物業(yè)管理服務(wù)崗位職責(zé)

職責(zé)描述:

1.制度及標(biāo)準(zhǔn)建設(shè):制定、完善資產(chǎn)公司物業(yè)管理制度、物業(yè)管理流程;協(xié)助不同業(yè)態(tài)建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);整理行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)使得物業(yè)服務(wù)跟行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可對照、可對標(biāo)。

2.物業(yè)預(yù)算管理:審核物業(yè)公司提交的年度物業(yè)預(yù)算并跟項目溝通一致,并按照要求上報公司審核;要求項目建立物業(yè)預(yù)算臺賬動態(tài)管理,確保預(yù)算執(zhí)行不超支。

3.物業(yè)費調(diào)整:研究相關(guān)業(yè)態(tài)物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn),針對相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)研究物業(yè)費是否匹配服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并依據(jù)最終調(diào)研結(jié)果調(diào)整物業(yè)收費。

4.物業(yè)成本管理:監(jiān)督各業(yè)態(tài)各項目物業(yè)成本,并在物業(yè)類招標(biāo)過程中提供相關(guān)技術(shù)支持,監(jiān)督各業(yè)態(tài)各項目招標(biāo)結(jié)果滿足成本&標(biāo)準(zhǔn)管理雙重要求。

5.設(shè)備設(shè)施管理:監(jiān)督物業(yè)公司或管理公司對設(shè)備設(shè)施的維護管理,確保設(shè)備設(shè)施安全高效運行;核對物業(yè)對設(shè)備設(shè)施維護的成本投入合理性,節(jié)約物業(yè)設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)成本;監(jiān)督物業(yè)建立設(shè)備設(shè)施臺賬,以及設(shè)備設(shè)施大中修,做到設(shè)備維護情況可追溯。

6.信息化平臺建設(shè):輔助資產(chǎn)公司完善、提升招采信息平臺功能并與控股公司建立共享;推動并指導(dǎo)各業(yè)態(tài)各項目物業(yè)成本信息平臺應(yīng)用和共享。

7.其他:負(fù)責(zé)物業(yè)管理培訓(xùn)工作;負(fù)責(zé)管轄項目及行業(yè)數(shù)據(jù)的收集及整理,建立健全資產(chǎn)公司物業(yè)管理數(shù)據(jù)庫;完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作任務(wù)。

任職要求:

1.全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷,學(xué)士及以上學(xué)位;

2.八年以上相關(guān)工作經(jīng)驗;

3.具備物業(yè)管理相關(guān)證書者優(yōu)先。

篇2:K物業(yè)公司服務(wù)手冊:前言

K物業(yè)公司服務(wù)手冊:前言

前言

廣義上講,物業(yè)公司為業(yè)主及其物業(yè)而進行的全部活動均稱為服務(wù),可分為公共服務(wù)、專項服務(wù)和特約服務(wù)。本手冊中的“服務(wù)”特指除基礎(chǔ)性的公共服務(wù)外的專項服務(wù)、特約服務(wù)、特色服務(wù)及社區(qū)文化活動。本手冊中的“客戶”指業(yè)主及物業(yè)使用者等。

目前各物業(yè)公司基礎(chǔ)性的公共服務(wù)質(zhì)量相差極小(同質(zhì)化),單做公共服務(wù)很難從眾多的競爭對手中脫穎而出,受到市場的青睞。為此產(chǎn)品差異戰(zhàn)略被眾多物業(yè)公司采用。產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略通過特色經(jīng)營,建立用戶品牌偏好和忠誠,從而愿意為企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)多付錢。專項服務(wù)、特約服務(wù)、特色服務(wù)及社區(qū)文化活動作為提供差異化產(chǎn)品/服務(wù)途徑,被廣泛的運用。

本手冊是進行專項服務(wù)、特約服務(wù)、特色服務(wù)、家政服務(wù)、社區(qū)文化活動及會所管理的指導(dǎo)性文件。

篇3:K物業(yè)公司服務(wù)手冊:服務(wù)模式

K物業(yè)公司服務(wù)手冊:服務(wù)模式

服務(wù)模式

物業(yè)公司/管理處服務(wù)模式的選定與物業(yè)檔次、業(yè)主身份及管理費收入有關(guān)。常見的服務(wù)模式有:

