酒店重點賓客公關接待服務操作程序標準
酒店重點賓客、公關接待服務操作程序與標準
一、重點賓客/公關接待服務操作程序:
1、接受預訂
(1)由高級公關經理將《重點賓客/公關接待申報單》報送總經理審批。
(2)營銷總監根據前廳部下發的《重點賓客接待通知單》,根據接待規格安排部門人員接待。
(3)公關客人由營銷總監根據接待規格安排部門人員接待。
2、客人到達前的準備工作
(1)與前廳部緊密配合,作好各類房間的安排工作,在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準備工作。
(2)與管家部緊密配合,按照接待標準提前布置好房間,高級公關經理于客人提前三小時協助檢查房間設施是否完好,鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。
(3)與餐飲公司緊密配合,高級公關經理于客人提前兩小時,按照接待標準安排好用餐地點、時間、人數等。
(4)由高級公關經理負責準確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安排接站。
3、客人到達時的服務
(1)按照接待等級,相關接待人員提前10分鐘到達大堂門口,等候客人到達。
(2)人力資源部保安人員負責維持好門口秩序,引導車輛的停放。
(3)客人到達時按照等級要求鮮花,介紹主要領導。
(4)相關領導陪同客人乘電梯至入住的客房。
(5)前廳部負責登記、行李運送等工作。
4、客人住店期間服務
(1)客人在店期間,由高級公關經理負責在店協調、及時解決各類問題。
(2)負責每日落實客人次日的用餐及活動安排。
(3)如有必要,安排照相事宜。
5、客人離店服務
(1)落實客人準確的離店時間,通知前廳部等相關部門。
(2)至總臺了解客人帳務情況。
(3)通知相關送行人提前10分鐘至大堂等候。
(4)提前落實送客車輛并通知前廳部。
(5)前廳部禮賓班組負責運送客人行李。
(6)與客人握手告別,直至目送客人離去。
6、客人離店后工作
(1)高級公關經理做好資料、圖片的存檔工作。
(2)適時與客人聯絡,增進彼此友誼。
(3)對有新聞價值的接待活動,可撰寫新聞稿送新聞單位。
二、重點賓客/公關接待服務工作標準:
1、所有信息發布必須準確、及時。
2、對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚,接待時按其職位稱呼。
3、整個接待過程確保和每個人大招呼不少于3次。
4、按照要求提前做好各項準備工作。
5、新聞稿必須經領導審核后,才可發稿。
篇2:酒店VIP接待操作程序
酒店VIP接待的操作程序:
(1)準備工作
1.接到VIP入住通知后在本部的《VIP接待記錄本》上作詳細記錄,并知會本部全員。
2.如果是V1或V2客人必須視情況提前將接待活動的有關資料發送到電視臺或有關新聞單位。
3.如果V1客人是國家元首時必須準備好該國國花。
4.如有餐飲活動必須提前與餐飲部協商安排好功能表并列印好。
5.在貴賓來店前2小時安排禮儀人員在大堂做好迎接客人的準備工作。
6.提前1小時安排本店的攝影、攝像人員和翻譯在大堂做好相關的準備工作。
7.提前1小時準備好有關資料和紀念品送到房間。
8.市場及銷售總監及有關銷售人員提前45分鐘在大堂等候客人。
(2)接待工作
1.如果V1客人是外國元首須安排禮儀小姐獻該國國花。
2.如果VIP客人是外賓,須提前安排好翻譯和攝影人員完成貴賓蒞店期間的拍攝工作,并整理成冊。
3.將貴賓在店活動之照片回贈給客人。
4.將有新聞價值的VIP接待撰寫消息提供給報社。
5.將接待資料歸類存檔。
(3)相關接待人員
1.大堂副理:A、提前2小時檢查房間、大堂及相關區域的衛生和環境布置工作是否按標準和要求落實。B、提前1小時準備好有關單據。C、提前1小時在大堂等候和迎接客人的到來。D、客人到時致歡迎辭并帶客人上電梯、上房間恭敬請客人填寫有關單據。
2.市場及銷售部總監、前廳部經理、房務總監:A、至少提前2小時檢查房間、大堂及相關區域的衛生和環境布置工作是否按標準和要求落實。B、提前1小時檢查各級接待人員是否到崗,并檢查各自的工作是否落實到位。D、提前1小時在大堂等候和迎接客人的到來。
