫徹執行餐飲各項衛生制度,加強消防培訓,提高員工衛生、消防安全意識,確保各部位的安全。

(6)積極聯系各部門,配合各部工作,督導員工養成互幫互助的作風,為店的整體建設做出貢獻。

注意事項(補充說明履行本崗位職責需注意的問題):

(1)經常性的檢查設備、設施的保養與維修,使之處于完好的工作狀態,并合理使用,防止意外事故發生。

(2)抓好員工隊伍的整體建設,熟練掌握員工的思想狀況,工作表現及業務水平,加強員工職業道德教育持之以恒的培訓、考核和選拔人才,組織各種活動,激發員工的工作積極性,加強集體凝聚力。

評估標準:

(1)各項規章制度與內部管理完善。

(2)年度與月度工作計劃切實可行。

(3)食品成本控制得力,毛利控制在正常范圍。

(4)與季節市場變化相匹配的促銷計劃為酒樓贏得利潤。

(5)確保食品衛生和安全生產。

(6)員工隊伍建設取得顯著成效,通過培訓選拔人才,提高戰斗力。

(7)年度與月度經營分析切合實際,并對以后工作提供決策依據。

篇3:樓面總廚主要職責素質要求

樓面總廚主要職責及素質要求

崗位職稱:樓面總廚

報告上級:行政總廚

督導下級:各崗位主管

同相關部門聯系:餐廳部、采購部、財務部、銷售部

素質要求:

(1)文化程度:高等院校烹調專業畢業。

(2)專業知識:具有餐飲全面性的專業知識,精通烹飪知識,通曉食品生產加工過程;精通一個菜系、旁通兩個以上菜系的制作工藝;

(3)任職經驗:具有3年以上廚房管理工作經驗。

(4)其它要求:

A、熟知餐飲業各項法規制度及本部各項規章制度,具有嚴謹的工作態度和高度的責任感;

B、對部門的物料存放處、數量及采購計劃能全面了解,有較高的組織安排能力,處事大公無私、心想集體、不計個人。

主要職責:

(1)負責部門的全面生產工作,抓好員工的思想教育,了解員工的思想動態;

(2)做好勞動調配,每日不定時到各生產部門巡查工作,密切聯系各部門廚師,發現問題及時上報果斷解決,不斷改進出品質量、衛生;

(3)負責指揮烹調工作,聽取賓客建議和餐廳保持密切聯系,檢查各種大型重要的宴會技術力量的安排情況,控制采購物品質量,掌握各部銷售收入、成本利率;

(4)每次召開多次生產部門責任關于食品質量的專題會議,聽取報告,傳達上級指示,聽取收集意見,提出整改方案;

(5)健全食品質量檢查制度和食品質量事故的獎懲制度,視其責任大小及損失程度做出處理及整改。

(6)每周二與采購部門有關人員一起巡視市場,了解市場原料價格情況,發掘新產品,不斷開發新潮菜點,使酒樓菜點滿足消費者的需求。

(7)加強各生產部門管理和業務技能培訓,控制各部門日常的食品出品質量,抓好員工的紀律及衛生工作;

(8)配合行政總廚,完善內部管理,配合各部門提供一流的飯菜,做好設備物料的保養,具有高度的生產安全意識,防范意識。

注意事項(補充說明履行本崗位職責需注意的問題):

(1)熟知各種原料的產地、性質、加工烹制方法,全面掌握菜品的生產工藝,并且有技術創新能力。

(2)對廚房設備設施的安全性,正確操作方法全面了解,發生事故能正確及時無誤的處理、解決。

評估標準:

(1)能及時發現工作流程及員工思想上的問題并果斷采取措施,防止問題的擴大,避免造成不良影響。

(2)嚴把原料驗收與出品質量關,發現問題及時解決。

(3)合理控制原料成本。

(4)不斷開發新菜點。

(5)內部管理完善。

(6)設備保養得當,能夠保證安全生產。