飯店員工培訓的重要性

　　一、飯店員工培訓的核心

　　企業要贏得未來的競爭，就必須注重整體績效的提高;要提高企業績效水平，就必須重視員工培訓與發展。培訓是一項投資，投資需要成本，只有通過績效考核才能檢驗培訓的成效。企業要堅持培訓的市場需求導向，堅持培訓與考核并重的思想，以企業戰略為導向，把加強員工培訓、搞好員工個人職業生涯規劃與提高企業績效聯系起來。

　　二、飯店員工培訓的重要性

　　隨著現代管理思想的進一步深化，不少企業為提高自身綜合競爭力，紛紛致力于“學習型組織”的建設。為實現這個目標，他們加大了對員工日常工作績效的考核力度，因為員工工作績效與企業績效是息息相關的，只有不斷提高員工工作績效，企業整體績效才會不斷提高。要使員工有好的工作績效，除了健全企業各項規章制度，加大考核力度外，最重要的一條就是要進行員工培訓。

　　大家知道，人是企業生產力中的核心因素，企業的創新、變革和發展離不開員工的素質提高，離不開員工的學習進步。員工培訓與發展現已成為企業不斷前進的原動力之一。正如美國未來學家約翰·奈斯比特所說的那樣：“成功的公司要解決兩個問題——一個是對最有競爭力、更富生產性的管理人員的需求;一個是把辦公室與教室連在一起。”隨著知本的價值超過資本，員工培訓與發展在企業人力資源開發管理中的地位將會得到前所未有的提高。

　　目前，我國一些企業還存在對自身員工重視不夠的現象，認為“外來的和尚會念經”，不惜重金外聘高級人才，卻忽略了對現有人才的培訓與開發。只想著依靠“挖人”來帶動企業發展是不現實的，這種坐享其成的做法必將使自己大吃苦頭。企業只有重視培訓工作，才會擁有適合自身條件的人才，如果沒有一套完善的培訓體系，就很難將培訓工作落到實處。

　　培訓是企業根據其發展戰略對人力資源的需要，對員工進行技術、技能、工作方法以及企業理念和文化的傳授，使員工通過技能的提高和思維方式的轉變，從而提高和改善工作績效。

　　培訓活動貫穿企業經營活動的始終。當企業的管理者看到員工工作績效低下，除了要檢查管理制度上的疏漏外，就需要考慮員工是不是該培訓了，要好好分析，然后做出培訓的計劃和方案，并加以實施。

　　很多企業一提到員工培訓，首先想到從外部尋求培訓資源，而很少想到從內部開發。實際上，企業的每個部門或崗位中都擁有一批技術能手或先進模范人物，他們擁有獨特的成功經驗和工作方法，如果把這些成功經驗和工作方法進行歸納總結，使之成為適合企業某個崗位實際的培訓教材，推廣下去，必將提高該部門或崗位的工作績效，進而帶動整個企業績效的提高。

　　總之，培訓是以企業戰略為導向，以提高工作績效為目的的一項管理活動。有些培訓比如致力于企業長期發展的各種培訓，可能很難在短時間內看到效果，但其影響會滲透到工作的始終。從員工個人角度分析，這樣會讓員工感受到企業對個人的重視程度，會增強工作積極性，提高日常工作效率，培訓雖花費了一定時間和金錢，但它帶給企業的卻是源源不斷的財富。可以這樣說，企業培訓的實效直接影響了員工的工作績效，員工工作績效的提高，直接帶動了企業績效的提高，最終提升企業的市場競爭力，進而影響企業的未來發展。

　　當然，培訓是企業的一項投資，投資是有成本的，究竟培訓的效果如何，只有健全績效考核體系，才能更好地反映培訓之后帶給企業的變化，從而有的放矢地對員工進行下一步培訓。要增強培訓的有效性，必須設計出一整套具有針對性的培訓方案體系。

