石油銷售公司化工品客戶管理辦法

第一章總則

第一條為加強石油銷售公司(以下簡稱"HB公司"或"公司")對化工產品客戶準入、客戶檔案建立、產品售后服務的管理,合理分配產品資源,尋找和細分優質客戶,提高市場占有率和品牌知名度,結合公司化工產品實際銷售情況,特制訂本辦法。

第二條所有類型客戶實行"款到發貨,貨物自提",提貨地點以公司指定庫位為準。

第三條客戶管理應遵循以下原則:

(一)分類管理:劃分客戶結構,對不同類別客戶實行不同的銷售政策;

(二)資源分配突出重點:根據客戶分類,在產品資源分配上采取"確保直銷量"、"平?獨家代理量"、"補充經銷量"的分配原則;

(三)動態管理:明確各類客戶劃分依據、準入、退出條件,定期評估客戶、更新客戶資料,實行動態管理。

第二章組織機構及職責

第四條公司銷售部是客戶管理的主管部門,主要職責是:

(一)收集市場信息,開發新客戶;

(二)審查客戶資質,并進行資質備案;

(三)組織與客戶簽訂銷售合同,并保管合同文本;

(四)劃分客戶等級,并進行分類管理,做好客戶關系管理;

(五)參與擬訂客戶策略;

(六)負責客戶的售后服務,及時、準確地記錄、處理客戶咨詢與投訴,并監督、記錄投訴處理執行情況;

(七)負責客戶檔案資料的歸檔、保管,并將客戶信息反饋至公司財務部門及相應的駐廠辦。

第五條公司財務部負責客戶準入資質的審查工作,并根據銷售部提供的客戶信息做好結算、開票工作。

第三章客戶開發

第六條客戶經理應做好客戶開發工作:

(一)潛在客戶:客戶經理需定期對所負責區域市場進行市場摸底、市場調研和走訪活動,收集潛在客戶資料,建立潛在客戶檔案,不斷儲備客戶開發資源,為下??步開發潛在客戶做好準備。

(二)編制市場開發計劃:銷售部每季度綜合分析潛在客戶中的潛力客戶,篩選重點開發客戶,明確開發目標、完成時間及相應的費用預算,分解至客戶經理組織實施,并根據完成情況進行考核兌現。

(三)動態跟蹤:銷售部按照"周總結、月匯報"的要求進行客戶開發,客戶經理定期向公司上報市場開發動態,說明開發進度、存在問題及所需支持,并提交月度完成情況上報部門經理、總經理。

第四章客戶資質審查及建檔

第七條各類客戶必須提供如下資質材料:企業營業執照、稅務登記證(國稅、地稅)、組織機構代碼證、開票資料(開戶行、賬號、通訊地址、電話),并填寫"客戶開戶審批表"(見附件1),且所提供材料必須真實、有效。

公司銷售部審核客戶資質材料,經審核無誤后續提交財務部審核,財務部重點審核客戶稅務登記證、開票資料等內容,經審核通過提交總經理進行審批后,方可成為公司客戶。

第八條審核通過后,銷售部客戶經理建立客戶檔案并開展業務,客戶信息發生變化時,客戶經理要及時在客戶檔案中進行記錄。銷售部應將客戶信息報送至公司財務部、相應的駐廠辦。

所有客戶資料報產品經銷公司化工品銷售部備案。產品經銷公司化工品銷售部定期對客戶檔案、客戶管理進行檢查。

第五章客戶分類與分級管理

第九條聚烯烴產品的客戶分類與分級管理

銷售部對客戶實施分類管理。按照不同的產品設置不同的客戶及客戶登記。

(一)客戶分類

按照銷售對象分為經銷商與直銷客戶,按照銷售形式分為網拍客戶與計劃客戶;

(二)客戶分級

從網拍到三星級客戶共5個級別(直銷客戶等同于計劃普通客戶級別進行管理),計劃客戶設置星級提貨量標準,與其他指標共同考核,確定客戶級別;

