酒店客房優質服務四化標準要求

(一)服務設施規格化

服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”,沒有規格化的服務設施,提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面:

1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看,主要設施設備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

2、設施質量必須優良。客房上述設施和設備,就其數量而言,各客房基本相同;但就質量而言,而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是:造型美觀,質地優良,風格、樣式、色彩統一配套,注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級規格。

(二)服務用品規范化

客房服務用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全,質量低劣,就不能提供規范化的優質服務。客房服務用品規范化的具體要求是:

1、客用一次性消耗物品必須按規格配備,保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額,保證質量優良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準,及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。

(三)服務態度優良化

服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現,是規范化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是:

1、主動。主動就是服務于客人開口之前,是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當運用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節、有修養,尊重客人心理。既不妄自菲薄,見利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭,根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細致周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚時不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務做得細致入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的服務方法,提高服務質量。并且要求做到有始有終,表里如一。

(四)服務操作系列化

客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看,主要是貫徹執行“迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送”的八字工作法。

迎――禮貌大方,熱烈迎客。客人來到客房,主動迎接,既是對客人禮貌和敬意的表示,又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客,一要舉止大方,衣著整潔,精神飽滿;二是態度和藹,語言親切,動作準確適當;三要區別不同對象。

問――熱情好客,主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人,體現主人翁責任感。要主動向客人問好,關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受,主動詢問他們的要求,滿足他們的愛好。

勤――工作勤快,敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應,有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼,主動詢問需求,切不可遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動敏捷,不怕麻煩,提高服務效率。

潔――保持清潔,嚴格衛生。客房服務過程中,清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房后,都要做到嚴格消毒,消除被消費的痕跡,保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜――動作輕穩,保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所,保持安靜也是優質服務的基本要求,服務人員在準備用品,打掃衛生時要做到敲門輕,說話輕,走路輕。服務過程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛,以體現客房服務的文明程度。

靈――靈活機動,應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽――“眼觀六路,耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況,征求客人意見,隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現,就要及時改進和彌補。

送――送別客人,善始善終。客人離店既是客房服務的結束,又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果,給客人留下美好的回憶,同時也為了爭取回送客,就必須人旅途愉快,歡迎下再度光臨。

上述八字工作法,形成一個完整系列的服務過程,是客房服務質量標準的本質表現,需要引起全體服務人員的度重視。

篇2:酒店客房清掃服務標準

酒店客房清掃服務工作標準

1、房間清掃順序

(1)開房率高時:"請即打掃"房,"VIP"房,退房,住客房,長住房,空房;

(2)開房率低時:"請即打掃"房,"VIP"房,住客房,長住房,退房,空房。

2、準備工作

(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全;

(2)將工作車靠墻放置,不要離門太近,以免妨礙他人。

3、進入房間

(1)按門鈴、敲門:

①首先檢查一下房門是否掛著"請勿打擾"牌或上"雙鎖";

②輕輕敲三下門,聲音不要太大,使客人聽到為標準,同時報身份"服務員";

③在門外等候10秒鐘,傾聽房內動靜,如無反應,可重復以上程序兩遍。

(2)開門:

①在確認房內無動靜后,使用鑰匙將門輕輕打開2~3寸報明自己的身份,詢問"可以進來嗎"后方可進入;

②如果客人在房內,要等客人開門后或經客人同意后方可進入并向客人問候,詢問客人"是否可以打掃房間"。

4、開窗戶

(1)拉開窗簾;

(2)打開窗戶。

5、巡視檢查

(1)打開所有照明燈具,檢查是否完好有效;

(2)檢查和調節空調到適當溫度;

(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好,如有損傷,及時報告房務中心報修,并在客房清潔報表設備狀況欄內做好記錄;

(4)檢查有否遺留物品,若有發現,應立即上報并做好記錄

6、檢查小酒吧

(1)發現已消費的酒水,填寫酒水單,在下班時遞送前臺收銀處并報告領班及房務中心;