　　一套完整的企業培訓體系包括多種類型，歸納起來主要有四種：崗前培訓、在崗培訓、外派培訓和職業生涯規劃培訓等。不論培訓的形式如何，都是根據員工當前工作績效與標準績效的差距，或未來工作所需技能與現有技能的差距來確定培訓需求。其根本目標就是要達到所期望的績效標準。因此，這部分投入應要求以業績的提高作為回報，最終目的都與提高工作績效息息相關。

　　三、培訓工作面臨的壓力

　　培訓作為酒店企業人力資源管理的重要環節之一，在日趨激烈的酒店市場競爭中日益引起經營管理者的重視。但國內某些酒店管理人員只強調短期經濟效益，忽視對員工的培訓。有些酒店對培訓雖有較好的認識，表面形式上異常火熱，但培訓效果卻是收效甚微。我國酒店業培訓存在一些問題。1、培訓觀念落后酒店領導關心更多的是培訓后能否帶來更好的的經濟效益而不是員工技能的提高、個人的發展和興趣的培養，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓投資的必要性，因為一些酒店管理者認為酒店培訓員工就是給別人做嫁衣，因為現在酒店員工流動的很快，如果對他們進行培訓會造成酒店的損失。同時，他們認為培訓只是針對員工的，對于自己不需要進行培訓，這種想法在面對日益激烈的市場競爭的時候已經落后了。其實酒店管理者對培訓的需要比其部下更加迫切。因為他們在酒店中的作用和地位決定了他們在知識、技能、態度等方面的水平對酒店的命運有著更大的影響力。

　　2、沒有充分調動員工積極性

　　據了解大多數酒店員工培訓被動參與的較多，主動參與學習的較少，真正渴望學到知識的人很少，由于缺乏合理科學的評估考核體系，酒店培訓并沒有產生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵機制，員工在培訓中缺乏學習壓力和動力，因此酒店的需求與員工個人發展的要求不能很好的結合起來，所以很難調動員工的積極性。

　　3、培訓費用不足。

　　我國酒店員工的培訓投資嚴重不足，以國有企業為例，30%以上的酒店只是象征性的撥一點教育培訓費，人均培訓費用在10元以下，20%左右企業的教育培訓費用在10到30元之間。而國外培訓投入是作為企業戰略的一部分，有專門資金，培訓費用為營業收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集團每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓與發展。據國外一份統計資料表明，企業對員工培訓投資1美元，可以創造50美元的收益，其投入產出比為1：50。我國大多數酒店的培訓費能省就省，只有在酒店開張或當者當酒店出現服務質量問題的時候才產生培訓需求，而且一旦酒店出現經費緊張的狀況，首先削減的就是培訓經費。

　　4、缺乏長期有效的人力資源開發培養計劃

　　酒店的培訓通常由人力資源部負責，很多酒店的培訓仍停留在簡單的技能培訓上，沒有考慮到員工的全面發展，而且大多數的酒店只對新員工和一線員工進行培訓，忽視了高層管理人員的培訓需求。在新員工進入酒店之初對其進行酒店基本情況講解，但很少有考核;對于中基層員工進行多以應及式的業務培訓為主，培訓評估僅僅是單純針對培訓課程中所授予的知識和技能進行考核，沒有深入到員工的行為、態度的變化等。

　　5、培訓方法不科學

　　大多數酒店員工培訓實行的是“師帶徒”，新員工進入酒店以后就跟著老員工學習，主要學習他們在工作時的操作技能，然后順利進入服務現場，盡早發揮獨立作業的能力。然而，某些酒店猶豫過分強調新員工迅速投入獨立作業，常常是培訓部門給予將其分配給各部門，造成對部門現場崗位培訓的依賴性傾向，也促使了崗位培訓的無計劃的現象，最后只好讓新員工隨大流，跟師傅，自然領會，根本沒有發揮培訓的作用。

