膳6度

餐飲服務(wù)

與

培訓(xùn)

制作：Mindy.L

第一課培訓(xùn)的意義

第一節(jié)、培訓(xùn)的重要意義

一、培訓(xùn)的需要

事在人為。欲成大事先理人和，欲旺財(cái)源先旺人氣。不學(xué)無術(shù)之徒、士氣低落、人氣不旺的餐廳是不能客似云來、財(cái)源廣進(jìn)的！故此需從思想上、知識(shí)上、技能上對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)以提人氣。

1、作為一家餐廳在開業(yè)前，從總經(jīng)理到各級(jí)管理人員，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，必須提出和制定達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

2、開業(yè)后管理者在管理過程中必須這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，若發(fā)現(xiàn)有違反和降低這些標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象或與實(shí)現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)有距離的行為，就需要組織員工不斷進(jìn)行培訓(xùn)。

開業(yè)后是否需要培訓(xùn)可從三個(gè)方面考察：

（1）回首過去：從人員素質(zhì)、精神面貌、工作

規(guī)程、工作效率、營業(yè)狀況、完成工作的

指標(biāo)、器具損耗等方面進(jìn)行分析、比較，

從而決定是否需要進(jìn)行再次培訓(xùn)。

（2）觀察現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、

服務(wù)態(tài)度、客人意見（投訴或表揚(yáng)）、基層

高層管理人員執(zhí)行管理的情況，人際關(guān)系

的變化來考察培訓(xùn)是否必要。

（3）展望未來：隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和科學(xué)的

不斷發(fā)展，隨著人們生活水平的不斷提高，

必然要采用一些新的技術(shù)和新的服務(wù)方式

方法，使餐廳的管理、接待服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到

一個(gè)新的高度。餐廳管理者必須要有遠(yuǎn)見，

提前抓好這方面的培訓(xùn)工作，緊跟上社會(huì)

潮流，乃至領(lǐng)導(dǎo)社會(huì)新潮流。

綜上所述，將培訓(xùn)工作列入工作目標(biāo)和議事日程是毫無疑問的。

二、培訓(xùn)對(duì)公司的益處

1、增進(jìn)對(duì)公司的了解，便于日后進(jìn)行工作。

入職培訓(xùn)可使員工工作更快走上好軌道，更快地勝任自己的工作，不至于茫然不知所為，減少因陌生而與公司發(fā)生的不必要的矛盾。

2、提高員工之修養(yǎng)和精神面貌。

培訓(xùn)使員工知道儀容儀表、言行舉止、職業(yè)道德、敬業(yè)樂業(yè)精神，達(dá)到良好修養(yǎng)風(fēng)貌。

3、使工作更出色。

通過培訓(xùn)使員工掌握良好的技能及工作方式，以及豐富的行業(yè)知識(shí)，使工作得心應(yīng)手，達(dá)到高素質(zhì)的服務(wù)。

4、降低損耗

一個(gè)不曾培訓(xùn)過的員工因不能正確使用和維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及愛護(hù)公物之意識(shí)將令公司蒙受損失。如不正確的使用托盤而打爛餐具，不強(qiáng)的愛護(hù)意識(shí)而不關(guān)好水電甚至損壞公物。據(jù)餐飲業(yè)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)可以減少75%的浪費(fèi)。

5、減少事故的發(fā)生

在本行業(yè)的一些研究中發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故是受過培訓(xùn)員工的數(shù)量3倍。例如從未受過培訓(xùn)的員工使用和維修空機(jī)或煤氣爐時(shí)，就很容易造成事故。再則一個(gè)未曾受過培訓(xùn)的員工不但易做錯(cuò)事而且不善于處理突法事情。

6、降低員工流動(dòng)率

一些研究證實(shí)，在餐飲和酒店業(yè)，受過培訓(xùn)的員工只是未受過培訓(xùn)、員工流動(dòng)率的一半。因?yàn)榕嘤?xùn)使人充實(shí)而不感到工作乏味，使人勝任工作，使人進(jìn)步，使人有做好工作的良好愿望；使公司運(yùn)作更協(xié)調(diào)，氣憤更美好，從而降低流動(dòng)率。當(dāng)然如果一面培訓(xùn)一面不給予適當(dāng)關(guān)心和福利，也會(huì)使員工“無奈出走”的。

7、增強(qiáng)員工紀(jì)律性

經(jīng)過培訓(xùn)，員工了解自己工作與其它工作環(huán)節(jié)的聯(lián)系及其重要性。增強(qiáng)自覺性與責(zé)任心，就會(huì)接受并遵守應(yīng)有之紀(jì)律。如主動(dòng)按時(shí)上下班、主動(dòng)配合工作等。一個(gè)不懂得工作的職工更易找理由躲在家里而不去上班。

8、提高團(tuán)隊(duì)合作、協(xié)調(diào)能力

培訓(xùn)將使員工有統(tǒng)一意識(shí)，在培訓(xùn)中增進(jìn)溝通和了解，培訓(xùn)可使員工提高協(xié)作思想及獲得相關(guān)方法，這一切將使我們的團(tuán)體更加優(yōu)化，一個(gè)人加一個(gè)人的力量將會(huì)大于兩個(gè)人的力量。

9、培訓(xùn)利于公司發(fā)展

每一家餐飲公司皆希望自己有良好發(fā)展，前程似錦。然而很多卻失敗了，為什么？原因很可能是員工缺乏培訓(xùn)而令企業(yè)內(nèi)部管理失調(diào)。這是值得管理者深思的。

由此可見，培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)，提高工作效率，使企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。得法的培訓(xùn)其之益處是不可低估和深遠(yuǎn)的。

三、培訓(xùn)對(duì)員工的益處

培訓(xùn)盡管是從公司整體利益為出發(fā)點(diǎn)，但對(duì)員工來說亦是一種福利，很明顯對(duì)員工有如下益處：

1、勝任自己的工作；

2、增強(qiáng)就業(yè)能力；

3、工作更為安全和愉快；

4、利于未來發(fā)展。

第二節(jié)、培訓(xùn)內(nèi)容與形式

餐廳員工培訓(xùn)是全員培訓(xùn)，其目的是達(dá)到全員素質(zhì)的總體提高。因此，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該根據(jù)不同對(duì)象、不同時(shí)期的具體情況以安排。同時(shí)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和特點(diǎn)采取靈活多樣的培訓(xùn)形式，以確保培訓(xùn)的效果。

一、培訓(xùn)的內(nèi)容

1、餐廳的基本概念、專業(yè)知識(shí)、本餐廳需知；

2、服務(wù)的技巧、手藝、行走站立坐言的訓(xùn)練；

3、員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)則；

4、職業(yè)道德、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)精神；

5、餐廳工作所需的各種知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)、安全知識(shí)、推

銷知識(shí)、出品知識(shí)等；

6、賓客投訴的處理、各種工作情況的應(yīng)付、人際關(guān)系的

應(yīng)付，案例分析；

7、設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)；

8、管理人員的培訓(xùn)還會(huì)著重營運(yùn)知識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、協(xié)調(diào)、

督導(dǎo)知識(shí)等的培訓(xùn)。

二、培訓(xùn)的形式

培訓(xùn)的形式多種多樣，常見的有：入職培訓(xùn)、在職培

訓(xùn)和鼓勵(lì)自學(xué)等等。

1、入職培訓(xùn)

入職培訓(xùn)是指新招募的員工在入職前必須進(jìn)行培訓(xùn)。這是員工受聘后的第一課，也是非常重要的一課，通常由人事培訓(xùn)部門或樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)，時(shí)間可根據(jù)具體的情況可長可短，以一天到一個(gè)月不等。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有：

（1）、餐廳概況：創(chuàng)立和發(fā)展、現(xiàn)狀以及經(jīng)營目標(biāo)和方向；（2）、工作條件：上班時(shí)間、就餐時(shí)間、假日、假期安排、計(jì)酬方法、病假制度、升職制度等；

（3）、生活設(shè)施：洗手間、宿舍、飯?zhí)谩⑿菹⑹摇⒉杷摇⒒瘖y間等生活設(shè)施地點(diǎn)；

（4）、工作伙伴：管理人員了與同事的姓名和人員安排情況，部門直向聯(lián)系、工作內(nèi)容和崗位職責(zé)及其重要性等；

（5）、規(guī)章制度：行業(yè)法規(guī)、店規(guī)。如上下班打卡、走員工通道、有關(guān)飲酒抽煙的禁令、儀表紀(jì)律的要求、完全衛(wèi)生事項(xiàng)、違反規(guī)章制度的處罰等等內(nèi)容；

（6）、思想方面：職業(yè)道德。

入職培訓(xùn)有利于公司團(tuán)隊(duì)的優(yōu)化，提高員工的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)愛護(hù)公司的思想。一位新員工在投入崗位的最初幾天，在帶有對(duì)工作憧憬的同時(shí)，亦常常帶有緊張和焦慮，這難免會(huì)對(duì)他們的工作能力產(chǎn)生不利影響，會(huì)妨礙與周圍同事、管理人員、甚至與客人和睦相處，加之對(duì)新環(huán)境的不了解，工作起來會(huì)因陌生而不知所措，這會(huì)打擊他們對(duì)工作的信心。餐廳通過有效的入職培訓(xùn)會(huì)使新員工很快適應(yīng)新的工作環(huán)境并感受到自己是公司的一員，成為集體中的一分子，而且能使他們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)能勝任工作并充滿信心。

2、在職培訓(xùn)

在職培訓(xùn)是指員工在工作崗位上的一種培訓(xùn)。這種培訓(xùn)有兩種情況：一是在崗位上、根據(jù)員工的某點(diǎn)不夠或缺點(diǎn)錯(cuò)誤進(jìn)行具體的指導(dǎo)教育；二是利用上班前或班后時(shí)間進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，后者是一種主要的培訓(xùn)形式。