客戶級別可以依次升降,客戶級別包括網拍客戶,普通客戶,一星客戶,二星客戶和三星客戶。具體劃分如下

1.網拍客戶:新開發客戶;

2.普通客戶:單月提貨量小于1000噸的客戶;

3.一星客戶:單月提貨量大于等于1000噸而小于2000噸的客戶;

4.二星客戶:單月提貨量大于等于2000噸而小于3000噸的客戶;

5.三星客戶:單月提貨量3000噸以上的客戶。

第十條其他產品的客戶分類與分級管理

(一)除聚烯烴產品以外的其他產品,按照銷售對象初步設置直銷客戶、獨家代理商、經銷商三類客戶。

1.直銷客戶是公司化工產品的直接使用者。

2.獨家代理商是在特定區域只代理銷售集團化工產品而不銷售其他品牌同類產品的分銷商。

3.經銷商是在銷售集團化工產品的同時,還銷售其他石化企業同類化工產品的分銷商。

(二)直銷客戶準入條件:直銷客戶必須是具有一定生產規模,資金誠信良好的直接使用公司產品的生產型企業。

(三)獨家代理商客戶管理

1.獨家代理商準入條件:

(1)獨家代理商客戶必須是在某區域內,具有穩健、誠信的經營理念,較強的資金實力、優良的市場信譽和經營能力,且只經營本公司化工產品的客戶。

(2)獨家代理商每月向公司提供下月銷售計劃,內容包括:客戶信息、銷售數量、提貨時間。公司每年向符合要求的分銷商頒發獨家代理許可證。

2.獨家代理商客戶資源量的分配:

銷售部依據客戶評審結果、生產計劃和客戶需求計劃分配產品資源量。如果代理商之間存在資源調配問題,對提貨量完成率好、配合度高的獨家代理商,銷售部門在分配產品資源量時應在產能允許的前提下優先滿足這類優質代理商的需求。

(四)經銷商客戶管理

1.經銷商客戶準入條件:

經銷商客戶必須是在某區域內,具有穩健、誠信的經營理念,較強的資金實力、優良的市場信譽和經營能力的經銷商(非獨家經營公司化工產品)。

2.經銷商數量的確定:

經銷商客戶是銷售業務的重要補充能力。隨著未來資源投放量增加,銷售部依據銷量適當增加各區域經銷商客戶數量。

3.經銷商客戶資源量的分配:

銷售部依據客戶評審結果、公司生產計劃和客戶需求分配產品資源量。如果經銷商之間存在資源配給問題,對于提貨量完成率高、周拿貨量均衡的客戶,銷售部在分配產品資源量時應在產能允許的前提下優先滿足此類經銷商。

第六章客戶關系維護

第十一條客戶走訪:

(一)客戶經理應編制年度客戶走訪計劃,并分解執行,為客戶提供產品質量、性能、使用方法的技術咨詢服務、解決客戶的疑難問題。

(二)走訪客戶的內容主要包括產品相關信息、市場信息、服務質量、客戶需求和期望,并完成《客戶走訪報告單》(見附件2)。

(三)客戶走訪資料由銷售部客戶經理收集、整理、保存、使用,并將客戶的意見及時反饋給主管領導和相關部門進行改進。

第十二條客戶投訴管理:

(一)銷售部應及時受理客戶投訴,了解客戶反應情況,并做好客戶投訴記錄及處理意見(詳見附件3)。

(二)對于一般性質的客戶投訴問題,銷售部要及時聯系相關部門或單位,擬定出處理意見,報主管領導審批后,及時將處理結果告知客戶;對于情節重點或嚴重的客戶投訴問題,銷售部應報請總經理召開專題會議,大家共同商討提出處理意見,并將處理意見及時告知客戶。

