投訴專家崗位職責

工作內容:

1.受理重大投訴工單,及時準確高效處置,提出解決方案及合理建議并上報給相關負責人;

2.根據事件分級矩陣,及時有效跟進處置每個工單,對工單的響應率、結案率、合規率、滿意度等核心指標負責;

3.負責跟進處置所轄區域內,專車、快車等集團各業務線的司乘沖突和重大客訴;

4.將用戶反饋的問題前置化處理,盡量較少因惡性事件帶來的不良影響;

5.對負責區域的重大工單數據進行深度分析,為安全教育提供建設性意見,通過運營類工具或產品化手段,降低區域事故率;

6.建立完善區域的重大工單處理流程規則,協助總部持續完善平臺安全保障細則

任職要求:

1.統招本科及以上學歷,專業不限;

2.二年以上投訴崗位客服工作經驗,有有重大客戶投訴的處理經驗者優先;

3.熟悉基礎的Excel報表制作,有較好的數據分析能力;

4.邏輯思維及溝通表達能力強,文本編寫能力優秀;

5.較強的溝通談判能力,極致執行,有責任感,創新服務意識強,能適應出差;

6.具備良好的反應速度和服務意識,能沉著應對突發事件并懂得如何安撫用戶情緒。

投訴專家崗位

篇2:投訴處理專家崗位職責任職要求

投訴處理專家崗位職責

崗位職責:

●負責美團全業務的危機客訴處理,包括但不限于重大輿情客訴,高危客訴,上訪投訴等;

●需要跨部門溝通協作,堅持以客戶為中心快速解決危機客訴,提升客戶滿意度,減少危機客訴對公司產生的影響;

●需通過分析危機客訴,發現業務和客服側的優化點,并跟進優化落地或者梳理制定新的流程;

●負責定期輸出VOC經典案例,以VOC的形式分析客戶訴求,客服痛點,業務優化點等,并跟進相關優化的落地實施。

崗位要求:

1)崗位基本要求:

●有2年以上高危客訴或客服相關工作經驗;

●有良好的跨部門溝通,協同合作能力,良好的談判溝通能力和情緒自我調節能力,有良好的風險識別和危機意識,堅持以客戶為中心,解決高危投訴;

●了解并掌握消保法,食安法等法律法規;

●良好的案例復盤和項目跟進推動能力,從大量投訴案例中,發現問題或者優化點,并跟進推動;

●可接受輪班輪休工作制度。

2)具備以下者優先:

●有工商/輿情/媒體/上訪等重大客訴處理經驗;

●對接過工商等政府監管部門,協調處理工商等監管機構轉來的投訴/舉報,維護和工商等監管機構的良好關系。