3、其它培訓(xùn)形式

其它形式的如鼓勵(lì)自學(xué)、職校學(xué)習(xí)、開業(yè)前培訓(xùn)、補(bǔ)救性培訓(xùn)及與入職培訓(xùn)相似而又有所不同的升職培訓(xùn)。

第二課服務(wù)員行業(yè)入行需知

第一節(jié)、餐飲的概念及經(jīng)營性質(zhì)

一、餐廳的飲食

餐廳的飲食服務(wù)是由餐廳的服務(wù)人員提供給賓客的。使賓客得到以享受為實(shí)質(zhì)內(nèi)容的特殊服務(wù)。餐廳的工作環(huán)節(jié)雖然很多，但從總體上講，主要是有兩個(gè)方面：一是為顧客提供食品、飲料等有形產(chǎn)品；二是在提供有形產(chǎn)品的同時(shí)，為就餐賓客提供直接面對(duì)面的餐飲服務(wù)。那么什么是餐飲服務(wù)呢？確實(shí)地說：餐飲服務(wù)是餐廳服務(wù)工作人員為就餐的賓客提供食品、飲料和面對(duì)面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等一系列行為的總和。

一個(gè)家餐廳，只能提供精美的食品，而不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不行；只能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不能提供精美食品也不行；只有美味佳肴，配以熱情、禮貌而周到的服務(wù)才會(huì)受到賓客的歡迎。對(duì)于餐廳來說，服務(wù)就是指為顧客而工作。

二、餐飲經(jīng)營性質(zhì)

餐飲經(jīng)營性質(zhì)是利用設(shè)備、場(chǎng)所和食品原料來組織生產(chǎn)和銷售，滿足外出就餐客人需要而獲得經(jīng)濟(jì)收入的服務(wù)活動(dòng)。餐飲業(yè)是一個(gè)歷史悠久的行業(yè)。現(xiàn)代餐飲業(yè)的經(jīng)營性質(zhì)主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：

（1）、公眾屬性

餐飲行業(yè)是為外出用餐的客人提供社會(huì)生活服務(wù)的。它是一中公共消費(fèi)場(chǎng)所，社會(huì)各界的用餐客人是它的衣食父母，是它存在和發(fā)展的希望所在。為此。餐飲必須始終把滿足公眾生活需求，特別是目標(biāo)市場(chǎng)的公眾需求放在首位，必須始終圍繞著怎么提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量這一中心來組織其營銷活動(dòng)，才能更好地為社會(huì)公眾服務(wù)，體現(xiàn)其公眾屬性。由此也可說明，餐飲經(jīng)營必須向社會(huì)開放，為所有外出就餐的顧客服務(wù)。

（2）、經(jīng)濟(jì)屬性

經(jīng)濟(jì)屬性是指餐飲企業(yè)是具有一定獨(dú)立性的資本運(yùn)作的經(jīng)濟(jì)實(shí)體和企業(yè)組織。它必須實(shí)行“獨(dú)立核算、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自我發(fā)展”，并獨(dú)立承擔(dān)民事法律責(zé)任，具有企業(yè)法人的法律地位。餐飲經(jīng)營的這種經(jīng)濟(jì)屬

性是通過餐廳內(nèi)部核算和餐廳本身的法律地位體現(xiàn)出來。為此，餐飲經(jīng)營必須堅(jiān)持市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則，必須遵循餐飲接待服務(wù)過程中的“資本運(yùn)作”規(guī)律，即經(jīng)濟(jì)規(guī)律，始終把提高經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量放在首位。

（3）、文化屬性

餐飲經(jīng)營的文化屬性是指體現(xiàn)在餐飲經(jīng)營管理過程中的物質(zhì)文化、行為文化和精神文化的總體，合稱為餐飲文化。物質(zhì)文化是指餐飲經(jīng)營場(chǎng)所設(shè)計(jì)、裝飾布置、餐茶用具等所反映出來的文化特色。行為文化是指餐飲管理、烹飪和服務(wù)人員的組織工作和接待服務(wù)等行為所反映出來的文化色彩，如民族風(fēng)情、禮節(jié)儀表、地方特色等。精神文化則以餐飲管理的規(guī)章制度、餐飲社會(huì)心理、社會(huì)意識(shí)、消費(fèi)時(shí)尚等形式表現(xiàn)出來。三者相對(duì)獨(dú)立，又相互聯(lián)系、相互依存，共同形成餐飲文化或稱飲食文化。為此，餐飲經(jīng)營管理必須重視飲食文化建設(shè)。要始終堅(jiān)持以物質(zhì)文化為基礎(chǔ)，精神文化為指導(dǎo)，行為文化為表現(xiàn)形式，形成美觀、舒適、典雅的消費(fèi)環(huán)境和文化氛圍，才能適應(yīng)目標(biāo)市場(chǎng)客人的消費(fèi)需求，獲得良好經(jīng)營效果。

（4）、超前屬性

餐飲經(jīng)營的超前屬性主要是針對(duì)酒店賓館、高檔酒樓、餐廳而言的。餐飲經(jīng)營的市場(chǎng)范圍十分廣泛，客源構(gòu)成復(fù)雜，不同餐飲企業(yè)的客源層次區(qū)別很大。而酒店賓館，特別是高星級(jí)酒店賓館和高星酒樓、飯莊等的餐飲經(jīng)營是餐飲業(yè)的先進(jìn)代表，因而必然具有超前屬性。為此，餐飲經(jīng)營管理必須根據(jù)企業(yè)的等級(jí)規(guī)格、設(shè)施設(shè)備選準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，正確掌握超前消費(fèi)的程度，并隨社會(huì)生活及消費(fèi)水平的提高和消費(fèi)時(shí)尚的改變而不斷調(diào)整自己的超前消費(fèi)程度，從而不斷創(chuàng)造與其超前消費(fèi)程度相適應(yīng)的享受成分，才能獲得良好經(jīng)營效果。這就是現(xiàn)代餐廳、酒樓為什么每過2~3年就必須進(jìn)行全面裝修改造的原因所在。

第二節(jié)、餐飲服務(wù)的服務(wù)理念

1、顧客是上帝；

2、顧客是我們的衣食父母；

3、顧客永遠(yuǎn)正確。

第三節(jié)、餐廳組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)

一、組織結(jié)構(gòu)圖

結(jié)構(gòu)圖是餐廳用來反映個(gè)部門及各個(gè)職位的權(quán)力和互相關(guān)系的圖表（詳見附件表1），讓新員工了解企業(yè)的基本情況，確定自身和他人的位置與工作關(guān)系有著積極的作用；令一方面，它便于進(jìn)行管理和指揮機(jī)構(gòu)的變革。

二、崗位職責(zé)

每一個(gè)崗位都會(huì)有相應(yīng)的職責(zé)，一般餐廳都會(huì)制定相應(yīng)的崗位職責(zé)，讓員工明白自己的責(zé)任，并要求員工按職責(zé)上所說去做，確保業(yè)務(wù)的完成。

1、服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)

（1）、直接上司：董事會(huì)。負(fù)責(zé)餐飲部的全面工作。（2）、貫徹董事會(huì)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指示，對(duì)飲食部的經(jīng)營好差負(fù)有重要責(zé)任。

（3）、根據(jù)本部門的實(shí)際情況和工作需要，有權(quán)增減員工和調(diào)動(dòng)下屬的工作。

（4）、制定飲食部的營業(yè)策劃、計(jì)劃。

（5）、與大廚及樓面經(jīng)理研究如何提高食品的質(zhì)量、創(chuàng)制新的花色品種；制定或修訂年、季、月、周、日的

菜單或餐牌；制定食品及飲料的成本標(biāo)準(zhǔn)。

（6）、對(duì)部屬管理人員的工作進(jìn)行督導(dǎo)，幫助他們不斷提高是、業(yè)務(wù)能力。

（7）、對(duì)食品的生產(chǎn)、操作、衛(wèi)生、安全實(shí)行監(jiān)督。（8）、可對(duì)客人消費(fèi)的帳單給予八折以上的折扣（不免茶）、送水果盤、退換菜、簽單。

2、樓面經(jīng)理崗位職責(zé)

（1）、直接上司：服務(wù)總監(jiān)(或董事長)。

（2）、對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。樓面經(jīng)理對(duì)推行上級(jí)計(jì)劃和步驟、確保餐廳營運(yùn)正常起著十分重要的作用，因此，經(jīng)理

首先要與上級(jí)密切地配合，使自己主管的餐廳遵守

各種制度和規(guī)程。

（3）、對(duì)下屬員工負(fù)責(zé)：對(duì)上級(jí)，她代表員工，有責(zé)任為員工提供一個(gè)安全良好的工作環(huán)境，要保持公平和

一貫性，以樹威望，向員工提供職業(yè)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，親

自督導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn)。

（4）、對(duì)客人負(fù)責(zé)：為實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，必須向客人提供保質(zhì)保量的產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，并懂得首先考慮客

人的需要，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，要及時(shí)而圓滿地解

決。

（5）、按時(shí)代表員工參加上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織的會(huì)議，并在餐廳開市前召開班前會(huì)（B訓(xùn)），布置任務(wù)，完成上傳下

達(dá)的工作。

（6）、與廚師長合作，保證向客人提供優(yōu)質(zhì)食品。

（7）、控制餐廳的經(jīng)營情況，確保服務(wù)質(zhì)量。

（8）、對(duì)重要客人及宴會(huì)客人給予特別關(guān)注；處理客人投訴；與客人進(jìn)行必要的交流，取得客人反饋和建議。（9）、負(fù)責(zé)餐廳人事安排及績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

（10）、完成與其他部門的溝通與合作。

（11）、做好財(cái)產(chǎn)管理，對(duì)財(cái)產(chǎn)的品類、數(shù)量、質(zhì)量、分布和使用情況，做到心中有數(shù)；嚴(yán)格財(cái)產(chǎn)的領(lǐng)用手續(xù)，

