酒店員工基本素質(zhì)培訓(xùn):員工從業(yè)觀念

四、員工從業(yè)觀念

樹(shù)立正確的觀念對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)是非常重要的,它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為,而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對(duì)性和更有意義。

1.樹(shù)立正確從業(yè)觀念的重要性

(1)它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo)

①觀念對(duì)員工的平時(shí)工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用,它可以使酒店員工在工作中,自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀念,判斷正誤,糾正過(guò)失,使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來(lái)。

②觀念是對(duì)日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié),是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起

酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé),把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上,這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離,對(duì)酒店的管理產(chǎn)生不良的影響,而通過(guò)樹(shù)立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起,產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)、集體意識(shí)。

2.樹(shù)立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容

(1)大局觀念

①每個(gè)員工都要樹(shù)立牢固的大局觀念,時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益,考慮酒店的整體形象,不為圖個(gè)人一時(shí)之快,使酒店受到不應(yīng)有的損失。

②酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義,做好了獲益就大,做差了酒店就受損,每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱,只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干,酒店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固,酒店的經(jīng)營(yíng)才會(huì)蒸蒸日上。

(2)主人翁觀念

①要想酒店之所想,把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo),努力在崗位上履行自己的職責(zé),不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失,并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。

②要想客人之所想,把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位,使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待,使客人慕名而來(lái),盡興而去。

③要想酒店客人之所未想,把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來(lái),在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上,把那些酒店所沒(méi)有想到的,規(guī)定所沒(méi)有涉及的,別人所沒(méi)有想到的或考慮不周的,客人所沒(méi)有想到的等等,都要納入自己的服務(wù)范圍。

(3)商品觀念

酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。

①酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè),所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個(gè)酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品,以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。

②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品,并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償,酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感覺(jué)。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯,禮節(jié)不周,便會(huì)使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣,以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償,則是一種不公平的交易行為。

③酒店的產(chǎn)品包括有形和無(wú)形兩個(gè)部分,特別是無(wú)形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征,因此酒店員工就要對(duì)酒店所提供的無(wú)形產(chǎn)品給予特別的重視,意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值、使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。

④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。酒店員工在為客人服務(wù)的過(guò)程中通過(guò)自己的付出,使勞動(dòng)得到了增值。客人通過(guò)物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益,即有形的收益;酒店通過(guò)這種商品交換過(guò)程還獲得了另外一種特殊的無(wú)形收益,酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播,這是一種高價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。酒店的這種無(wú)形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。而作為酒店員工,則從客人的滿意評(píng)價(jià)中獲得成就感,這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)收獲所無(wú)法替代的。

(4)市場(chǎng)觀念

樹(shù)立市場(chǎng)觀念要求酒店員工要做到:

①對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分

來(lái)酒店的每一位客人的需要都不一樣,這樣便使市場(chǎng)呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性,這就需要酒店對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,對(duì)不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。

②準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律

如果酒店不能根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)地推出適合市場(chǎng)的服務(wù),就容易被市場(chǎng)所淘汰。酒店要使自己適合于市場(chǎng),就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫,根據(jù)市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律,及時(shí)地對(duì)酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。

③重視市場(chǎng)心理,及時(shí)推陳出新

不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理提出了越來(lái)越高的要求,如果酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理,不突破舊觀念的束縛,不及時(shí)掌握客人的心理,酒店同樣無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)。

酒店根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律對(duì)酒店實(shí)施管理,事實(shí)上就對(duì)每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求,酒店員工如果沒(méi)有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí),沒(méi)有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì),那么酒店員工就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍,從而被市場(chǎng)所淘汰。輕則到處出錯(cuò),給客人留下不好印象;重則影響整個(gè)酒店的聲譽(yù),給酒店的改革造成阻力。

(5)質(zhì)量觀念

酒店員工樹(shù)立質(zhì)量觀念,首先應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識(shí)。

①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性

工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身,以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來(lái)的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣,它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量,又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量,安全保衛(wèi)的質(zhì)量,以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中,酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的,它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。

②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性

整體性是指一個(gè)人的過(guò)錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的,它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別,酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的,每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的,不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修,即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性,并隨著時(shí)間的延續(xù),付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。

