大客戶管理方法
大客戶管理方法
大客戶也稱為核心客戶,其實就好比精品店、飯店的VIP客人一樣,是企業收益的主要來源。根據“帕雷托法則”,企業80%的利潤來源于20%的高端客戶。針對這群金字塔頂端的客戶,企業不僅要花心思經營,而且還要找對方法和策略。
大客戶管理(KAM,keyaccountmanagement)是企業以客戶為中心的思想和關系營銷發展的必然結果。大客戶管理是賣方采用的一種方法,目的是通過持續地為客戶量身訂做產品和服務,滿足顧客的特定需要,從而培養出忠誠的大客戶。假使你是某名牌精品店的VIP客戶,每年生日都能享受到獨特的生日特惠商品,新品上市時第一個收到通知,店家甚至知道你家里每個人的穿衣風格,你可能就會心甘情愿地每年繼續在這家店一擲千金。相反,你雖然貴為VIP客戶,生日時一張問候卡也沒有,新品上市時還得跟著一堆人擠著看貨色,店家盡推薦一些不適合你的商品,也許馬上你就決定投入別家的懷抱。
據施樂研究中心的調研報告,一個非常滿意的客戶,他的購買意愿將6倍于一個滿意的客戶;而2/3的客戶離開是因為企業對客戶的關懷不夠。因此,客戶的滿意度和忠誠度將直接影響企業的銷售和成本,特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業,如銀行、電信、保險、民航、醫療保健等行業。由于吸引新客戶的成本是保持現有客戶滿意的成本的5到15倍,顯然吸引新客戶比保持老客戶需要更多的努力和成本,企業必須竭盡全力保持住它們的老客戶。
識別大客戶,并以個性化服務提高其滿意度和忠誠度,是把握這部分客戶的最佳辦法。誰能夠擁有一批穩定的大客戶隊伍,同時能夠在客戶服務、管理等方面強于競爭對手,誰就能夠最后贏得市場競爭的優勢。比如,中國移動公司按照ABC分類法,對個人客戶中占總數10%、其通信費合計占運營商通話費總收入38%的高端客戶群,實施優先、優質服務。中國聯通公司分別給連續六個月通信費大于300元、500元、800元的CDMA或GSM客戶頒發三星、四星、五星級服務通行卡,星級會員享受所有與其會籍相匹配的通信優惠,同時還可享受到其他如全國范圍內的預訂房等許多通信外優惠服務。
目前,許多企業的大客戶管理還存在著問題,主要包括:一是許多企業往往偏重新業務、新客戶的發展,而與老客戶的溝通不夠,大客戶服務呆板,缺乏人情味。大客戶的需求不能很好地采集反饋,致使給予的服務低于大客戶的期望值,往往會導致老客戶的滿意度下降,這會增加大客戶市場的不穩定因素。二是缺乏有效的管理方法,難以對大客戶市場競爭做出準確的管理和預測。許多公司由于沒有有效的管理系統與措施,難以對客戶的資料進行整合分析、綜合評價,更難發現某類客戶、某項業務的變化趨勢,無法對大客戶做出準確預測和有效的防范,不能為高層經營決策提供科學依據。這往往造成大客戶業務流失,而事后補救必將付出巨大的代價。
解決上述問題的方法是:
第一,建立完善的大客戶基礎資料。要搞好大客戶服務工作,首先要在紛繁復雜的客戶群中找準目標,辨別出誰是重要客戶,誰是潛在大客戶。其次,要摸清大客戶所處的行業、規模等情況,建立完善的大客戶基礎資料。同時,要依據資料提供的信息,對大客戶的消費量、消費模式等進行統計分析,對大客戶實行動態管理,連續對客戶使用情況進行跟蹤,為其提供預警服務和其他有益的建議,盡可能降低客戶的風險。
第二,實行客戶經理制。客戶經理制是為實現經營目標所推行的組織制度,由客戶經理負責對客戶的市場營銷和關系管理,為客戶提供全方位、方便快捷的服務,大客戶只須面對客戶經理,即可得到一攬子服務及解決方案。可以通過數據分析出某類大客戶是什么類型偏好的消費群,其消費熱點是什么,然后派出營銷代表在該用戶群中進行有針對性的營銷活動,這樣會增加業務推介成功的機會,提高大客戶服務的工作績效。客戶經理還應為大客戶提供免費業務、技術咨詢,向大客戶展示和推廣新業務。根據客戶的實際需求向大客戶提供適宜的建設性方案,以優質高效的服務提高客戶的能力,使客戶最大限度地提高工作效率。
第三,建立大客戶管理系統。大客戶管理系統,是在大客戶的整個生命周期中,為大客戶的市場開拓、信息管理、客戶服務及營銷決策提供的一個綜合信息處理平臺,它需要企業了解大客戶構成與整個客戶群體的構成差異,并按客戶自然屬性進行分類,挖掘出影響大客戶的關鍵自然屬性特征,使企業能準確地掌握市場動態,并根據市場需求及時調整營銷策略。