登記帳目要清楚，堵塞漏洞，嚴(yán)防丟失；教育全體

員工愛護(hù)餐具；對(duì)影響餐廳水準(zhǔn)的餐用具要及時(shí)更

換。

（12）、對(duì)部門工作進(jìn)行策劃，使餐廳樓面、傳菜服務(wù)水準(zhǔn)得到保持和提高，營運(yùn)得到正常進(jìn)步。

（13）、適時(shí)將餐廳經(jīng)營情況及一切特殊情況（包括客人投訴）報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；召開餐廳內(nèi)部每月例會(huì)。（14）、可對(duì)客人消費(fèi)的帳單給予八折以上的折。管理處可給予六折的優(yōu)惠。可退換出品。

3、樓面主管（店長）崗位職責(zé)

（1）、直接上司：樓面經(jīng)理。

（2）、有效督導(dǎo)服務(wù)員優(yōu)質(zhì)高校地完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)。（3）、負(fù)責(zé)服務(wù)員的考勤、考績(jī)，根據(jù)員工的表現(xiàn)好差有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)批評(píng)、獎(jiǎng)懲。

（4）、根據(jù)每天工作情況和接待任務(wù)帶領(lǐng)員工做好準(zhǔn)備工作，檢查員工儀容、儀表及擺臺(tái)、衛(wèi)生是否符合標(biāo)

準(zhǔn)；餐具布單是否充足。

（5）、了解當(dāng)日廚師長推薦及廚房供應(yīng)的菜肴，與傳菜部協(xié)調(diào)合作。

（6）、營業(yè)時(shí)間內(nèi)，帶領(lǐng)服務(wù)員為客人提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)，確保服務(wù)員按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供

服務(wù)。

（7）、全面控制本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時(shí)解決客人問題，并適當(dāng)處理客人投訴。

（8）、了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好關(guān)系。（9）、當(dāng)下屬在工作中犯錯(cuò)時(shí)，可適當(dāng)督導(dǎo)，但緊記不要當(dāng)著客人或眾員工面指責(zé)，因?yàn)檫@不但會(huì)影響客人，

亦大傷員工臉面，應(yīng)小聲提示或轉(zhuǎn)入偏處、辦公室

等地方處理。

（10）、客人就餐完畢，要督促值臺(tái)或親自將菜單、酒水單和點(diǎn)心單匯總給客人結(jié)帳，防止走單、漏單。（11）、餐廳營業(yè)結(jié)束時(shí)，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做好交接班工作，隔市的交班要善

于利用交班簿。

（12）、將當(dāng)班的工作情況，即賓客反映，開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會(huì)和客人進(jìn)餐情況、客人投訴等做好工

作日志，以便向經(jīng)理和總監(jiān)報(bào)告工作。

（13）、可對(duì)客人消費(fèi)的帳單給予九折以上的折扣。

4、樓面領(lǐng)班崗位職責(zé)

（1）、直接上司：樓面主管。

（2）、有效督導(dǎo)本班組服務(wù)員優(yōu)質(zhì)高校地完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)。

（3）、負(fù)責(zé)對(duì)本班員工的考勤、考績(jī)，根據(jù)員工的表現(xiàn)好差有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)。

（4）、根據(jù)每天工作情況帶領(lǐng)員工做好準(zhǔn)備工作，檢查員工儀容儀表及擺臺(tái)、衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；餐具是否干

凈、充足；桌椅是否整齊等的餐前工作。

（5）、了解當(dāng)天后廚推薦及廚房供應(yīng)的出品。

（6）、營業(yè)時(shí)間內(nèi)，帶領(lǐng)本組員工為客人提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)，確保本班組服務(wù)人員按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為

客人提供服務(wù)。

（7）、全面控制本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時(shí)解決客人問題，并適當(dāng)處理客人投訴。

（8）、當(dāng)下屬在工作中犯錯(cuò)誤時(shí)，可適當(dāng)當(dāng)督導(dǎo)，但緊記不要當(dāng)著客人或眾員工面指責(zé)，因?yàn)檫@不但會(huì)影響客

人，亦大傷員工臉面，應(yīng)小聲提示或轉(zhuǎn)入偏處、辦

公室等地方處理。

（9）、客人就餐完畢，要督促值臺(tái)或親自將餐單為客人結(jié)帳，防止走單、漏單。

（10）、餐廳營業(yè)結(jié)束時(shí)，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做好交班工作，隔市的交班一定要

用交班本

（11）、將當(dāng)班的工作情況，即客人反映，開餐中出現(xiàn)的問題，客人投訴等做好工作日志，以便向樓面主管或

經(jīng)理報(bào)告工作。

5、服務(wù)員崗位職責(zé)

（1）、直接上司：樓面領(lǐng)班

（2）、在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。

（3）、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，如換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具，準(zhǔn)備餐用具及作好清潔衛(wèi)生等。（4）、了解每日供應(yīng)菜式及酒水，以便介紹給客人。（5）、為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。

（6）、注意對(duì)客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行跟催。盡量幫助客人解決就餐中的各類問題。若自己不能解決的可及時(shí)反

映請(qǐng)示樓面主任。

（7）、盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責(zé)。

（8）、負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收市工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。

9、水吧員崗位職責(zé)

（1）、直接上司：樓面主管。

（2）、保持水吧周圍的清潔，水吧各項(xiàng)用具的清潔。（3）、每日按時(shí)領(lǐng)取各項(xiàng)貨品，及存放妥當(dāng)。

（4）、每日開市前準(zhǔn)備充足各項(xiàng)用具及時(shí)鮮果品、各項(xiàng)出品所需要的原材料。整理好貨架及出品臺(tái)。

（5）、能熟悉制作一般果盤，熟悉所有出品的成分、分量、

制作、味道等，熟悉所有用具的使用；熟悉各類出

品名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、喝法等及一般保管知識(shí)。（6）、每日收市后做好清理補(bǔ)充工作，做好銷售報(bào)表，交好班后才可下班。

（7）、勤快誠實(shí)，反應(yīng)敏捷準(zhǔn)確，熟練工作，服從上司，努力學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自己，使自己成為出色優(yōu)秀的水吧員。

10、收銀員崗位職責(zé)

點(diǎn)菜員負(fù)責(zé)為客人點(diǎn)完單后，憑手寫單到電腦上點(diǎn)單后送交到餐廳的收銀電腦系統(tǒng)上，在為客人點(diǎn)單時(shí)一定要在結(jié)帳單上點(diǎn)明客人的就餐桌號(hào)、就餐人數(shù)，費(fèi)用額以及點(diǎn)菜員的個(gè)人等，收銀員要明細(xì)的打出客人消費(fèi)的帳單數(shù)目把帳單結(jié)好。每天清晰的收入報(bào)表交上出納。

第四節(jié)、服務(wù)員的職業(yè)道德與素質(zhì)

職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動(dòng)過程中所應(yīng)遵循的，在特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。養(yǎng)成良好的職業(yè)道德是非常重要的，人們常說教育“德、智、體、美、勞”或“德、智、體：。皆以德為先，這絕不是因?yàn)檫@樣都來順口，而確確實(shí)實(shí)“德”是非常重要的，在人的諸多素質(zhì)中，自古至今放于首位。因?yàn)槿藗兊男袨槭怯伤麄兊乃枷霙Q定的，一個(gè)人品德的良好與否，決定了他的行為取向。所以，餐飲從業(yè)員的職業(yè)道德對(duì)餐飲業(yè)的服務(wù)素質(zhì)影響很大。

素質(zhì)――字典里的基本含義是指事物本來的性質(zhì)。

人才素質(zhì)――則可釋為人們從事或勝任某項(xiàng)工作所應(yīng)具備的基本方面，包括德、智、體、美、勞五大方面。

餐廳員工的素質(zhì)不是天生就可完全具備的，而是按照職業(yè)的特點(diǎn)和要求，經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)形成的。成功的秘訣依賴于行為禮貌合乎情理，對(duì)所有顧客保持友好、謙恭、誠懇而不虛偽。無論對(duì)顧客還是對(duì)同事都要樂于助人、誠實(shí)。

成功的服務(wù)員素質(zhì)包括：

1.健康正常：合理安排飲食起居、保持良好身體。

2.禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，會(huì)使客人舒暢

滿意，上司鼓舞、同時(shí)相處融洽。記住禮貌是你的“寶

劍”，微笑是你的“盾牌”。

3.謙恭：謙恭是一種美德。

4.清潔：著裝整潔、善于修飾、講衛(wèi)生。

5.守時(shí)：有時(shí)間觀念。

6.自我設(shè)計(jì)：用合理、有程序、有計(jì)劃的方式處理問題。

7.助人：樂于助人，樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事。

8.興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。

9.合作精神：具有團(tuán)體精神，在工作中同事之間互相照

應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用。

10.服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級(jí)的決定和命令，即

使遇到誤會(huì)也要“先服從，后上訴”，給上司予尊

重。

11.自律：學(xué)會(huì)在各種情況下的自我控制。

12.責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視公司如家，

不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工作，這樣終會(huì)得到大家的信

任。

13.適應(yīng)性和靈活性：能解決新的、不可預(yù)見的事件。

有急才，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序。

14.領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢(shì)和同事，激勵(lì)和主動(dòng)幫

助他們完成任務(wù)，達(dá)到工作目標(biāo)。

15.良好知識(shí)、技藝：了解餐廳，掌握適當(dāng)行業(yè)知識(shí)、

技藝。

16.自信心：敢于堅(jiān)持己見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。

第三課服務(wù)規(guī)則與應(yīng)有態(tài)度

一、服務(wù)規(guī)則

服務(wù)有一定的規(guī)則，它包含入伍工作中的禮儀、組織、紀(jì)律、操作等。下面是本公司的服務(wù)規(guī)則：

1.在餐廳的任何客人活動(dòng)場(chǎng)所及廚房都禁止抽煙；

2.不準(zhǔn)嚼口香糖，必要時(shí)可漱口；

3.喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作時(shí)不允許喝

酒；

4.除了在職工餐廳或者指定的進(jìn)餐位置，其他地方都

不允許吃東西。

5.喝水時(shí)要在客人看不到的地方，從職工餐廳走出來

不要邊走邊嚼食物；

6.保持站立、站直，沒有什么比男女服務(wù)員倚墻、倚

家具更難看的了，在客人活動(dòng)區(qū)域，任何時(shí)候員工

都不準(zhǔn)坐在客椅上；

7.行走時(shí)注意不要撞客人的椅背，以免打擾客人；

8.工作時(shí)絕對(duì)不允許員工三三兩兩地在交頭接耳，閑

談聊天，一個(gè)好的員工一定不會(huì)閑著無事可做；

9.任何時(shí)候都不可以將托盤放在客人的臺(tái)面上，而應(yīng)