(6)效益觀念

酒店員工樹(shù)立效益觀念,應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面:

①酒店應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多,最大限度地?cái)偙〕杀?使成本得到及時(shí)補(bǔ)償。

②通過(guò)酒店員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加

酒店員工如果能高效率地開(kāi)展工作,就會(huì)為客人提供更多的服務(wù),使員工始終保持高昂的士氣,直接或間接地使酒店的效益得到增加。

③酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)成

本的節(jié)省來(lái)增加酒店的效益

成本是易變的,花出去就是成本,省下來(lái)就是效益。當(dāng)然,節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。

④酒店要處理好長(zhǎng)期效益與短期效益的關(guān)系

在一線直接面對(duì)客人的酒店員工都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺(jué)到酒店的效益,這是直接的效益、可見(jiàn)的效益,但與此同時(shí),還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。這種效益來(lái)源于兩個(gè)方面,一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù),這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益,也產(chǎn)生著間接的效益,它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象,為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開(kāi)展的營(yíng)銷推廣活動(dòng),酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展,不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng),便通過(guò)公關(guān)部門開(kāi)展大量的工作,可是這一勞動(dòng)的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產(chǎn)生直接的效益,它所發(fā)揮的作用最終要在一段時(shí)間后通過(guò)一線員工的努力才能體現(xiàn)出來(lái)。這些長(zhǎng)遠(yuǎn)的潛在的效益對(duì)酒店來(lái)講是更為重要的,酒店員工確立效益觀念就應(yīng)當(dāng)將兩者很好地結(jié)合到一起,使酒店的效益獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

篇2:道路運(yùn)輸從業(yè)人員安全制度

為落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制,加強(qiáng)道路運(yùn)輸安全生產(chǎn)監(jiān)督管理,遏制交通事故發(fā)生,須做到:

1、駕駛員必須遵守《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》等法律法規(guī),嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)章制度。

2、根據(jù)公司安排,駕駛員必須準(zhǔn)點(diǎn)達(dá)到公司,到公司后先去調(diào)度報(bào)到,晚點(diǎn)一小時(shí)之內(nèi)罰款50元,超過(guò)一小時(shí)者罰款100元(現(xiàn)場(chǎng)交納)

3、駕駛員出車必須服從調(diào)度,對(duì)不服從者處以100元罰款。

4、駕駛員手機(jī)必須24小時(shí)開(kāi)機(jī),如因手機(jī)不通或本人不接聽(tīng)而影響公司正常出車者,月底扣除安全獎(jiǎng),嚴(yán)重者扣發(fā)工資及追加處罰。

5、車輛回公司后,必須如實(shí)向例檢報(bào)告車輛情況,記清里程數(shù),如發(fā)現(xiàn)不報(bào)告或報(bào)告不實(shí)者,當(dāng)班駕駛員每人罰款100元(現(xiàn)場(chǎng)交納)

6、如發(fā)現(xiàn)路橋票有徇私舞弊者和倒賣燃油、貨物、車輛配件者,扣發(fā)當(dāng)月工資,嚴(yán)重者予以辭退,并追究全部責(zé)任。

7、駕駛員在行車中發(fā)生交通事故,不報(bào)告當(dāng)?shù)毓步痪块T及公司處理的,其一切后果由駕駛員本人負(fù)責(zé)。事態(tài)發(fā)展,牽扯到公司派人處理者,其事故賠償視情況予以追究。

8、對(duì)交通主管部門檢查發(fā)現(xiàn)的安全生產(chǎn)隱患整改事項(xiàng),按時(shí)逐項(xiàng)予以整改、落實(shí)。

9、每月至少開(kāi)展一次全面安全檢查,發(fā)現(xiàn)存在安全隱患立即通知整改,并立即抓好落實(shí),及時(shí)消除。

10、駕駛員要定期做健康體檢及心理的職業(yè)適應(yīng)性檢查。

11、要不定時(shí)檢查駕駛員及車輛是否符合安全管理規(guī)定。

12、建立健全安全生產(chǎn)事故隱患檔案,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),舉一反三,組織研究和探討新技術(shù)應(yīng)用。

