客服中心的服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(5)

一.開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ):“您好,歡迎致電**客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn),客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您!”

不可以說(shuō):“喂,說(shuō)話(huà)呀!”

2、客戶(hù)問(wèn)候客戶(hù)代表:“小姐(先生),您好。”時(shí),客戶(hù)代表應(yīng)禮貌回應(yīng):“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您”

不可以說(shuō):“喂,說(shuō)吧!”

2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候,客戶(hù)代表應(yīng)在以下的通話(huà)過(guò)程中,用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼:“某先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您”

不可以無(wú)動(dòng)于衷,無(wú)視客戶(hù)的姓名

3、遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí):客戶(hù)代表:“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您”稍停5秒還是無(wú)聲,“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您”稍停5秒,對(duì)方無(wú)反映,則說(shuō):“對(duì)不起,您的電話(huà)沒(méi)有聲音,請(qǐng)您換一部電話(huà)再次打來(lái),好嗎再見(jiàn)!”再稍停5秒,掛機(jī)。

不可以說(shuō):“喂,說(shuō)話(huà)呀!再不說(shuō)話(huà)我就掛了啊!”

二.無(wú)法聽(tīng)清

4、(因用戶(hù)使用免提而)無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí):客戶(hù)代表:“對(duì)不起,您的聲音太小,請(qǐng)您拿起話(huà)筒說(shuō)話(huà)好嗎”

不可以說(shuō):“喂,大聲一點(diǎn)兒!”

5、遇到客戶(hù)音小聽(tīng)不清楚時(shí):客戶(hù)代表保持自己的音量不變的情況下:“對(duì)不起!請(qǐng)您大聲一點(diǎn),好嗎”若仍聽(tīng)不清楚,客戶(hù)代表:“對(duì)不起!您的電話(huà)聲音太小,請(qǐng)您換一部電話(huà)掛來(lái),好嗎”,然后過(guò)5秒掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

6、遇到電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí):客戶(hù)代表:“對(duì)不起,您的電話(huà)雜音太大,聽(tīng)不清,請(qǐng)您換一部電話(huà)再次打來(lái)好嗎再見(jiàn)!”稍停5秒,掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

7、遇到客戶(hù)講方言客戶(hù)代表卻聽(tīng)不懂時(shí):客戶(hù)代表:“對(duì)不起,請(qǐng)您講普通話(huà),好嗎謝謝!”當(dāng)客戶(hù)繼續(xù)講方言,不講普通話(huà)時(shí),客戶(hù)代表:“對(duì)不起,請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話(huà)的人來(lái),好嗎謝謝!”。

不可以直接掛機(jī)

8、遇到客戶(hù)講方言,客戶(hù)能聽(tīng)懂客戶(hù)代表的普通話(huà)時(shí):客戶(hù)代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎(chǔ)上,繼續(xù)保持普通話(huà)的表達(dá)。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶(hù)的方言

9、遇到客戶(hù)抱怨客戶(hù)代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí):客戶(hù)代表:“對(duì)不起,(稍微提高音量),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您”

不可以直接掛機(jī)

三.溝通內(nèi)容

10、遇客戶(hù)來(lái)電找正在上班的客戶(hù)代表:客戶(hù)代表:“對(duì)不起,公司有規(guī)定,上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話(huà),請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系,謝謝您,再見(jiàn)!”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話(huà)。

不可以直接掛機(jī)

11、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶(hù)所述內(nèi)容要求客戶(hù)配合重復(fù)時(shí):客戶(hù)代表:“對(duì)不起,麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍,好嗎”

不可以說(shuō):“喂,什么!你說(shuō)什么”

12、提供的信息較長(zhǎng),需要客戶(hù)記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí):客戶(hù)代表:“麻煩您記錄一下,好嗎”

不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示

13、遇到客戶(hù)掛錯(cuò)電話(huà):客戶(hù)代表:“對(duì)不起,這里是**客戶(hù)服務(wù)中心,請(qǐng)您查證后再撥。”(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶(hù)的需求,引導(dǎo)客戶(hù)撥打其它號(hào)碼。)

不可以說(shuō):“喂,打錯(cuò)電話(huà)了!請(qǐng)看清楚后再撥。”

14、遇客戶(hù)想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話(huà)時(shí):客戶(hù)代表:“對(duì)不起,您能否將具體情況和聯(lián)系電話(huà)告訴我,我?guī)湍?lián)系好嗎

不可以說(shuō):“喂,說(shuō)話(huà)呀!再不說(shuō)話(huà)我就掛了啊!”