拿在手上或放在服務(wù)臺(tái)面上；

10.不要伏在桌上開單，而是拿拍紙簿在手上寫；

11.無論服務(wù)或撤盤時(shí)，都不要將杯子和盤子混雜疊

放，因?yàn)槟菢訒?huì)造成嚴(yán)重的家私破損，導(dǎo)致?lián)p失；

12.即使在收杯子時(shí)也不要手指伸入杯中，任何時(shí)候杯

子上的店徽或圖文都應(yīng)對(duì)著客人，拿帶把的杯和高

腳杯時(shí)，不要抓杯身，否則不但失禮，而且手溫也

會(huì)改變酒的溫度；

13.煙缸必須保持清潔，一般裝有3~4個(gè)煙頭就必須換，

換煙缸時(shí)，先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸

上，輕輕一齊撤下，將用過的放入托盤，以免使煙

灰飄落，然后將干凈的煙缸放回桌上；

14.清理臺(tái)面不用托盤就如玩雜耍一般，應(yīng)該充分利用

托盤；

15.工作時(shí)不要手觸器皿中心，經(jīng)常使用托盤；

16.用托盤盛裝時(shí)，不要堆得太慢。即使多走幾次也要

安全第一；

17.收方器皿勿過份發(fā)出聲浪，使人注目；

18.一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及時(shí)清

除，以免發(fā)生意外，清理時(shí)請(qǐng)用掃把，以免被利塊傷手；

19.拿熱盤子前先試一下，以免燙傷自己；

20.將清潔劑、化學(xué)品等置于遠(yuǎn)離食品的區(qū)域；

21.客前燒制點(diǎn)火時(shí)，將烹制車位拉離客人的餐桌；

22.任何時(shí)候不得在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、

吐痰、修理指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅等；

23.值勤時(shí)手應(yīng)放在背后，或搭服務(wù)餐巾于腹前，眼睛

環(huán)顧客人，以便隨時(shí)為客人提供服務(wù)；

24.工作要做到四勤：眼勤，眼觀六路。留意客人的需

要；嘴勤，招呼賓客，熱情答問；手勤，見事做事，多動(dòng)手；腳勤，經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的餐臺(tái)周圍巡走，及時(shí)提供客人所需服務(wù)；

25.保持發(fā)自內(nèi)心真誠，自然的笑容永駐臉上；

26.保持工作服的整潔，有大方的儀表，經(jīng)常保持靈活

清醒頭腦；

27.態(tài)度溫和有禮，做事有始有終；

28.接電話是報(bào)出餐廳的名字，語氣柔和友好；

29.如果對(duì)方打錯(cuò)了，告訴他：“請(qǐng)您打……”而不是“你

該打……”；

30.和客人開玩笑是很危險(xiǎn)的，雖然有喜歡風(fēng)趣的員

工，但絕大多數(shù)人不喜歡；應(yīng)酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸；

31.當(dāng)管理為客人打折時(shí)，應(yīng)在客人準(zhǔn)備付帳時(shí)微笑地

告訴他：“我們**經(jīng)理已經(jīng)給到很大的折扣了，謝謝你的惠顧”。

32.不要讓客人有被催趕的感覺，通常晚餐節(jié)奏慢，午

餐節(jié)奏稍快，要善于觀察客人的要求；

33.當(dāng)客人提出額外的要求和服務(wù)時(shí)，不要一口拒絕，

應(yīng)設(shè)法幫助，盡量滿足；

34.當(dāng)客人對(duì)某個(gè)菜提出疑問或認(rèn)為上錯(cuò)時(shí)，不要與之

爭(zhēng)辯，拿回廚房請(qǐng)廚師重裝，如有困難，請(qǐng)餐廳經(jīng)理解決，不可好勝爭(zhēng)辯；

35.上菜一定要輕，將碗碟重重地放在客人的面前是不

尊重客人的，如不小心發(fā)生類似情況，要向客人道歉；

36.倒酒水時(shí)不可以拿起杯子，要規(guī)范的用酒瓶或酒酌

倒上；

37.與客人談話、點(diǎn)菜時(shí)，必須站立、直腰挺胸；

38.不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉；

39.不要旁聽客人的談話，不要隨便加入客人的談話，

當(dāng)然客人或上級(jí)經(jīng)過時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑打招呼；

40.凡在通道中遇著客人應(yīng)站到旁邊讓路，不要與客人

搶道；

41.不論客人坐落或離位，必需幫手拉椅；

42.客人光臨或離開應(yīng)禮貌打招呼，說禮貌用語；

43.應(yīng)盡量記住客人的姓名，日后再見時(shí)可以熱情地稱

呼，這會(huì)令客人得到受尊重和受重視的感覺；

44.遵守公司規(guī)務(wù)，愛護(hù)公物。

45.工作中要“一不”、“二靜”、“三輕”、“四尊”。

一不：不準(zhǔn)吸煙（女員工不準(zhǔn)備吃零食）；

二靜：工作場(chǎng)所保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜；

三輕：說話輕、操作輕、走路輕；

四尊：尊重老人，婦女、殘疾人和不同國家、民族、地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣。

46.

二、工作的態(tài)度

1.顧客至上，求財(cái)不求氣；

2.結(jié)帳時(shí)檢查單據(jù)以免錯(cuò)誤；

3.當(dāng)班時(shí)站立姿勢(shì)要正確，不要時(shí)常傾談；

4.在工作中不要有不規(guī)則的動(dòng)作；

5不要圍觀以外或其他特別的事；

6.清潔時(shí)，要注意客人的存在，不要影響客人及疏忽服；

務(wù)；

7.留意顧客對(duì)餐廳服務(wù)或食物的批評(píng)，要謙虛聽取客

人意見；

8.本著崇節(jié)儉，不浪費(fèi)公物之心做事，同事之間應(yīng)互

相勉勵(lì)，切勿互相排擠；

9.無貪無妒、敬業(yè)樂業(yè)、守時(shí)守禮、不分黨派、不搞

事、不肆意批評(píng)公司行政。

第四課餐廳服務(wù)禮儀

儀容儀表，禮貌禮節(jié)是人們?cè)谏鐣?huì)生活中處理互相關(guān)系，約束自己行為的一種準(zhǔn)則，屬于道德范疇，是為一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)服務(wù)的。它本來是出自人們之間的敬愛，互相之間的尊重，生產(chǎn)勞動(dòng)的互相社會(huì)知識(shí)交流。是人們行為的習(xí)慣方式，體現(xiàn)著一個(gè)民族和地區(qū)的特點(diǎn)。

講究禮儀不僅是社會(huì)主義精神文明的一個(gè)重要內(nèi)容，也是衡量餐廳服務(wù)質(zhì)量和廳服務(wù)餐員職業(yè)道德的一個(gè)重要方面。

第一節(jié)、餐廳服務(wù)人員的儀容儀表與舉止

餐廳服務(wù)人員的儀表與舉止，不僅反映一個(gè)餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。因此，

加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)人員儀容儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。

一、餐廳服務(wù)人員的儀容儀表

一個(gè)餐廳，服務(wù)人員儀容端莊、大方，著裝整齊清潔、美觀，可使來就餐的賓客見而生喜，望而升悅，心理上

產(chǎn)生一種信任感、愉快感，有助于創(chuàng)造一個(gè)好的就餐環(huán)

境。

1.儀容

（1）、餐廳服務(wù)人員儀容基本要求

○1、作為一個(gè)餐廳服務(wù)人員首先容貌端莊、大方，體態(tài)均勻。

○2、頭發(fā)梳理整潔。男員工前不過眉，側(cè)不過耳，后不過

衣領(lǐng)，不能剪、染奇怪夸張的顏色。女員工頭發(fā)不宜超過肩，可以扎起的一律要盤起，頭發(fā)不能蓬松和披散。

○3、注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清

新。要勤理發(fā)、洗頭、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲，勤洗手。

○4、男女皆不能留長指甲。男員工不能留胡子或手臂上刺

花。女員工不可濃裝艷抹或涂有色指甲油。

（2）、女員工面部應(yīng)化淡妝

餐廳女員工的面部，如適當(dāng)加以淡妝，可以顯得精神飽滿，使賓客感到有活力，有禮貌，有風(fēng)度。淡雅自然，是淡妝所必須堅(jiān)持的原則。

2、著裝

規(guī)范、整潔得體的著裝，是餐廳服務(wù)人員儀表的重要內(nèi)容，也是?量餐廳等級(jí)、服務(wù)水準(zhǔn)的重要標(biāo)志。

（1）、服飾

○1、男、女員工穿著統(tǒng)一的制服，紅色褂子黑色西褲，內(nèi)配以白色襯衫，打蝴蝶結(jié)。

○2、工衣應(yīng)經(jīng)常換洗。衣領(lǐng)袖口要保持干凈，燙平，不許

有污漬。

（2）、佩戴

餐廳服務(wù)人員的佩帶，應(yīng)從有利工作和儀容出發(fā)。這里的佩帶有兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是指身份牌（襟章、工號(hào)牌、工卡），二是指首飾。