13、對(duì)改變工種或離崗三個(gè)月以上六個(gè)月以下的職工必須重新進(jìn)行班組崗位安全教育,對(duì)脫崗六個(gè)月以上的必須重新進(jìn)行班組、崗位安全教育,才能上崗。

篇3:運(yùn)輸公司從業(yè)人員安全制度

1、機(jī)動(dòng)車駕駛員管理

(1)駕駛員應(yīng)是作風(fēng)正派,組織紀(jì)律性強(qiáng),身體健康的從業(yè)人員。

(2)駕駛員必須領(lǐng)取駕駛證、從業(yè)資格證,方可駕駛車輛。

(3)駕駛員的正常培訓(xùn)由本人負(fù)責(zé),定期培訓(xùn)由本道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者安全生產(chǎn)管理部門組織實(shí)施。

(4)發(fā)生不安全情況,應(yīng)及時(shí)報(bào)告本道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者安全生產(chǎn)管理部門,不準(zhǔn)隱瞞事故真相,并積極配合事故的處理。

(5)駕駛員應(yīng)服從調(diào)度,按照規(guī)定路線行駛,連續(xù)行車不準(zhǔn)超過(guò)4小時(shí),杜絕各種違章行為。

(6)駕駛員要認(rèn)真做好車輛日常維護(hù)工作,保持車容整潔、文明駕駛,嚴(yán)格遵守交通規(guī)則,樹(shù)立良好的職業(yè)道德。

(7)車輛正常出車前,應(yīng)將文明衛(wèi)生與安全工作結(jié)合檢查。

(8)駕駛員必須遵守下列規(guī)定:①駕駛營(yíng)運(yùn)車輛時(shí),須攜帶駕駛證、行車證、道路運(yùn)輸證、從業(yè)資格證等其它證件。②不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借、涂改和偽造駕駛證、行車證、道路運(yùn)輸證、從業(yè)資格證等其它證件。③不準(zhǔn)將營(yíng)運(yùn)車輛交給沒(méi)有駕駛證和從業(yè)資格證的人駕駛。④不準(zhǔn)駕駛與駕駛證、從業(yè)資格證車型不相符合的車輛。⑤未按規(guī)定審驗(yàn)或?qū)忩?yàn)不合格的,不準(zhǔn)繼續(xù)駕駛車輛。⑥飲酒后不準(zhǔn)駕駛車輛。⑦不準(zhǔn)駕駛安全設(shè)備不全或機(jī)件失靈的車輛。⑧不準(zhǔn)駕駛不符合裝載規(guī)定的車輛。⑨患有妨礙安全行車的疾病或者過(guò)度疲勞時(shí),不準(zhǔn)駕駛車輛。⑩駕駛車輛時(shí)不準(zhǔn)吸煙、飲食、閑談、打手機(jī)或其它妨礙安全行車的行為。

2、機(jī)動(dòng)車輛管理

(1)本道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者所屬機(jī)動(dòng)車輛由其駕駛員負(fù)責(zé)日常具體管理與考核,安全生產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督與考核,并參與交通事故的處理。

(2)機(jī)動(dòng)車輛的年檢審,由本道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者安全生產(chǎn)管理部門組織實(shí)施。

(3)認(rèn)真執(zhí)行春查和冬查的各項(xiàng)內(nèi)容要求,嚴(yán)格車輛檢查制度,確保車輛安全運(yùn)行。

(4)牢固樹(shù)立"安全第一"的思想,做好日常維護(hù)和車輛換季保養(yǎng)工作,特別是冬季"四防"(防火、防凍、防滑、防事故)工作。

(5)遇有霧、雨、雪等天氣及路況不良,嚴(yán)格控制出車,若生產(chǎn)等急需可配備有經(jīng)驗(yàn)的2名駕駛員出車,以保安全和處理應(yīng)急情況。。

(6)禁止私自用車,以車代步或?qū)④囕v亂停亂放。

(7)車輛調(diào)配人員要合理安排行車日程,做到行車前有交待,回庫(kù)后有檢查,嚴(yán)禁“三違”(違章指揮、違章作業(yè)、違反勞動(dòng)紀(jì)律)。