機電維修部員工培訓管理標準作業規程(二)

1.0目的

規范機電維修部員工培訓內容及程序,使員工培訓系統化、科學化,確保員工具備工作所需的知識和技能。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司機電維修部員工的培訓。

3.0職責

3.1公司品質部負責監督及抽查員工的培訓的實施情況、考核培訓效果以及對外聯系培訓教師。

3.2機電維修部主管負責制定年度員工培訓計劃,并負責具體組織實施。

3.3機電維修部組長負責協助主管進行專業知識與專業技能的培訓。

4.0程序要點

1.1員工培訓計劃的制定

4.1.1機電維修部主管于每年的12月15日前制定出下年度的員工培訓計劃,并上報公司審核批準。

4.1.2員工培訓計劃的內容應包括以下各方面:

不違反國家的有關法律、法規;

有明確的培訓內容;

有考核的標準;

有具體的培訓時間;

有培訓費用的預算。

4.2新入職員工的培訓

新員工入職后上崗前需進行3天的培訓,并經考核合格后方可正式上崗。

4.2.1第一天上午由主管負責介紹公司的基本情況,講解公司的各種制度+(考勤、獎懲、后勤等);介紹本部的工作性質、基本運作程序,講解各崗位的職責、安全作業要求以及著裝規定、禮貌禮儀、文明用語等。帶領新員工熟悉小區的環境。

4.2.2第一天下午至第3天上午由主管安排組長帶領新員工試上崗,新員工在組長的帶領下處理本崗位具有代表性的事例,從而熟悉本崗位運作程序。

4.2.3第三天下午由主管安排對新員工進行思想方面的小結及技術技能方面的考試。

4.2.4新員工經考試合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。

4.3專業基礎知識培訓

4.3.1專業基礎知識培訓由機電維修部主管(工程師)具體負責。

4.3.2專業基礎知識培訓每月進行一次,每次不少于90分鐘。

4.3.3培訓內容:

電工類:

--進網作業電工培訓教材;

--電工作業安全規程;

--維修電工技能培訓教材。

電梯類:

--電梯結構原理及安裝維修;

--電梯實用技術。

公共設施類,如建筑裝飾工程施工技術;

給排水類,如給排水設備設施使用及維修保養技術;

制冷類,如制冷設備原理及使用、維修技術;

弱電類,如電子技術基礎;

柴油機類,如柴油發電機使用及維修、保養技術;

鍋爐類,如常壓生活鍋爐使用及維修、保養技術。

4.3.4培訓形式:

分工種集中授課;

分工種集體討論。

4.3.5考試方式:

試卷考試;

課堂問答。

4.4專業技能培訓

4.4.1專業技能培訓由機電部主管主管(工程師)具體負責。

4.4.2專業技能培訓每季度進行一次,每次不少于90分鐘。

4.4.3培訓內容:

電工類:

--進網作業電工培訓教材;

--電工作業安全規程;

--維修電工技能培訓教材。

電梯類:

--電梯結構原理及安裝維修;

--電梯實用技術。

公共設施類,如建筑裝飾工程施工技術;

給排水類,如給排水設備設施使用及維修保養技術;

制冷類,如制冷設備原理及使用、維修技術;

弱電類,如現電子技術基礎;

柴油機類,如柴油發電機使用及維修、保養技術;

鍋爐類,如常壓生活鍋爐使用及維修、保養技術。

4.2.2培訓形式:

分工種集中授課;

分工種集體討論。

4.2.3考試方式:

試卷考試;

課堂問答。

4.3專業技能培訓

4.2.1專業技能培訓由機電維修部主管(工程師)具體負責。

4.2.2專業技能培訓每季度進行一次,每次不少于90分鐘。

4.2.3培訓內容:

電工類:

--《供配電設備設施操作標準作業規程》;

--《供配電設備設施運行管理標準作業規程》;

--《供配電設備設施維修保養標準作業規程》;

--《住戶家庭安裝/維修標準作業規程》。

電梯類:

--《電梯運行管理標準作業規程》;

--《電梯維修保養標準作業規程》;

--《電梯故障維修標準作業規程》;

--《電梯困人救援標準作業規程》。

給排水類:

--《給排水設備設施操作標準作業規程》;

--《給排水設備設施運行管理標準作業規程》;

--《給排水設備設施維修保養標準作業規程》;

--《二次供水管理標準作業規程》。

公共設施類,如《公共設施安裝/維修標準作業規程》;

制冷類:

--《中央空調操作標準作業規程》;

--《中央空調運行管理標準作業規程》;

--《中央空調維修保養標準作業規程》。

弱電類,如《弱電系統維修標準作業規程》;

鍋爐類:

--《常壓生活鍋爐操作標準作業規程》;

--《常壓生活鍋爐維修保養標準作業規程》;

--《常壓生活鍋爐運行管理標準作業規程》。

柴油發電機類:

--《柴油發電機運行管理標準作業規程》;

--《柴油發電機操作標準作業規程》;

--《柴油發電機維修保養標準作業規程》。

公共類:

--《工具管理標準作業規程》;

--《設備綜合管理標準作業規程》;

--《測量設備管理標準作業規程》;

--《值班管理標準作業規程》;

--《住戶家庭安裝/維修標準作業規程》。

其他相關規程。

4.4.4培訓形式:

分工種集體授課;

分工種集中討論。

4.4.5考試方式為現場實際動手能力評估。

4.3服務培訓

4.3.1服務培訓由公司安排授課人員講授。

4.3.2服務培訓每季度進行一次,每次不少于90分鐘。

4.3.3培訓內容:

文明用語;

儀表儀容;

禮貌禮節;

服務意識;

服務技能;

服務要求。

4.3.4培訓形式為集中授課。

4.3.5考試方式:

試卷考試;

課堂問答。

4.4物業管理知識培訓

4.4.1物業管理知識培訓由公司安排授課人員講授。

4.4.2物業管理知識培訓每季度進行一次,每次不少于90分鐘。

4.4.3培訓內容:

物業管理法律、法規。其中:《城市異產毗連房屋管理規定》、《城市房屋修繕管理規定》為機電維修部水電維修組、公共設施維修組單獨培訓內容;

ISO9002質量保證體系。

4.4.4培訓形式:

公司集中授課;

討論。

4.6.5考試方式:

試卷考試;

課堂問答。

4.5安全培訓

4.5.1安全培訓由機電維修部主管具體負責。

4.5.2安全培訓每季度進行一次,每次不少于60分鐘。

4.5.3培訓內容:

操作安全;

日常生活安全。

4.5.4培訓形式為集中授課形式。

4.5.5考試方式為課堂問答。

4.6思想及文化方面的培訓

4.6.1思想及文化方面的培訓由機電維修部主管具體負責。

4.6.2思想及文化方面的培訓每半年進行一次,每次不少于90分鐘。

4.6.3培訓內容:

思想品德;

行為準則;

語言表達能力(重點加強粵語方面的培訓)。

4.6.4培訓形式:

集中授課;

討論。

4.6.5考試方式為課堂問答。

4.7特種培訓。對于機電維修部的特殊工種(電梯、值班電工、制冷等)應由計劃的選送員工出去培訓或請專業人事來授課。

4.8每次培訓后,應由機電維修部主管將培訓時間、培訓內容、評估成績等清晰、完整、規格的記錄在《員工培訓登記表》內。

4.9培訓記錄應妥善保存,各類培訓計劃、《培訓記錄表》保存期為3年;《員工培訓登記表》、《新員工考核記錄表》保存期為長期。

2.0記錄

3.0相關支持文件

機電維修部全部標準作業規程

篇2:G酒店營銷部員工培訓管理標準

酒店營銷部員工培訓管理標準

第一章總則

第一條:重視人才并培養和發展人才,是公司實現營銷戰略和營銷體系提升的關鍵,是做大、做強公司的重要保障之一。營銷中心必須采取與公司理念文化、發展戰略、崗位技能和業務考核相結合的,獨具特色的培訓方式,將員工培養成一流的職業營銷管理人才。