餐廳服務(wù)人員的身份牌要統(tǒng)一印制，并一致佩帶在左胸前。首飾佩帶應(yīng)盡量簡(jiǎn)樸，一般不得佩帶豪華昂貴的首飾，

原因是在服務(wù)時(shí)，不要顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊，若是結(jié)婚戒指或親人所遺贈(zèng)的有紀(jì)念意義的首飾，需經(jīng)過上級(jí)同意方可佩帶。餐廳中佩帶一般限于手表和結(jié)婚戒指。

（3）、鞋襪

○1、鞋。一般應(yīng)穿素雅、端莊、體面、大方的黑色布鞋或

皮鞋。鞋應(yīng)保持清潔。女性的皮鞋要穿平穩(wěn)大方，不可穿細(xì)跟的高跟鞋。

○2、襪。襪子具有銜接褲子和鞋的作用，應(yīng)著黑色、深色、

靜色的襪子，不可著白色、有花紋的。襪子要勤洗，不可有味。

3.整體儀???要求

餐飲員工都要求有一副整齊、清潔和悅目的儀表，使賓客一進(jìn)入餐廳就產(chǎn)生好感。

上班前應(yīng)認(rèn)真地對(duì)從頭到腳的各部位的外表進(jìn)行檢查，絕不能疏忽了任何一方面，同事間還可互相檢查提醒。要把上班當(dāng)作演員上臺(tái)演出一樣重要。并注意不可在餐廳有客人的地方化妝和梳頭，整理儀容應(yīng)到指定化妝間或更衣室。

除包括上述提到的儀容美觀，著裝整潔、得體等方面的要求外，還要經(jīng)常注意自己的服務(wù)技能和良好的心理素質(zhì)，才能使整體儀容顯得自然。

二、餐廳服務(wù)人員的舉止

1.舉止的一般要求

（1）、在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏耳朵、掏鼻孔、抹鼻涕、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要脫鞋、綰褲腳、卷衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)和打噴嚏、打哈欠。咳嗽時(shí)應(yīng)用手帕或紙巾捂住嘴，面向一旁，避免發(fā)生聲音。（2）、路遇熟悉的賓客應(yīng)主動(dòng)打招呼，但不要問“到哪里去”和“吃過飯沒有”。在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與外賓相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。

（3）、在賓客面前或在餐廳內(nèi)，不可爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品或夜晚走路的腳步聲要輕，如意外的碰到賓客或踩到賓客的腳時(shí)，應(yīng)馬上誠心道歉。

（4）、在公共場(chǎng)所不要隨地吐痰、亂仍果皮、紙削。

（5）、遞茶、上飯、端茶、撤菜時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊。開門、關(guān)門不可用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

2.表情

表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向賓客傳遞對(duì)他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。對(duì)餐廳服務(wù)人員表情的基本要求是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親；毫無做作。

3.站立姿勢(shì)

（1）、站力是餐飲服務(wù)員的???本功。站力時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。

（2）、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。

（3）、雙手不可叉在腰間，更不可抱在胸前。

（4）、女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳要呈“V”字形，腳尖開度為５０°左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。

（５）、站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直，其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。

（６）、站立時(shí)應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作。站立時(shí)間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡找事情”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。

（７）、站立時(shí)要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。

４.行走

（１）、行走時(shí)要走得大方得體、靈活，給客人以一種動(dòng)態(tài)美。

（２）、行走時(shí)，身體的重心向前傾３～５度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛要平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為３５厘米左右，雙臂外開不要超過３０°。

（３）、行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部、腹部和臂部要上提，同時(shí)提腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用立蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳。

（４）、步幅對(duì)餐廳服務(wù)員來說一般不要求過大，因?yàn)椴椒^大，人體前傾的角度必然加大。服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來往，較易發(fā)生意外。另外，步幅過大再加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生“風(fēng)風(fēng)火??”的感覺。所以，男服務(wù)員的步幅在４０厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅在３５厘米左右為宜。（5）、挺胸時(shí)，決不是把胸部硬挺起來，而是從腰部開始，通過脊骨到頸骨盡量上伸。這樣就自然會(huì)顯出一個(gè)平坦的腹部和比較美滿的胸部。

（6）、走路時(shí)，腳步要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居后。行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑。

（7）、兩人并肩行走時(shí),不要用手搭肩;多人一起行走時(shí),不要橫著一排,也不要有意無意地排成隊(duì)形.

（8）、服務(wù)人員在餐廳內(nèi)行走.一般靠右則.與賓客同走時(shí),應(yīng)讓客先行(咨客引座除外);遇通道比較狹窄有賓客從對(duì)面

走來時(shí),服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)挺下來靠在邊上,讓賓客通過,但切不可把背對(duì)著賓客.

（9）、、走路步伐靈活，“眼觀六路”（并不是指東張西望）。要注意挺讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。如托有物品時(shí)，急停要順手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤前飛。（10）、走路時(shí)不可低垂著頭，雙肩晃動(dòng)和駝背，精神不振，消極自卑，應(yīng)對(duì)事業(yè)和對(duì)生活充滿信心和樂趣，精神百倍而富有活力。

5、坐姿

作為餐廳工作人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。

（1）、入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。

（2）、女子入座時(shí)，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上，。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，飛腿坐姿，“O”型腳坐姿。坐姿中特別忌諱前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。

6、手勢(shì)

手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，它是餐廳服務(wù)人員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上傾斜45°。在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂自然伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向標(biāo)，同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。在介紹或指路時(shí)，均不得用一個(gè)手指比劃。談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大。

在使用手勢(shì)時(shí)，還應(yīng)注意各國的風(fēng)俗習(xí)慣。豎起大拇指，在我國有稱贊、夸獎(jiǎng)的意思；而在澳大利亞則有侮辱之意；在希臘則有“殺了他”的意思。用手指組成“O”型，在美國含有好與平安及“OK”的意思；但是在日本人眼里則代表“金錢”；在巴西則被認(rèn)為不文明動(dòng)作；在法國，卻通常表示“微不足道”或“一錢不值”；在希臘、意大利的撒丁島，還是一種厭惡的手勢(shì)。在馬耳他則是一句無聲而惡毒的罵人話。

鼓掌時(shí)右手掌拍在左手掌心上，時(shí)間力度以情景相襯。

第五課、餐廳服務(wù)工作中的禮節(jié)

禮節(jié)，既是向他人表示敬意、視頌之類的各種習(xí)慣式和儀式。如小輩見到長輩要鞠躬；軍人下級(jí)見到上級(jí)要行軍禮；重要賓客來就餐，則要迎接，就餐完后要?dú)g送。

在餐廳服務(wù)工作中，除了要講究禮貌用語外，還要十分

注意各種禮節(jié)，因?yàn)槟芊裾莆蘸貌蛷d服務(wù)中各種禮節(jié)，是?量餐廳服務(wù)質(zhì)量高低的一項(xiàng)重要內(nèi)容，常用的禮節(jié)有服務(wù)禮節(jié)，握手禮節(jié)、談話禮節(jié)、次序禮節(jié)、迎送禮節(jié)等。

一、握手禮節(jié)

握手禮節(jié)是餐廳服務(wù)工作中最常碰到的禮節(jié)之一，因此，對(duì)掌握好握手禮節(jié)的分寸，絕不能掉以輕心。握手禮節(jié)除東南亞的一些佛教國家有的不習(xí)慣握手外，多數(shù)國家均習(xí)慣握手禮。行握手禮時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開向受禮者握手，并輕輕上下微搖2~3下，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意：（1）、遇到主人、婦女、年長者、身份高者，不應(yīng)主動(dòng)伸出手來，可先行問候，待對(duì)方伸手時(shí)再握。如對(duì)方不伸手，點(diǎn)頭微笑示意即可。

（2）、對(duì)男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手痛為宜。

（3）、對(duì)婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕，否則不夠友情。

（4）、男子握手時(shí)，應(yīng)把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。（5）、如有疾病或不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶鳎?qǐng)?jiān)彙＃?）、如遇多人同時(shí)握手，就等別人握完后再握，切忌搶著握、交叉握。

二、介紹禮節(jié)

賓主初步見面，需要介紹，其順序是：

（1）、先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）、在一般情況下，應(yīng)先把男子介紹給婦女，之后，再把婦女介紹給男子。

（3）、應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再那年長的、身份高的介紹給年輕的、身份低的。

（4）、在一般情況下，先把男子介紹給婦女,先把低者介紹給高者,先把年幼者介紹給年長者,先把未婚者介紹給已婚者.

（5）、同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。（6）、介紹時(shí)，要把被介紹的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。（7）、向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體，身體稍傾向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）、介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、談話禮節(jié)

在餐廳服務(wù)過程中，服務(wù)員不可避免地要同客人進(jìn)行談話。因此，在餐廳服務(wù)過程掌握好與客人談話的禮節(jié)也是十分重要的。具體要注意如下幾點(diǎn)：

（1）、首先要了解清楚對(duì)方的身份，以便使自己的談話得體，有針對(duì)性。

（2）、和客人談話時(shí)，要實(shí)事求是，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不要輕易許諾對(duì)方提出的而自己卻無把握辦到的事。

（3）、同客人交談時(shí)，要態(tài)度誠懇，和藹可親。聲音大小，以對(duì)方聽清為宜。不要用過大的手勢(shì)，尤其不要濺出唾沫、抓頭、剔牙、挖鼻孔，打噴嚏時(shí)應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)用手帕捂住鼻子。

（4）、和客人交談時(shí)，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)等。但不能談疾病等令人不愉快的事。一般也不詢問對(duì)方的履歷。談話時(shí)，要十分客氣，如果對(duì)方不愿繼續(xù)談時(shí)，就不要追問。不要打聽對(duì)方的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、服飾價(jià)格、年齡和其它私事。如果對(duì)方是婦女，對(duì)其年齡和婚姻更不能詢問。

（5）、和客人談話時(shí)，要多給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，注意傾聽對(duì)方的發(fā)言，不能左顧右盼，也不要老看手表、低著頭或側(cè)著頭，更不要昂著頭說話；也不要隨便打斷對(duì)方的話頭，不要隨便插嘴。對(duì)對(duì)方的講話沒聽清楚可以再問一次，如果發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，應(yīng)做進(jìn)一步解釋。