　　四、飯店員工培訓工作的措施及如何做好酒店培訓工作

　　如果要做好酒店員工培訓工作，我個人認為：一、了解該酒店員工缺少那方面的知識，然后針對具體情況和問題在培訓前去收集相關的資料;二、酒店最重要的是禮貌、禮儀、禮節方面，這方面應該著重酒店員工的培訓應該包括三個方面：

　　1、禮節禮儀培訓

　　2、行業及專業知識培訓

　　3、針對性的技能培訓目的：

　　員工培訓將幫助您：在員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。

　　在成功完成培訓后，員工將能夠解釋如何協作來提高服務質量以及怎樣運用安全正確的方式保證工作質量，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。

　　五、總結

　　企業獲得人才的主要渠道是對外招聘和對現有人才進行培訓。通常企業不可能在任何時候都招聘到合適的人才，即使招得到，也有一個提高、更新知識以適應新形勢、新任務的問題。 因此，從長遠來看，人才的培訓才是企業發展的關鍵。培訓的任務是創造員工與顧客之間的默契。因此要傳授給員工他們需要的全部技能，以便使每一位顧客都能有一次滿意的經歷。 沒有正確的方式，員工們都難以博得顧客的稱贊，不會提供贏得回頭客的高水平的服務。

篇2:酒店（飯店）員工培訓技巧

酒(飯)店員工培訓技巧

目前飯店管理者越來越注重員工綜合素質的提高,提高飯店員工素質的途徑與方法有多種,其中培訓就是最為有效的途徑之一,主要認準備、實施、總結等方面論述了飯店員工培訓的基本技巧。

21世紀是“人才”的時代,擁有高素質的“人才”,就擁有成功,擁有明天。飯店業也不例外。因此,飯店管理者越來越注重員工綜合素質的提高。提高飯店員工素質的途徑與方法有多種,其中培訓就是最為有效的途徑之一。就目前情況看,飯店培訓的總體質量不高,收效欠佳,其中原因很多,筆者認為首先與飯店培訓者未掌握正確的培訓技巧并加以靈活運用有關。本文就飯店員工培訓技巧作一探討,希望能對飯店的培訓工作起到一定的幫助、指導作用。

所謂飯店培訓就是飯店按照一定的目的,有計劃、有組織、有步驟地向員工灌輸正確的思想觀念、傳授知識和技能的活動。培訓技巧主要是指培訓者的教學技能,它是培訓者提高培訓質量,使培訓達到預期效果的保證。一次培訓成功與否,不僅要看培訓內容對學員是否具有吸引力,更重要的是看培訓者對培訓技巧的巧妙運用。培訓有多種技巧,課堂講授是最常用的方法之一。筆者認為在講授過程中,培訓者應特別注意采用以下方面的技巧。

一、準備階段

做好充分的準備,是高質量完成培訓任務、達到培訓目標的基礎。培訓者在授課前的準備工作可以從以下方面進行:

第一,要了解、分析學員的基本情況,如存在哪些培訓需求;學員各自的文化程度、知識水平如何;有無工作經驗等。

第二,在了解學員情況的基礎上,制定授課計劃與教案。授課計劃是授課的第一步。

授課計劃應對所要講授課程的內容、所需時間和先后順序作出說明,并明確規定學員應掌握的基本內容;教案是用來指導培訓者授課的,主要應說明授課的方法和內容,培訓者可利用教案來確保完成講課的重點,并盡可能使課堂生動活潑,每個授課題目應有獨立的教案。完整的教案主要應包括四項內容。即:授課目的、授課所需的教具、講課的步驟和講授每一章節的具體做法。

第三,準備好講授過程中要使用的各種視聽教具,并選擇好培訓場地。

第四,根據擬定的授課計劃、教案等編印提綱或講義,以供學員參考之用。

二、開場介紹階段

開場介紹一方面可以密切培訓者與學員之間的關系,建立輕松和諧的課堂氣氛;另一方面可以消除學員的緊張感和存在的某些疑問。

如培訓內容有哪些,培訓時間多久,培訓后在哪些方面能有所提高等等,從而引發學員學習興趣和學習自覺性。所謂良好的開始是成功的一半,培訓者應認真做好開場介紹這一環節的工作,具體的技巧有:

第一,明確意義。培訓者應向學員指明培訓的必要性,在開場介紹時要特別強調為何讓學員接受培訓,培訓以后對個人有什么好處,以便激發學員的學習自覺性和積極性。

第二,闡明主題。培訓者在開場介紹時應開宗明義地告訴學員本次培訓的主題是什么。最好一次培訓確定一個主題。因為一次培訓不可能解決飯店運行中存在的所有問題,一次培訓確定一個主題,切實解決一個問題,這樣的培訓才有效果。

第三,指定范圍。告訴學員培訓包括哪些內容,不包括哪些內容,使學員對培訓內容有一大概了解。

第四,明確目標。告訴學員,通過本次培訓活動,自己在知識、能力上會有何種程度的提高。

第五,激發興趣。開場介紹時,培訓者可通過講笑話、提問、操作示范或展示物品、引用某一案例、講述個人的經歷等方法來吸引學員的注意力。當然,在采用上述各種方法時,其內容必須與所授課程內容有關,不能離題萬里。

以上開場介紹的內容,培訓者可以結合起來用幾分鐘或簡明的幾句話交待清楚即可,如果培訓課程較長、內容較多,也可適當多安排一點時間。

三、授課階段

授課是講授技巧最關鍵的一環。飯店培訓者應根據本次培訓是屬于知識性培訓還是技能性培訓采取適當的培訓技巧。下面分別對知識性培訓和技能性培訓的授課技巧分別作闡述:

(一)知識性培訓的授課技巧

知識性培訓是指對學員按照崗位需要進行的專業知識和相關知識的教育活動,其目的是通過培訓使學員掌握并吸收所傳授的知識,而掌握知識的關鍵是記憶。因此,培訓者在知識性培訓的授課過程中,應采取各種方法來提高學員的記憶功效,具體應注意以下幾點:

第一,培訓者在授課前應先復習一下上次課已學過的內容,然后從已學過的內容過渡到新的不熟悉的培訓內容,使學員對知識有一較系統的認識,對授課內容有一個適應過程。

第二,培訓者要緊密結合學員的實際情況,加強培訓內容的針對性與實用性,防止單純的就理論講理論,脫離實際的傾向。培訓者可根據學員的需求,在次序安排、重點及詳略的處理方面發揮更大的主動性和靈活性。

第三,授課內容要有邏輯順序,循序漸進,由易到難。對授課內容做到分門別類進行講授,同時注意層次步驟。據有關研究資料表明,人對知識的記憶最佳狀態是三步之內。

因此,培訓者所講內容最好分成三步,學員記憶最方便、有效。如內容過多時,培訓者可先把所有內容分成幾大類,然后再分成幾小類,但最好不要超過六步。

第四,培訓者在授課時要不斷利用提問、做游戲、做練習等方法激勵學員積極參與,同時可利用各種教具或圖片資料、實物等刺激學員的視覺、聽覺,使學員的大腦隨著授課內容得到充分的開發、利用,讓學員的思維緊跟培訓者的思維。

第五,培訓者在授課過程中,要總結概括出最基本、最主要的內容,在授課時反復加以強調,要求學員掌握。另外,還可準備一些補充材料,以備在有多余的時間里加以傳授。

第六,培訓者應具有良好的儀表儀容和語言表達能力,在授課過程中注意恰當使用語言或非語言溝通技巧,及時了解學員對培訓內容的理解掌握情況。

(二)技能性培訓的授課技巧

技能性培訓是指對學員按照崗位需要進行的技能方面的訓練與教育。其目的是通過培訓使學員掌握運用所傳授的技能,而掌握技能的關鍵是實際操作練習。培訓者在技能培訓過程中可采用以下技巧:

第一,講解示范。在講解示范時培訓者應注意:首先,應確認學員的背景,對學員的年齡、工作經歷、文化程度等情況作詳細了解;其次,在講解前明確告知學員操作應達到的標準,詳細向學員講解具體的操作步驟,在講解時注意利用實物或模擬教學環境進行操作示范,同時達示范邊再次重復、強調操作標準及步驟,使學員對此有較深刻直觀的印象;再次,培訓者在向學員講解操作標準、示范操作步驟和方法的過程中,應向學員解釋清楚如此做的原因,使學員不但知道“所以然”,而且還明白“之所以然”;最后,培訓者在講解示范完畢時,應對學員的理

解、掌握程度進行檢查,比較常用而且較為有效的考核方法是提問。

第二,練習操作。對學習有這樣三句名言,“Ihear――Iforget;Isee――Iremember;Ido――Iunderstand.”技能培訓不能只停留在講解示范這一環節上,而應堅持實物教學,讓學員親自動手、不斷反復進行練習。培訓者在講解示范后,抽一名學員進行練習,其他學員則繼續在一旁觀摩。學員在練習操作過程中,培訓者首先應要求學員邊練習操作,邊講解操作的標準、步驟、方法及要求等,以使自己及時了解學員對授課內容的理解程度;其次,對學員所講解的內容應及時進行反饋,對理解正確的及時肯定,給予表揚,而對操作失誤或理解錯誤之處,應及時指明,并幫助學員分析錯誤產生的原因,使學員得到及時糾正;再歡,學員練習結束時,應用提問的方法對其他學員再次進行考核,檢查他們的理解掌握程度。為了提高培訓效果,加強學員的動手操作能力,技能培訓應堅持一對一的方式,使每位學員都能輪流一次上述的練習操作,切勿人多走過場;最后,在每位學員都正確理解操作要求與標準,掌握正確的操作步驟方法的基礎上,進行反復練習,培訓者則在現場加以指導,以提高學員的操作技能,達到培訓的目的。

四、結尾階段

每一次授課,培訓者應安排一定的時間對講授內容進行總結,這也是授課過程中必不可少的一環。課后小結做得好,可以起到畫龍點睛的作用,使授課內容條理更清晰、重點更突出、目標更明確。課后小結時培訓者應注意以下技巧的運用:

第一,根據培訓目標,培訓者在授課完畢后用幾分鐘的時間對本次培訓的主要內容進行歸納總結。

第二,根據歸納的要點,可留幾分鐘的時間進行答疑。

第三,如果學員沒有任何疑問,培訓者應對學員的學習情況進行考核,考核的要點是培訓學員必須要撐握的知識技能,也即授課的重點。考核的方法可用提問的方式進行。但在提問時,培訓者應注意以下幾點:一是要用特殊問句提問,要求學員回答“何故、何時、何處、何人、何物、如何做”,而不能只要求學員回答“是”或“不是”,因為采用選擇問句的方式,對測驗學員是否已學到所傳授的知識及鞏固已學過的知識無多大作用;二是提問要簡單明了,不能過于復雜,使學員一聽就明白應該如何回答;三是提問時要求做到一次一問,即一次不可以問多個問題,使學員無所適從;四是提出問題,不應馬上指點學員回答,而是應暫停片刻,使每位學員都有時間進行思考,從而通過提問使學員對講授的內容作一回顧與鞏固。

第四,根據考核情況,培訓者應對本次講授、學員學習情況作一點評,肯定好的方面,指出存在不足之處,以利于今后培訓工作的改進。

第五,如有資料,可準備一些,供學員參考使用,同時可對下次培訓的內容作一簡單介紹,引起學員的興趣,起到承上啟下的作用。

除上述內容外,飯店員工培訓技巧還體現在其他許多方面,如運用視聽教具的技巧、溝通的技巧等等。