第二條:營銷體系各級部門要建立學習型組織,為員工提供系統的入職、管理技能、專業技術培訓。通過行政部開設的管理技能培訓課程,員工能及時了解基礎營銷管理知識、國際先進的管理技術、行業信息和實用性強的實際工作技巧,令員工在短期內勝任各項工作。

第二章培訓內容

第三條:入職基礎培訓:新員工加入公司后,必須接受三天的入職培訓。其目的是讓新員工了解公司的理念文化、發展歷程、相關政策、制度及公司各部門的職能和運作方式。

第四條:集中式的管理技能與商業知識培訓:營銷中心行政部定期開設關于管理技能和商業知識的培訓課程,如領導技能、管理技術、公文處理、合同管理、計算機辦公自動化、財務基礎知識、商務處理、心態調整和溝通技巧等,提高員工基本素質和溝通技巧,結合員工個人發展的需要,幫助新員工在短期內成為稱職的職員。

第五條:專業技術的在職培訓:從新員工入職開始,其直接領導和相關部門員工要悉心對其日常工作加以指導、幫助和培訓,如崗位的技能、技術、業務流程和管理記錄等一系列培訓。通過員工的培訓和工作發展計劃,最終使他們成為本部門和本領域的骨干。

第三章培訓的形式

第六條:內部交流。

第七條:經驗及案例分析教學。

第八條:聘請專業技術人員、專家學者講課。

第九條:參加外部的公開培訓班等。

第四章培訓規劃組織實施

第十條:營銷中心行政部根據營銷戰略規劃、年度營銷計劃與業務部門的要求,制定營銷系統的年度培訓計劃,并報批營銷副總。每年度的1月30日前制訂出全年的培訓計劃,統一

組織實施。

第十一條:員工的培訓工作日程安排、教材資料和教員的選擇,由行政部具體執行,營銷副總批準后實施,并將培訓評估結果反饋歸檔。

第十二條:培訓費用采用預決算制度管理,由營銷中心行政部做出詳細的預算,經營銷副總批準后執行,納入當年的營銷費用。

第十三條:營銷中心必須參加相關培訓科目的人員,不得以任何理由拒絕參加或不遵守培訓紀律,否則行政部有權處罰。

第五章附則

第十四條:本規定由營銷中心行政部負責解釋。

篇3:S酒店營銷部員工培訓資料

酒店市場營銷部員工培訓資料

部門:市場營銷部

培訓課題:營銷部職責內容及各崗位職責內容培訓

培訓方式:授課培訓課時:1

所需物資:白板、白板筆

培訓目的:培訓員工熟悉部門相關工作

具體內容:

部門職責

一、市場營銷部是酒店對外銷售產品的業務部門,其主要任務是根據酒店銷售目標、營銷策略,在總經理室的領導下,協助制定并實現銷售計劃。

二、市營部通過營銷環境分析,確定目標市場,制定產品策略、渠道策略、價格策略和促銷策略。

三、建立預訂網絡,設置銷售網點,組織銷售代表做好商務、團隊、會議、政府機構、商社企業等各類客源群體的銷售工作,完成銷售計劃。

四、市營部還通過銷售活動、調研活動,對外樹立酒店形象和洞察市場的動向,為酒店創造經濟效益和社會效益。

五、負責酒店產品的促銷工作,穩定的客源是酒店生存的保障。

六、市場營銷部做好市場調研,了解和掌握市場資訊,進行市場預測和分析;了解和掌握同行的業務狀況,收集業務情報,向總經理室提供報告,便于經濟決策。

七、協助酒店產品開發、設計并制定房價及有關折扣原則。

八、組織酒店產品推銷工作,對外簽訂訂房合同,乘接預訂并接待。

九、協調與酒店其他各部門關系,使外聯成果在酒店內部得以保證。

十、向酒店高層領導機構提供決策資訊,向有關部門提供資料。

十一、凡年、節日與大的紀念性活動,要向有業務聯系的單位和個人、老客戶、常客發賀電、賀信和賀年卡,有的可以邀請他們參加酒店組織的慶祝或紀念活動。

市場營銷部

004部門各崗位職責

部門各崗位職責

1、市場營銷部經理職責

(1)正確地掌握市場和合理地協助總經理室設定銷售目標。

(2)決定銷售策略和建立銷售計劃,采取行動實施。

(3)善用推銷員的能力、引發推銷員的斗志。

(4)進行管理銷售活動,職務分配和內部溝通。

(5)有效地組織銷售事務、統計、分析和工作量測定

(6)利益計劃與管理。

(7)及時總結匯報情況,上呈總經理室。

2、市場營銷部策劃副理職責

(1)進行市場調研,分析季節變動相關關系,協助營銷經理制定銷售目標。

(2)分析市場占有率,進行銷售的策劃、落實和進行。

(3)進行對銷售員的培訓、指導和監督,對營銷員進行各項活動的指引。

(4)協助草擬銷售計劃,上呈營銷經理。

(5)內部與各部門協調溝通,及時將客戶建議反饋部門改善。

(6)對外公關,提高酒店知名度,及時推廣酒店的項目。

(7)對營銷員進行業績評估。

(8)協助營銷經理進行營銷活動、總結、分析經營,回收活動管理。

3、高級客戶主任職責

(1)根據酒店市場營銷計劃,按照客源構成比例要求,帶領營業員完成商務客戶、團體、散客的營業任務,定期統計各營業員的銷售業績。

(2)統籌拜訪客戶,分配各營業員拜訪的區域,鞏固現有客源,開發新客戶。檢查收集營業員的拜訪報告,及時建立客戶檔案,上呈營銷經理。

(3)收集客戶的反饋意見,向策劃經理匯報,以便改善。

(4)參加在酒店的“早晨問候”,與住客、熟客交談、及時征詢意見,完善服務細節。

(5)每天檢查營業員所接訂的客戶訂房、訂餐等業務的落實情況,確認酒店能為客人提供相應的設施、服務。

(6)利用公關技巧和營業技巧,廣交各界人士,擴大信息來源,掌握商機。

(7)積極參與酒店舉辦的各種促銷活動,建立酒店形象,促進業務發展。

(8)完成營銷經理布置的其它各項工作任務。

4、客戶服務主任(營業員)職責

(1)根據營銷經理分配的營業目標,在高級客戶主任的帶領下完成商務客戶、團體、散客的營業任務,及時匯報業績。

(2)堅持不斷以上門拜訪、電話等方式保持與客戶的密切聯系,并有計劃地開發新客戶,發展新客源。完成拜訪的報告交營銷經理審閱。

(3)每周參加到前臺、餐廳做早晨問候,與客人溝通,及時匯報情況。

(4)認真處理好客戶的訂房、訂餐等業務預訂,落實到位,誠懇耐心地做好溝通工作,給客人一種信任感,從而建立長期合作關系。

(5)積極參與酒店籌辦的各項促銷活動。

(6)協助收集有關信息,促進經營。

(7)完成有關營銷文件,與客戶簽訂商務戶口、旅行社協議,拓展酒店的業務。

(8)每天整理各片,列入名錄,歸類存檔。

(9)完成營銷部經理布置的其它各項工作任務。

5、營銷文員崗位職責

(1)協助部門經理處理營銷部業務和行政工作。

(2)做好部門會議記錄,整理打印好后報送部門經理和有關領導。

(3)負責部門的業務及行政檔案,分類存放,收集市場信息。

(4)負責部門的日常事務。