（6）、同客人講話時(shí)，說話要有分寸，稱贊對(duì)方不可過頭，自己謙虛也要適當(dāng)。

（7）、同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)談，而冷落其他人；也不能只和女賓談，而冷落男賓；談話中不談只有兩個(gè)人知道的事情，而冷落他人；也不要交頭接耳，譏笑他人；如所談之事。不便讓更多的人知道時(shí)，則應(yīng)另找適當(dāng)?shù)恼勗挋C(jī)會(huì)。

（8）、和客人交談時(shí)，如旁邊有人插上來和你說話，你不要把背對(duì)著客人，仍應(yīng)將臉朝客人。如需要離開時(shí)，應(yīng)首先向客人表示歉意后，方能離開。

（9）、客人互相交談時(shí)，不可湊上旁聽；如有急事需與其中的某人聯(lián)系時(shí)，則應(yīng)先打招呼，而且表示歉意。

（10）、和客人談話時(shí)，要大方有禮，輕聲柔和，不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得體。

四、次序禮節(jié)

掌握次序禮節(jié)是文明服務(wù)的重要內(nèi)容，次序禮節(jié)的具體內(nèi)容包括：

（1）、大多數(shù)國家習(xí)慣以右為大，左為小。

（2）、二人以上同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。（3）、引領(lǐng)人員應(yīng)在左前方2~3步處。

（4）、三人并行，中者為尊。

（5）、進(jìn)門或上車，應(yīng)讓尊者先行。

（6）、尊者由右邊上車，位低者（陪同人員）待尊者上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊。

（7）、在一般情況下，進(jìn)門或上車，應(yīng)讓婦女先行或坐高位。

（8）、室內(nèi)以對(duì)門為大位。

六、迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是衡量餐廳服務(wù)質(zhì)量高低重要一環(huán)，在具體執(zhí)行迎送禮節(jié)時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、迎接客人

（1）、客人進(jìn)門后要主動(dòng)接掛衣帽、行李。

（2）、要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖、可親的感覺。（3）、主動(dòng)引路、讓坐。

（4）、當(dāng)客人問話時(shí)，要及時(shí)答話或主動(dòng)介紹本餐廳的經(jīng)營特色和菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，同時(shí)要耐心聽取來賓的意見和要求，及時(shí)向有關(guān)方面?zhèn)鬟_(dá)，以便更好地安排各項(xiàng)工作和活動(dòng)。（5）、來賓就座后主動(dòng)協(xié)助禮賓人員做加撤餐具、椅子等，一切就序后要把桌號(hào)、名簽撤下。

2、送別客人

（1）、客人離席后，要熱情送別，使客人高興而來，滿意而去。

（2）、主動(dòng)取遞衣帽。

（3）、做好結(jié)算工作。

（4）、對(duì)餐廳進(jìn)行清掃、整理工作。

第六課、餐飲服務(wù)的基本技能

餐飲服務(wù)是一項(xiàng)技藝性較強(qiáng)的工作，其基本技能從主體上說應(yīng)包括托盤、餐巾折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜等。學(xué)習(xí)和掌握并巧妙運(yùn)用這些基本技能，是做好餐飲服務(wù)工作的必要條件。

第一節(jié)、托盤

托盤是每一位餐廳服務(wù)人員在工作中所必須掌握的一門服務(wù)技術(shù)。在服務(wù)中無論是擺、換、撤餐具和酒具，還是走菜、托運(yùn)酒水等服務(wù)活動(dòng)，都必須根據(jù)不同的物品和工作需要用各種不同規(guī)格的托盤裝運(yùn)、遞送。這不僅體現(xiàn)了餐廳服務(wù)工作的規(guī)格化，也顯示了服務(wù)人員的文明操作，同時(shí)，有利于提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。

一、托盤的種類和用途

托盤有木制的、金屬（包括銀、鋁、不銹鋼）制的、或膠木制的。根據(jù)用途不同，托盤又分為大、中、小三種規(guī)格的長方形托盤和圓形托盤。

大、中長方形托盤，一般用于托運(yùn)菜點(diǎn)和盤碟等較重達(dá)到物品。小方形托盤和大、中形圓托盤，一般用于擺、換、撤餐具、酒具及斟酒、走菜、分菜、送飲料等。

二、托盤操作方法

餐廳服務(wù)人員應(yīng)能按照操作方法和要求，熟練地選用各種規(guī)格的托盤。在操作過程中，要求動(dòng)作嫻熟，姿勢(shì)大方，運(yùn)用自如。

托盤的方式分兩種，即輕拖和重托，在服務(wù)工作中以輕托為主。

（一）、輕托

使用中、小圓盤和小方盤斟酒、送菜點(diǎn)等，因其所托送的物品重量較輕，故稱輕托。輕托的操作程序可分為理盤、裝盤和托盤三個(gè)部分。

1、理盤

（1）、選擇托盤：根據(jù)不同用途和要求選擇不同類型的托盤，使之大小合適。

（2）、清潔托盤：將托盤內(nèi)、外洗凈擦干，銀的不銹鋼制成的托盤還須擦亮。

（3）、鋪墊盤布：為了避免盤內(nèi)物品滑動(dòng)，可以在盤內(nèi)鋪墊上經(jīng)過消毒的茶巾或?qū)Ｓ帽P布。盤布可用清水打濕擰干，墊在盤內(nèi)要鋪平拉正，四邊與盤底相齊。

整理后的托盤既要整潔美觀，又要穩(wěn)妥實(shí)用。

2、裝盤

根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤。盤內(nèi)物品要排列整齊，擺放有序。幾種物品同時(shí)裝盤時(shí)，一般將重物、高物放在托盤的里擋，輕物、低物放在外擋。先派用的物品在上、在前；后派用的物品在下、在后。托盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，重心要落在盤中央或稍偏里擋。這樣裝盤安全穩(wěn)當(dāng)，便于有條不紊的派用物品。

3、輕托操作要領(lǐng)

（1）、手勢(shì)要求：左手臂自然彎曲成直角，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌底部位（一線）和其余四指（四點(diǎn)）托住盤底，形成四點(diǎn)一線與盤底接觸，手掌自然形成凹形，平托于胸前。手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量的變化而作出相應(yīng)調(diào)整，保持托盤的平穩(wěn)。

（2）、起放要求：托盤起托時(shí)先用手將盤子往外拉，然后用左手托起，待托平穩(wěn)后，再放開右手。落托時(shí)，先用右手扶住盤邊，將托盤水平下放至桌邊，然后撤去左手，并用右手將托盤推進(jìn)。起放時(shí)要隨時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。（3）、行走要求：托盤行走時(shí)要做到頭正，肩平，上身直，兩眼平視前方。托盤不貼腹，手臂不撐腰。隨著行走步伐的節(jié)奏，托盤可在胸前自然擺動(dòng)，但擺動(dòng)幅度不宜過大，應(yīng)保證酒水、湯汁不外溢，使托盤的的姿勢(shì)大方美觀，輕松自如。

托盤行走時(shí)一般使用五種步伐。常步：即使用平常行進(jìn)的步伐，步距均勻，快慢適宜；快步：快步的步幅應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑步，以免潑灑菜肴或影響菜形，而且在餐廳跑步會(huì)影響賓客的平穩(wěn)心理；碎步：即使用較小的步幅，較快的步速行進(jìn)，主要適用于端湯，因?yàn)檫@種步伐可以保持上身平穩(wěn)，避免湯汁溢出，另外碎步還適用于在較滑的地面行走，而不致滑倒；墊步：即使用一只腳前進(jìn)一步，另

一只腳并上一步的行進(jìn)步伐。此種步伐可在行狹窄的過道或靠近席桌減速時(shí)使用。

4、輕托操作注意事項(xiàng)

（1）、由于餐廳內(nèi)人多道窄，所以托盤時(shí)若遇人或障礙物必須主動(dòng)、靈活地避讓一下；進(jìn)出門時(shí)應(yīng)右肩在前，側(cè)身而進(jìn)。（2）、用輕托的方式給賓客斟酒時(shí)，要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤的重心，切勿翻盤，不可將托盤越過賓客頭頂，以免發(fā)生意外。（3）、隨著撤碟的進(jìn)行，托盤中物品的重量、數(shù)量、重心都在不斷地作出相應(yīng)的移動(dòng)，以掌握好托盤的重心。

（二）、重托

重托主要用于送較多的菜點(diǎn)、酒水和空盤碟。盤中的重量一般在10千克左右，甚至更重。這不僅要有較強(qiáng)的臂力，而且需要熟練的技術(shù)。重托的盤子一般選用質(zhì)地堅(jiān)固、盤底平整的大、中長方盤。重托的操作程序是：

（1）、理托。由于重托的盤子一般是與菜肴接觸，易沾油膩，所以每次使用前要仔細(xì)擦洗干凈。

（2）、裝盤。重托裝盤基本與輕托相同，裝盤時(shí)重量分布要均勻，各類物品、餐具要擺放穩(wěn)妥。

（3）、重托操作要領(lǐng)。起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌子邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用全掌托住盤低。在掌握好中心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤托于右胸前。右手可自然下垂擺動(dòng)或扶住托盤的前內(nèi)角，使其穩(wěn)固。

（4）、重托操作注意事項(xiàng)。由于重托所托分量較重，所以在操作時(shí)要做到平、穩(wěn)、松。平：即在托送時(shí)掌握好重心，做到盤平不傾斜，肩平不高低，眼平視前方；穩(wěn)：即裝盤要合理穩(wěn)妥，不裝力所不能及的重物。做到盤聞不晃動(dòng)，步穩(wěn)不搖擺，身體穩(wěn)而直；松：即在手托重物的情況下，面部表情顯得輕松自然，行走動(dòng)作顯得協(xié)調(diào)自如。