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶(hù)投訴熱線(xiàn)難撥通、應(yīng)答慢時(shí)(包括電話(huà)鈴響三聲后才接起):客戶(hù)代表:“對(duì)不起,剛才因?yàn)榫€(xiàn)路忙,讓您久等了!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您”

不可以說(shuō):“喂,我也沒(méi)辦法,剛才線(xiàn)路忙啊!”

16、遇到客戶(hù)情緒激烈,破口大罵:客戶(hù)代表:“對(duì)不起,先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您”同時(shí)客戶(hù)代表應(yīng)調(diào)整好心境,盡量撫平客戶(hù)的情緒,若無(wú)法處理,應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。

不可以說(shuō):“喂,嘴巴干凈一點(diǎn),這又不是我的錯(cuò)呀!”

17、遇到客戶(hù)責(zé)怪客戶(hù)代表動(dòng)作慢,不熟練:客戶(hù)代表:“對(duì)不起,讓您久等了,我將盡快幫您處理。”

不可以說(shuō):“喂,不好意思,我是新手啦!”

18、遇到客戶(hù)投訴客戶(hù)代表態(tài)度不好時(shí):客戶(hù)代表:“對(duì)不起,由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了,請(qǐng)您原諒,您是否能將詳細(xì)情況告訴我”認(rèn)真記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容,并請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式,提交組長(zhǎng)或主管處理。

不可以說(shuō):“喂,剛才的電話(huà)不是我接的呀!”

19、客戶(hù)投訴客戶(hù)代表(美容顧問(wèn))工作出差錯(cuò):客戶(hù)代表:“對(duì)不起,給您添麻煩了,我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒!”并記錄下客戶(hù)姓氏、電話(huà)及復(fù)述投訴內(nèi)容,如客戶(hù)仍不接受道歉,客戶(hù)代表:“對(duì)不起,您是否可以留下您的聯(lián)系電話(huà),由我們的主管與您聯(lián)系處理,好嗎”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管,現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶(hù)聯(lián)系并妥善處理。

不可以說(shuō):“喂,這不關(guān)我的事,我不清楚,您掛××電話(huà)吧。”

20、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)投訴:客戶(hù)代表:“很抱歉,先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見(jiàn)!”

不可以說(shuō):“喂,我不清楚,您過(guò)兩天再來(lái)電話(huà)吧。”

21、對(duì)于客戶(hù)投訴,在受理結(jié)束時(shí):客戶(hù)代表:“很抱歉,**先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在**小時(shí)(根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶(hù)類(lèi)別的不同而不同,見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見(jiàn)。”

不可以說(shuō):“喂,沒(méi)事了吧,您掛××電話(huà)吧。”

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢(xún)時(shí)或需要客戶(hù)等待時(shí)應(yīng)先征求客戶(hù)的意見(jiàn):客戶(hù)代表:“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等片刻,好嗎”在得到客戶(hù)的同意后按靜音鍵,取消靜音后,客戶(hù)代表:“對(duì)不起,讓您久等了。”

不可以沒(méi)有抱歉和感謝!

23、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí):客戶(hù)代表:“對(duì)不起,線(xiàn)路正在調(diào)整,請(qǐng)您稍后再來(lái)電,好嗎”或請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式,等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系。

不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作!

24、遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)代表個(gè)人信息超出話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí):客戶(hù)

代表:“對(duì)不起,我的工號(hào)是×××號(hào)。”若客戶(hù)堅(jiān)持要求,可告訴客戶(hù)公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話(huà)!

25、遇到客戶(hù)提出建議時(shí):客戶(hù)代表:“謝謝您,您提出的寶貴建議,我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員,再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”

不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)!

26、需請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí):客戶(hù)代表:“對(duì)不起,請(qǐng)您原諒。”或:“對(duì)不起,很抱歉。”

不可以沒(méi)有抱歉口氣!

27、遇到客戶(hù)向客戶(hù)代表(美容顧問(wèn))致歉時(shí):客戶(hù)代表:“沒(méi)關(guān)系,請(qǐng)不必介意。”

不可以沒(méi)有回應(yīng)!

28、遇到騷擾電話(huà)時(shí):客戶(hù)代表:“對(duì)不起,您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)。”若客戶(hù)仍糾纏不休不肯掛線(xiàn),客戶(hù)代表應(yīng)將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話(huà)!

29、遇到客戶(hù)善意的約會(huì)時(shí):客戶(hù)代表:“非常感謝!對(duì)不起,我不能接受,再次謝謝您!”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話(huà)!

30、遇到客戶(hù)提出的要求無(wú)法做到時(shí):客戶(hù)代表:“很抱歉,恐怕我不能幫助您!”或“很抱歉,這超出我們的服務(wù)范圍,恐怕我不能幫助您。”

不可以說(shuō):“喂,不可能的吧。”或“不可以,完全不可以!”

