酒店員工基本素質培訓:客人至上的理念

四、客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關系

客人與酒店、酒店員工之間的關系,由于各自在社會與經濟中的角色特征,客人與酒店就存在著豐富的多元關系,這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應當承擔的責任。

(1)選擇與被選擇關系

現代酒店市場競爭非常激烈,對于客人來說,選擇機會非常多。客人選擇酒店都不是盲目隨意的,而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否,酒店員工的服務態度,酒店所提供的服務有無特別之處等等。

(2)客人與主人關系

相對于客人來說,酒店就是主人,但酒店這個概念是非常抽象的,酒店的建筑物不可能被視為主人;酒店經營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者,但在酒店服務中,他們一般并不直接出面,而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此,在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務的員工視為酒店的當然主人。

(3)服務與被服務關系

客人到酒店所要購買的是酒店的服務產品,他不僅為得到這一服務產品對酒店進行了成本補償,而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品。客人購買酒店的服務產品就是為了在酒店獲得需求的滿足,并且這種滿足是高要求的,客人需要的是高素質、專業化、規范化的服務。而這種服務是通過酒店員工提供的,一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸,客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足,通過服務感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關系

客人在入住酒店的過程中,酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作,一段時間的相處,很容易在彼此之間留下較為深刻的印象,容易結下友誼。客人不僅是酒店的消費者,也是酒店的朋友,酒店的新、老朋友多了,酒店的經營就有了非常堅實的基礎。

2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時代在變,“上帝”的需求也在不斷變化,“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上,深深把握客人的需求規律,并輔之以獨到的營銷策略,才能吸引“上帝”,得到讓“上帝”滿意的機會。

(2)客人永遠是對的

在酒店服務中強調“客人永遠是對的”,強調的是當客人對酒店的服務方式、服務內容發生誤會或對酒店員工服務提出意見時,酒店員工首先站在客人的立場上看問題,從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外,強調客人總是對的,主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉,富有藝術性,當錯誤確實是在客人一方,或客人確實是對酒店員工的服務發生了誤會時,酒店員工應當通過巧妙的處理,使客人的自尊心得到維護,特別是有其他客人在場時則更要如此,不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然,如果客人出現嚴重越軌或違法行為,這一原則就不能適用了。

3.服務客人方程式

在酒店服務中,有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態度的重要性。酒店員工應當認識到自己在酒店所扮演的重要角色,而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。

(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象,即1=100

這一方程式所表示的是,酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表,酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質、酒店的整體服務水平。

(2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現,即100-1=0

這一方程式的其含義是酒店的服務形象是由一個個員工共同來決定的,即使其他員工表現出色,但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使酒店形象受到嚴重損失。

(3)客人滿意=各個服務員工表現的乘積

在這一方程式中,酒店員工表現出色,服務優質,其得分為100,表現惡劣,態度極差,得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現簡單相加的結果,而是一個乘積。

篇2:酒店客人轉帳手續管理規定

酒店客人的轉帳手續管理規定

至:財務部

由:房務部

事宜:關于轉帳事宜的操作規定

日期:20**-01-16

為了統一管理,便于操作,提高工作質量、效率,完善財務管理,更為了滿足客人的需要,特對客人的轉帳手續作如下規定:

1、當客人消費結束要求轉房帳時,應先核對房卡及歡迎卡,確定是否為住店客人,弄清房號、姓名、抵離日期是否有效;

2、西餐收銀員接到客人消費要求轉房帳時,應先與前臺收銀電話聯系,前臺收銀根據客人所交預付款的余額確認是否可以接受該客人的轉帳;

3、前臺收銀同意接受轉帳后,西餐收銀根據電腦與點菜單的消費明細填寫轉帳單,并請客人簽字確認。然后與點菜單一并交前臺收銀簽字并蓋章(便于客人查詢明細消費)。轉帳單一聯轉入部門,一聯轉出部門;

4、同時西餐收銀需在電腦中作轉帳手續到前臺收銀電腦中相對應的客人房帳內(不需要打印賓客結帳單);

5、前臺收銀應隨時核對客人的各項轉帳消費單是否均已輸入電腦有無漏單,錯單;

6、客人預付款不足時,客人要求轉帳的或先與客人說明原因,請客人付現。若客人不同意,可請示上級處理。

房務部

總經理

篇3:會館客人轉帳制度

休閑會館客人轉帳制度

1.當客人離房后,馬上問詢是不是先行離店,若是房內還有其他客人,就要馬上問是否需要轉帳,并告知若是到總臺再辦理會等待時間稍長。客人若需轉帳,立即填寫轉帳單(消費金額、手牌號、包房號、時間等)請買單者簽字認可。

2.若總臺或其他區域打來電話需要轉帳的,要問清手牌號并迅速核實,并立即填寫轉帳單,請房內的客人簽字,簽字時盡量讓客人簽全名,若房內正在消費不便打擾,要電話通知或請先行人與買單人電話聯系,應允后服務員要接聽核實。待客人消費完畢后,服務員將填好的轉帳單拿到房內請客人簽字,再轉到總臺。

3.轉帳時無論在哪個區域,服務員都要清楚的報出自己的姓名,以防出現否單或投訴時無人知曉。

4.轉帳時客房要先通過內線電話與總臺進行直接對話,切忌不可忙中出亂記錯手牌,若因此出現的投訴,相關人員要嚴懲,或出現跑單,則要賠償。轉帳單在填寫后10分鐘必須由樓層傳到總臺,以防出現意外情況。

5.客人在其它區域主動提出為他人買單,應記清不買單客人的手牌,詢問好姓名,并告知此客人現在的消費,并迅速下轉帳單請買單者簽字。然后服務員送轉帳單到總臺(10分鐘內)。若客人主動提出為他人買單,要先讓客人確定是否是與其同來(在當區電腦中查詢),若不是同來的,就要讓客人用外線電話與朋友聯系,若聯系不上,自行到營業區內尋找。

6.不要單方面聽信客人說出是哪個房間,以防說錯造成投訴,客人說出后要迅速核實手牌組合,確屬無誤后電話通知房內客人,得到應允后讓客在預結單上簽字,然后服務員再到房內辦理轉帳單請客人簽字后送交總臺。

7.若客人自已打電話到總臺要求轉帳,為某某人買單,原則上不予受理,必須有服務員做為第三媒介,以防否單。

8.若客人在總臺時方提出轉帳,要求轉到別的客人的手牌,要說出同來者休息的具體位置,收銀員打電話到區域后當區服務員要快速尋找并問詢,若找尋不到,就要請客人在內部人員人陪同下到營業區自行尋找。

以上程序比較復雜,若先走的客人與樓上的客人取得聯系后,同意的情況下,先行者在預結單上簽字。然后我店內再補轉帳單就可節省客人的時間,減少客人不耐煩的情緒。