1、多點對一點的被動式服務(wù),即業(yè)主辦理不同的事務(wù)要到管理處不同的部門進行辦理。

2、一點對一點的被動式服務(wù),即物業(yè)公司管理處通過建立公共窗口使業(yè)主辦理不同的事務(wù)只要到管理處一個部門進行辦理(服務(wù)中心模式)。

3、一點對一點的主動式服務(wù)。即由管理處專人主動上門為業(yè)主提供服務(wù)(管家模式)。

早期對低檔普通住宅社區(qū)多采用模式1,現(xiàn)基本廢棄;對中高檔物業(yè)現(xiàn)今多采用模式2;對于高尚豪宅可以采用“管家式”服務(wù)模式。

以小區(qū)/大廈“服務(wù)中心”為溝通界面的一站式服務(wù)模式是物業(yè)公司服務(wù)的基本模式。該模式具有以下特點:

1、統(tǒng)一的企業(yè)形象,樹立公司品牌。

通過統(tǒng)一的CI策劃,使“服務(wù)中心”成為物業(yè)公司展示其形象的窗口,在公眾心目中建立起良好的企業(yè)形象,贏得社會的認(rèn)同與支持,逐步建立品牌效應(yīng)。

2、一站式服務(wù)

客戶所有的需求,都可以在服務(wù)中心解決,流程為:

客戶要求提供服務(wù)--服務(wù)中心--服務(wù)中心安排有關(guān)人員進行服務(wù)--服務(wù)完畢,請客戶確認(rèn)--服務(wù)中心回訪

3、迎候服務(wù)

管理處主要管理人員輪流負(fù)責(zé)迎候值班,迎接客戶的出入。

迎候時間:寫字樓客戶上班前半小時,住宅樓客戶下班回家高峰時間(半小時)。在規(guī)定時間后迅速離開迎候位置,遇見客戶迎面而來,應(yīng)點頭微笑致意。

迎候地點:辦公樓大廳正門口(或服務(wù)中心接待臺后)、住宅小區(qū)門口。

4、首問負(fù)責(zé)制

每位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶,將客戶的需求統(tǒng)一傳遞到服務(wù)中心,服務(wù)中心將客戶的需求落實后,告之第一接待人。第一接待人應(yīng)就處理時間向客戶做出適當(dāng)?shù)某兄Z,盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢,并盡快將結(jié)果反饋給客戶。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤此項服務(wù)需

求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶的需求,管理處主任應(yīng)負(fù)責(zé)處理完畢后的再次與客戶溝通。

5、站立式服務(wù)

顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據(jù)接待客戶的不同,采取相應(yīng)的站立式服務(wù)。

服務(wù)中心:看見客戶進入服務(wù)中心,在客戶距離工作臺3米處時應(yīng)起身接待。一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人(群體)的到來,其他未起身的工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。客戶要離去時,負(fù)責(zé)接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀,禮貌道別,直至該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。注:接待客戶的人員在管理處應(yīng)有相對的權(quán)威,可以調(diào)派管理處的人、財、物。接待順序為由最接近客戶的服務(wù)人員起身接待,若最接近的服務(wù)人員已有工作任務(wù)則不必起身接待,由次接近的服務(wù)人員接待。

護衛(wèi)員:道口崗在早、中班工作時間內(nèi)實行16小時站立式服務(wù)(夜班除外);大堂崗在客戶上下班高峰期實行站立服務(wù)。有客戶來訪時,應(yīng)在客戶距離本崗3-5米時站立、微笑,并詢問相關(guān)適宜的問題。如需登記時,應(yīng)雙手接過相關(guān)證件,坐下來迅速、清晰、準(zhǔn)確登記;完畢后,起身雙手送還證件并致謝,站立笑送對方5米為止。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒。

6、引導(dǎo)式服務(wù)

為參觀、考察、考評人員作迎來送往的引導(dǎo);為客戶做引導(dǎo)或主動為其提供服務(wù)(如提重物,抱小孩等);以此增加客戶與公司之間的親和力。