31、遇到客戶(hù)向客戶(hù)代表(美容顧問(wèn))表示感謝時(shí):客戶(hù)代表必須回應(yīng):“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”,若客戶(hù)進(jìn)一步表?yè)P(yáng),客戶(hù)代表:“請(qǐng)不必客氣,這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé),感謝您對(duì)我們工作的支持,隨時(shí)歡迎您再來(lái)電。”

不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答

32、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)咨詢(xún):客戶(hù)代表:“對(duì)不起,請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(huà)我們查詢(xún)后將盡快與您聯(lián)系,好嗎”客戶(hù):“……”。客戶(hù)代表:“先生/女士:請(qǐng)問(wèn)您貴姓”客戶(hù):“……”。客戶(hù)代表:“謝謝您的合作,再見(jiàn)!”

不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語(yǔ)

33、向客戶(hù)解釋完畢后,應(yīng)向客戶(hù)確認(rèn)是否明了:客戶(hù)代表:“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚”若客戶(hù)不能完全明白,應(yīng)將客戶(hù)不明白的地方重新解釋,直到客戶(hù)明白為止。

不可以說(shuō):“喂,聽(tīng)懂了吧”

34、通話(huà)終了時(shí),應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其它方面的咨詢(xún):客戶(hù)代表:“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您”在確保客戶(hù)沒(méi)有其它方面的咨詢(xún)后禮貌地說(shuō):“感謝您的來(lái)電,若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電,謝謝再見(jiàn)!”

不可以說(shuō):“喂,沒(méi)事了吧,您掛電話(huà)吧。”

35、遇客戶(hù)通話(huà)完畢仍未掛機(jī):客戶(hù)代表:“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您”若客戶(hù)仍未有回應(yīng),客戶(hù)代表:“對(duì)不起,我掛線(xiàn)了。”然后過(guò)5秒掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)。

篇2:汽車(chē)客運(yùn)站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

一、目的:規(guī)范入駐我車(chē)站全體司乘人員的服務(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量,兌現(xiàn)我站對(duì)社會(huì)的服務(wù)承諾,在社會(huì)上和廣大旅客中樹(shù)立**鎮(zhèn)客運(yùn)車(chē)站的良好想象和信譽(yù)。

二、范圍:車(chē)站辦公室負(fù)責(zé)客運(yùn)質(zhì)量的監(jiān)督管理。

三、服務(wù)要求

(1)司乘人員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策、法令、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行客運(yùn)行業(yè)管理的規(guī)章制度和我車(chē)站的站場(chǎng)管理制度。

(2)司乘人員必須嚴(yán)格履行車(chē)站對(duì)旅客的服務(wù)承諾,堅(jiān)持“乘客至上,服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨,做到文明經(jīng)營(yíng),禮貌服務(wù)。在任何情況下要盡量滿(mǎn)足旅客要求,遇事要耐心,多作解釋說(shuō)明,不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵,不得以惡劣的服務(wù)態(tài)度對(duì)待乘客,更不得謾罵和毆打旅客。如乘客投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí),每次予以對(duì)線(xiàn)路車(chē)主罰款100元,情節(jié)嚴(yán)重者將解除合同,禁止入站。

(3)凡屬我車(chē)站內(nèi)的工作人員均要求做好儀容整潔得體,違反車(chē)站著裝規(guī)定者,每次罰款20元。

(4)監(jiān)督:凡進(jìn)行我車(chē)站配客營(yíng)運(yùn)的車(chē)輛都要在車(chē)門(mén)上印有公司標(biāo)志、單位名稱(chēng)及投訴電話(huà)。

(5)對(duì)待老、弱、病、殘和有需要幫助的人,要主動(dòng)及時(shí)提供幫助,發(fā)揚(yáng)助人為樂(lè)、救死扶傷精神,凡受到乘客表?yè)P(yáng)者,經(jīng)調(diào)查屬實(shí),我站將給予通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

(6)提倡文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神,若拾獲乘客或他人財(cái)物,須立即交還失主或報(bào)車(chē)站辦公室并辦理移交手續(xù)。如有拾獲遺物不上交者我站內(nèi)工作人員,經(jīng)查實(shí),除退回財(cái)物之外,并按財(cái)物價(jià)值的2-5倍處以罰款,觸犯刑法的送司法機(jī)關(guān)處理。