篇2:大客戶管理方法
大客戶管理方法
大客戶也稱為核心客戶,其實就好比精品店、飯店的VIP客人一樣,是企業收益的主要來源。根據“帕雷托法則”,企業80%的利潤來源于20%的高端客戶。針對這群金字塔頂端的客戶,企業不僅要花心思經營,而且還要找對方法和策略。
大客戶管理(KAM,keyaccountmanagement)是企業以客戶為中心的思想和關系營銷發展的必然結果。大客戶管理是賣方采用的一種方法,目的是通過持續地為客戶量身訂做產品和服務,滿足顧客的特定需要,從而培養出忠誠的大客戶。假使你是某名牌精品店的VIP客戶,每年生日都能享受到獨特的生日特惠商品,新品上市時第一個收到通知,店家甚至知道你家里每個人的穿衣風格,你可能就會心甘情愿地每年繼續在這家店一擲千金。相反,你雖然貴為VIP客戶,生日時一張問候卡也沒有,新品上市時還得跟著一堆人擠著看貨色,店家盡推薦一些不適合你的商品,也許馬上你就決定投入別家的懷抱。
據施樂研究中心的調研報告,一個非常滿意的客戶,他的購買意愿將6倍于一個滿意的客戶;而2/3的客戶離開是因為企業對客戶的關懷不夠。因此,客戶的滿意度和忠誠度將直接影響企業的銷售和成本,特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業,如銀行、電信、保險、民航、醫療保健等行業。由于吸引新客戶的成本是保持現有客戶滿意的成本的5到15倍,顯然吸引新客戶比保持老客戶需要更多的努力和成本,企業必須竭盡全力保持住它們的老客戶。
識別大客戶,并以個性化服務提高其滿意度和忠誠度,是把握這部分客戶的最佳辦法。誰能夠擁有一批穩定的大客戶隊伍,同時能夠在客戶服務、管理等方面強于競爭對手,誰就能夠最后贏得市場競爭的優勢。比如,中國移動公司按照ABC分類法,對個人客戶中占總數10%、其通信費合計占運營商通話費總收入38%的高端客戶群,實施優先、優質服務。中國聯通公司分別給連續六個月通信費大于300元、500元、800元的CDMA或GSM客戶頒發三星、四星、五星級服務通行卡,星級會員享受所有與其會籍相匹配的通信優惠,同時還可享受到其他如全國范圍內的預訂房等許多通信外優惠服務。
目前,許多企業的大客戶管理還存在著問題,主要包括:一是許多企業往往偏重新業務、新客戶的發展,而與老客戶的溝通不夠,大客戶服務呆板,缺乏人情味。大客戶的需求不能很好地采集反饋,致使給予的服務低于大客戶的期望值,往往會導致老客戶的滿意度下降,這會增加大客戶市場的不穩定因素。二是缺乏有效的管理方法,難以對大客戶市場競爭做出準確的管理和預測。許多公司由于沒有有效的管理系統與措施,難以對客戶的資料進行整合分析、綜合評價,更難發現某類客戶、某項業務的變化趨勢,無法對大客戶做出準確預測和有效的防范,不能為高層經營決策提供科學依據。這往往造成大客戶業務流失,而事后補救必將付出巨大的代價。
解決上述問題的方法是:
第一,建立完善的大客戶基礎資料。要搞好大客戶服務工作,首先要在紛繁復雜的客戶群中找準目標,辨別出誰是重要客戶,誰是潛在大客戶。其次,要摸清大客戶所處的行業、規模等情況,建立完善的大客戶基礎資料。同時,要依據資料提供的信息,對大客戶的消費量、消費模式等進行統計分析,對大客戶實行動態管理,連續對客戶使用情況進行跟蹤,為其提供預警服務和其他有益的建議,盡可能降低客戶的風險。
第二,實行客戶經理制。客戶經理制是為實現經營目標所推行的組織制度,由客戶經理負責對客戶的市場營銷和關系管理,為客戶提供全方位、方便快捷的服務,大客戶只須面對客戶經理,即可得到一攬子服務及解決方案。可以通過數據分析出某類大客戶是什么類型偏好的消費群,其消費熱點是什么,然后派出營銷代表在該用戶群中進行有針對性的營銷活動,這樣會增加業務推介成功的機會,提高大客戶服務的工作績效。客戶經理還應為大客戶提供免費業務、技術咨詢,向大客戶展示和推廣新業務。根據客戶的實際需求向大客戶提供適宜的建設性方案,以優質高效的服務提高客戶的能力,使客戶最大限度地提高工作效率。