(2)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。

7、清潔垃圾

(1)將房內的垃圾桶及煙缸內的垃圾拿出倒掉前,應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品,煙缸內是否有未熄滅的煙頭;

(2)清潔垃圾桶和煙缸,確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。

8、清理臟布件

(1)將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起,吊入衣櫥內;

(2)把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發上;

(3)換下床上的床單、被單、枕套,連同浴室內需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起,分類點清放入工作車的布件袋內,發現有破損的布件和毛巾,應分開存放(若客人放置了環保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換);

(4)同時取出有客衣的洗衣袋;

(5)從工作車帶進干凈的布件。

9、做床

(1)鋪床單:正面朝上,褶線居中,兩邊勻貼,床單四角拉平包嚴(注意:鋪床時不要用手梳理自己的頭發,防止頭發掉入床單);

(2)鋪被單:反面朝上,褶線與床單中線相疊,上端鋪到床頭頂端,下垂兩側勻稱(注意:鋪床時,發現有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換);

(3)鋪毛毯:

①毛毯上端距床頭25厘米,兩側下垂部分勻稱等;

②將床頭長出毛毯的25厘米被單折回,作為被橫頭;

③稍用力把下垂兩側的毛毯,連同被單塞入床墊下面,包緊;

(4)套枕套:將枕芯塞入枕套,四角對準、整平、拍松,發現破損或污漬要及時更換;

(5)放枕頭:將兩只枕頭放在床頭正中,正面朝上,單人床枕套口背向床頭多功能柜,雙人床枕口互對;

(6)鋪床罩:從枕頭上方將全床罩住,兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫,除床頭一側以外,床罩的其余三側下擺勻稱,不長過地面,轉角鋪理平整。

10、擦塵

(1)按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面,達到清潔無異物;

(2)使用消毒劑擦拭電話;

(3)擦拭燈具時,檢查燈泡瓦數是否符合標準、有無損壞,如有應立即報更換;保證所有房內的家具、設備整潔;

(4)擦拭各種物件后,隨手將用過的茶、酒具和客用物品放到工作車上。

11、核對電視頻道

(1)核對和檢查電視頻道;

(2)檢查多功能柜的功能。

12、清潔浴室

見清潔浴室程序。

13、補足客用物品

按照規定的數量補足客用物品。

14、關窗戶

(1)關窗戶;

(2)檢查并整理好窗簾。

15、吸塵

(1)用吸塵器從里往外,順方向吸凈地毯灰塵;

(2)不要忽略床、桌、椅下和四周邊角,并注意不要碰壞墻面及房內設備;

(3)及時準確地用清潔劑清除地毯污漬。

16、環視檢查房間整體

檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。

17、離開房間

(1)將清潔用品放回車內;

(2)擦拭門把手、關燈,并對大門做安全檢查。

18.登記

登記做房時間。

篇3:客房部接待VIP服務標準

酒店客房部接待VIP服務標準

1、準備工作

(1)接到通知后,熟記入住的VIP客人的姓名和國籍;

(2)掌握客人和陪同人員的姓名、抵離店時間、房號、習俗特點、宗教信仰和特殊要求;

(3)按VIP布置要求,通知有關部門備齊各種物品及禮品:花籃(花束)、水果(小點)、禮貌茶、睡衣、高檔拖鞋、酒店總經理名片及致敬信。

2、布置房間

(1)檢查房間內各種設備和設施,確保完好有效;

(2)全面清潔住房,保證整齊清潔;

(3)按照接待規格和要求布置客房。

3、檢查房間

管家員、領班、管家部經理、大堂經理檢查布置好的VIP房,在客人到達前完成。

4、服務工作

(1)提前10分鐘開房門,有關人員在酒店大堂門口、大堂和樓層電梯廳迎候客人,在房間內向客人致歡迎茶;

(2)客人離開房間,及時整理、更換、補充用品;

(3)特別重要的客人應設專職服務員24小時隨時提供服務;

(4)客人離店時,檢查房間,發現遺留物品,盡快送還。