(7)必須嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)運(yùn)管部門(mén)對(duì)道路運(yùn)輸管理的有關(guān)規(guī)定,確保乘客的權(quán)益。維護(hù)車(chē)站聲譽(yù),在我站賣(mài)票配客經(jīng)營(yíng)的車(chē)輛,如發(fā)生中途甩客或?qū)⒙每鸵平凰诉\(yùn)送,凡被乘客投訴或被公安和運(yùn)管部門(mén)查處的司機(jī),公司將視其情節(jié)嚴(yán)重,責(zé)成當(dāng)事人停班整改,除按上級(jí)有關(guān)規(guī)定處理外,另處以500-3000元罰款,同時(shí)要求線(xiàn)路車(chē)主作出書(shū)面保證,經(jīng)我站同意后才能恢復(fù)營(yíng)運(yùn)。對(duì)不能限期改正的我站可以另行引進(jìn)線(xiàn)路經(jīng)營(yíng)。

(8)發(fā)生惡性服務(wù)違章事故,手段惡劣影響極壞,對(duì)我站形象、信譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害的,以及一年內(nèi)被運(yùn)管及其稽查執(zhí)法部門(mén)發(fā)現(xiàn)違規(guī)達(dá)4次的車(chē)輛,由我站向線(xiàn)路車(chē)主發(fā)出違規(guī)處罰通知書(shū),并可對(duì)該線(xiàn)路進(jìn)行停班整頓。經(jīng)教育并整改后方可恢復(fù)營(yíng)運(yùn)。如一年內(nèi)違規(guī)5次的車(chē)輛,公司即收回該線(xiàn)路入站資格,直接取消其與車(chē)站的合同并可不予退還進(jìn)站押金。

(9)車(chē)站辦公室或調(diào)度室接到投訴時(shí),要按規(guī)定程序了解事實(shí),做好記錄,及時(shí)向站領(lǐng)導(dǎo)反映,跟蹤處理情況,并及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者。

篇3:運(yùn)營(yíng)人員服務(wù)規(guī)范

第一條為保持良好的工作環(huán)境,提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,確保安全平穩(wěn)供氣,樹(shù)立公司良好形象,特制定以下管理規(guī)定。

第二條上班嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的上下班作息時(shí)間表。員工要按時(shí)上下班,不得遲到、早退或曠工,有事必須請(qǐng)假,經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離開(kāi),并且所有請(qǐng)假都要到綜合辦寫(xiě)請(qǐng)假條備案。(注:遲到、早退、曠工按公司相關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行)。

第三條為體現(xiàn)公司良好的整體形象,所有辦公室人員必須統(tǒng)一著裝(周六、周日可著便裝)。

第四條上班時(shí)間不準(zhǔn)打瞌睡,不準(zhǔn)隨意離崗、脫崗、無(wú)故缺崗。特殊情況需要離崗的,要報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)。

第五條上班期間要做到舉止文明,坐立端正,待人熱情,講究禮貌,談吐文雅。

第六條保持辦公場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生,保持辦公場(chǎng)所整潔。

第七條接電話(huà)必須用禮貌用語(yǔ)。通話(huà)用語(yǔ)力求簡(jiǎn)明扼要,禁止用電話(huà)聊天或長(zhǎng)時(shí)間占用電話(huà),保證通訊暢通,接到投訴報(bào)修電話(huà),要及時(shí)填寫(xiě)記錄。

第八條保持辦公場(chǎng)所安靜,不準(zhǔn)大聲喧嘩,不得無(wú)故串崗閑談。

第九條講究衛(wèi)生,保持環(huán)境整潔,不準(zhǔn)隨地吐痰,不準(zhǔn)亂扔紙屑、雜物。

第十條上班期間嚴(yán)禁瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)、網(wǎng)站、聊天、玩游戲等。下班后離開(kāi)辦公場(chǎng)所前要關(guān)閉所有電源,鎖好門(mén)窗,注意防火、防盜,及時(shí)消除各種隱患,確保辦公場(chǎng)所安全。

第十一條禁止人員在崗期間在辦公場(chǎng)所內(nèi)吸煙、酗酒,晚上不得私自外出,如因私自外出而發(fā)生的一切意外事故,后果自行承擔(dān)。

第十二條夜間值班中如遇到非緊急狀況,又不能及時(shí)處理的,應(yīng)在次日及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

第十三條公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)不定期對(duì)各安全值班情況進(jìn)行巡查,對(duì)不按要求值班的人員要堅(jiān)決追究責(zé)任。

第十四條對(duì)用戶(hù)反映的信息必須記錄詳細(xì),填寫(xiě)工整,字跡清晰,不準(zhǔn)隨意涂抹。

第十五條堅(jiān)持勤儉辦事,節(jié)約辦公用品,節(jié)約用電,不得損壞任何辦公設(shè)施。

第十六條嚴(yán)守公司機(jī)密。

第十七條違反以上規(guī)章制度2次者,做待崗處理(注:一次警告,二次根據(jù)公司相關(guān)處罰條例執(zhí)行)。

第十八條員工應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

第十九條本制度由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)解釋。

第二十條本制度自頒布之日起實(shí)施。