酒店?duì)I銷部案例:將客人當(dāng)作親友

記得有一次拜訪一位熟客,問其對酒店的軟件和硬件有何意見時(shí),客人毫不猶豫的回答:"一切都很好,如果有問題怎么會(huì)經(jīng)常去你們酒店呢"此時(shí)我真心的感謝客人對酒店的支持。我們一直聊的很開心,就在我看到他有些忙時(shí),我示意是否先走不打擾他,客人點(diǎn)點(diǎn)頭說:"不好意思,下次有機(jī)會(huì)一定好好聊聊,對你們酒店和服務(wù)都沒什么意見,但是我不知道為什么去了很多次我都沒什么歸屬感和親切感,每次去都是把我和別人都是一樣的先生您好什么的。"在離開客人辦公室后,對客人最后的那句話我琢磨了很久。經(jīng)我理解,也許是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板,缺少情感,千人一面,讓人心里不舒服。記得進(jìn)入酒店第一天的培訓(xùn)課就是禮貌禮儀,我們學(xué)會(huì)了諸如"您好,歡迎光臨"、"請……"、"對不起"、"謝謝"、"再見"等幾十句話。培訓(xùn)固然重要,但在工作中的靈活應(yīng)用更為重要。這諸多的禮貌用語應(yīng)該是服務(wù)人員真實(shí)情感的流露,而并非機(jī)械的客套話,但很多人確忽略了這一點(diǎn),很少注重與顧客的情感溝通。

曾經(jīng)在其他酒店有發(fā)生過大約一小時(shí)內(nèi),服務(wù)員連續(xù)說了大約20聲"對不起"。遞毛巾時(shí)說"對不起",上煙缸時(shí)說"對不起",倒茶時(shí)說的還是"對不起"……客人實(shí)在過意不去,說:"你什么時(shí)候能做一點(diǎn)對得起我的事情來?"服務(wù)員一下子愣在那里。

面對日趨激烈的市場競爭,我們酒店的服務(wù)不應(yīng)僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),更應(yīng)體現(xiàn)情感化,要發(fā)自內(nèi)心,而不是應(yīng)付了事。現(xiàn)在國際上的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化,僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),即使說了很多聲"先生,您好",很多聲"對不起"也是很難讓顧客全面滿意的。

要把服務(wù)做好,就應(yīng)先將顧客視為我們的親人,真正把服務(wù)做到客人的心里,讓客人覺得到我們酒店不只是消費(fèi)場所,更是可以讓身心都可以放松的"家"。

點(diǎn)評:

把顧客當(dāng)成朋友,用真心去關(guān)心他們,及時(shí)給顧客一句好友般的稱呼、一聲溫馨的祝福,建立起顧客與酒店之間感情維系的橋梁,提供親情式服務(wù),讓顧客為我們的得失憂心,關(guān)心企業(yè)的成長。這樣,酒店的經(jīng)營效益定將獲到更大利潤。

撰寫:營銷部z點(diǎn)評:z

篇2:酒店?duì)I銷部推薦真正適合客人的產(chǎn)品案例

酒店?duì)I銷部案例:推薦真正適合客人的產(chǎn)品

參加了本月19-20日酒店組織的外訓(xùn),由林有田博士主講的銷售心理課“業(yè)績?yōu)橥?顛峰銷售心理學(xué)”。這次培訓(xùn)發(fā)人深省,使我更深一步地了解到如何提高我們的業(yè)績、如何提高我們自己。

為什么一些對我們酒店有潛在意向的客戶,最后卻選擇了別的酒店有很多服務(wù)好的酒店可供選擇,顧客為什么會(huì)選擇我們酒店如果沒有仔細(xì)分析,我們在推銷過程當(dāng)中將會(huì)遇到很大的困難。

在向客人推薦酒店和服務(wù)的時(shí)候,我們要怎樣做才能使他百分之百的接受呢第一是要找到顧客購買產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn),“顧客需要的是什么”就是關(guān)鍵。我們酒店的特色很多,可能只有一項(xiàng)對他來說是最重要的,那就掌握那個(gè)最重要的關(guān)鍵點(diǎn),反復(fù)提及他購買的關(guān)鍵點(diǎn)。這樣說服顧客的機(jī)率就提高了。第二是推薦合適的產(chǎn)品給客人。當(dāng)然并不是好的、貴的就適合客人,有時(shí)候并不是推銷世界最棒的產(chǎn)品,就一定會(huì)成功。

我們酒店的三號會(huì)議室是會(huì)議中心最貴、最好、最大的,預(yù)定率也是最高的。會(huì)議室使用高峰時(shí)段經(jīng)常出現(xiàn)幾位客人同時(shí)預(yù)定三號會(huì)議室的情況,這時(shí)候,我們往往只能無奈的推掉一些客人的預(yù)定,趕走了來到“家門口”的客人。