并將處理意見填寫于客戶投訴記錄及處理意見表中。

(三)對于一般投訴,處理時間應在一個工作日內;較大事件投訴,原則上處理時間不應超過三個工作日,特殊情況經各級主管領導批準后最多處理時間不超過七個工作日。

(四)客戶投訴的相關資料由銷售部收集保存。

第十三條客戶座談會:

(一)銷售部應編制客戶座談會籌備計劃并組織實施。

(二)根據銷售實際情況定期和不定期召開客戶座談會,一般每年進行至少一次客戶座談會,廣泛收集客戶的意見和建議,及時改進和處理,不斷開拓市場、擴大銷售網絡,不斷提高公司的產品質量和服務質量。

(三)客戶座談會主要內容包括市場行情、產品質量、業務流程、服務質量、產品結構、市場管理、客戶滿意程度、顧客需求信息以及與公司產品銷售相關的其它內容。

(四)銷售部應做好客戶座談會記錄,并整理、歸檔保管。

第十四條客戶滿意度調查

銷售部應每年組織進行一次客戶滿意度調查,了解客戶對公司產品質量、服務質量和公司形象滿意度評價?？删幹瓶蛻魸M意度調查問卷,通過電話郵件、傳真、面對面交流等方式開展調查。

滿意度調查結束后,應編寫調查報告,提交公司領導審閱。

第七章客戶考評管理

第十五條公司銷售部建立客戶檔案,并定期檢查客戶資質的有效期,及時更新客戶資質?？蛻糍Y質到期后未能按期換證且不能提供相關證明,HB公司將暫停與該客戶業務往來,直至其有效資質更新完畢。

第十六條公司銷售部分季度、半年、全年對客戶進行評審,客戶季度評審結果和月度產品資源量分配情況向公司經營例會匯報;客戶年度評審結果和年度產品資源量分配情況向產品經銷公司總經理辦公會匯報。

第十七條在銷售過程中,出現以下情況之一的,將取消其客戶資格:

(一)提供虛假信息,有欺詐、嚴重失信等行為;

(二)給公司造成經濟損失或嚴重影響公司的市場信譽;

(三)違反國家和地方法律法規,被司法或行政機關立案查處。

第八章附則

第十八條本辦法由公司銷售部負責解釋和修訂。

第十九條本辦法未盡事宜,按國家相關法律法規和產品經銷公司相關規定執行。

第二十條本辦法自頒發之日起執行。

篇2:燃氣公司客戶服務管理辦法

第一章總則

第一條為加強****燃氣有限公司(以下簡稱公司)客戶服務工作的管理,推進客戶服務標準化,提高服務水平和服務質量,實現對用戶安全平穩供氣,制定本辦法。

第二條本辦法適用公司相關部門客戶服務工作的管理。

第二章機構和職責

第三條公司調度中心是客戶服務工作監督管理部門,主要職責是:

(一)負責貫徹執行國家、行業及上級主管部門有關客戶服務管理的法規、政策和規定。

(二)負責組織制定客戶服務管理規章制度。

(三)負責對所屬單位客戶服務工作的指導、協調和管理。

(四)負責對所屬單位客戶服務工作的監督檢查和考核。

第四條所屬單位是客戶服務工作的具體實施單位,工作職責是:

(一)所屬單位應設立客戶服務機構(客戶服務中心)執行客戶服務工作,或根據自身實際情況由生產運行部門分管。

(二)建立完善的客戶服務管理體系,按公司規定定期對客戶服務中心進行考核。

(三)負責認真貫徹執行公司各項客戶服務管理制度、規定,應包括但不限于以下內容:

1、客戶服務中心崗位責任制。

2、客戶服務中心現場管理制度。

3、客戶服務中心考勤管理制度。

4、客戶服務中心檔案資料管理制度。

5、客戶服務中心計算機管理制度。

6、客戶服務中心用戶滿意度調查制度。

7、客戶服務中心業務培訓和考核制度。

第五條客戶服務中心工作職責

(一)負責接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴電話,負責接待客戶來訪、燃氣費收繳工作,遇到重大搶險問題應及時向有關領導匯報。