(5)協助部門經理協調與各部的工作關系。

6、美工主管職責

(1)直接對部門經理負責,組織美工室工作人員進行美工設計、制作。

(2)獨立完成重要的美術設計、制作。

(3)主持制訂美工室管理制度、設計和作業流程,并督導下屬認真執行。

(4)審核制品質量維護酒店的格調和聲譽。

(5)定期培訓、評估、考核員工。

(6)隨時掌握國內外有關信息,建立美術資料庫,保持設計、制品的合理性、創新性。

7、美工職責

(1)完成酒店美術制作任務,如宴會會場布置,大型廣告及VIP用品設計制造等。

(2)妥善保管、節約使用各種美工工具、顏料等,定期進行用料統計,以便部門成本核算。

(3)同時做好資料搜集、整理、分析、存儲工作。

部門:市場營銷部

培訓課題:營銷部跟單工程式及異常情況處理程式培訓

培訓方式:授課培訓課時:2

所需物資:白板、白板筆

培訓目的:培訓員工熟悉部門相關工作

具體內容:

工作程序:

訂單跟進工作流程

流程負責人

市場營銷部營銷員

4.2工作要求:

4.2.1查看訂單要詳細,不能漏掉任何細節,特別是客人需求部分。

4.2.2提早通知各個部門作好接待準備。

4.2.3客人有更改、變更應及時通知各部門,并將處理情況及時報告各有關部門。

4.2.4客人消費過程中如有較大投訴,應及時通知有關部門,如解決不了,盡快向總經理室請示處理。

4.2.5資料歸檔應簡單、明了。

4.2.6如因發生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任務時,應立即通知客人,做好解釋工作,盡量與客人達成諒解。如客人要求賠償,盡快通知總經理室處理。

006—部門作業程序

006.5異常情況跟進程序

1、目的:為使業務工作程序化、規范化,使客人得到滿意服務特別制訂本程序。

2、適用范圍:本程序適用本部門接訂會場、餐飲、客房、車隊等業務跟進的工作時出現誤訂、漏訂、錯訂的情況。

3、職責:

3.1本部門人員按照誰接單、誰負責跟進的原則,負責聯系客人和本單位其它部門協調配合工作。

3.2其它接待部門負責作好接待服務工作。

3.3出現異常情況必須“以客人為先,維護酒店的聲譽”為原則妥善處理。

4、工作程序:訂單跟進工作流程

流程負責人

市場營銷部營銷員

部門:市場營銷部

培訓課題:營銷部市場調研工作及客戶溝通技巧培訓

培訓方式:授課培訓課時:3

所需物資:白板、白板筆

培訓目的:培訓員工熟悉部門相關工作

具體內容:

客戶溝通技巧

飯店營銷過程實際上是一個廣泛的信息溝通過程,飯店企業通過各種途徑,將飯店的有關信息恰如其分地傳遞給目標客源,以期建立良好的交易關系。

而長期以來,飯店業的主要客源是以海外旅游者為主,由于文化背景、語言環境上的差異,飯店在營銷過程中,無法開展有效的溝通,由此也直接影響到飯店的服務質量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段,語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補,那么,飯店進入內需時代后,在接待同一文化、同一語言環境的客人時,就不能再忽略溝通的重要性。

在飯店營銷領域中,溝通是屬于服務有形證據中的一個重要組成部分,它是飯店服務質量的有效展示。但在國內諸多飯店中,卻輕視溝通的重要性,忽略對溝通技巧的研究和實踐,在許多飯店的《員工手冊》中甚至明文規定:“員工不得與客人進行工作之外的任何交談……”,這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象,而且給客人造成相當大的壓力。因為客人出門離家,面對陌生的環境,在心理上和生理上都會變得更加脆弱,特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則,缺乏溝通的服務場所只會使客人如坐針氈,而大量的潛在客人就此消失,大量的實際客源就此一去不返。

因此,飯店在營銷過程中,應富有溝通意識,通過溝通創造一個寬松、開放的環境,消除客人的緊張心理和孤獨心理,吸引大量的客人進入飯店消費,將飯店目標市場這一蛋糕做大。