3.總經理:A、提前1小時檢查房間、大堂及相關區域的衛生和環境布置工作是否按標準和要求落實。B、提前1小時檢查各級接待人員是否到崗,并檢查各自的工作是否落實到位。C、提前30分鐘在大堂等候和迎接客人的到來。
篇3:酒店團隊接待操作程序標準
酒店市場營銷部操作程序及標準
S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE
程序與標準PROCEDURE
酒店團隊接待操作程序與標準
編號REF.NO.YLCCH/S&M―04-007第1版/第0次修改
執行職位POSITIONRESPONSIBLE旅行社銷售經理
涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部、財務部
政策制定人PREPAREDBY
審批人APPROVEDBY
執行日期EFFECTIE
一、團隊接待操作程序:
1、團隊預訂
(1)收取預訂傳真、信函,認真細致閱讀。
(2)閱讀訂房傳真、信函,理解正確。
(3)查清訂房要求,如有超出本人權限的特殊要求,應向營銷總監匯報。
(4)查清對方與我店是否已有協議。如有協議,而且對方的要求也符合協議條款,可按要求直接給予確認;如超出協議條款和本人權限,應經請示營銷總監后與對方商量,達成一致后再予確認;如無協議,應在自己職權范圍內與對方就價格、付款方式等進行協商,達成一致后再予確認;如對方要求超出本人權限,應向營銷總監請示后再與對方協商,達成一致后再予確認。
(5)根據預訂要求,查閱《會議/團隊客情一覽表》。
(6)與前廳部客房預訂確認能否接受預訂。
(7)24小時內填寫《團隊預定確認書》給予書面確認,確認內容全面正確,包括時間人數、用房數、國籍、價格、訂餐人數、付款方式。
(8)準確無誤填寫《團隊通知單》并提前一周將《團隊通知單》發至前廳部客房預訂等有關部門。
(9)將預訂填入《會議/團隊客情一覽表》,供隨時查閱。
(10)將通知單放入當月團隊資料夾。
(11)將對方傳真歸入文件夾,及時轉送財務部會計核算組。
2、團隊更改與取消
(1)接收旅行社更改、取消通知,以書面形式為準。
(2)對照原計劃進行比較,仔細找出修改內容,不得遺漏。
(3)如對變更無異議、重大更改,則立即給予確認;如有異議,則需打電話或發傳真,則于24小時之內與該社取得聯系。
(4)如24小時內的團隊取消,協商解決,酌情收取損失費,以求下次合作,共同發展。
(5)如該團計劃已下發前廳部預訂處,須立即向前廳部預訂處下達《變更通知單》;如該團預訂尚未下達,則在原計劃相應處用醒目色筆進行改動。
(6)及時將資料歸檔。
3、團隊接待
(1)團隊到店前三小時,對照《團隊通知單》仔細核對團隊人數、用房數等情況。
(2)檢查房間、鑰匙等的準備工作是否到位。
(3)對有特殊要求的客人,應檢查是否已按特殊要求做好各項安排。
(4)團隊到店時,到前臺與旅行社陪同及領隊聯系,互相交換名片,協助辦理入住手續。
(5)協助總臺接待人員的工作,落實團隊用房、用餐及其他特殊事項。
(6)團隊辦理退房手續前15分鐘到總臺協助結帳,并確保團隊客人已結清個人帳。
(7)送客人離店,與客人道別。
(8)團隊退房后,將《團隊預定確認書》、《團隊通知單》歸檔,由部門文員按每季或每年進統計,登記在《會議/團隊經營情況一覽表》上。
二、團隊接待的操作標準:
1、所有信息必須以書面的形式,要求準確、及時、簽字。
2、訂單的收取要及時,回復必須在24小時以內,確認必須與書面形式,并按類歸檔。
3、團隊的確認、修改、取消必須第一時間與前廳部預訂處聯系。
4、與各相關部門的溝通必須以書面、簽字確認的形式進行,并要求準確、及時。
5、旅行社銷售經理必須全程跟蹤團隊的預訂、變更、入住、退房全過程,及時反饋信息、解決問題,并填寫《客戶意見反饋表》。
6、須協助財務部做好結算工作。
7、盡量用姓氏稱呼客人。(整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次)