第二節(jié)、出餐

（1）、所有的出品全部都要用上托盤，水吧的出品用小膠托盤，廚房的出品用大的圓托盤，合理正規(guī)的用上托盤可以避免很多不必要的失誤。

2）、出品部一定要在每次有餐的時(shí)候用叮通知樓面的服務(wù)人員出餐，避免造成出餐的延誤。

第七課、就餐服務(wù)

一、就餐服務(wù)的特點(diǎn)

賓客多少不定，要求標(biāo)準(zhǔn)不一，要求菜式分散，就餐時(shí)間交錯(cuò)，這是主要特點(diǎn)。

由于就餐服務(wù)是餐廳最普通、最經(jīng)常、最大量的工作，是餐廳服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，所以做好就餐服務(wù)工作是很重要的。

二、就餐服務(wù)程序與方法

就餐的一般服務(wù)程序：

餐前準(zhǔn)備→禮貌問候→引客入座→拉椅請(qǐng)坐→遞上餐牌→點(diǎn)菜、問飲品→下菜單→上餐→訓(xùn)視→席間服務(wù)、換煙灰盅、收空碗空碟空杯→埋單→拉椅送客→禮貌送客→收餐具→抹臺(tái)鋪餐紙

1、餐前準(zhǔn)備

（1）環(huán)境準(zhǔn)備

○1臺(tái)、椅擺放是否整齊美觀；是否完好無損，發(fā)現(xiàn)問題問題及時(shí)更換、修理；

○2裝修、擺設(shè)擺放是否妥當(dāng)；

○3燈光是否適合，有無壞損；

○4臺(tái)布是否鋪放符合標(biāo)準(zhǔn)，是否清潔；

○5空氣是否清新，有無噴空氣清新劑；

○6墻之四壁、玻璃、地板是否光潔無塵；

○7是否過早開啟全部燈。

（2）、餐具準(zhǔn)備（擺臺(tái)）

主要餐具有：刀、叉、湯匙、筷子、餐巾、玻璃水杯、牙簽、餐墊紙、餐牌、煙灰盅及對(duì)講機(jī)等。

擺臺(tái)注意事項(xiàng)：

2、迎賓問候

見賓客到來時(shí)，咨客要面帶笑容接待，致以問候。“請(qǐng)問先生幾位？”――問清人數(shù)后，迎賓將賓客帶到合適的餐臺(tái)安排就坐“這邊請(qǐng)，同事，招呼*位！”；

3、拉椅請(qǐng)坐

服務(wù)員見迎賓帶賓客到自己的崗位時(shí)，上前問候并協(xié)助迎賓一起拉椅請(qǐng)客人坐下。并遞上餐牌，

4、點(diǎn)菜、問飲品

點(diǎn)菜問飲品直接影響到營業(yè)額，是一個(gè)需要藝術(shù)的工作，如何去讓客人最大限度地消費(fèi)又讓客人滿意、高興，是點(diǎn)菜的目標(biāo)所在，要注意以下幾點(diǎn)：

○1在尊重客人意愿的原則下，根據(jù)自己對(duì)賓客的了解，酌情

推薦適合客人口味的菜點(diǎn)，盡量推銷本店急推、招牌及時(shí)令菜肴；

○2如賓客所點(diǎn)的菜已售完，除要表示歉意外，應(yīng)推薦類似的

菜代替。點(diǎn)單員不可以說“沒有”，可以婉轉(zhuǎn)地說已售完或需預(yù)訂；

○3點(diǎn)完菜后，應(yīng)向賓客復(fù)述一遍，以防出差錯(cuò)。緊記：如對(duì)客人所叫菜式有不明白，不要因恐怕而不敢問而自作估算；

5、下菜單

下菜單的方法：

○1下菜單時(shí)應(yīng)寫清楚以免出錯(cuò)，當(dāng)然可采用餐廳通行縮寫、

速寫；

2、在下單的時(shí)候一定要熟悉菜品的類別、名稱，這樣才能更快更準(zhǔn)確的下好單

○4若非馬上起菜要在所入單上點(diǎn)“全叫起”，馬上上菜點(diǎn)“全

單起”，要加快的菜式寫上“全加快”等字樣，需要改動(dòng)的要馬上與廚房溝通清楚，方便廚房配合馬上出品。點(diǎn)“全叫起”的菜肴要記得跟催“叫起”；

6、上菜

○1由出品部從廚房傳出，傳出時(shí)要注意鐵板類的要加蓋、有

汁醬跟上的要跟上汁醬，跟上餐具，按臺(tái)號(hào)用托盤送出。菜到報(bào)與菜名，并記得收回菜蓋

○2服務(wù)員上菜時(shí)，一般右手取放，大件菜，左手也可誠捧托

式或協(xié)助右手，注意保持菜肴平穩(wěn)，輕放在餐桌上，報(bào)上菜名，手放菜后要順作請(qǐng)禮，示意賓客品嘗；

7、巡視

服務(wù)中應(yīng)勤巡視以便回應(yīng)客人及做好服務(wù)工作，如客人需要加水、煙灰盅、收空碟等。詢問客人對(duì)菜肴的意見，如客人有提議應(yīng)表示多謝。

8、收餐具

客人用餐完畢時(shí)，上前征詢客人，是否可以收走餐具，客人說可以收走的時(shí)候才能撤走。

9、埋單（結(jié)帳）

○1通知收銀準(zhǔn)備帳單，一定要報(bào)清楚準(zhǔn)確臺(tái)號(hào)，如有搭臺(tái)的，

一定要看清楚是哪張?zhí)柕目腿耍f不可買出臺(tái)號(hào)，導(dǎo)致客人和自己的損失。

○2到帳臺(tái)取來客人帳單，核對(duì)后放入帳夾送給客人；

○3客人付帳后，說聲多謝，錢數(shù)多時(shí)可與客人前當(dāng)面點(diǎn)清，

迅速將款項(xiàng)交給收銀員。并在單上圈下所埋單數(shù)、收回金額的總數(shù)及簽上自己的名字。

○4將發(fā)票（據(jù)客人要求）和余額交還客人，無論消費(fèi)多少、有無都應(yīng)再次表示多謝；

10、客人離座時(shí)，服務(wù)員要拉椅送客、道謝，歡迎再度光臨。

11、迎賓員在門口笑臉?biāo)涂停蚩腿说涝僖姟?/p>

第八課、如何處理客人投訴

一．投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。

在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴

沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任

因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失

他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚

客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切

二．客戶投訴的目的

客戶希望他們的問題能得到重視

能得到相關(guān)人員的熱情接待

獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

三．投訴的好處

投訴可以指出公司的缺點(diǎn)

投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)

投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客

投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)

投訴可以提高處理投訴人員的能力

四．客戶投訴的四種需求

被關(guān)心

客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。

被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。

服務(wù)人員專業(yè)化

客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。

迅速反應(yīng)

客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。

五．處理投訴的基本方法

用心聆聽

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。

表示道歉

如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。

仔細(xì)詢問

引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情。如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。

記錄問題

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。

解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。

禮貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對(duì)方提出的問題。

六．處理升級(jí)投訴的技巧

處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)

假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施

在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇

把握好最終處理原則，超出原則不予接受

七．處理疑難投訴的技巧

用微笑化解冰霜，轉(zhuǎn)移目標(biāo)，角色轉(zhuǎn)換或替代，不留余地，緩兵之計(jì)，博取同情。真心真意拉近距離，

轉(zhuǎn)移場(chǎng)所，主動(dòng)回訪，適當(dāng)讓步，給客戶優(yōu)越感，小小手腳，善意謊言，勇于認(rèn)錯(cuò)，以權(quán)威制勝

八．處理投訴過程中的大忌

缺少專業(yè)知識(shí)，怠慢客戶，缺乏耐心，急于打發(fā)客戶，允諾客戶自己做不到的事，急于為自己開脫

，可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴

篇2:酒店安全部檢查細(xì)節(jié)培訓(xùn)資料

酒店安全部檢查細(xì)節(jié)培訓(xùn)資料

1.員工的執(zhí)行力度。

2.員工的責(zé)任心。

3.檢查員工在崗時(shí)間做什么事。

4.接待客人的服務(wù)質(zhì)量。

5.閑雜人員進(jìn)入酒店,員工如何應(yīng)付處理。

6.對(duì)客服務(wù)時(shí)的用語儀容、儀表。

7.檢查消防設(shè)施、設(shè)備是否到位。

8.巡邏要做到一看,二聽,三聞及有沒有巡邏到位。

9.消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)是否完整。

10.監(jiān)控設(shè)備有無故障及登記制度。

11.消控中心滅火器的保養(yǎng)情況。

12.值班記錄本是否登記清楚。

13.檢查各班組領(lǐng)班工作是否到位。

14.員工遇到火警時(shí),是否及時(shí)報(bào)警處理。

15.檢查員工有無定期檢查消防栓。

16.檢查考勤室有無做好打卡制度。

17.查包制度有沒有落實(shí)。

18.外來人員進(jìn)入酒店是否做好登記制度。

19.有無定期對(duì)外圍消防栓進(jìn)行放水。

20.保安巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)不能糾正的事情,有沒有立即向上級(jí)報(bào)告。