第三,建立大客戶管理系統。大客戶管理系統,是在大客戶的整個生命周期中,為大客戶的市場開拓、信息管理、客戶服務及營銷決策提供的一個綜合信息處理平臺,它需要企業了解大客戶構成與整個客戶群體的構成差異,并按客戶自然屬性進行分類,挖掘出影響大客戶的關鍵自然屬性特征,使企業能準確地掌握市場動態,并根據市場需求及時調整營銷策略。
篇3:軟件產品認證管理方法
第一章 總則
第一條 為了加強軟件產品管理，促進我國軟件產業的發展，根據國家有關法律法規和國務院《鼓勵軟件產業和集成電路產業發展的若干政策》(以下簡稱《產業政策》)，制定本辦法。
第二條中華人民共和國境內的軟件產品(含國產軟件和進口軟件)經營與管理活動，適用本辦法。
單位或個人自己開發并自用的軟件以及委托他人開發的自用專用軟件不適用本辦法。
第三條 本辦法所稱的軟件產品，是指向用戶提供的計算機軟件、信息系統或設備中嵌入的軟件、或在提供計算機信息系統集成、應用服務等技術服務時提供的計算機軟件。
本辦法所稱國產軟件，是指在我國境內開發生產的軟件產品。
本辦法所稱進口軟件，是指在我國境外開發，以各種形式在我國生產、經營的軟件產品。
第四條 軟件產品的開發、生產、銷售、進出口等活動應遵守我國有關法律、法規和標準規范。任何單位和個人不得開發、生產、銷售、進出口含有以下內容的軟件產品：
(一) 侵犯他人知識產權的;
(二) 含有計算機病毒的;
(三) 可能危害計算機系統安全的;
(四) 含有國家規定禁止傳播的內容的;
(五) 不符合我國軟件標準規范的。
第五條信息產業部負責全國軟件產品的管理，其主要職責是：
(一) 制定并發布軟件產品測試標準和規范;
(二) 對各省、自治區、直轄市登記的國產軟件產品備案;
(三) 指導并監督、檢查全國各地的軟件產品管理工作;
(四) 授權軟件產品檢測機構，按照我國軟件產品的標準規范和軟件產品的測試標準及規范，進行符合性檢測。
(五) 制定全國統一的軟件產品登記號碼體系、制作軟件產品登記證書;
(六) 發布軟件產品登記通告。
第六條 各省、自治區、直轄市信息產業主管部門負責本行政區域內軟件產品的管理工作，審查和批準本行政區域內國產軟件的登記。
省、自治區、直轄市信息產業主管部門授權的軟件企業認定機構負責受理本行政區域內國產軟件的登記。
第二章 軟件產品的登記和備案
第七條 軟件產品實行登記和備案制度。
未經軟件產品登記和備案或被撤消登記的軟件產品，不得在我國境內經營或者銷售。
符合本辦法規定并經登記和備案的國產軟件產品，均可享受《產業政策》所規定的有關鼓勵政策。
第八條 國產軟件產品的登記和備案應由該軟件產品的開發、生產單位提出申請，并提交下列材料：
(一) 軟件產品登記申請表;
(二) 企業法人營業執照副本和復印件;
(三) 申請登記軟件產品的樣品;
(四) 在我國境內開發并由申請單位合法擁有知識產權的有效證明;
(五) 由信息產業部授權的軟件檢測機構出具的檢測證明材料;
(六) 其他需要出具的材料。
第九條 各省、自治區、直轄市軟件產品登記機構對申請登記的國產軟件產品樣品及其申請材料進行審查。經審查合格的軟件產品由省、自治區、直轄市信息產業主管部門批準，核發國產軟件產品登記號和軟件產品登記證書，并報同級稅務部門和信息產業部電子信息產品管理司備案。
第十條 進口軟件產品(含進口軟件本地化產品)的登記申請由中國軟件行業協會統一受理，經信息產業部審查批準后，核發軟件產品登記號和軟件產品登記證書。
進口軟件中在我國境內進行本地化開發、生產的產品，其在我國境內開發的部分，由著作權人及原開發單位提供其在我國境內開發的證明材料，并按照國產軟件產品登記備案所需材料提交，報信息產業部審查批準后，可享受《產業政策》所規定的有關鼓勵政策。
第十一條 進口軟件產品的登記備案由負責進口的單位提交以下材料：
(一) 軟件產品登記申請表;
(二) 申請單位營業執照副本復印件;
(三) 軟件產品樣品;
(四) 該軟件產品著權人授權在中國經營的證明材料;
(五) 信息產業部授權的軟件檢測機構出具的檢測證明材料結果，或信息產業部認可的其他測試材料;
(六) 軟件產品符合國家軟件進口政策和規定的證明等其他需要出具的材料。
第十二條 軟件產品在獲得軟件產品登記證書并經信息產業部通告后，其登記備案生效。