(二)參與新用戶的驗收、通氣,停氣接氣的實施,參與異常用戶上門巡查,以及用戶管網資料的收集。

(三)負責建立并完善用戶檔案和客戶服務記錄。

(四)負責宣傳普及安全用氣常識。

(五)負責用戶回訪、用戶滿意度調查及分析。

第三章服務理念和承諾

第六條服務理念

始于用戶需求,超越用戶期望,終于用戶滿意。

第七條服務承諾

(一)為用戶提供全天候服務。

(二)提供符合國家質量要求的天然氣或液化石油氣,保證穩定供氣,如遇管網檢測、維修等情況需停氣時,提前通知用戶。

(三)如果輸氣管網發生故障,公司將及時維修,一般故障原則上在6小時內處理、24小時內修復。對無能力(即:不在規定的維修范圍內或無配套的零配件等)進行的維修,及時告知或幫助用戶轉到其它報修渠道。

(四)用戶燃氣設備、設施發生故障,公司接到報修后,除和用戶另有約定外,專業維修人員立即趕到現場進行維修。

(五)公司定期按時上門服務。對商業、工業和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次,對居民用戶每2年檢查不得少于1次。

(六)設立用戶投訴電話。接到投訴電話時,立即調查并進行處理,盡快給予答復。

(七)對老、弱、病、殘等特殊用戶群體,公司進行重點登記并派人上門辦理相關手續,保證用戶順暢用氣。

第四章管理要求

第八條禮貌待客、熱情服務、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務,企業標識應按公司標準統一,服務場所潔凈整齊。公開燃氣用戶辦事指南和服務項目、價格標準。

第九條客戶服務中心應將崗位責任制度上墻。

第十條服務人員必須經過培訓,合格后方可上崗。實行崗位練兵制度,提高業務素質。

第十一條定期對人員進行考核,考核結果與薪酬掛鉤。

第十二條按公司標準格式及時填寫記錄和上報各類報表。

第十三條業務流程管理

完善業務流程報公司審批,加強與相關部門(維搶修隊)的協作,在業務問題的反饋、業務內容的更新傳遞、業務的處理等方面建立起快速處理流程。業務流程包括業務辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。

第十四條收費管理

收費員要遵守公司制定的財務制度,認真仔細,賬目清楚。堅持按期收費,備足零錢,唱收唱付,氣費收入及時上交。做到日清、日結、報表要及時準確。

第十五條檔案管理

對用戶用氣量進行收集、分析并上報。建立用戶的檔案資料,施行“一戶一檔”;保證歸檔文件材料及時、完整、準確、系統,并合理分類存放,便于查閱;隨時接受檔案管理部門的業務指導和監督,確保文件材料的安全和保密;做好計算機管理工作,業務數據至少每周備份一次,重要數據立即備份。

第十六條投訴管理

設立投訴電話,耐心熱情的接待每一位用戶,作好相關記錄,及時安排處理投訴事件,不得推諉。定期組織用戶回訪,整理反饋意見。

第十七條宣傳管理

利用各種媒體,開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式,保障城區管網和燃氣設施的安全運行。

第十八條應急管理

熟知各類應急預案。當應急情況發生時,做好妥善安撫用戶的工作。

第五章評價與考核

第十九條公司的客戶服務工作應每年考核一次,考核結果納入對所屬單位的考核體系中。

第二十條對所屬單位客戶服務管理的考核執行《客戶服務管理考核細則》。

第六章附則

第二十一條本辦法生效后,公司下發的《****燃氣有限公司客戶服務管理規定》(燃運行[2009]4號)失效。

第二十二條對所屬單位客戶服務管理的考核執行《****燃氣有限公司客戶服務考核評分標準》。

第二十三條本辦法由公司調度中心負責解釋。

第二十四條本辦法自發布之日起執行。