21.檢查員工有無定時(shí)的按時(shí)巡邏。

22.值班室是否整齊、清潔。

23.室內(nèi)物品擺放不整齊。

24.檢查工作場(chǎng)所存放私人物品。

25.室內(nèi)物品壞損未及時(shí)報(bào)修。

26.物資進(jìn)出、門衛(wèi)未規(guī)定收取出口單。

27.對(duì)易然易爆物品控制不嚴(yán),致使流入客用場(chǎng)所。

28.對(duì)衣冠不整的人員不加控制。

29.未按規(guī)定辦理施工單位人員出入登記手續(xù)。

30.夜間未按規(guī)定巡邏。

31.在值崗時(shí)觀看賓客娛樂。

32.處理問題不恰當(dāng),造成不必要的摩擦。

33.消防人員不懂消防設(shè)備的性能和操作要領(lǐng)。

34.未按規(guī)定定期檢查消防設(shè)施。

35.未按規(guī)定記錄檢查結(jié)果。

36.無關(guān)人員隨意出入消防監(jiān)控中心。

37.按到報(bào)警信號(hào)未檢查。

38.未按規(guī)定檢查油庫等重點(diǎn)防火區(qū)域或檢查不細(xì)致。

39.消控中心未對(duì)主機(jī)進(jìn)行常規(guī)自檢。

40.噴淋泵結(jié)合器與消火栓泵結(jié)合無明顯區(qū)分標(biāo)志。

41.標(biāo)志破損未更新。

42.未按規(guī)定檢查防火、疏散設(shè)施。

43.自行車棚內(nèi)車子擺放不整齊。

44.外來人員停放車輛未加阻止。

45.停車場(chǎng)車輛停放不當(dāng)。

46.應(yīng)接服務(wù)不主動(dòng)。

47.指揮車輛停、倒車時(shí)動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)。

48.未按時(shí)開關(guān)有關(guān)照明燈具。

49.發(fā)現(xiàn)有破損的燈具未報(bào)修。

50.報(bào)修燈具后未向領(lǐng)班通報(bào)。

51.服務(wù)過程中未使用禮貌用語。

52.視頻探頭、煙感探頭被人為動(dòng)過,未糾正。

53.未按規(guī)定播放錄像和背景音樂。

54.未做好交接班工作、考勤工作。

篇3:全員環(huán)境管理體系培訓(xùn)資料

環(huán)境管理體系培訓(xùn)資料--全員應(yīng)掌握

第一部分環(huán)境體系基礎(chǔ)知識(shí)

ISO14000產(chǎn)生背景

●環(huán)境背景:人類生存于由大氣、水、生物、土壤、巖石組成的環(huán)境中,人類活動(dòng)也不斷改變著環(huán)境。從四大古文明消失,到工業(yè)革命的滾滾財(cái)富所伴隨的8大環(huán)境公害,發(fā)展到現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的全球環(huán)境危機(jī):臭氧層破壞、酸雨、氣候突變與全球變暖、海洋污染、生物滅絕及多樣性破壞等等。地球已經(jīng)無法再承受人類所帶來的巨大環(huán)境破壞,傳統(tǒng)的高消耗發(fā)展模式已經(jīng)必須轉(zhuǎn)向可持續(xù)發(fā)展模式,人類必須思考目前的生活方式了。否則在可預(yù)見的很短時(shí)間內(nèi)將失去生存的機(jī)會(huì)。從而環(huán)境問題引起全球的高度關(guān)注。

●貿(mào)易背景:貿(mào)易已經(jīng)成為決定一個(gè)國家民族興衰的關(guān)鍵,在國際復(fù)雜的全球、多邊、雙邊貿(mào)易關(guān)系中,誰能主宰貿(mào)易規(guī)則誰就能取得更好的發(fā)展。在關(guān)稅等貿(mào)易規(guī)則日漸減弱的時(shí)候,環(huán)保問題就成為一個(gè)被逐漸重視和日益加強(qiáng)的強(qiáng)大貿(mào)易武器,這就是所謂的綠色貿(mào)易壁壘。發(fā)達(dá)國家和地區(qū)常常在環(huán)保方面提出更高更嚴(yán)厲和苛刻的規(guī)定要求,來制約其他國家的貿(mào)易發(fā)展。如歐盟的環(huán)境標(biāo)志認(rèn)證要求,對(duì)多項(xiàng)產(chǎn)品提出了苛刻的環(huán)保要求,必須具備先進(jìn)的科技技術(shù),甚至只有提高產(chǎn)品成本才能滿足其要求,否則將不被市場(chǎng)接受。

●環(huán)境管理背景:環(huán)境管理也隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展而發(fā)展,其觸角已經(jīng)和各學(xué)科聯(lián)系起來,其重點(diǎn)也從事后處理發(fā)展到事前預(yù)防,從分散的控制發(fā)展到系統(tǒng)的管理。而環(huán)境管理體系就是最新的管理模式。

●國際環(huán)境人文背景:隨著生活水平的提高和環(huán)境的惡化,發(fā)達(dá)地區(qū)的人民的環(huán)境人文水平大大提高。他們自發(fā)起來呼吁保護(hù)環(huán)境,并利用經(jīng)濟(jì)、政治手段來制約破壞環(huán)境的行為,目前國際上有名的環(huán)保組織如綠色和平組織、地球之友等有強(qiáng)大的實(shí)力,影響到發(fā)達(dá)國家的政治決策,從而在全球引發(fā)綠色浪潮。

●ISO9000背景:國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO是全球最知名和影響力最大的致力于國際標(biāo)準(zhǔn)制定的非官方的組織,該組織應(yīng)國際質(zhì)量管理發(fā)展趨勢(shì),于1987年制定了ISO9000系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范了質(zhì)量管理方面的要求,該標(biāo)準(zhǔn)在全球引發(fā)巨大反響,到目前為止,已經(jīng)有超過50萬家企業(yè)組織實(shí)施了該標(biāo)準(zhǔn)。從而為ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。

●在上述背景下,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO組織牽頭,制訂了ISO14000系列環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。從1996年10月發(fā)布ISO14001標(biāo)準(zhǔn)開始,目前已經(jīng)有超過3萬家企業(yè)實(shí)施了該標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)得到了世界認(rèn)同,引起巨大反響。

ISO14000介紹

ISO14000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO組織的TC207技術(shù)委員會(huì)負(fù)責(zé),制定的關(guān)于環(huán)境管理管理要求方面的國際標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)是系列標(biāo)準(zhǔn),共有100個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組成。其認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)只有“ISO14001環(huán)境管理體系要求”。

ISO14001標(biāo)準(zhǔn)于96年10月發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)由17個(gè)要素構(gòu)成。

集團(tuán)ISO14000歷程

集團(tuán)于97年底開始實(shí)施ISO14001標(biāo)準(zhǔn),于98年10月取得國家、國際雙重認(rèn)證,在家電行業(yè)是第一個(gè)。

99年開始在各分康推進(jìn)ISO14001,2000年率先在牡丹江康佳實(shí)業(yè)(彩電)和康佳電子(冰箱)取得了ISO14001認(rèn)證。

2003年開始在安徽康佳和東莞康佳推進(jìn)ISO14001環(huán)境管理體系。

第二部分ISO14001標(biāo)準(zhǔn)與集團(tuán)文件要求

計(jì)劃階段

●環(huán)境方針:有總裁批準(zhǔn),規(guī)范環(huán)境管理體系的總的要求和方向。它主要要求三個(gè)承諾:遵守環(huán)境法規(guī)、污染預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)。全員都應(yīng)掌握。

●環(huán)境因素:和環(huán)境發(fā)生關(guān)系的要素,如:廢紙排放(產(chǎn)生固體廢物)、辦公用紙消耗(消耗資源)等。每個(gè)部門都由代表識(shí)別出本部門的環(huán)境因素,然后集中報(bào)到企管部匯總整理,評(píng)價(jià)出重要環(huán)境因素,集團(tuán)有約幾百個(gè)環(huán)境因素,我們主要關(guān)注重要環(huán)境因素,10個(gè)左右,整個(gè)環(huán)境體系就是圍繞重要環(huán)境因素而建立。環(huán)境因素隨業(yè)務(wù)的更新發(fā)展而不斷變化更新。

●環(huán)境目標(biāo)指標(biāo):目的在于環(huán)境體系的改進(jìn),每年制定,如節(jié)電、設(shè)計(jì)環(huán)保綠色產(chǎn)品等。

●環(huán)境管理方案:如何實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)的具體措施。

●環(huán)境法律法規(guī);質(zhì)管部質(zhì)量辦負(fù)責(zé)收集。各涉及單位應(yīng)掌握其要求。集團(tuán)目前收集了60多個(gè)法規(guī)要求。

實(shí)施階段

●環(huán)境機(jī)構(gòu)組織:集團(tuán)環(huán)境最高責(zé)任人為總裁,其日常工作由集團(tuán)環(huán)境代表擔(dān)當(dāng)。各部門環(huán)境責(zé)任人為部門負(fù)責(zé)人,日常事務(wù)有部門代表擔(dān)當(dāng)。每個(gè)員工都有相應(yīng)的環(huán)境職責(zé)。

●環(huán)境培訓(xùn)要求:不同環(huán)境崗位的員工應(yīng)接受相應(yīng)的環(huán)境培訓(xùn),與重要環(huán)境因素相關(guān)的應(yīng)具備相關(guān)環(huán)境技能并持證上崗。大家應(yīng)了解本崗位環(huán)境要求,以及不按要求工作的環(huán)境危害。

●環(huán)境信息信息交流:集團(tuán)環(huán)境信息由企管部質(zhì)量辦歸口負(fù)責(zé)。

●環(huán)境管理文件體系:環(huán)境管理體系是文件化的管理體系,由手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)、表格、技術(shù)資料等構(gòu)成,手冊(cè)、程序文件可從NOTES上看到。文件應(yīng)在受控狀態(tài)。

●運(yùn)行控制:規(guī)定了對(duì)水體污染、大氣污染、噪音、固體廢物、化學(xué)危險(xiǎn)品、供應(yīng)承包商、資源能源(水、電)等的管理要求。

●應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng):規(guī)定了對(duì)緊急情況的管理要求,如對(duì)火災(zāi)、化學(xué)品泄露等環(huán)境緊急情況的應(yīng)急要求。

檢查階段

環(huán)境體系的執(zhí)行情況應(yīng)進(jìn)行自我檢查,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)糾正并找到原因,并報(bào)告。集團(tuán)將每年組織1-2次內(nèi)部審核來全面檢查環(huán)境管理情況。

改進(jìn)階段

對(duì)發(fā)現(xiàn)的環(huán)境問題,將針對(duì)其原因來改進(jìn),必要時(shí)通過每年一次的集團(tuán)高層參加的管理評(píng)審來改進(jìn)。