軟件產品登記的有效期為五年，有效期滿后可申請續延。
第三章 軟件產品的生產
第十三條 在我國境內制作生產軟件產品，應當遵循我國有關法律的規定，符合我國技術標準、規范和本辦法的規定。
第十四條 軟件產品的生產單位應當具備以下條件：
(一)具有企業法人資格，且其經營范圍中包括計算機軟件業務(包括軟件的技術開發或軟件產品的制作);
(二)具有生產軟件的條件和技術力量;
(三)有固定的生產場所;
(四)具有軟件產品質量的保證手段和能力。
第十五條 軟件產品生產單位所生產的軟件產品應是本單位享有著作權或者經過著作權人或其他權利人許可其生產的軟件。
第十六條 軟件生產單位應當負責對其生產的軟件進行內容檢查。
第十七條 軟件產品的開發生產應當符合國家法律、法規，并應符合國家有關技術、安全標準。
第十八條 提供給用戶的軟件產品應當在其外包裝上標明該軟件的名稱、版本號、軟件著作權人、軟件產品登記號、軟件生產單位(或進口單位)及單位地址、生產日期。
第十九條 提供給用戶的軟件產品(包括進口的或在國內生產制作的國外軟件產品)應配有完備的中文說明書、使用手冊等說明文件，并應在產品上或說明文件中，或者書面形式的其他文件中，注明提供技術服務的單位、內容和方式。
第二十條 軟件產品生產單位包括軟件產品載體(如光盤、磁盤芯片等)的生產制作單位不得生產未經登記和備案的軟件產品。
第二十一條任何單位和個人不得制作和生產本辦法第四條所列的軟件產品。不得生產盜版軟件和開發、生產解密軟件。
第四章 軟件產品的銷售
第二十二條 軟件產品的開發者和生產者可直接經營銷售其軟件產品。
第二十三條 以代理方式進行軟件產品銷售的，代理方(軟件產品銷售單位)與被代理方(軟件產品開發者或生產者)之間、總代理與分代理之間應簽訂書面代理合同。代理合同中應明確規定代理權限、區域、期限、技術服務以及信息產業部規定的其他必備內容。
代理商應在其經營場所的顯著位置懸掛代理資格證書，其中應包括代理權限、代理期限、區域、代理級別等內容，并且在對外宣傳、廣告中如實表達上述內容。
第二十四條 以許可證貿易形式經營軟件產品的，軟件產品經營單位應與生產單位簽訂書面許可合同，軟件經營單位在銷售軟件產品時，應告知用戶閱讀許可證協議，并要求用戶在閱讀后做出是否同意的表示。
第二十五條 軟件產品經營單位銷售的軟件產品應符合本辦法第二十一條的規定，并以書面或文檔的形式告知用戶提供技術服務的單位、服務內容、服務方式和費用。如果沒有另外注明提供服務的單位，則視為有關技術服務由該軟件產品銷售單位提供。如果沒有注明必須額外收取服務費和服務費的數額，則視為有關技術服務的費用包含在軟件產品價格之內。
第二十六條 任何單位和個人都不得銷售未經登記和備案的軟件產品，不得銷售含有本辦法第四條所列內容的軟件產品，不得銷售或免費提供盜版軟件產品、解密軟件產品。
第二十七條 軟件產品的測試版應明確標出并免費提供，不得進行營利性銷售。
第五章 監督管理
第二十八條 信息產業部會同國家有關部門對全國軟件產品的開發、生產、經營、進出口等活動進行監督檢查。
各級信息產業主管部門會同當地有關主管部門對本行政區域內軟件產品的開發、生產、經營、進出口等活動進行監督檢查。
第二十九條 如發現已登記軟件含有本辦法第四條所列內容或者以內容虛假的登記備案材料騙取軟件產品登記的，軟件登記管理部門應當撤消該軟件的登記號、登記證書。已經享受的稅收優惠等應予以追回，由省、自治區、直轄市信息產業主管部門給予警告，并予以公布。
對其軟件產品不符合我國技術標準、規范和本辦法規定，或有證據證明其不能滿足使用要求以及與其標稱或承諾的功能不相符的生產單位，由省、自治區、直轄市信息產業部門會同有關部門，對其依法進行處罰。
第三十條 任何單位違反本辦法第四條、第七條、第二十條、第二十一條、第二十六條、第二十七條之規定的，由省、自治區、直轄市信息產業主管部門給予警告，并予以公布。
前款規定的行為同時觸犯國家其他法津、法規的，由有關部門依法予以處罰。
第六章 附 則
第三十一條 本辦法由信息產業部負責解釋。
第三十二條 本辦法自發布之日起施行，原電子工業部1998年3月4日發布的《軟件產品管理暫行辦法》同時廢止。