**年1月的某天,我接到一家電子公司打來的電話,客人表明需要預(yù)定1月中旬一天的三號會(huì)議室,我接到電話后趕緊查詢了那天三號會(huì)議室的預(yù)定情況,發(fā)現(xiàn)那天三號會(huì)議室已經(jīng)被定。按照往常的情況,我只能告知客人三號會(huì)議室已被預(yù)定,而客人通常便會(huì)選擇其他酒店。這時(shí)候外訓(xùn)帶給我了啟示,我們要推薦合適的產(chǎn)品給客人。我立即聯(lián)系兩家公司,分別詢問他們召開會(huì)議的人數(shù)。果然,其中有一家公司的會(huì)議人數(shù)只有20人,而三號會(huì)議室最少可容納120人,我馬上給這家公司的聯(lián)系人打電話向其說明情況,并為其介紹我們的四號會(huì)議室,客人聽說四號會(huì)議室的價(jià)格更加便宜,爽快的就答應(yīng)了我的請求。通過幾次簡單的交涉,我就成功的挽留住了一位客人,間接為酒店帶來了可觀的收益。

從此以后,我在平時(shí)的銷售工作中都盡力讓客戶知道最適合他們的產(chǎn)品是什么,而向其推薦最適合他們產(chǎn)品的時(shí)候往往都能取得成功。推薦合適的產(chǎn)品給客人,這句話從此深深的印在我腦海中,也用在我實(shí)際的工作中。

點(diǎn)評:

盲目地追求利益最大化常常導(dǎo)致客源減少、聲譽(yù)下降等嚴(yán)重后果,案例中的“我”運(yùn)用所學(xué)的銷售知識:“向客人推薦最合適的產(chǎn)品”,達(dá)到了既留住客源,又使酒店利益最大化的目的。由此告訴我們,不是片面地想著從客戶身上賺取更多的錢,而是時(shí)刻為客戶著想,為其出謀劃策,推薦真正適合他們的產(chǎn)品,這是一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員所應(yīng)該具備的品質(zhì)。愿這種品質(zhì)能深入恒豐每個(gè)人的心中,從而贏得客人的信任,不斷培育酒店的忠實(shí)客戶!

撰寫:營銷部z點(diǎn)評:營銷部

篇3:酒店?duì)I銷部過路風(fēng)景案例

酒店?duì)I銷部案例:過路風(fēng)景

每天處在空調(diào)很足的辦公室里,人就好像置身于巨大的水缸中,覺得清涼也覺得氣悶和怠惰;又好像變成畫紙上布滿色彩的靜物,有色彩也有形體,可總是有點(diǎn)僵,那抹暗淡的紅隨體內(nèi)鮮活的水分一點(diǎn)點(diǎn)揮發(fā)。可身邊不經(jīng)意的變化,讓我的思緒躍動(dòng)開來。

經(jīng)總經(jīng)室批示,將每月本部團(tuán)體提成中營銷總監(jiān)那一部分的提成做為公共基金,用于獎(jiǎng)勵(lì)本部個(gè)人業(yè)績突出及為部門取得榮譽(yù)值得全體成員學(xué)習(xí)的同事,以此激發(fā)同事們的工作熱情。總監(jiān)無私的奉獻(xiàn)如同一聲春雨喚醒了一些還在沉思的春筍,大家都被總監(jiān)的付出打動(dòng),部門的工作積極性得到了較大的提高:你看每天辦公室的電話聲此起彼伏,一間諾大的辦公室也就我們幾個(gè)該留守的人員在奮進(jìn),銷售人員為贏得客戶忙里忙外,月餅開售沒幾天就全部售空。

也許有人會(huì)留意,布草房貼出了"您、幸苦了!"幾個(gè)醒目的大字,咋一看,沒有什么感覺,但細(xì)想,有一種觸動(dòng)抵達(dá)心房。就像魚在四周密合的水空間里游動(dòng),魚是自由的,但它總是朝著有空氣的地方游去。當(dāng)你每天在公司辛勤工作的時(shí)候,能有人關(guān)注你,并為你的付出道聲辛苦,你的疲頓的心情不是多了一份魚類抒寫的自由和閑適呢

正如〈更衣室信息欄〉、〈服裝、化妝標(biāo)準(zhǔn)〉、〈員工信息欄〉等各項(xiàng)信息的張貼,它們豐盈華美卻不拒絕任何一個(gè)讀者,它們是和文明、智慧相通。

大家都說五星級酒店就該有五星級的文化、有五星級的精神。我想更多的時(shí)候需要我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)或發(fā)掘"五星級"的真正含義,用自已的言行去匹配五星的精神內(nèi)涵。上述的一切或更多,都是我們的工作中極小的一部分,或許我們的工作就如過路風(fēng)景,我們挽留不了時(shí)間,卻可以長久感受那道風(fēng)景對我們心靈的觸動(dòng)。而生活本來的意義,不就在于不斷發(fā)現(xiàn)風(fēng)景么

點(diǎn)評:

世界著名雕塑大師羅丹說過"生活中不是缺少美,而是缺少發(fā)現(xiàn)",在繁忙的工作中,我們往往錯(cuò)過了許多感人的瞬間,而正是這些看似微不足道的小事,在不經(jīng)意間便構(gòu)成了一道美麗的風(fēng)景。您發(fā)現(xiàn)了這些"過路"的"風(fēng)景"了嗎

撰寫:營銷部z點(diǎn)評:z